Авиакомпания не привезла наш чемодан вовремя. Куда его должны доставить?

11

Мы прилетели в Москву из Еревана и обнаружили, что нет одного из трех чемоданов. Авиакомпания объяснила, что мест не хватило и наш багаж остался в Ереване. Мы заполнили заявление о пропаже чемодана, и нас уверили, что его доставят домой. Через два дня позвонили и сказали, чтобы мы приехали и забрали чемодан в аэропорту Домодедово.

Мы живем в соседнем городе, и, чтобы забрать багаж, нам нужно проехать 150 км. Скажите, пожалуйста, как нам поступить?

Аватар автора

Ирина Половодова

юрист

Страница автора

Если вы поедете за багажом сами, то, скорее всего, не получите компенсацию за дорогу. А если не будете этого делать, чемодан доставят вам домой бесплатно. Но придется подождать. За каждый день до момента доставки багажа авиакомпании придется заплатить вам штраф. Расскажу подробнее.

Что делать, если чемодана нет на ленте выдачи багажа

Когда человек покупает билет, то заключает с авиакомпанией договор перевозки. Это значит, что перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения.

Если пассажир прилетел и не нашел чемодан на ленте выдачи, нужно сразу обратиться в службу розыска багажа — она находится в зоне прибытия. Сотрудник аэропорта поможет написать заявление об утере багажа и выдаст акт. После этого чемодан начнут искать  .

У авиакомпании есть 21 день на то, чтобы найти чемодан. Если этот срок прошел, багаж признают утерянным.

Чтобы узнать, нашли ли чемодан, можно позвонить на горячую линию перевозчика или отправить запрос по электронной почте. Некоторые авиакомпании, например Turkish Airlines и Emirates, позволяют отслеживать статус розыска чемодана на своем сайте или по ссылке на международную систему поиска багажа World Tracer. Из-за санкций многие российские авиакомпании отключили от World Tracer. Так, в сентябре 2022 года в организации SITA, которая оказывает перевозчикам услуги в сфере ИТ, Тинькофф Журналу сообщили, что в их числе — «Аэрофлот», «Россия», Utair, Azur Air, «Победа», S7 и Nordwind.

«Аэрофлот» просит пассажиров задавать вопросы по телефону, который указан в акте о неприбытии багажа. «Победа» предлагает клиентам заполнить форму на сайте, если прошло пять дней после подачи заявления, а информации о чемодане нет. То же самое просит сделать Utair.

Если пассажир застраховал багаж, нужно дополнительно отправить заявление в страховую компанию. Если случай считается страховым, ему выплатят компенсацию. Но это не освобождает авиакомпанию от обязанности уплатить штраф за то, что чемодан не доставили вовремя. Подробнее о том, какие выплаты положены пассажиру, расскажу дальше.

Что положено пассажиру, если багаж задержали или потеряли в России

Доставка багажа домой. Когда чемодан найдут, его привезут в аэропорт, куда прилетел пассажир. Затем авиакомпания обязана доставить багаж по адресу, который клиент укажет в заявлении на розыск. Еще перевозчик может спросить про место доставки по телефону.

Багаж редактора этой статьи не доставили вовремя, когда она летела из Нью-Йорка в Москву с пересадкой в Париже. Туристка жила в Омске. Она написала в заявлении, чтобы багаж доставили в омский аэропорт, и полетела домой. Чемодан привезли в Омск через день.

Если аэропорт далеко и пассажир сам поедет за чемоданом, он может потом попытаться взыскать траты на дорогу в суде. Но гарантии, что их компенсируют, нет: закон это не предусматривает. Поэтому лучше напоминать авиакомпании о ее обязанности доставить багаж домой бесплатно и ждать, пока чемодан привезут.

Штраф. Перевозчик обязан выплатить клиенту штраф — 25% от МРОТ за каждый час просрочки доставки багажа. Причем за МРОТ принимают 100 ₽. В итоге штраф — 25 ₽ в час или 600 ₽ в сутки, но не более половины стоимости билета.

