Как туристы заставили авиакомпанию начислять мили без обмана

Как туристы заставили авиакомпанию начислять мили без обмана

5
Аватар автора

Ольга Макеева

юрист

Страница автора

Мужчина из Мурманска купил авиабилеты по маршруту Мурманск — Москва — Ростов-на-Дону и обратно. Он участвовал в программе лояльности «Аэрофлот-бонус», которая позволяет получать мили за перелеты, а потом обменивать их на билеты, подарки или сертификаты на услуги. Мужчина подсчитал, что за каждый перелет должен получить на свой бонусный счет 882 мили. Однако ему начислили только по 500. Клиент обратился в авиакомпанию, и ему доначислили положенные 382 мили за каждый рейс.

Вскоре то же самое произошло и с его женой: авиакомпания недоначислила женщине 382 мили за перелет по тому же маршруту. Но на этот раз бонусы не выдали даже после претензии перевозчику.

Супруги обратились в местную организацию защиты прав потребителей, чтобы та помогла добиться справедливости при начислении миль неопределенному кругу пассажиров.

Общество направило в суд иск к «Аэрофлоту»: потребовало признать умышленное недоначисление бонусов противоправным и разместить на сайте авиакомпании полную информацию о начислении миль в наглядной форме. А еще — опубликовать на сайте решение суда по этому делу и оповестить о нем всех участников программы лояльности по смс и электронной почте.

Рассылка с разбором новых законов
Истории о том, как законы влияют на деньги, — в вашей почте дважды в месяц. Бесплатно

Аргументы сторон

Общество защиты прав потребителей. Мы заметили, что авиакомпания массово обманывает потребителей при начислении миль по своей бонусной программе. «Аэрофлот» сообщает, что начислит по одной бонусной миле за каждый километр перелета. Но если в составе сложного маршрута есть рейсы Москва — Казань — Москва, Москва — Ростов-на-Дону — Москва, Хабаровск — Южно-Сахалинск — Хабаровск, то за них начисляют меньше бонусов, чем за остальные маршруты. Как минимум двум пассажирам неправильно начислили мили за эти перелеты, причем одному из них не вернули бонусы даже после претензии.

Считаем, что перевозчик вводит в заблуждение участников программы лояльности: не сообщает, сколько миль зачислят на бонусный счет, снижает их количество на некоторых маршрутах. Требуем, чтобы авиакомпания предоставляла верную информацию о начислении бонусных миль. А чтобы все потребители знали о принятом решении, нужно отправить им судебный акт по электронной почте и разместить информацию на официальном сайте.

«Аэрофлот». Программа «Аэрофлот-бонус» — маркетинговая. Она нужна, чтобы привлекать новых клиентов и удерживать старых. Когда пассажир присоединяется к программе, он автоматически соглашается со всеми правилами. Они опубликованы на сайте и считаются публичной офертой. Эти два гражданина тоже в свое время согласились с условиями программы, а значит, не вправе предъявлять претензии.

Действительно, в некоторых маршрутах мили начисляются по особым условиям. Но участие в программе лояльности бесплатно для пассажиров. Поэтому мы можем устанавливать любые правила акции, изменять их по своему усмотрению или вообще закрыть бонусную программу. А если клиентов что-то не устраивает, они могут просто в ней не участвовать. Непосредственно к перелетам программа не имеет никакого отношения, поэтому и на закон о защите прав потребителей ссылаться нельзя. Просим в иске отказать.

Кроме того, этой женщине мы все мили доначислили. Других пострадавших нет, а значит, общественная организация не вправе обращаться в суд в интересах неопределенного круга лиц.

Что сказали суды

Аватар автора

Районный суд, первая инстанция: 👎️️

Дело № 2-830/2020

Авиакомпания права. Они придумали программу поощрения пассажиров и могут устанавливать любые правила. А клиенты всегда могут отказаться от участия в программе, которая им не подходит: это дело добровольное. Но диктовать перевозчику свои условия участники «Аэрофлот-бонуса» не вправе.

Закон о защите прав потребителей не распространяется на программы лояльности. Акция находится за рамками договора воздушной перевозки и не имеет к нему никакого отношения. Цена билета одинакова для участников программы и тех, кто в ней не регистрировался.

Путешественники считаются потребителями в отношениях, связанных с воздушным перелетом. А при участии в бонусной программе — нет. Здесь речь идет не о продаже товаров, работ или услуг, а о начислении бонусных баллов. Поэтому и ссылаться на закон о защите прав потребителей они не могут.

Еще ответчик пояснил, что всегда может исправить ошибки, если, по мнению пассажира, бонусы выдали неправильно. Для этого нужно обратиться в авиакомпанию через специальную форму обратной связи. Они все проверят и начислят мили, если для этого будут основания.

