Сейчас в большинстве чатов поддержки на первой линии установлены боты. Они могут ответить на очень стандартные вопросы. Бывает, что они сделаны в целом хорошо и с первого раза понимают довольно заковыристый вопрос. Но частенько их познаний не хватает, и тогда мы все зовём «оператора», то есть человека. Который в целом адекватно ответит на наш вопрос. И вот тут начинается самое бесячее. От бота изначально я не ожидаю ничего более, чем заготовленных ответов. От человека хочется больше гибкости, подстраивания под клиента, отказа от шаблонных ответов. Многие сервисы действительно хорошо проработали этот ньюанс подготовки персонала. Одним из примеров в моей практике — это Тинькофф и Билайн. Ещё неплох в этом отношении был Мегафон.
Но самая жесть — это РЖД. На вопрос про то, в каких вагонах я могу везти кошку, мне прислали длинный текст про переноски, со ссылками на правила. И вердиктом, что в нужном вагоне я должна выкупить купе. На вопрос «как обойтись без выкупа 4 мест взамен 1» мне снова предложили изучить вопрос о переносках. Ну вот серьезно? Я специально просила позвать человека, потому что про переноски в первый раз написал бот.
После такого я стараюсь минимизировать общение с человеком в чате поддержки и максимально изучить приложение или чат — вдруг я найду ответ сама.
Да, зачастую живые операторы отвечают заученными фразами. Уж не знаю, то ли их так начальство заставляет, то ли они сами ни хрена не понимают в вопросе, суть от этого не меняется. К тому же до них дозвониться само по себе проблематично. Про ботов вообще молчу - они только повторяют то, что и без них можно прочитать. А в некоторых банках на любой вопрос начинают втюхивать кредит, который мне нужен как корове седло.
Александр, точно. Мне как-то банк заблокировал карточку, когда я была за границей в длительной поездке, и не хотел разблокировать без личного посещения офиса. И оператор сразу после обсуждения этой ситуации стал настойчиво предлагать кредит - которым я ровно так же не смогла бы воспользоваться, как и собственными деньгами на карточке :))
Осьминожка, это у них любимая тема. А при отказе начинаются уговоры: "Да почему вы не хотите, это же так выгодно, для вас особые условия" и т.д. На мои аргументы, что мне и так средств хватает, обычно отвечают, что вот, типа, всякое в жизни может случиться, а кредит обязательно поможет, он же супервыгодный (естественно для банка, а не для меня). Блокировки и многие другие вопросы без визита в банк действительно не решаются, а операторы еще любят перекидывать звонок друг на друга, и каждому приходится повторять с самого начала.
*На вопрос про то, в каких вагонах я могу везти кошку, мне прислали длинный текст про переноски, со ссылками на правила. И вердиктом, что в нужном вагоне я должна выкупить купе. На вопрос «как обойтись без выкупа 4 мест взамен 1» мне снова предложили изучить вопрос о переносках. Ну вот серьезно?*
У РЖД при выборе места указывается где можно провозить животных, там же очень четкая таблица условий.
Дмитрий, Там вагоны для животных делятся на 2 типа - с полным выкупом купе и просто с доплатой за животное. Теперь недостаточно просто выбрать значок "провоз животного разрешен". Теперь надо открыть полное описание условий. Может в браузере это сразу видно. В приложении же надо сделать несколько неочевидных действий. И все вагоны, которые я выбирала - подпадали под выкуп купе (плацкарта в поезде нет). И в службе поддержки никто нормально объяснить не мог - я перебрала примерно почти все вагоны (из 6 вагонов с животными только 2 были с доплатой и их я не выбирала). Несколько раз писала в поддержку - но ни разу мне не сказали, что теперь два типа "животных" вагонов. Разницу смотреть там.