Чтоб получить выплату, придется отправить авиакомпании письменную претензию. Если пассажир прилетел из-за рубежа, у него есть на это 21 день после получения багажа. Если путешествовал по России — шесть месяцев, не считая дня выдачи чемодана.

Бывает, что авиакомпания не доставила багаж вовремя по независящим от нее причинам. Тогда она не должна платить клиенту штраф. К таким обстоятельствам относят, например, поломку самолета, которая угрожала жизни или здоровью пассажиров.

Возмещение убытков. Пассажир может потребовать, чтобы ему возместили убытки из-за несвоевременного получения багажа  . Например, если в чемодане остались теплая куртка и шапка, а было холодно и пришлось купить эти вещи.

Пассажир составляет и подписывает претензию. В ней указывает адрес, телефон и электронную почту для связи. К документу нужно приложить:

  1. Акт о задержке, который составят в аэропорту.
  2. Распечатку электронного билета, посадочный талон и багажную бирку.
  3. Квитанции и чеки, которые подтверждают расходы.
  4. Реквизиты счета, на который должны вернуть деньги.

Авиакомпании принимают претензии по-разному. «Уральские авиалинии» требуют, чтобы обращение отправили почтой по адресу: 620025, Екатеринбург, пер. Утренний, д. 1г. «Аэрофлот» тоже просит присылать претензии почтой: 141425, МО, Химкинский р-н, Международное шоссе, д. 31, или в ближайшее представительство авиакомпании.

S7 Airlines примет претензию через личный кабинет пассажира и ответит на нее в течение 30 дней. «Победа» просит выслать претензию через форму на сайте авиакомпании.

Компенсация за потерянный багаж. Если авиакомпания не нашла чемодан за 21 день, его считают утраченным. Тогда перевозчик обязан возместить стоимость багажа  .

Если пассажир до полета объявил ценность груза, ее компенсируют. Объявление ценности — дополнительная услуга, за которую перевозчик берет плату. Например, такая опция есть у Utair. Я обратилась в авиакомпанию как турист, но мне не смогли сказать, сколько это стоит, а посоветовали уточнять в аэропорту.

Если оценки не было, размер компенсации будет зависеть только от того, каким был рейс: внутренним или международным.

Если багаж потеряли при перелете по России, туристу вернут максимум 600 ₽ за каждый килограмм. При утрате или повреждении ручной клади возместят ее стоимость. А если не получится установить сумму — не более 11 000 ₽.

Если багаж потеряли на международном рейсе и пассажир не объявил его стоимость до перелета, компенсацию будут рассчитывать по условиям Монреальской конвенции. Выплату считают в валюте МВФ — специальных правах заимствования, СДР. В России ее переводят в рубли. Например, на 4 ноября 2023 года 1 СДР — 122,2 ₽. Максимальная сумма, которую могут вернуть, — 1000 СДР, или 122 235 ₽.

Но поскольку рассчитать выплату по Монреальской конвенции сложно, суды иногда применяют формулу из Варшавской конвенции. Компенсация по ней — 250 франков за килограмм веса. Франки — условная единица компенсации. Размер выплаты можно посчитать в другой валюте. Международная практика предлагает переводить ее в доллары — это 20 $⁣ (1168 ₽) за килограмм.

Например, семья прилетела из Воронежа в Анталью, но их чемоданы потеряли. В багаже были меховая куртка и жилет стоимостью 106 000 ₽. Авиакомпания так и не нашла чемоданы. Семья потребовала компенсировать 182 903 ₽, но перевозчик выплатил только 24 000 ₽. Тогда пассажиры обратились в суд.

Суд умножил вес потерянных чемоданов на 20 $, и получилось, что семье надо компенсировать 24 524 ₽ за одну сумку и 27 106 ₽ за вторую. Поэтому суд взыскал с авиакомпании невыплаченную часть — 27 630 ₽. Еще каждый из супругов получил по 5000 ₽ компенсации морального вреда и штраф за отказ перевозчика выполнить требование до суда — 18 815 ₽.

Компенсация за пропажу вещей из багажа и его порчу. Если багаж повредили или каких-то вещей нет, надо подойти на стойку «Лост-энд-фаунд» и попросить сотрудника составить акт. Работник проверит, каким был вес чемодана на регистрации и как изменился сейчас. А если сумка повреждена, укажет это. Например, напишет, что нет чехла или сломался замок.

