Как отстоять свои права, если агрегатор не выписал билет и не возвращает деньги?

Я купил авиабилеты на взрослого и ребенка Екатеринбург — Москва — Екатеринбург. Летели в Москву авиакомпанией «Победа», обратно — «Уральскими авиалиниями». Билеты оформлял через посредника.

В Москву мы улетели благополучно, а на обратном рейсе, на стойке регистрации в Москве, девушка сообщила, что билета на ребенка нет. До окончания регистрации оставалось две минуты, поэтому мы уже не успели купить другой билет на ребенка.

В итоге мы улетели на другом рейсе через несколько часов за свой счет. Уже дома я заглянул в маршрутные квитанции, которые нам прислал агрегатор, и у ребенка в маршрутной квитанции не было номера обратного билета. При этом деньги списались полностью.

Мне пришло письмо с заголовком « Ваша маршрутная квитанция / Заказ U8DW___», в самом письме написано «Статус: оплачен и оформлен». В личном кабинете то же самое — деньги списаны, все хорошо. О том, что у одного из пассажиров нет обратного билета, я мог бы узнать, только если бы специально пробил все билеты на сайтах авиакомпаний.

Я написал в поддержку посредника, прошло уже полтора месяца — ответа нет. Дозвониться до них невозможно, никто не отвечает. Есть ли у меня какие-то права в данной ситуации, могу ли я вернуть деньги?

Шанс вернуть деньги за билет, которого в итоге не оказалось, достаточно велик. А вот с расходами на новые авиабилеты перспективы туманные. Расскажу, почему так и как вернуть деньги за невыписанный билет на самолет.

Что делать, если не выписали оплаченный билет на самолет

Авиабилет — это подтверждение договора оказания услуг по воздушной перевозке. Когда вы купили билет, то заплатили за оказание услуги. Но в итоге эту услугу вам не оказали: в маршрут-квитанции, которая пришла вам на почту, не было номера обратного билета. Значит, деньги с вас списали неправомерно и вы вправе потребовать их вернуть.

Есть только две ситуации, когда договор не исполнен, а заказчику не возвращают деньги или возвращают только часть суммы. Первая — если услугу не оказали по вине заказчика. В этом случае клиенту не вернут ничего.

Вторая — когда услугу не оказали из-за форс-мажора. В такой ситуации заказчик должен возместить исполнителю фактически понесенные расходы. Например, клиент заказал экскурсию в заповедник и попросил турфирму закупить диетическую еду на время прохождения маршрута. Но в заповеднике случился пожар, и его закрыли для посетителей. Ни одна из сторон не виновата в том, что договор не исполнен: ни заказчик, ни исполнитель не могли повлиять на решение властей. Но турфирма закупила диетическое питание и понесла расходы из-за клиента, поэтому он должен их компенсировать.

В других случаях исполнитель не вправе удерживать деньги. Поэтому, если агрегатор отказывается компенсировать стоимость билета, рекомендую отправить ему письменную претензию с таким требованием. Если вам откажут или не ответят, вы можете взыскать деньги через суд.

В суде вы еще можете потребовать проценты за пользование вашими деньгами. Их считают по ключевой ставке Банка России, которая действовала все время, пока агрегатор удерживал деньги клиента. В вашем случае этот срок определяют с момента оплаты до вынесения решения о взыскании денег.

Предположим, что за билет вы заплатили 4000 Р. Период пользования деньгами составил 96 дней, а ключевая ставка в это время была 5%. Значит, проценты за пользование деньгами — 52 Р: 4000 Р × 96 × 5% / 365.

Как оформить чарджбэк

Если агрегатор отказывается выплачивать деньги за билет, можно также воспользоваться процедурой чарджбэка, чтобы вернуть их через банк.

Чарджбэк — это процедура оспаривания платежей, которые проводили с помощью банковской карты. Иногда благодаря ей можно вернуть свои деньги. Правила возврата зависят от платежной системы: «Виза», «Мастеркард» или «Мир».

Чтобы воспользоваться чарджбэком, обратитесь в банк, который выдал вам карту, и подайте заявление об отмене платежа за билет. Правила у каждого банка свои, но в целом вам надо будет подробно описать ситуацию: объяснить, что и когда вы оплачивали, когда должны были получить услугу, что писали в претензии и что вам ответили. К заявлению надо приложить все подтверждающие документы: квитанцию, скриншоты из почты, копии ваших писем и претензии, копии ответов, если они были.

