В продажах я уже 16 лет. За это время мне приходилось продавать и страховки, и продвижение сайтов, и щебень, и даже экскаваторы.

Аватар автора

Аноним

пишет скрипты продаж

Я успела побыть и простым менеджером, и начальником отдела, и региональным директором. Еще у меня был собственный микробизнес. И всегда продажи через телефонные звонки «на холодную» шли со скрипом: в большинстве случаев мне грубо отказывали или просто сразу бросали трубки — я переживала, злилась и много плакала. А потом меня повысили — и я сама стала заставлять звонить других.

Расскажу, как устроена эта сторона продаж и как самому стать автором сценариев для холодных звонков.

Осторожно: личный опыт!

Эта статья — рассказ о личном опыте автора и его взглядах на то, как сейчас устроена индустрия продаж через холодные звонки в России. Если у вас другой опыт или вы хотите дополнить позицию автора своими соображениями, ждем вас в комментариях.

Любим, ценим, внимательно читаем все комментарии,
Ваш Т⁠—⁠Ж

Что такое холодный звонок

Если кратко, это звонок, которого вы не ждете, — от человека, которого вы слышите впервые в жизни. Согласитесь, не самая приятная картина. Но в мире бизнеса это по-прежнему один из самых распространенных способов продажи.

При холодном звонке вам сразу же начинают рассказывать о какой-то продукции или чьих-то услугах. Задача звонящего — моментально захватить внимание собеседника и о чем-нибудь с ним договориться: например, что клиент встретится с менеджером или получит какую-либо бесплатную услугу. Главное — вступить с человеком во взаимодействие, тогда уж менеджер его не отпустит и сделает все, чтобы завершить сделку.

По-холодному продают кредитные карты, тренинги, одежду оптом и услуги по продвижению сайтов — а еще промышленные станки, экскаваторы и щебень. Словом, много всего.

В целом, холодные звонки — это неплохой способ заявить о себе. Особенно он актуален, когда потребность в вашем товаре или услуге не очевидна, а клиент вряд ли пойдет искать вас в интернете. Например, он уже работает с каким-то бухгалтером, а вы хотите предложить ему свои услуги, которые вдвое дешевле. Или у строителя уже есть поставщик песка, и он не пойдет искать нового. Но холодный звонок позволит показать, что еще есть вы — с более гибкими и выгодными условиями. В таких ситуациях холодные звонки будут вполне уместны и — возможно — даже эффективны.

Обычно процесс холодного звонка представляют себе в виде вот такой блок⁠-⁠схемы. Но это очень упрощенный пример, нормально работать по такому сценарию невозможно
Обычно процесс холодного звонка представляют себе в виде вот такой блок⁠-⁠схемы. Но это очень упрощенный пример, нормально работать по такому сценарию невозможно

Зачем таким звонкам нужны сценарии

Обычно если компании небольшие, то в них обзвоном «на холодную» занимаются либо сами предприниматели, либо менеджеры — у которых и без того полно дел. Они звонят всем, кто хотя бы издали напоминает им потенциальных клиентов, и пытаются сразу же перечислить все преимущества своего товара. Чаще всего диалог выглядит примерно так: «Алло, меня зовут Дмитрий, и у меня для вас очень выгодное предложение!» Дальше в трубке у Дмитрия начинаются короткие гудки. И это ему еще повезло: могли и нагрубить в ответ.

Как видите, в таком виде холодные звонки получаются делом нервным, энергозатратным и малоэффективным. Менеджеры быстро выгорают от человеческой грубости и большого количества безрезультатных звонков. Когда я работала в продажах на рядовой позиции, я ненавидела такие звонки.

В последнее время на рынке появилось много компаний, предлагающих бизнесу взять холодный обзвон потенциальных клиентов на себя. Такие компании называют колцентрами. Их операторы могут сегодня продавать бухгалтерские услуги, завтра щебень, а на следующей неделе инновационный чудо-пылесос. Чтобы они могли делать это с предсказуемой эффективностью, им нужен четкий сценарий разговора, или по-модному скрипт.

По сути, скрипт — это список готовых реплик, поэтому от звонящего не требуется умения продавать, достаточно лишь четко читать по бумажке. В хорошем скрипте предусмотрены ответы на все возможные вопросы и возражения клиента: от типового «Дорого!» до специфических, например «Не подходит фракция шунгита». Еще в скриптах прописаны вопросы, которые сразу дают понять, наш ли это вообще клиент или мы позвонили не по адресу.