После этого пассажир может написать претензию в авиакомпанию, чтобы ему компенсировали ущерб. Как это сделать, Тинькофф Журнал подробно рассказывал в другой статье.

Если из багажа пропала какая-то вещь, заявление в полицию можно подать прямо в аэропорту на полицейском посту.

Что делать, если авиакомпания отказывает в выплатах

Если добиться выплат не удается или пассажира не устраивает размер компенсации, он может подать в суд на авиаперевозчика. В иске кроме штрафа и убытков можно потребовать:

  1. Неустойку  . Ее считают по формуле: Не возвращенная в срок сумма × 3% × Период просрочки, но не более стоимости билета.
  2. Штраф за то, что деньги не выплатили до суда, — 50% от присужденной суммы  .
  3. Компенсацию морального вреда  .

Например, семья из четырех человек прилетела из Петербурга в Нью-Йорк с пересадкой в Москве. Дальше они планировали лететь в Лос-Анджелес, оттуда — в Вегас, а сам глава семейства — в Чикаго. Потом семья хотела встретиться в Майами, откуда перелететь в Орландо и обратно в Нью-Йорк.

Путешественники сдали багаж в Пулкове и рассчитывали получить его в аэропорту имени Джона Кеннеди в Нью-Йорке. Но все четыре чемодана перевозчик задержал. В итоге один багаж доставили через четыре дня, второй — через 20, третий — через 23, четвертый — через 42. Из-за этого все планы туристов были сорваны.

Перевозчик еще до суда заплатил всей семье штраф за задержку багажа — 21 962 ₽, частично возместил расходы на сотовую связь — 3813 ₽, а еще согласился привезти багаж по нужному адресу. Но дату, когда семья получит свои вещи, не указывал. В итоге мужчине пришлось во время поездки купить вещи для всей семьи.

Чтоб не сорвать отдых окончательно, истец вернул арендованный в Лос-Анджелесе автомобиль — убыток составил 6808 ₽ — и улетел за чемоданом в Нью-Йорк. На авиабилет из Лос-Анджелеса в Нью-Йорк он потратил 28 412 ₽, а потом на перелет в Чикаго — 70 933 ₽.

Второй чемодан привез представитель авиакомпании. Но чтобы его получить, семья продлила бронь номера в отеле в Форт-Лодердейле на сутки. Это обошлось в 8728 ₽.

Третий чемодан удалось забрать в аэропорту Нью Йорка только по завершении поездки, а четвертый — и вовсе в Санкт-Петербурге.

Мужчина взыскал в суде с авиакомпании убытки — 129 102 ₽, неустойку — 150 000 ₽, моральный вред — 50 000 ₽, штраф — 164 551 ₽, расходы на юриста — 35 000 ₽, затраты на перевод документов о своих расходах для суда — 5220 ₽, а также на сотовую связь — 1696 ₽. Суд принял расходы на авиабилеты и отель как обоснованные и разумные, связанные с необходимостью получить багаж.

Истцу решение суда не понравилось, поскольку ему не возместили стоимость вещей, которые пришлось купить для всей семьи. За покупку вещей он потребовал в суде 645 383 ₽, но подтвердить обоснованность и факт расходов не смог.

Во время суда представитель перевозчика заявил, что доставил все четыре чемодана бесплатно. И то, что истец полетел за одним из них в Нью-Йорк, было его личной инициативой — нужды в этом не было. А раз так, то и неустойку взыскивать не надо.

Суд встал на сторону перевозчика и исключил из суммы убытков пассажира его перелеты за чемоданом, возврат арендованного автомобиля и бронь отеля в Форт-Лодердейле.

Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда выглядело так: выплатить истцу расходы на сотовую связь — 1696 ₽, компенсацию морального вреда — 50 000 ₽, штраф — 25 848 ₽, расходы на юриста — 20 000 ₽, а также на переводчика — 5220 ₽.