Если банк посчитает, что деньги списали неправомерно и доказательств этому достаточно, стоимость билета вернут на счет вашей карты.

Не забудьте проверить сроки подачи заявления на чарджбэк: в системах «Виза» и «Мастеркард» это 540 дней, а в системе «Мир» — 180 дней со дня совершения транзакции.

Могут ли родители вернуть деньги, если отказались от полета из-за отсутствия билета у ребенка

Для начала посмотрите, какой у вас тариф билета — возвратный или невозвратный. От этого зависит, получится ли вернуть деньги. Подробно об отличиях этих тарифов я рассказывала в другой статье.

Если тариф возвратный, все зависит от того, сняли вы бронь заранее или нет. Когда клиент уведомляет авиакомпанию об отказе от полета не позднее, чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс, он может вернуть полную стоимость билета за вычетом расходов перевозчика. Например, могут удержать сбор за оформление авиабилета.

Пассажир, который отказался от полета меньше, чем за сутки до окончания регистрации, может претендовать на провозную плату, из которой вычтут 25% неустойки и фактически понесенные расходы перевозчика, например на топливные сборы.

А если путешественник передумал лететь после того, как регистрация завершилась, деньги не вернут.

Вы пишете, что оказались у стойки за две минуты до окончания регистрации. Если авиакомпания сочтет, что вы уложились в оговоренный законом срок, сможете требовать обратно часть стоимости билета. Но если перевозчик докажет, что вы отказались лететь, когда регистрацию уже закрыли, оснований на возврат не будет. Это могут проверить, например, по записи видеокамер или пометкам в программе, которые сделали на стойке регистрации.

Если тариф невозвратный, деньги вернут только в исключительных случаях. К ним относят, например, болезнь или смерть пассажира, члена его семьи или близкого родственника, с которым он планировал лететь.

В пункте 227 правил воздушных перевозок есть оговорка: авиакомпания может признать отказ пассажира от перевозки вынужденным и в других случаях. Возможно, к ней отнесут ситуацию, когда родитель не мог бросить в аэропорту несовершеннолетнего ребенка, оставшегося без билета.

Направьте претензию агрегатору и авиакомпании, но учтите, что если вам не ответят или откажут, то придется идти в суд. В такой неоднозначной ситуации шансы на то, что он примет вашу сторону, небольшие.

Можно ли получить компенсацию за новые билеты

Из-за того, что у ребенка не было обратного билета, вам пришлось отказаться от полета и купить два новых билета. Вы можете потребовать, чтобы агрегатор компенсировал их стоимость, но шансов на успех почти нет.

Даже если вы пойдете в суд, он, скорее всего, вам откажет. Если бы вы проверили маршрут-квитанцию, которая пришла на почту, и заранее сообщили агрегатору, что в ней нет номера обратного билета, возможно, он успел бы исправить ошибку. Еще если бы вы приехали в аэропорт заранее, то могли бы докупить билет на ребенка. Тогда ваш билет бы не пропал, и не пришлось бы тратить деньги на покупку другого.

Суд, вероятно, будет утверждать, что вы должны были сделать именно так в рамках разумной осмотрительности. И к сожалению, это значит, что оснований для взыскания с агрегатора компенсации за новые билеты нет.


Какие проблемы были у вас при покупке билетов через агрегатор?

Я как раз нахожусь в процессе решения похожей проблемы. Только моя ситуация еще более вопиющая.

Срочно нужно было улететь из Симферополя в Самару в связи с экстренной ситуацией. Летели три девушки. Билеты покупал я через сервис СберТрэвел (потому что коплю там мили).

Так как вылет был в тот же день, пришлось покупать составной рейс разными платежами:
1) Симферополь - Москва Уральскими авиалиниями
2) Москва - Самара S7

После оплаты билетов на почту не пришла маршрутная квитанция. Приложение же заглючило и тоже не предоставило никакого подтверждения. Единственное, что у меня есть - чек списания в мобильном банке. Даже ОФД-чек не пришел.

То же самое случилось и с билетами от S7 - маршрутная квитанция не пришла, но пришел ОФД-чек.

