Бесит, когда операторы службы поддержки не могут ответить на вопрос
Этот текст написан в Сообществе, бережно отредактирован и оформлен по стандартам редакции
Сейчас в большинстве чатов поддержки на первой линии установлены боты, которые могут ответить на стандартные вопросы.
Бывает, что боты разработаны в целом хорошо и с первого раза понимают довольно заковыристые формулировки. Но частенько их познаний не хватает, и тогда мы зовем оператора, то есть человека, который нам поможет. И вот тут начинается самое бесячее.
От бота изначально я не ожидаю ничего, кроме заготовленных ответов. От человека же мне хочется получить больше гибкости, подстраивания под клиента, отказа от шаблонных ответов. Многие сервисы действительно хорошо проработали этот нюанс при подготовке персонала, например Тинькофф, «Билайн» и «Мегафон».
Но самая жесть — это РЖД. На мой вопрос о том, в каких вагонах я могу везти кошку, мне ответили длинным текстом про переноски со ссылками на правила и вердиктом, что в нужном вагоне я должна выкупить купе. На мое уточнение, как обойтись без выкупа четырех мест взамен одного, мне снова предложили изучить документ о переносках. Ну вот серьезно? Я же специально просила позвать человека, потому что про переноски в первый раз мне написал бот…
После этого случая я стараюсь минимизировать общение с человеком в чате поддержки и максимально изучить приложение или чат: вдруг я найду ответ сама.
