ПРОМО
Клик, и у вас есть классная дебетовка
Заказать карту
636
6

Бесит негибкость служб поддержки

Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография.

Сейчас в большинстве чатов поддержки на первой линии установлены боты. Они могут ответить на очень стандартные вопросы. Бывает, что они сделаны в целом хорошо и с первого раза понимают довольно заковыристый вопрос. Но частенько их познаний не хватает, и тогда мы все зовём «оператора», то есть человека. Который в целом адекватно ответит на наш вопрос. И вот тут начинается самое бесячее. От бота изначально я не ожидаю ничего более, чем заготовленных ответов. От человека хочется больше гибкости, подстраивания под клиента, отказа от шаблонных ответов. Многие сервисы действительно хорошо проработали этот ньюанс подготовки персонала. Одним из примеров в моей практике — это Тинькофф и Билайн. Ещё неплох в этом отношении был Мегафон.

Но самая жесть — это РЖД. На вопрос про то, в каких вагонах я могу везти кошку, мне прислали длинный текст про переноски, со ссылками на правила. И вердиктом, что в нужном вагоне я должна выкупить купе. На вопрос «как обойтись без выкупа 4 мест взамен 1» мне снова предложили изучить вопрос о переносках. Ну вот серьезно? Я специально просила позвать человека, потому что про переноски в первый раз написал бот.

После такого я стараюсь минимизировать общение с человеком в чате поддержки и максимально изучить приложение или чат — вдруг я найду ответ сама.


Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
Александр Маркелов

Да, зачастую живые операторы отвечают заученными фразами. Уж не знаю, то ли их так начальство заставляет, то ли они сами ни хрена не понимают в вопросе, суть от этого не меняется. К тому же до них дозвониться само по себе проблематично. Про ботов вообще молчу - они только повторяют то, что и без них можно прочитать. А в некоторых банках на любой вопрос начинают втюхивать кредит, который мне нужен как корове седло.

8
Осьминожка

Александр, точно. Мне как-то банк заблокировал карточку, когда я была за границей в длительной поездке, и не хотел разблокировать без личного посещения офиса. И оператор сразу после обсуждения этой ситуации стал настойчиво предлагать кредит - которым я ровно так же не смогла бы воспользоваться, как и собственными деньгами на карточке :))

5
Александр Маркелов

Осьминожка, это у них любимая тема. А при отказе начинаются уговоры: "Да почему вы не хотите, это же так выгодно, для вас особые условия" и т.д. На мои аргументы, что мне и так средств хватает, обычно отвечают, что вот, типа, всякое в жизни может случиться, а кредит обязательно поможет, он же супервыгодный (естественно для банка, а не для меня). Блокировки и многие другие вопросы без визита в банк действительно не решаются, а операторы еще любят перекидывать звонок друг на друга, и каждому приходится повторять с самого начала.

8
Дмитрий

*На вопрос про то, в каких вагонах я могу везти кошку, мне прислали длинный текст про переноски, со ссылками на правила. И вердиктом, что в нужном вагоне я должна выкупить купе. На вопрос «как обойтись без выкупа 4 мест взамен 1» мне снова предложили изучить вопрос о переносках. Ну вот серьезно?*

У РЖД при выборе места указывается где можно провозить животных, там же очень четкая таблица условий.

2
Natalia Syrkova

Дмитрий, Там вагоны для животных делятся на 2 типа - с полным выкупом купе и просто с доплатой за животное. Теперь недостаточно просто выбрать значок "провоз животного разрешен". Теперь надо открыть полное описание условий. Может в браузере это сразу видно. В приложении же надо сделать несколько неочевидных действий. И все вагоны, которые я выбирала - подпадали под выкуп купе (плацкарта в поезде нет). И в службе поддержки никто нормально объяснить не мог - я перебрала примерно почти все вагоны (из 6 вагонов с животными только 2 были с доплатой и их я не выбирала). Несколько раз писала в поддержку - но ни разу мне не сказали, что теперь два типа "животных" вагонов. Разницу смотреть там.

1

Сообщество

Популярное за неделю