Я сразу же позвонил в Службу поддержки (потому что три девушки уже ехали в аэропорт, причем успевали они на регистрацию впритык), рассказал о своей проблеме. Я попросил продублировать билеты на почту. Оператор ответил мне, что это невозможно технически. Однако меня заверили, что если деньги списались, то билеты должны быть выписаны в любом случае, а значит пассажиры смогут зарегистрироваться в аэропорту. Я предупредил, что нам нужна регистрация онлайн, так как пассажиры приедут впритык к рейсу. Мне ответили, что другого варианта, кроме как регистрация в аэропорту нет.

Я рассудил, что могу проверить наличие билетов на сайте самих Уральских Авиалиний. На сайте у них есть опция "Зарегистрироваться по номеру паспорта и номеру рейса" (в случае если не знаешь номер брони и номер билета). Но зарегистрироваться я не смог, сайт выдавал ошибку.

Через тернии я дозвонился до службы поддержки авиакомпании и попросил проверить наличие пассажиров на рейсе. Оператор сообщила мне, что таких пассажиров на рейсе нет.

Я снова позвонил в службу поддержки по билетам, сообщил, что пассажиров на рейсе нет. Меня снова заверили, что это ошибка и в аэропорту все будет хорошо. Я предупредил оператора, что скорее всего будут проблемы, но он меня клятвенно заверил в обратном.

Когда пассажиры приехали в аэропорт, оказалось, что их нет на рейсе. Я снова позвонил в службу поддержки, оператор сообщила, что единственный вариант - это купить еще раз билеты на первый рейс, а потом ждать компенсацию. Но пока мы разговаривали, билеты на рейс уже исчезли из продажи. Других подобных не было. То есть на второй рейс мы уже не успевали (как оказалось позже, на тот рейс билеты были выписаны, потому что S7 прислал SMS о начале регистрации, впрочем билеты все равно на почту не прислали).

Пришлось покупать другие билеты, естественно, дороже. Более того, пассажиры должны были прилететь в 2.40 по Самаре, а прилетели только в 12.20 следующего дня, то есть вынуждены были провести бессонную ночь в Москве и менять аэропорт (то есть еще + расходы на такси).

В итоге вместо 9.000 рублей расходов (только за одного пассажира, остальные платили сами, но как бы через меня), я потратил 75.000 рублей.

И вот уже почти месяц я жду какого-то решения своей ситуации. Пока нахожусь в стадии "Мы работаем над вашей проблемой". Хотелось бы обратиться в суд для получения полной компенсации, так как из-за одной ошибки компании, мы получили очень много проблем и финансовых лишений. Но смущает вероятность успеха.

11

21studio, я думаю есть неплохие шансы получить часть денег через chargeback. Если агент глуп, то может и все деньги. Второй билет и моралку уже только в рамках судебного иска.

0

21studio, вы поступили как ответственный человек и заплатили за новые билеты всем. Но почему вы не объяснили знакомым, что в отсутствии билетов виноваты не вы?

0

Михаил, потому что у них банально не было других денег, чтобы купить новые билеты.

Я и так чувствую, что СберСпасибо перекладывает свои проблемы на меня, не хочу перекладывать их еще дальше)

0
Герой Т—Ж

вообще, складывается ощущение, что авиперевозки - самая нерегулируемая сфера.. за такси в случае кидка очередного улукбека, возвращают сразу же.. а тут суммы во много раз больше, а авиакомпании и операторы творят что хотят...

6
Герой Т—Ж

был случай, улетали из Тайланда, с острова Самуи, были стыковочные билеты - Самуи - Бангкок - Пекин - Москва. пропускаешь один рейс - сгорает вся цепочка. регистрируемся на Самуи, говорят нет ваших билетов. в итоге выясняется, что данная авиакомпания уже несколько месяцев находится в стадии ликвидации и были случаи, когда оплата за билеты им поступала, но они не бронировали и не выписывали их, а продавали места следующим пассажирам. мы в панике пытаемся узнать что делать и есть ли хотя бы свободные места на данный рейс. сначала говорят, что все забронировано, но потом выясняется, что как раз есть наши места, просто они не оплачены, и мы выкупаем их снова по текущей цене. пытались бомбить поддержку авиакомпании требованиями вернуть деньги - ноль реакции. обратились в поддержку Тинькоффа (с их карты оплачивались билеты всех пассажиров), в итоге через какое то время нам вернули деньги за билеты, мы были очень приятно удивлены, потому что в интернете везде писали, что эта авиакомпания тупо кинула кучу людей и пропала. и это при том, что билеты были куплены за 3-4 месяца до ситуации.

