Как вернуть полную стоимость билета, если агрегатор списал комиссию?

Приобретала билет на рейс авиакомпании «Уральские авиалинии» за 2—3 дня до него. Выбирала между поездом и самолетом. Остановилась на самолете из-за привлекательной цены: 1900 Р. По невнимательности билет купила не на сайте авиакомпании, а на сайте агрегатора авиабилетов — «Купибилет».

В день вылета от авиакомпании пришло сообщение об отмене рейса без объяснения причины. Здесь же выяснилось, что при отмене рейса за возврат денег сайт-агрегатор берет сервисный сбор 1000 Р, это более половины стоимости билета. Такой вариант меня не устроил, и я обратилась в авиакомпанию. Спустя 30 дней ожидания меня снова направили к агрегатору, где я купила билет.

Могу ли я вернуть деньги и не остаться в минусе?

По закону вы вправе получить обратно всю сумму. Но есть вероятность, что агрегатор откажется сделать это добровольно. Тогда вам придется обращаться в суд. Расскажу подробнее.

Почему агрегатор обязан вернуть сервисный сбор

Если рейс задержали или отменили, пассажир вправе отказаться от услуги перевозчика. Такой отказ считается вынужденным — авиакомпания должна вернуть полную стоимость билета. Это значит, что пассажир получит все деньги, которые он заплатил за перевозку: провозную плату и разные сборы, из которых складывается стоимость билета. К ним относятся, например, топливный сбор, расходы на оформление билета, суммы, которые взимают иностранные государства.

Сервисный сбор, о котором вам пишет агрегатор, не входит в стоимость билета. Это наценка за услуги системы бронирования. На своих сайтах агрегаторы обычно указывают, что удержат штраф за возврат билета из-за отмены рейса. Но на самом деле они не вправе так поступать. Дело в том, что агрегаторы продают билеты авиакомпаний по агентским договорам. Это значит, что агент действует по поручению авиакомпании, или принципала. За это он должен получать вознаграждение именно от авиакомпании, а не от клиента.

Если вы пойдете в суд, лучше укажите ответчиками и авиакомпанию, и агрегатора. Если в ходе процесса выяснится, что отвечать должен только перевозчик или только агрегатор, вы скорректируете состав ответчиков.

Агрегатор указывает в оферте штраф от&nbsp;500 до&nbsp;1000&nbsp;<span class=ruble>Р</span> в&nbsp;случае отмены рейса
Агрегатор указывает в оферте штраф от 500 до 1000 Р в случае отмены рейса

Что говорят о возврате денег суды

В ситуациях, когда пассажиры отказываются от полетов вынужденно, например из-за болезни или отмены рейса, суды говорят, что возврат должен быть полным.

Так, жительница Оренбурга купила билеты через агентство OneTwoTrip на рейс «Аэрофлота», но получила травму и не смогла лететь. Женщина сообщила в агентство и авиакомпанию, что отказывается от полета, и подала заявление на вынужденный возврат денег. К нему она приложила медицинские документы, которые подтверждали полученную травму. Но агентство отказалось возвращать деньги. Тогда клиентка направила агрегатору и перевозчику претензию и пошла в суд.

Суд начал рассматривать дело, и перевозчик перечислил часть денег, не дожидаясь решения. Пассажирка же настаивала, чтобы ей вернули всю сумму, а еще выплатили неустойку и штраф. Суд ее поддержал и сказал: истец имеет право на возврат провозной платы и сборов за оформление билетов в полном объеме. А доводы ответчиков, что штраф за обмен авиабилетов, сбор агентства и комиссия платежной системы не подлежат возврату, не соответствуют нормам закона.

Поскольку «Аэрофлот» вернул клиентке провозную плату в установленный законом 30-дневный срок со дня получения претензии, он больше не должен ничего возвращать. Невыплаченную сумму удержало агентство OneTwoTrip — с него и следует взыскать остаток денег. Еще суд снизил размер неустойки — с 150 000 до 10 000 Р — и присудил ответчику штраф 17 000 Р за то, что тот не вернул деньги добровольно.

В другом деле житель Санкт-Петербурга купил авиабилет через агрегатор «Купибилет», но сломал ногу и отказался от полета. Пассажир сообщил агрегатору о вынужденном отказе от билета, отправил медицинские документы и попросил вернуть деньги. «Купибилет» ответил, что возврат билетов по медицинским причинам не рассматривается. Агрегатор предложил вернуть аэропортовые сборы — 4255 Р, но попросил уплатить сервисный сбор — 2000 Р. При этом билет стоил 18 955 Р.

