Как высокий сервис может сделать ваш бизнес убыточным

За большую практику в бизнесе я приложил много времени и денег, чтобы сделать свою компанию самой узнаваемой компанией среди клиентов, лидером на рынке производства моек самообслуживания в России и СНГ. Невсегда мне это удавалось без потерь. Сегодня хочу поделится советами, как найти баланс между высоким сервисом и не разбаловать клиентов. И объяснить, где подводные камни.

Всем известно, что секрет привлечения и удержания клиентов — качественный сервис. Порой внимательное отношение к клиенту спасает компанию в моменты серьезных ошибок, укрепляет связь с потребителями и сказывается на росте компании. Только регулярный сбор обратной связи дает понять, что клиенты ценят в продукте, а что нуждается в улучшении. Но бывает моменты, когда чрезмерное желание угодить клиентам принесет неоправданные убытки компании и снизит производительность работы команды. На что обращать внимание при улучшении продукта, как выстроить четкие рамки и ясность работы для обеих сторон расскажу ниже.

Управлять ожиданиями клиента

В моменты, когда бизнес активно растёт, собственник с энтузиазмом создает новые идеи по улучшению своего продукта. Бывает так, что он слишком расположен к обратной связи клиентов и может пообещать выполнить любые предложения. Такая стратегия несет много убытков. Даже если идея, которую предложили клиенты, показалась перспективной, не спеши давать ложных ожиданий ни себе, ни клиентам. Всегда сначала проверь, попробуй реализовать идею на практике. Понять насколько реально её выполнить, какие результаты ты получишь и как вырастит бизнес. Только потом уже выполняй конкретные шаги по улучшению сервиса. Такое стремление к улучшению сделает потребителей ещё лояльнее.

Не обесценивать свою работу

После того, как вы протестировали новую теорию, идею на практике, посчитайте затраты, которые понадобятся на улучшение и оповестите конечных пользователей. Не всегда дело в деньгах, иногда может понадобиться дополнительное время или найм нового человека, чтобы внести изменения и сделать желаемый результат. Не делайте это за счёт компании, всегда включайте затраты в стоимость продукта. Но главное — не забудьте объяснять клиентам стоимость затрат, часа. Потребители готовы платить любые деньги за удовлетворение своих потребностей.

В моем бизнесе был момент, когда клиент увидел, что мы стремимся к усовершенствованию и несколько раз в день кидал новые запросы. Причем один мог исключать возможность выполнения другого. Мы понесли большие временные затраты всей команды, что негативно сказалось на достижении конечной цели проекта. Чтобы предостеречь себя от такого, всегда просвещайте клиента во внутренние процессы. Когда он видит, чего стоят затраченные усилия на предоставление ему качественного сервиса, начинает больше ценить и разумнее подходить к ожиданиям.

Юридическое подкрепление изменений

Любое изменение, новый подход и усовершенствование продукта вносите в договорные отношения с клиентами. С каждым, желающим внести индивидуальные условия в продукт и услугу, заключайте отдельный договор. Там прописывайте условия и стоимость любых индивидуальных изменений. Это позволит определить четкость и ясность вопроса для обеих сторон.

Главный фактор успеха внедрения качественного сервиса в бизнес — прозрачность в отношениях с клиентами. Предоставляйте клиентам честную информацию о затратах. Совершенствуйте бизнес, наращивайте базу лояльных клиентов и масштабируйтесь. Всем сил и терпения!