Так выглядят сценарии звонков, которые пишу я. Обычно это документ на 90 страниц, поэтому удобнее всего сделать его в виде таблицы со ссылками, ведущими сразу на нужный блок
Так выглядят сценарии звонков, которые пишу я. Обычно это документ на 90 страниц, поэтому удобнее всего сделать его в виде таблицы со ссылками, ведущими сразу на нужный блок

Кто и как пишет скрипты

Этим занимаются специальные авторы — их еще иногда называют скриптологами. Как правило, они работают не сами по себе, а в тех компаниях, которые помогают бизнесу организовать продажи через холодные звонки.

Сейчас я скриптолог в одной из таких фирм. Мы пишем сценарии звонков, а также разрабатываем методички, помогающие нашим клиентам продавать эффективнее. Еще у нас есть свои операторы: они делают холодные звонки по заданию разных заказчиков.

Когда к нам обращается новая компания, мы стараемся сначала изучить ее бизнес и то торговое предложение, которое заказчик хочет продвигать во время холодных звонков. Также важно понять, каких клиентов мы хотим привлечь и сколько их вообще есть на рынке. Например, если мы продвигаем услуги или товары для салонов красоты, то очевидно, что потенциальных клиентов в рамках нужного района или города будет вполне достаточно: эта услуга интересна многим. А вот если наш заказчик торгует сложным промышленным оборудованием, его предложение может оказаться актуальным лишь для десятка заводов по всей России.

Задача скриптолога — понять все это еще на этапе получения технического задания от заказчика. Детали здесь играют очень важную роль: благодаря им я могу помочь заказчику сформулировать сильные стороны его продукта и отстройку от конкурентов. Отстройка — это четко прописанные преимущества на фоне недостатков конкурентов.

Например, пилорама нашего клиента изготовит доски под заказ за пять дней. А конкуренты делают то же самое за семь дней. Тогда отстройка будет такая: «Мы делаем доски быстрее, чем пилорама в Лебяжьем». Или я понимаю, что потенциальные клиенты моего заказчика занимаются строительством домов в местах, где еще нет нормальных дорог. Тогда я сформулирую его торговое предложение примерно так: «Возим песок и щебень на полноприводных камазах. Доставим материал на стройку даже по очень плохой дороге, проедем везде».

Это результаты из отчета о проведенном обзвоне. Здесь хорошо видно, что успехом обычно заканчивается лишь около ⅕ всех холодных звонков
Это результаты из отчета о проведенном обзвоне. Здесь хорошо видно, что успехом обычно заканчивается лишь около ⅕ всех холодных звонков

К сожалению, клиенты часто не понимают, насколько важно рассказать скриптологу про особенности своего бизнеса. Из-за этого можно упустить какую-нибудь деталь, которая в итоге решит исход всего дела. Например, недавно я писала бизнес-книгу для салонов дизайнерской краски — 220 страниц текста. Такая книга должна помочь менеджеру лучше продавать, в ней расписано все, что для этого нужно: информация о товаре, о компании, все их преимущества, а также скрипты разговоров с клиентом на все случаи жизни — от первого звонка до оплаты счета.

Когда я сдавала работу заказчику, в разговоре случайно выяснилось, что у них не обычный салон, а шоурум с интерьерами. То есть образцы краски представлены не в альбомах, а вместо этого целый этаж торгового центра отделан с помощью этой краски, полностью воссоздан интерьер — и выглядит все примерно так же, как в «Икее». Еще в салонах есть бесплатные переговорные комнаты и коворкинг для дизайнеров, чтобы они могли общаться там со своими заказчиками и сразу показывать им готовые варианты. Эти преимущества важнее всего, что я написала в книге. Получилось, что вся работа была проделана зря, и теперь книгу надо переделывать. Такие ситуации не редкость — и они, конечно, сильно бесят.

После сбора информации я пишу первый вариант скрипта и показываю его заказчику. Затем мы вносим его правки и сразу же запускаем скрипт в работу: по нему начинают звонить наши операторы — ну или менеджеры заказчика. Все разговоры записываются, поэтому мы сразу можем понять, что пошло не так, и оперативно дорабатываем скрипт.

Например, недавно по моему сценарию обзванивали дизайн-студии, чтобы предложить им покупать материалы у нашего заказчика. Очень быстро выяснилось, что наши операторы никак не могут попасть на самих дизайнеров. Секретари отказывались с ними соединять, ссылаясь на занятость или незаинтересованность. Тогда я решила немного изменить скрипт: звонящие стали притворяться клиентами, которые хотят подробно обсудить заказ, — в итоге нам начали легко давать контакты дизайнеров.