И вообще, правила «Аэрофлот-бонуса» не могут ущемлять права неопределенного круга потребителей. А истец обратился именно в таком порядке. Эта акция индивидуальна для каждого участника программы — возможно, больше никто не считает себя обманутым.

В иске обществу защиты прав потребителей отказываем.

Истец обжаловал это решение.

Аватар автора

Мосгорсуд, апелляционная инстанция: 👎 👎️️

Дело № 33-414769/20

Согласны с коллегами из районного суда.

Тогда общество защиты прав потребителей подало кассационную жалобу.

Аватар автора

Кассационный суд: 👎 👎 👎️️

Дело № 88-13080/2021

Оснований отменять судебные акты нет.

Так дело попало в Верховный суд.

Аватар автора

Верховный суд: 🧐️️

Дело № 5-КГ21-191-К2

Суды решили, что закон о защите прав потребителей не распространяется на условия бонусной программы и что эти условия вообще не могут затрагивать интересы неопределенного круга лиц. Оба этих вывода ошибочны.

Во вводной части правил программы «Аэрофлот-бонус» написано, что они адресованы всем заинтересованным. А значит, документ работает в отношении потенциально большого и неопределенного круга лиц.

Мили недополучили не только два пассажира, которые обратились в общественную организацию, но и другие участники программы. Поэтому вывод суда о том, что программа не ущемляет интересы неопределенного круга лиц, неверен.

Еще суды не учли, что бонусы должны начислять в положенном размере всем путешественникам по одним и тем же правилам, которые авиакомпания сама и придумала. А не только тем, кто потом обратился с претензией или в суд.

Да, женщине вернули положенные мили. Но многим другим участникам программы также могли недоначислить бонусы. Люди не узнают о нарушении, если информации об ошибке авиакомпании не будет на официальном сайте перевозчика.

То, что участие в программе бесплатное, само по себе не означает, что она не регулируется законом о защите прав потребителей. Поскольку это маркетинговое мероприятие, которое направлено на удовлетворение потребностей неопределенной группы путешественников, на нее вполне могут распространяться требования закона.

Разберитесь в деле еще раз.

Что в итоге

Спустя два с половиной года судов организация по защите прав потребителей отстояла право участников программы «Аэрофлот-бонус» на справедливое начисление миль.

Районный суд на пересмотре частично удовлетворил требования истца. «Аэрофлот» обязан сообщить на официальном сайте, что недоначислил мили участникам программы, которые в период с 1 января 2018 по 19 мая 2019 летали по маршрутам, содержащим сегменты Москва — Ростов-на-Дону — Москва, Москва — Казань — Москва, Хабаровск — Южно-Сахалинск — Хабаровск.

Что для нас важно в этой истории

Определение Верховного суда применимо к любым бонусным программам. Суд подчеркнул: исполнитель не вправе ссылаться на то, что программа лояльности безвозмездная. А значит, при начислении бонусов, баллов и других поощрений организатор должен руководствоваться не только своим желанием, но и требованиями закона.

Если клиенту не начислили положенные баллы по программе лояльности и обращение в компанию не увенчалось успехом, он может направить досудебную претензию. А если ее проигнорируют или ответят отказом — обратиться в суд.

Определение Верховного суда дает возможность клиентам потребовать в суде не только положенные бонусы, но и другие преференции по закону о защите прав потребителей: неустойку за то, что требование не было выполнено в срок, штраф за то, что дело дошло до суда. А еще — компенсацию морального вреда. Доказывать переживания не придется: при наличии вины исполнителя компенсацию суд должен взыскать безусловно — по требованию потребителя.

Сумма компенсации по таким делам небольшая — обычно от 1000 до 5000 ₽. Но и госпошлину за такой иск платить не нужно.


Новости, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @tinkoffjournal.

Ольга МакееваА вы участвуете в бонусных программах авиакомпаний? Поделитесь впечатлениями:
  • really niceКлассика https://tema.livejournal.com/908120.html0
  • Lupus EstУчаствую конечно. Вот в декабре налетаю на платиновую Аэрофлота. Мелочь, а приятно.0
  • darkovВсегда удивляюсь, как людям удается так долго заниматься судами. Я обратилась к юристами два месяца назад, а уже морально вытрепала себе на куда большую сумму, чем указана в иске6
  • Артём ОкладниковВот бы банки тоже наказывать таким образом за изменение условий акции уже после их выполнения клиентом6
  • Andrei LazukinДа участвую, и у меня ощущения что мне недоначислили тоже очень прилично. Но никакой информации о правилах начисления по прежнему нет0