Могу ли я получить компенсацию, если в поезде не работал кондиционер?
Светлана Т.
спросила в Сообществе
Читала про ситуацию, когда в поезде из Новороссийска сломался кондиционер и людям пришлось терпеть жару. В какой-то момент отключилось электричество, и электрик не мог починить проводку. Мало того что была ужасная духота, темно, еще и в туалете начало течь с потолка. А ведь люди отдают немалые деньги за билеты.
Я тоже как-то сталкивалась с ситуацией, когда кондиционер был заклеен скотчем, пусть и не в такую жару. А теперь готовлюсь к поездке на юг и опасаюсь, что опыт повторится. Можно ли получить компенсацию за неработающий кондиционер?
Если кондиционер не работает, можно потребовать компенсацию. Но придется собрать доказательства. Расскажу подробнее.
Какие условия для пассажиров поезда прописаны в санитарных правилах
Вагоны должны быть исправными и соответствовать санитарным нормам . В санитарных правилах прописаны требования к температуре воздуха, освещению, норме воды на каждого пассажира.
Для вагонов локомотивной тяги — у таких нет своего двигателя и их большинство — требования следующие. Если на улице температура воздуха ниже +20 °C, в вагоне она должна быть +20…24 °C. Если снаружи теплее +20 °C, в вагоне надо поддерживать +22…26 °C.
Но если на улице выше +26 °C, контролировать температуру обязаны только в вагонах с кондиционерами . В билете их обозначают пиктограммой снежинки. Если кондиционера нет, бессмысленно требовать, чтобы в поезде было прохладно.
В санитарных нормах есть требования к искусственному освещению вагонов, которые зависят от их типа. Например, для столиков в спальном вагоне норма освещения — 150 лк.
В вагонах с креслами для сидения на каждого пассажира должно быть не меньше 10 л холодной и горячей питьевой воды, в спальных — минимум 20 л, в вагонах с душем — 30 л.
Для моторвагонных составов — тех, в которых вагоны при необходимости способны двигаться сами, — требования немного другие. Они распространяются на скоростные, высокоскоростные поезда и дальнего следования. Если на улице ниже +10 °С, в вагоне должно быть +20…24 °С. А если снаружи температура в диапазоне +20…40 °С, в салоне должно быть +24…28 °С . Требования к освещению таких вагонов тоже установлены в законодательстве.
Если пассажиры пользуются железнодорожным транспортом для нужд, не связанных с предпринимательством, на них распространяется закон о защите прав потребителей. Поэтому, когда компания не выполняет требования перевозок, клиент вправе потребовать, чтобы она уменьшила цену проезда .
Что делать, если в поезде не работает кондиционер
Обратитесь к проводнику или начальнику поезда и попросите, чтобы кондиционер починили. Если поломку не устранят за пару часов, надо жаловаться официально. Вот что делать дальше.
Соберите доказательства. Для этого:
- Напишите жалобу начальнику поезда по образцу. Подготовьте ее в двух экземплярах и попросите поставить на втором отметку о вручении. Передайте жалобу сразу, когда станет понятно, что быстро проблему не устранят.
- Напишите в виртуальную приемную. Подробно расскажите о нарушениях ваших прав. Сделайте скриншот обращения до отправки.
- Запишите разговор с начальником поезда или электриком на видео. Из записи должно быть понятно, что ремонт длился долго.
- Снимите на видео проблемные зоны — например, капающую с потолка воду от кондиционера, показатели температуры в вагоне.
- Возьмите контакты других пассажиров. Если они захотят получить возмещение, можно будет объединиться и подать коллективный иск. Так проще доказывать нарушение прав.
Если вы не снимете нарушения и не напишете жалобу, после поездки доказать что-то будет сложнее. Придется искать других пассажиров поезда: узнавать, собирали ли они доказательства, и просить ими поделиться.
Напишите претензию по образцу и приложите к ней доказательства. Расскажите, что вас не устроило, и потребуйте вернуть часть денег за проезд. Методов расчета нет. Укажите сумму, которую считаете справедливой. Еще можно потребовать компенсацию убытков.
Например, из-за духоты у пассажира повысилось давление или началась тахикардия. Он обратился к врачу и купил лекарства. Пассажир может потребовать у перевозчика компенсацию. Для этого надо доказать траты и обосновать покупку: предъявить заключение врача с назначенными препаратами и чеки, подтверждающие их покупку.
Отправьте претензию перевозчику. Если понесете ее в офис, подготовьте два экземпляра и попросите поставить на вашем подпись о вручении. Но удобнее выслать ее почтой: бумажным заказным письмом или электронным через специальный сервис.