Сколько стоит скрипт звонка

В среднем сценарий звонка и месяц обзвона в нашей фирме стоит 120 000 ₽, каждый дополнительный месяц обзвонов — еще 50 000 ₽. За эти деньги мы обещаем, что по итогам дадим заказчику определенное количество клиентов, которые будут не против пообщаться с менеджером по продажам. То есть мы готовим список с ФИО, телефонами и названиями компаний. И потом заказчик уже сам будет звонить по нему, чтобы более подробно рассказать о своем предложении, назначить встречу и завершить сделку. Если предложение интересное, то примерно треть людей из этой выборки станут реальными покупателями. А если оно слабое или дорогое, то даже после вполне успешного холодного обзвона заказчик не сможет никому ничего продать.

Обычно из 100 звонков чем-то конструктивным заканчивается лишь 5% — мы называем этот показатель конверсией. В оптовой торговле конверсия иногда бывает и 15, и 25%. В сфере услуг конверсию с трудом дотягиваем до 3—7%. Это связано с тем, что у товаров хотя бы есть понятные критерии: характеристики, сроки доставки и цена. С услугами сложнее: это абстрактная вещь, ее качество зависит от конечного исполнителя.

120 000 ₽
в среднем стоит сценарий звонка и месяц обзвона в нашей фирме

Для себя я сделала такой вывод: чем меньше необходимость в товаре или услуге, тем больше отказов и тем ниже наша конверсия. Например, сырье для производства или товары для магазинов продаются в 6—10 раз лучше, чем реклама или какие-то специфические услуги: получение сертификатов, услуги юристов или бухгалтеров, бизнес-тренинги.

Однажды наш колцентр делал обзвон для продавца медицинской техники. Заказчик предлагал восстановленное оборудование с гарантией и на 60% дешевле, чем такое же новое. Мы звонили по частным клиникам, и 45% директоров заинтересовались, захотели подробнее пообщаться и узнать про товар, то есть у нас получилась отличная конверсия. Заказчик этого холодного обзвона был очень доволен.

А еще через несколько дней мне передали другой проект — якобы инновационные кулеры по 130 000 ₽. Заказчик хотел продавать их в модные офисы Москвы. Мы бились три месяца: прослушивали все отказы и 15 раз переписывали сценарий. Но конверсию выше 2% все равно не подняли. Видимо, кулеры за такие деньги никому не нужны.

Сколько зарабатывает автор скрипта

Многие колцентры рекламируют свои услуги так, что кажется, будто у них работают настоящие гуру-продаж, которые наконец-то решат все проблемы заказчика с недостатком клиентов. В реальности дела обстоят намного прозаичнее. Чтобы стать скриптологом, не потребуется никакого специального образования — не нужен даже опыт продаж. Главное — уметь неплохо складывать слова в осмысленные предложения. Не знаю точно, как все устроено в других компаниях, но у нас большинство авторов — это молодые мамы из регионов, увлекающиеся копирайтингом. И я одна из них.

Когда у меня родилась дочь, я стала искать удаленную работу со свободным графиком. В интернете миллион предложений для тех, кто готов писать простые тексты за недорого. Сначала я тоже писала контент для сайтов, коммерческие предложения и шаблоны писем. Но на рынке слишком много людей, готовых делать то же самое за куда более скромные деньги. С такими заказами я не могла поддерживать привычный для себя уровень дохода в 40—50 тысяч рублей в месяц, который был до декрета.

Многие компании рекламируют свою работу примерно так. КЭВ — это ключевой этап воронки, то есть действие, которое вы ждете от клиента: согласие на встречу или тест-драйв, расчет сметы
Многие компании рекламируют свою работу примерно так. КЭВ — это ключевой этап воронки, то есть действие, которое вы ждете от клиента: согласие на встречу или тест-драйв, расчет сметы

Тогда я решила найти постоянную работу копирайтером в каком-нибудь проекте и тут вспомнила, что у меня есть конкурентное преимущество: неплохой опыт продаж и понимание, чего не хватает тем, кто только начинает предлагать другим свои товары и услуги. Попробовала поискать вакансии автора скриптов для холодных продаж: по запросу «скриптолог» на «Хедхантере» нашлось пять подходящих вариантов, в которых предлагали удаленную работу и зарплату 40—60 тысяч рублей в месяц.

