На что имеет право пассажир, если авиакомпания изменила маршрут?
Ленок
спросила в Сообществе
Я заранее купила билеты за границу, но российская авиакомпания поменяла маршрут из-за санкций.
Есть ли у пассажира право вернуть деньги за билеты, если сильно увеличивается длительность перелета? И еще я не понимаю, что мне делать, если, к примеру, рейс туда состоится, а обратный нет.
Если авиакомпания изменила маршрут, длительность перелета увеличилась и вас это не устраивает, вы вправе вернуть деньги за билет. При этом неважно, предусматривает тариф возможность возврата или нет.
Что может сделать пассажир, если авиакомпания изменила маршрут
Из-за того, что многие страны закрыли небо для российских самолетов, а полеты в 11 аэропортов запретили, перевозчикам приходится перестраивать маршруты. Например, из-за этого перелет из Стамбула в Москву у «Аэрофлота» сейчас занимает где-то на час дольше, чем раньше.
Если авиакомпания поменяла маршрут и клиент согласился лететь, он не должен ничего доплачивать за изменения. А если пассажира не устраивает, что маршрут изменился или стал длиннее, он вправе отказаться от полета — и перевозчик обязан вернуть деньги.
При этом неважно, по какому тарифу клиент купил билет — возвратному или невозвратному. Об этом сказано в главе 22 федеральных авиационных правил.
- Например, в 2019 году жительница Удмуртии купила 12 билетов на самолет грузинской авиакомпании из Казани в Тбилиси и обратно. Но в июне того же года прямое авиасообщение между Россией и Грузией прекратили.
- Авиакомпания предложила пассажирке лететь из Москвы в Тбилиси через Ереван. Женщина отказалась и отправила перевозчику претензию. Она потребовала вернуть деньги за 12 билетов — 145 361 ₽.
- Авиакомпания пассажирке не ответила и деньги не вернула. Тогда женщина пошла в суд. Дело рассматривали в Ижевске, поскольку у авиакомпании было представительство в России.
- Суд сказал, что, поскольку в Грузии изменилась обстановка и возникла угроза безопасности туристов, а перевозчик поменял маршрут, истица вправе вернуть деньги за билеты — 145 361 ₽. А так как авиакомпания не выполнила ее требования добровольно, ей также придется заплатить штраф — 72 680 ₽. Еще с авиакомпании взыскали расходы за заверку подписи переводчика у нотариуса — 600 ₽.
Чтобы отказаться от поездки, предупредите авиакомпанию до окончания регистрации на рейс и отправьте заявление на возврат билетов. У разных перевозчиков способы подачи заявки для возврата могут отличаться. Если авиакомпания откажется возвращать деньги добровольно, придется идти в суд.
Как поступить, если рейс отменят
Если авиакомпания отменит рейс, она обязана вернуть деньги. Здесь тоже неважно, какой тариф у билета — возвратный или нет. Подробно о том, как оформить возврат, мы рассказывали в другой статье.
Если компания отказывается возвращать деньги добровольно, придется идти в суд. Еще перевозчик может предложить вместо возврата ваучер, но если пассажир с этим не согласен, то ему должны вернуть деньги.
В 2020 году рейсы постоянно отменяли из-за начала пандемии и закрытых границ.
- Например, житель Московской области в апреле 2020 года собирался лететь из Москвы в Дюссельдорф и обратно. Он купил билеты у посредника, но авиакомпания отменила рейс. Пассажир написал заявление на возврат агрегатору и перевозчику, но ему не ответили. Тогда мужчина пошел в суд.
- Суд сказал, что поскольку авиакомпания отменила рейс, то должна вернуть деньги. В итоге с перевозчика взыскали стоимость авиабилета — 18 419 ₽, неустойку — 18 419 ₽, проценты за пользование деньгами пассажира — 216 ₽, компенсацию морального вреда — 5000 ₽, штраф — 21 027 ₽, а также почтовые расходы — 454 ₽. А вот в исковых требованиях к посреднику суд отказал. Суд второй инстанции оставил решение в силе.
Что делать, если отменят обратный рейс
Если вдруг пассажир прилетел в пункт назначения, а его обратный рейс отменили, он может потребовать, чтобы ему вернули деньги за несостоявшуюся часть маршрута.
Допустим, турист заплатил за перелет из Санкт-Петербурга в Стамбул 24 000 ₽, а из Стамбула в Санкт-Петербург — 20 000 ₽. Он прилетел в Стамбул, и его обратный рейс отменили. В этом случае клиент может отправить перевозчику претензию на возврат 20 000 ₽.
Но тогда возникнут проблемы с вылетом обратно. Придется искать другой рейс или планировать новый маршрут. Например, лететь через другие страны, что может быть дорого. Вывозных рейсов ждать долго, их и вообще может не быть. Поэтому если есть возможность, лучше договориться с авиакомпанией, чтобы она поменяла рейс бесплатно — перевезла пассажира в другой день или по другому маршруту.
Перед тем как отправляться в поездку, советую учесть эти риски — заложить дополнительные дни и деньги на решение проблемы с возвращением домой. Или взвесить все за и против и вообще отложить поездку до более спокойных времен.
«Когда я путешествовала по Египту, авиакомпания отменила часть моего обратного рейса»
В апреле 2021 года я путешествовала по Египту. Домой из Каира в Петербург должна была лететь рейсом «Турецких авиалиний» с пересадкой в Стамбуле. Но 14 апреля авиакомпания прислала мне смс, что мой рейс Стамбул — Петербург отменили. При этом перелет из Каира в Стамбул сохранили. Такое же уведомление пришло на почту от агрегатора, у которого я купила билет.