Обжаловать это решение петербуржец не смог. В итоге вместо желаемых 1 051 270 ₽ плюс штраф за отказ авиакомпании оплатить все расходы семьи до суда за четыре чемодана он взыскал только 102 764 ₽.

Что в итоге

Перевозчик обязан доставить багаж к вам домой, если вы указали этот адрес в заявлении о пропаже чемодана. В вашей ситуации ехать за чемоданом невыгодно, потому что за дорогу туда и обратно придется платить вам. Эти затраты потом вряд ли удастся компенсировать.

Напишите заявление, чтобы вам выплатили штраф за просрочку доставки багажа, — она положена за каждый час до его получения. А если вы понесли убытки — например, в чемодане остались вещи первой необходимости и пришлось купить новые, — сообщите об этом в авиакомпанию и потребуйте компенсировать траты.

Если перевозчик откажется выплатить компенсацию или сделает это не полностью, придется с ним судиться. В суде кроме неполученных денег можно требовать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф — 50% от присужденной суммы.

Ирина ПоловодоваТеряли багаж? Расскажите, как это было:
  • АлексейКак-то мой багаж не долетел до Тюмени - в Москве была короткая стыковка и багаж не успели перегрузить. Через день или два мне его привезли на дом, но сказали, что вообще так не положено, авиакомпания доставляет багаж в аэропорт и всё. Почему в этом случае мне привезли а дом - не знаю. Может потому, что в тот раз нас таких было человек 20, кто из-за этой стыковки не получил багаж и все мы писали ночью в аэропорту заявления. В общем, нужно читать правила перевозки багажа или что-то типа того.1
  • OxanaМамин багаж, который должен был прилететь в Москву, просто упал с ленты в Барселоне и не доехал до самолета. В заявлении на розыск указали, что доставить его нужно в другой город, в 300 км от Москвы, - туда и привезли в течение недели. Правда, маршрутная квитанция была оформлена не на маму, а на моего супруга (нас было четверо, он единственный мужчина, все чемоданы почему-то на него), но проблем это не создало, только те, кто привез багаж маме, удивлялись, почему фамилия мужская.0
  • Мобильный Кошелек ТинькоффГод назад не прилетел 1 чемодан с Кубы в Москву, мы сами из Питера. По прилёту сразу обратились на стойку розыска, заполнили все документы и уехали на Сапсане домой. В течение 3!недель я каждый день звонила в Шереметьево, даже полицейский смотрел запись и сказал: "Ваш чемодан не прилетел в Россию". В чемодане были белье, новые купальники, но больше всего я горевала о кубинском роме и сигарах. Была суббота, мы купили что было "потеряно" из вещей,поехали кататься на теплоходе и тут звонок- чемодан нашёлся, его доставят в Пулково(забирали сами, я была в таких кулуарах Пулково :))Очень помогли девушки из службы розыска багажа Шереметьево, и большая благодарность полицейскому, он действительно смотрел камеры. Кубинские ребята нерасторопные, 3 недели не могли отправить чемодан( Авиакомпании Nord Wind я отправила претензию + просила возместить вынужденную покупку вещей. В итоге мне пришли 8 тысяч через 1,5 месяца за задержку багажа, но возмещать покупку вещей мне отказали. Так что при потере багажа верьте до последнего 😉1
  • Гусь лапчатыйЛетела с тремя пересадками из Франции. Один самолёт опоздал и мой следующий уже должен был отправляться. Бежала я к нему со всех ног, меня и ещё парочку таких же стыковщиков уже ждали. Я успела, а мой чемодан нет. В чемодане было много сыра, в том числе ароматного. И российский паспорт. Я «умная», ага. В Пулково создала заявку на розыск. Через неделю чемодан прилетел, облетев пол-Европы. Узнала я его по запаху, скажем так, сырному. Все вещи были с ароматом эпуаса (как камамбер, только плесень красная и запах для гурманов), который неделю летал в чемодане.2