Обратитесь в суд, если ответ не придет через 10 дней или компания откажет в выплате. Кроме возврата части стоимости и компенсации убытков можете потребовать:
- Неустойку — 3% за каждый день просрочки, но не больше стоимости билетов . Неустойку считают по формуле: Сумма долга × Количество дней просрочки × 3%. Например, 4 июля пассажир потребовал возместить убытки и соразмерно снизить цену билетов, общая сумма — 3500 ₽. Перевозчик не выполнил требование, и 30 июля пассажир подал иск в суд. Неустойка: 3500 ₽ × 17 дней × 3% = 1785 ₽.
- Компенсацию морального вреда.
- Штраф за то, что перевозчик не выполнил требования добровольно, — 50% от присужденной суммы.
Сначала копию иска надо отправить почтой ответчику — и получить квитанцию об этом. Затем подать иск в суд с квитанцией. Если сумма требований меньше 100 000 ₽, обращаются в мировой суд, если больше — в районный. У Т—Ж есть пошаговая инструкция, как подать иск.
Как суды рассматривают такие дела
Если у пассажиров есть доказательства нарушений, суды удовлетворяют требования. Правда, не всегда полностью.
Выплаты удалось добиться жителям Коми. Семья с двумя детьми ехала на поезде № 563. Они купили билеты в вагон с кондиционером. Но тот сломался и не работал почти двое суток. Когда пассажиры садились в поезд, в вагоне было +33…35 °C. Им удавалось снизить температуру до +29…30 °C, открыв двери тамбура и туалета. Но ехать так было некомфортно из-за шума и запаха.
Во время стоянок температура воздуха была +33 °C. Причем на технических остановках, которые длились от 40 минут, выходить было нельзя.
Проводники и начальник поезда не предложили пассажирам перейти в другой вагон. Из-за жары у детей нарушился сон и повысилась утомляемость, в итоге им сложно было акклиматизироваться по приезде.
В досудебной претензии пассажиры потребовали вернуть половину стоимости билетов и компенсировать моральный вред — 10 000 ₽ на всю семью. Компания им отказала, и они пошли в суд.
Они надеялись получить по 10 000 ₽ компенсации морального вреда на каждого взрослого и по 15 000 ₽ на детей. Еще просили взыскать с перевозчика расходы на почтовые отправления и услуги представителя — 20 000 ₽, а также штраф за отказ выполнить требования потребителей добровольно.
Перевозчик утверждал, что права пассажиров не нарушал. Он проверил все перед рейсом. По документам электрооборудование и системы вентиляции работали.
Но то, что кондиционер был неисправен, подтвердили отзывы в книге жалоб и предложений. Их оставили пассажиры этого вагона и поезда в целом. Кроме того, на это указывал рапорт начальника состава.
Суд постановил выплатить пассажирам компенсацию морального вреда. А еще штраф: по 5000 ₽ взрослым и по 7500 ₽ детям. Всего пассажирам присудили 75 000 ₽. В остальных требованиях суд отказал. Апелляция с ним согласилась .
А вот если в вагоне не предусмотрен кондиционер, получить компенсацию вряд ли удастся.
В билетной кассе на станции Кунгур пассажиры купили билеты Адлер — Пермь. Они сказали кассиру, что едут с детьми, поэтому им нужен вагон с кондиционером и биотуалетом. Но в поездке этих удобств не оказалось. Зато были животные — оказалось, пассажирам продали билеты в вагон, где можно путешествовать с питомцами.
Туалет в санитарной зоне закрывали на три часа, и путешественникам пришлось водить детей в биотуалет через три вагона.
Пассажиры решили, что им оказали некачественную услугу, и пошли в суд. Они хотели взыскать деньги с Пермской пригородной компании, которая продала им билеты. В иске заявили стоимость билетов — 11 073 ₽, траты на услуги юриста — 3300 ₽, компенсацию морального вреда — по 100 000 ₽ каждому, а также штраф за нарушение прав потребителей.
Но Пермская пригородная компания возразила, что услугу оказывали не они, а ФПК. Кроме того, кассир обращал внимание пассажиров на то, что в вагоне нет биотуалета и кондиционера и можно провозить животных. В билетах были пометки об этом. А поскольку до начала пути пассажиры не предъявили претензий и не попытались сдать билеты, их все устроило.
Суд согласился с доводами ответчика и отказал путешественникам в компенсации .
Что в итоге
Проверьте билет: если там есть отметка о кондиционере в вагоне, а он не работает, вы можете потребовать компенсацию. Без отметки компенсацию не дадут.
У вас должны быть доказательства, что поломку долго не устраняли. Это может быть жалоба на имя начальника поезда, видеозапись, обращение в виртуальную приемную РЖД.
Сначала отправьте претензию перевозчику. Подождите 10 дней. Если он откажет в выплате или не ответит, можно обращаться в суд.
В суде можно требовать, чтобы перевозчик вернул часть стоимости билетов, компенсировал убытки и моральный вред, выплатил неустойку и штраф.