этой весной летал в Питер, вроде бы что может пойти не так?! обратный вылет некой Nordavind Airlines, за 4 часа до вылета я думаю - че та мне не приходят никакие уведомления о рейсе, захожу в онлайн табло Пулково, вбиваю рейс, а его там нет. на звонки в агенстве и агрегаторе, через которое были куплены билеты - trip.ru не отвечают. мне надо решать, либо ехать в аэропорт и узнавать на месте ситуацию, и возможно покупать билет в 3 раза дороже, либо сейчас решать, что я не лечу, и добираться наземным транспортом. так и поступил - купил билет на поезд. из авиакомпании и трип.ру спустя пару недель пришли отписки мол чувак, рейс был, а тебя нет - сам лох хаха, бабло не вернем. потом я прочитал в интернете, что они часто делают следующее: если рейс не заполняется, они его отменяют и пересаживают людей на другой. как я должен был узнать об этом - загадка. потом я писал в Пулково официальное письмо с просьбой подтвердить был ли такой то рейс такого то числе, мне подтвердили, что не было. отправил этот скан в авиакомпанию и они замолчали.

авиасэйлз пытались помочь, точнее говорили, мол отправят запрос в авиакомпанию, но в итоге просто говорили что мне делать - напиши туда, спроси тут и т.д., по факту не решили ничего, деньги вернуть мне не удалось. теперь я не буду покупать билеты через агрегаторы, только искать и покупать на сайтах известных и надежных авиакомпаний, пусть это будет дороже, зато безопаснее.

5

Конечно, очень печальный случай. Жаль, что по закону сложно полноценно получить компенсацию. По-хорошему, в таких случаях должен сработать институт репутации, но в России он ещё в зачаточном состоянии

4

Александра, потому что удобнее, привычнее, плюс люди просто не знали, что и как, где проверять. Ведь сумма списалась, как за три билета, к тому же билеты "туда" продали правильно

2
Отредактировано

В очередной раз истории показывают, что покупка у агента работает до первой проблемы. Не рекомендую брать сложные цепочки и билеты в последний момент не напрямую, кроме ситуаций когда цена вдруг раза в 2 ниже. Ну и в короноэпоху, при частых изменениях в расписания, обращайте внимание, что при агентах в цепочке за некоторые действия придётся дополнительно платить этим самым агентам, например за вынужденный возврат или перенос.

1

Очень интересно, в 2018 году не поехали по болезни в поездку. Была запланирована экскурсия по Праге. Оплачивали Тинькоф Мастеркард. Компания-турфирма в нарушение своих же правил не возвращала нам деньги. После безуспешных переговоров с турфирмой обратились за чарджбеком в Тинькоф через полгода. И нам было сказано, что чарджбек только 3 месяца, и время мы уже упустили. А в статье 540 дней, т.е фактически полтора года. Как Тинькоф это прокомментирует?

1

Пора бросать покупать через агрегаторы. Покупал билеты через агрегатора City.Travel на новогодние праздники. 31 декабря был вылет в Москву из Екатеринбурга компанией аэрофлот. Аэрофлот отменил этот рейс. Агрегатор мне прислал уведомление об отмене рейса и вопросом что я выберу. Я отказался от этих билетов и агрегатор мне прислал сообщение, что в системе бронирования оформлен отказ.
После этого агрегатор написал, что деньги будут возвращены после того как Аэрофлот вернет деньги, но не позднее 60 (вроде 60) рабочих дней. Прошел указанный срок, а деньги агрегатор не вернул. В течение этого срока я писал агрегатору и спрашивал про возврат, но они писали, что ждите окончания срока.
И потом на мои письма стали писать глупые отмазки - раз деньги не вернулись, то мы напишем письменно запрос в Аэрофлот и будем ждать денег...
Я написал письмо в Тинькофф банк (оплачивал с их карты) об оспаривании платежа, приложил маршрутные квитанции, переписку с агрегатором. В итоге Тинькофф отменил операцию и вернул деньги по этому платежу.
В этом плане Тинькофф порадовал.

0

Сообщество Т—Ж

Лучшее за неделю