Как продавать, чтобы люди покупали

Мнение эксперта в розничной торговле
7
Аватар автора

Дмитрий Кузьмин

начинает торговать

Страница автора

Розничные магазины с точки зрения клиента мало чем отличаются друг от друга: везде почти одинаковые товары, бывают выгодные и не очень маркетинговые акции. В книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» Гарри Фридман, специалист по розничной торговле, рассказывает, как бизнесу выделиться среди конкурентов — научить менеджеров неагрессивным техникам, которые помогут лучше понимать потребителя. Вот какие приемы можно попробовать.

Проявляйте внимание к клиентам

Продавец, контактирующий с клиентом, должен максимально на нем сфокусироваться. Нельзя требовать от покупателей внимания к вашим личным проблемам или сочувствия, если у вас плохое настроение. Фридман считает, что важная черта профессионала — способность работать невзирая на проблемы

Не будьте слишком настойчивы

Когда клиент заходит в торговый зал, дружелюбно поприветствуйте его и дайте знать, что готовы помочь. Но не вторгайтесь в личное пространство покупателя: не подходите слишком близко, не спрашивайте имя или другую личную информацию. Не перебивайте клиента, даже если кажется, что вы уже поняли его потребность

Досконально разбирайтесь в продукте

Продавец должен быстро и понятно консультировать клиента. Как минимум — знать основные функции товара, особенности его использования, актуальную стоимость. Если не отвечать быстро на вопросы покупателя, тот начнет раздражаться. Проверьте, какой товар в наличии и все ли ценники на месте

Не пытайтесь продавать сразу

Продавцу не стоит сразу спрашивать, ищет ли клиент что-то конкретное или чем ему помочь: такие вопросы он может воспринять как давление. Лучше завести разговор на отвлеченные темы или пошутить. Задавайте открытые вопросы: не уточняйте, какое платье нужно, повседневное или парадное, — сначала поинтересуйтесь, какой стиль предпочитает клиентка

Выясняйте потребности клиентов

Попробуйте разобраться не только в том, что ищет клиент, но и в том, почему он хочет купить товар, какой результат нужен. Полезно выяснить, для кого покупатель выбирает вещь — для себя или для кого-то еще, что он уже видел и что ему понравилось. Если клиент настаивает на определенной характеристике или свойстве товара, спросите почему: вдруг вы сможете предложить лучшее решение

Демонстрируйте товар в деле

Можно долго рассказывать о характеристиках велосипедов, но эффективнее выделить несколько минут на тест-драйв. Дайте клиенту возможность на собственном опыте убедиться в том, насколько товар удобный. И не забудьте предложить человеку, который уже решил что-то купить, сопутствующие и подходящие по смыслу вещи. Например, если продали молоток, узнайте, нужны ли к нему гвозди

Работайте с возражениями без агрессии

Если покупатель говорит, что ему вроде все понравилось, но он вернется позже, вероятно, он не до конца понимает, зачем ему ваш товар. Если в этот момент надавить на клиента, он может согласиться на покупку, но вряд ли будет доволен сделкой. Вместо этого проявите эмпатию: узнайте, что смущает человека, и попробуйте найти альтернативу

Завершайте продажу

По мнению Фридмана, только 2 из 10 продавцов после беседы с клиентом предлагают купить товар — остальные не пытаются завершить продажу. Проявляйте активность: спросите, будет человек расплачиваться наличными или картой, предложите принести товар со склада или оформить заказ

💼 Все о бизнесе — в нашей рассылке⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠

Раз в две недели мы отправляем рассылку, где делимся последними новостями для бизнеса и кейсами предпринимателей из разных сфер

Полезные статьи для тех, кто хочет больше продавать:

Новости, которые касаются бизнеса, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_biznes

Дмитрий КузьминРасскажите о продавце, который в хорошем смысле поразил вас? Как он себя вел, почему запомнился?
  • WTFИногда бывало, идешь в магазин точно зная, что хочешь купить, спрашиваешь у продавца, а он в ответ начинает предлагать какие-то альтернативы, в результате чего задумываешься и уходишь без покупки, а потом вообще это не покупаешь, либо покупаешь в другом месте. Так что есть слишком умные продавцы, которые своими умными советами заставляют уйти покупателя уже готового отдать деньги в кассу :)9
  • Ксюша"Когда клиент заходит в торговый зал, дружелюбно поприветствуйте его и дайте знать, что готовы помочь. Но не вторгайтесь в личное пространство покупателя: не подходите слишком близко, не спрашивайте имя или другую личную информацию." Это просто максимально здравый совет! Всегда это только отталкивает, ну ходят прям по пятам. Ребята, у вас так точно никто ничего не купит. Оставьте людей в покое, пожалуйста Возможно, начальство заставляет так делать, но если меня кто-то читает сейчас из консультантов - не надо так. Когда человеку понадобится помощь / консультация, вы сразу поймете9
  • ARCHITECTOR 88Сегодня очень редко встретишь толкового продавца. Не важно где: в магазине, на рынке, в мегамаркете, в офисе продаж... Общая черта почти у всех - они по умолчанию знают все лучше чем продавец, знают "вместо него", что называется, думают, решают за него. Я сбился со счета, сколько таких встречал лично. Если я пришел вот за ЭТИМ прибором, а еще и добавив при этом, что тщательно ИЗУЧИЛ все о нем и на сайте магазина, и в отзывах, НЕ НАДО заводить шарманку и начинать пересказывать текст из брошюрки о том, что мне УЖЕ известно. Ну а навялить что-то гораздо дороже, потому что оно "лучше" - это классика) И эту классику я не слушаю - я ухожу. Как и еще цать тысяч еще 5 минут назад покупателей.1
  • user2764071Ксюша, к сожалению, продавцам тоже это не нравится , но постоянно приходят проверки, и если продавец не поздоровался и не спросил, чем он может помочь,то штрафуют весь коллектив. Так что отнеситесь к этому с пониманием.1
  • ЕленаWTF, дааа, меня вот особенно бесят продавцы в ЗЯ в Павелецкой Плаза (Москва). Как ни зайдёшь с запросом "мне нужен крем для кожи вокруг глаз такой-то, такой-то и такой-то марки, что порекомендуете из этих брендов", всегда начинают навязывать вообще другие марки, как правило, тяжёлый люкс. Блин, если бы мне нужен был люкс, я бы об этом так и сказала. В итоге уходишь раздражённая и без покупок. Несколько раз сталкивалась с этим в надежде встретить нормального консультанта. Но нет. Теперь из принципа туда не хожу(((1