  • Mikhail SergeevАлексей, скорее всего вас пытались обмануть или что-то около того. У меня было 2 раза, когда мой чемодан не оказался на ленте багажа - один раз из-за короткой стыковки в Лондоне бритиши не успели переложить багаж. К их чести, письмо о том, что багаж остался в Лондоне, я получил сразу по приземлению в Домодедово и не ожидая у ленты багажа, сразу отправился писать заявление. Чемодан привезли домой на второй день. Второй раз, Аэрофлот на рейсе из Москвы в Рим не погрузил чемоданы всему самолёту. То, что итальянцы были в шоке и какая неразбериха творилась, когда они оформляли целый самолёт потерянного багажа, думаю, рассказывать не надо. Но багаж, в итоге, привезли в отель, тоже на вторые сутки. Кстати, после этого случая я в ручную кладь всегда беру минимальный набор вещей и гигиенических принадлежностей на 2 суток.3
  • Балгабаи багдаулетЯ потерял банаж0
  • Ulia Aлетела стыковочным рейсом Барселона-Париж-Стамбул Air France. Багаж до Стамбула не долетел. Сейчас я в Батуми. Багаж турки нашли, но отправлять в Батуми не торопятся. На письма не отвечают. Компенсировать судя по всему не хотят. Не представляю, что делать и как быть(0
  • Kristina DЯ летала рейсом Сочи-Белград-Нюрнберг авиакомпанией AirSerbia. Данная авиакомпания задержала в сочи рейс на час или полтора, вследствие чего в Белграде (где пересадка у меня была 1 час 25 минут) я и ещё двое таких же бежали по всему аэропорту в улетающий самолет. Естественно, никто по-русски не разговаривал, на стойке с информацией была одна девушка, а тех, кто как и мы опаздывали на свой стыковочный рейс было человек 50 не меньше. Так как рейс был одной авиакомпании и стыковочный, мой багаж должны были перевезти самостоятельно. Когда мы прилетели в Нюрберг, багаж всех троих, включая меня, кто летел из Сочи, был потерян. Не приехал. Всем нужно было ехать в другие города, в Нюрнберге никто из нас троих не оставался. Я написала заявление на стойке в зоне прилета. Всё по-английски, можно было ещё по-немецки. Описала чемодан. Через 5 дней чемодан привезли домой. Советую всем фотографировать чемодан до полета (если они его поломают и т.д.), особенно если чемодан новый (как был у меня). Желательно ещё и чек на него. Плюс так вы сможете очень подробно описать свой чемодан и его легче будет найти. Ну и, естественно, предметы первой необходимости брать с собой в ручную кладь.0
  • Ирина Рачинская(Шуринова)Летели из Омска три пассажира. Два багажа. Транзит через Домодедово, три часа, Далее Санкт-Петербург. На ленте Пулково оказался только один багаж. Составили акт. Работник сразу сказала, что по описанию ( хотя 21 век, можно же и фото иметь на такие случаи) чемодан остался в Домодедово. Нет бирки. Обещали привезти вечером. Вечером оказалось, что чемодан вроде не наш((( теперь он в розыске. Два пассажира мать и ребенок остались без одежды, обуви, сменного белья и прочего. Отпуск испорчен. Вместо отдыха и посещения красивых мест Питера. Походы по магазинам с покупкой новых вещей ( август, смена погоды каждый день). А ЕЩЕ ЧЕРЕЗ ДВЕ НЕДЕЛИ ВОЗВРАЩЕНИЕ ДОМОЙ В НОРИЛЬСК. А там уже осень или зима. Помощи от авиакомпании пока нет. На любой вопрос обращайтесь в Пулково. Пулково -вопросы к Домодедово (ведь багаж остался там-значит знают что его не грузили). Советы на просторах интернета такие ждите безропотно и все. А может его не загрузили в Омске или забрали на ленте в Пулково воры ( т.к лента уже работала когда пассажиры вошли в здание). Страхуйте багаж. Берите часть вещей в ручную кладь. Документы тоже в ручную кладь ( у нас в багаже остались результаты обследований).0
  • Анна ЮсуповаМожно ли подать в суд на авиакомпанию, за то что меня забыли разбудить и я случайно проснулась от того что отключился двигатель на стоянке в тёмном самолёте без людей (Летела с Пхукета в Бангкок)0

Сообщество