Произошло это потому, что из-за вспышки коронавируса Россия ограничила авиасообщение с Турцией. Большинство перелетов отменили с 15 апреля, в расписании оставались только несколько регулярных рейсов в неделю. Ростуризм писал, что обратные перелеты пройдут в плановом порядке, но на самом деле все оказалось не так радужно.
До конца отпуска оставалось еще полторы недели, и я не стала паниковать. Для начала написала в службу поддержки сайта-агрегатора. В ответ получила стандартное сообщение, что компания перегружена запросами, но постарается помочь при первой возможности.
Тогда я позвонила на горячую линию «Турецких авиалиний». Мне сказали, что рейсы из Стамбула в Россию выполняют два раза в неделю, но мест на них нет до 14 мая. Авиакомпания предложила вернуть деньги за билеты или поменять направление без доплат. Я не хотела застрять в Египте, поэтому выбрала второй вариант — попросила доставить меня в Минск. В итоге мне выписали новый билет на рейс Belavia на 26 апреля.
Для пересадки в Турции коронавирусные документы не нужны, если пассажир не покидает транзитную зону аэропорта. Но если он выходит за ее пределы, например, чтобы забрать багаж, у него могут попросить результат ПЦР-теста или сертификат о вакцинации. Я решила уточнить в авиакомпании, придется ли мне покидать транзитную зону, — и русскоговорящая сотрудница сказала, что да, поскольку я полечу рейсом другого перевозчика и должна буду забрать багаж. «Так что вам нужен результат ПЦР-теста», — сказала она.
В итоге вместо похода по музеям в один из дней отпуска я искала, где сдать ПЦР-тест в Египте. Я позвонила в аэропорт и выяснила, что там анализы сдать нельзя. Сотрудник гостиницы, где я остановилась, любезно предложил мне купить поддельную справку за 200 EGP (940 ₽), но я отказалась. Тогда он дал мне бумажку с адресом лаборатории. Когда я приехала туда, увидела, что в одном неопрятном здании находятся по меньшей мере пять медцентров. И у всех цены на ПЦР-тесты отличаются.
В одном мне предложили сдать анализы за 1250 EGP (5875 ₽), в другом — за 1500 EGP (7050 ₽). А самая высокая цена составила 2050 EGP (9635 ₽). Все цены, о которых я пишу, актуальны на апрель 2021 года — тогда курс египетского фунта был выше, чем сейчас. Но в воскресенье забрать результаты можно было не во всех медцентрах.
Я стала искать отзывы иностранцев о лабораториях в Каире и узнала, что анализы можно относительно дешевле сдать в Children’s Cancer Hospital, а результат подготовят точно в срок. Я отправилась туда. Заплатила 800 EGP (3760 ₽), сделала ПЦР-тест, а на следующий день получила результат — за ним пришлось прийти в клинику. Но самое смешное, что он мне не понадобился: сотрудники «Турецких авиалиний» уже в аэропорту сказали, что транзитную зону мне покидать не придется.
Я долетела до Минска, подождала несколько часов, потом села на поезд в Петербург и благополучно вернулась домой.
Расходы на возвращение были небольшими. Мой билет из Петербурга в Каир и обратно стоил 29 160 ₽, билет Стамбул — Минск мне выдали бесплатно. А билет на поезд из Минска в Петербург я купила за 3291 ₽.
Я не жалею, что отправилась в эту поездку, а произошедшее воспринимаю как приключение. Хорошо, что я не стала ждать возобновления рейсов: ограничение на полеты в Турцию действовало аж до 21 июня 2021 года.
Бывают ситуации, когда пассажир еще не успел отправиться в путешествие, а перевозчик уже отменил один из сегментов рейса. Например, перелет из Москвы в Хургаду оставил, а из Хургады в Москву убрал. В этом случае пассажир имеет право никуда не лететь, отказаться от билета и вернуть полную стоимость независимо от тарифа — и за перелет туда, и за рейс обратно.
Если компания откажется вернуть деньги добровольно, пассажир может потребовать эти деньги через суд.
Как обратиться в суд
Перед подачей иска в суд обязательно направьте авиакомпании досудебную претензию. У многих авиакомпаний это можно сделать на сайте. Если компания не ответит или ее ответ вас не устроит, можете подать на перевозчика в суд.
Подготовьте исковое заявление. В нем укажите, что были вынуждены отказаться от полета из-за того, что продолжительность полета увеличилась или авиакомпания отменила рейс либо его часть. Подробно о том, как подать в суд, я рассказывала в другой статье.
К иску приложите подтверждение того, что вы направляли авиакомпании претензию. Например, это может быть скриншот электронного письма или с сайта компании либо уведомление о вручении письма Почтой России. Также вы можете добавить скриншоты переписки с авиакомпанией. Приложите копию билета и документ об оплате. Например, электронный чек.
Вы можете потребовать, чтобы авиакомпания вернула стоимость билетов, компенсировала моральный вред, выплатила штраф — 50% от суммы иска — и неустойку.
Неустойку считают по такой формуле:
- Не возвращенная в срок сумма × 3% × Период просрочки
Период просрочки отсчитывают со дня, когда авиакомпания получила ваше требование о возврате. Например, если билет стоил 20 000 ₽, а период просрочки составил 60 дней, то неустойка составит 36 000 ₽: 20 000 × 3% × 60. Но неустойка не может быть больше стоимости билета. Поэтому рассчитывать можно только на 20 000 ₽.
Если сумма иска больше 100 000 ₽, заявление подают в районный суд. До 100 000 ₽ — мировому судье.