Пассажир заплатил 2000 Р и снова потребовал вернуть деньги за билет. Но вместо полной суммы агрегатор вернул только 4255 Р. Тогда петербуржец пошел в суд. Мировой судья отказал ему в заявленных требованиях, а вот суд апелляционной инстанции пересмотрел решение.

Суд сказал, что не может принять во внимание довод ответчика: по закону клиент может вернуть полную стоимость билета в случае болезни. В результате суд взыскал с агрегатора оставшуюся сумму — 14 700 Р, компенсацию морального вреда — 5000 Р, штраф в размере 10 850 Р и 2000 Р, которые агрегатор потребовал на сервисный сбор.

Как потребовать деньги у агрегатора

Напишите претензию и направьте ее в агрегатор и авиакомпанию. Сошлитесь на пункт 227 правил воздушных перевозок и пункт 120 правил формирования и применения тарифов. Скажите, что в случае отказа будете вынуждены обратиться в суд и потребовать дополнительно выплаты неустойки, штрафа и возмещения морального вреда.

Мы рассказывали, как подать иск в суд. Но учтите: если агрегатор и перевозчик добровольно деньги не вернут, придется решать, хотите вы связываться с хождением по судам ради небольшой суммы или проще отказаться от защиты своих прав. Даже если вы самостоятельно составите исковое заявление и сэкономите деньги на оплате услуг юриста, придется потратить время и нервы на судебные заседания.


Анастасия Корнилова
Возвращали деньги за билеты через агрегаторы? Поделитесь опытом:
Герой Т—Ж

Тож попался недавно на уловку этого купибелета, в суд там подавать бессмысленно, юр лицо у них иностранное, в суды представитель не ходит. Мне повезло, банк сделал полный чарджбек, но слышал в большинстве случаев по купибилету банки отказывают.

3
Герой Т—Ж

Спасибо!
Теперь знаю, каким агрегатором лучше не пользоваться.

3

Была похожая ситуация, покупал билеты у агрегаторов Трип ру и OneTwotrip на рейс от Северного ветра и в итоге рейс отменили. OneTwoTrip оперативно вернули деньги за билет, а трип ру отказались, в итоге я оспорил операцию через тиньков и получил свои деньги назад, хотя особо не на что не надеялся.

2

Билеты теперь только на Тинькофф путешествиях беру. Поддержка супер. Вынужденные возвраты из-за отмены рейсов (этим постоянно Аэрофлот грешит) день в день. Недавно Аэрофлот отменил рейсы, и мне сразу пришло уведомление, а тем, кто на сайте АК покупал, до сих пор не сообщили.

1

Давным-давно была похожая история - чудом улетели в Дубай, человек 20 с билетами не сажали на рейс, нам повезло, что я всегда приезжаю в аэропорт очень заранее и мы были первыми в этой очереди не посаженных. Посадили из них на рейс 5 человек (нашу семью и еще двоих), сын страшно голосил, что я так старался-учился, а меня не пускают на море 😸 После этого случая покупаю билеты ТОЛЬКО на сайтах авиакомпаний, хотя и при этом бывали чудеса, но несколько в другом ракурсе.

1

Огромное спасибо банку Тинькофф,который сделал чарджбэк в случае с отменой вылета летом 2020 года!

1

Анастасия, в некоторых моментах вы путаетесь - поясню, почему.

Вы пишете: Сервисный сбор, о котором вам пишет агрегатор, не входит в стоимость билета. Это наценка за услуги системы бронирования.

- тут все верно.
Сервисный сбор действительно берется за бронирование aka за пользование инфраструктурой сервиса. Поэтому как только билет выписан – услуга оказана, а сумма сервисного сбора не подлежит возврату.

Вы пишете: На своих сайтах агрегаторы обычно указывают, что удержат штраф за возврат билета из-за отмены рейса. Но на самом деле они не вправе так поступать.

- не совсем верно.
Удерживается не штраф, а сервисный сбор за возврат. Сервисный сбор за бронирование и возврат – это разные отдельные сборы за разные операции. На скриншотах в вашем тексте указан сервисный сбор, а не штраф. Предлагаю не путать не юристов, потому что плата за услугу (коей является сервисный сбор) и мера ответственности (коей является штраф) - это принципиально разные сущности.

