Вы пришли в магазин, а вам нахамили, обвесили, продали некачественный товар — или все сразу? Рассказываем, что делать и куда обращаться, если вас обманули в магазине.

Помните: в любой жалобе, вне зависимости от адресата, указывайте свои ФИО и контактные данные — так вы получите ответ на обращение. К анонимным жалобам редко относятся серьезно, а госорганы их в принципе не рассматривают.

Старайтесь подробно описать, какие ваши права нарушил магазин и как это произошло. Не забудьте приложить документы, которые доказывают нарушение: копии чеков, выписок со счета банковской карты, а также фотографии и видеоролики, если они есть.

🧑‍💼 Руководителю магазина

Поводы для жалоб: любое недовольство. Например, если вам обещали доставить заказ к определенному сроку, взяли предоплату, а товар вовремя не привезли

Как жаловаться:
а) поговорить с руководителем лично или по телефону;
б) написать жалобу на имя руководителя и вручить под подпись или отправить почтой — электронной или обычной.

Второй способ эффективнее. Кроме того, жалоба руководителю необходима при обращении в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Данные руководства и адрес, куда отправлять жалобу, можно узнать на сайте магазина или у сотрудников
Правила торговли в 2021 году

💬 В службу клиентской поддержки

Поводы для жалоб: любое недовольство

Как жаловаться:
а) написать в онлайн-чат на сайте;
б) позвонить по номеру горячей линии — его можно найти на сайте магазина или в поисковике;
в) отправить сообщение в официальную группу магазина в любой социальной сети;
г) написать жалобу и вручить под подпись или отправить почтой, электронной или обычной.

Проще и зачастую эффективнее всего звонить на горячую линию. Сетевые магазины склонны заботиться о репутации, поэтому всегда стараются решить проблемы, пока они не перешли в открытый конфликт

🕴 В Роспотребнадзор

Поводы для жалоб: отказали в возврате или обмене товара; обвесили, обсчитали, продали некачественный товар; отказались продать товар

Как жаловаться:
а) заполнить форму на сайте ведомства. Если авторизоваться на портале госуслуг, Роспотребнадзор сможет провести внеплановую проверку. Без авторизации проверку проводить не будут;
б) отправить жалобу почтой в территориальное управление Роспотребнадзора вашего региона;
в) прийти на прием к специалисту в территориальное управление Роспотребнадзора.

Удобнее и быстрее всего заполнить форму на сайте. Но сначала надо отправить претензию магазину — почтой или вручить под подпись
Как пожаловаться в Роспотребнадзор

🛍 В общество защиты прав потребителей

Поводы для жалоб: такие же, как при жалобе в Роспотребнадзор. ОЗПП также призвано защищать права потребителей, только действует как некоммерческая организация, а не государственное ведомство

Как жаловаться:
а) позвонить по телефонам +7 495 790-48-22 или +7 499 130-02-04;
б) написать на электронную почту mail@ozpp.ru;
в) отправить письмо по адресу: 119121, г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7.

Проще и быстрее всего позвонить по телефону, чтобы сразу получить консультацию

🧐 В федеральную антимонопольную службу

Поводы для жалоб: завышенные цены, оскорбительная или обманывающая реклама

Как жаловаться:
а) заполнить форму на сайте ФАС;
б) отправить жалобу на электронную почту delo@fas.gov.ru;
в) отправить письменную жалобу по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11.

Быстрее всего получите помощь, если заполните форму на сайте

🚨 В прокуратуру

Поводы для жалоб: любое нарушение прав, отказ других ведомств рассмотреть жалобу

Как жаловаться:
а) через портал госуслуг;
б) отправить письменную жалобу почтой в прокуратуру своего региона;
в) прийти на прием в прокуратуру своего региона.

Проще всего отправить жалобу через портал госуслуг
Как правильно подать жалобу

🧑‍⚖️ В суд

Поводы для жалоб: любое нарушение прав, отказ других ведомств рассмотреть жалобу

Как жаловаться: подать исковое заявление в суд по своему месту жительства или по месту нахождения магазина.

До подачи иска нужно отправить досудебную претензию. Если сумма, из-за которой вы спорите с магазином, не больше 100 000 Р, исковое заявление рассматривает мировой судья. Если цена иска выше 100 000 Р, заявление следует отправить в районный суд. Госпошлину платить не надо
Как подать иск в суд

⚖️ Как защитить свои права в разных ситуациях

Рассказываем в потоке «Суды: теория и практика». Как действовать до суда и в процессе разбирательства, чтобы добиться справедливости, — инструкции экспертов и личный опыт читателей Т⁠—⁠Ж
Читать статьи

Чтобы не было поводов для жалоб:

1. Изучите права потребителя.
2. Узнайте о правилах обмена и возврата.
3. Научитесь отличать настоящий электронный чек от фальшивого.