Вы пишете: Дело в том, что агрегаторы продают билеты авиакомпаний по агентским договорам. Это значит, что агент действует по поручению авиакомпании, или принципала. За это он должен получать вознаграждение именно от авиакомпании, а не от клиента.

- тут совсем неверно.
Агентские договоры с авиакомпаниями прямо позволяют агентам устанавливать любые дополнительные сборы, и они не включаются (!) в стоимость перевозки и не отражаются в выручке принципала. Как правило, взаимоотношения билетных агрегаторов урегулированы двумя договорами – агентским договором по модели поручения с авиакомпанией и договором на услуги с пользователем сервиса. Ничто здесь не ограничивает право агента взимать сервисный сбор по договору оказания услуг.

Вы пишете: В ситуациях, когда пассажиры отказываются от полетов вынужденно, например из-за болезни или отмены рейса, суды говорят, что возврат должен быть полным.

- тоже неверно.
Как правило, суд как раз не взыскивает сервисный сбор или взыскивает его с перевозчика (редко). Решения отдельных судов, все же, не показатель – всегда есть место ошибке. При написании статьи в 2021 году я рекомендовала бы просмотреть в первую очередь практику 2020 года, а не 2019.

По самому решению суда в деле жительницы Оренбурга и OneTwoTrip есть множество вопросов в квалификации, чего стоит только применение закона "Об основах туристской деятельности", хотя из дела явно следует, что был заключен только договор воздушной перевозки.
Но это, наверное, не очень интересно не юристам. Но если вдруг вам интересно, можем обсудить косяки правосудия на примере этого решения, а также могу поделиться другой практикой :)

1

С Купибилетом больше не связываюсь. На возвратах было потеряно денег больше, чем изначально планировалось сэкономить, когда был выбор купить на сайте авиакомпании или на купибилет. А уж как "быстро" они отвечали- это отдельная тема.

0

Схожая ситуация - покупал билеты через озон на рейс Utair, рейс отменили, деньги не возвращают. В Utair говорят что я могу воспользоваться ваучером, когда полечу в следующий раз. Писал претензию в авиакомпанию - ничего не ответили.
Есть у кого-то опыт возврата денег за билеты через суд?

0
Герой Т—Ж

Александр, зачем суд, если есть чарджбэк???

1

Ivan, в тиньке сказали что не могут сделать возврат, долго пытались, но не смогли)

0
Герой Т—Ж

Александр, не могут почему?

0

Спасибо за статью и анализ, Анастасия. Полезно

0
Герой Т—Ж
Отредактировано

Tinkoff, а можете прокомментировать ситуацию? Брала в тинькофф трэвел тур на Кипр в январе 2020 года на июнь 2020, тур, естественно, отменили из-за коронавируса. В чарджбеке Тиньков мне отказал. Тур стоил 100534 рубля.
Недавно писала в поддержку с просьбой вернуть деньги, мне предложили следующее:

К возврату от туроператора - 90 035 руб. 40 коп.
Сумма в размере 7 037 руб. 40 коп. является вознаграждением за лицензионное соглашение по пользованию площадки для бронирования и она не подлежит возврату.
Сумма в размере 3 461 руб. 20 коп. является комиссией агентства и она подлежит возврату.

Вопросы:
1) почему мне не возвращают сервисный сбор?
2) комиссию агентства нужно как-то отдельно возвращать? почему про это ничего не сказано?
3) Где обещанное начисление процентов? Больше года уже прошло. Я уж молчу про то, что курс доллара поменялся с тех пор.
То есть мало того, что деньги бесплатно болтались неизвестно где, так еще и 10% у меня хотят подрезать

0

Я купила билет на Туркиш эйрлайнс у оператора тикетс.Туркиши перенесли рейс на 4:15 часов позже.Оператор не хотел возвращать деньги,хотя Туркиши говорили,что деньги нужно венуть.Переписывалась с оператором 2 месяца и деньги вернули полностью

0

пожалуйста поделитесь решением по купибилет которое описали

0

И смех и грех! Тинькофф Путешествие аналогичным образом берет деньги за обмен билета, берет свою комиссию 1000 рублей, абсолютно необоснованную и при том в своем журнале пишет, что это неправильно! Просто абсурд! Какой смысл покупать через вас билеты, если потом теряешь деньги? Это никаким кэшбеком не прикроется, тем более, что он мизерный!

0