В одну из этих компаний меня приняли без каких-то тестовых заданий: мы просто сошлись на том, что сначала мне будут платить по итогам выполненной работы, а потом, если сработаемся, возьмут в штат. Я согласилась на эти условия, потому что мне так было даже удобнее: я решила стать самозанятой, платить налог на профессиональный доход и работать с этой компанией по договору оказания услуг — как сторонний подрядчик. Это позволяет мне спокойно брать другие заказы, если я найду что-то интересное.

Сейчас я работаю с этой компанией в среднем по 40 часов в неделю, но иногда получается и 50, и 60. На собеседовании мне обещали полную занятость, но со свободным графиком. В реальности коллеги из офиса постоянно присылают правки в свое обычное рабочее время, а еще проводят совещания по проблемным проектам и назначают встречи с заказчиками. Из-за этого в будни я постоянно сижу у компьютера, а когда проектов много, вынуждена писать вечерами, ночами и в выходные. Больше всего заказов почему-то приходит перед праздниками, поэтому я осталась без новогодних и майских каникул.

Я получаю 6000 ₽ за каждый написанный мною сценарий и 11 000 ₽ за книгу. При этом нужно помнить, что один сценарий — это обычно документ на 90 страниц, а книга — на все 200. Оплата делится на две части: первая — в начале, вторая — только после завершения проекта.

Когда я писала эту статью, на «Хедхантере» была лишь одна вакансия скриптолога
Когда я писала эту статью, на «Хедхантере» была лишь одна вакансия скриптолога

Если предложение так себе, то мне приходится прослушивать звонки и редактировать сценарий каждую неделю — за это никто не доплачивает. А еще обзвон могут приостановить из-за того, что у клиента изменились планы или на рынке сложилась неблагоприятная ситуация. Например, сейчас из-за коронавируса у нас остановлено 70% проектов, и деньги за свою работу я теперь получу неизвестно когда.

С бизнес-книгами не проще: вторую часть гонорара мне платят только после согласования всех правок, но обычно это растягивается на два месяца, потому что заказчики вечно очень заняты и не спешат присылать правки вовремя. В договоре всегда есть ограничение по срокам, но клиенты не обращают на них внимания, а мой работодатель не особо за этим следит.

11 000 ₽
я получаю за книгу

В итоге за месяц у меня выходят те самые 40—60 тысяч рублей, о которых говорили в описании вакансии. Но чтобы было 60 тысяч, иногда приходится работать без выходных.

Как сделать холодные звонки эффективными

В конце позволю себе дать несколько советов тем, кто планирует организовывать холодные звонки, чтобы продать свои товары и услуги. Возможно, мой опыт поможет вам сэкономить время и деньги.

Подходить к холодным звонкам с холодной головой. Простите за каламбур, но всегда важно помнить, что фирмы, предлагающие организовать холодный обзвон за вас, — сами отличные продавцы. Если вы один раз оставите свои контакты на их сайте, от вас уже не отстанут. Приветливый менеджер будет обещать вам не меньше ста новых клиентов и «взрывной рост продаж». А на самом деле правды в его словах процентов тридцать.

Помните, что вы платите не за рост продаж, а лишь за подготовку информационных материалов, то есть за скрипт и список тех, кто при обзвоне не повесил трубку. Никто не может предоставить вам готовых клиентов, потому что продавать будете вы сами. Если у вас плохой товар и слабые менеджеры, вы не сможете продать даже самым заинтересованным людям.

Просчитать возможные затраты. Многие компании вкладывают большие деньги в создание у себя отделов, которые занимаются холодным обзвоном потенциальных клиентов. Но чаще всего гораздо выгоднее отдать эту задачу на аутсорсинг. Например, в нашей компании месяц обзвона стоит 50 000 ₽ — это, говоря грубо, зарплата двух человек с учетом налогов. Но за эти деньги удастся найти либо совсем начинающих, либо очень голодных продажников, которые вряд ли будут звонить хорошо.

Кроме того, обзвон через колцентр можно проводить один, два или три месяца, набрать за это время необходимое количество новых клиентов, а потом все прекратить. А вот уволить штатных менеджеров, которые оказались больше не нужны, будет гораздо сложнее.

Понять свои ограничения. Подумайте, с какими клиентами вы не станете работать ни при каких условиях. Например, вы не участвуете в электронных торгах, поэтому предприятия, закупающие все через тендер, — точно не ваши клиенты. Или вы продаете товар вагонами и возить заказы по 100 кг не будете. Тогда ваше ограничение — размер закупки больше одного вагона.

Это надо обязательно донести до автора скрипта, чтобы он поставил вопрос на выявление целевого клиента в самом начале разговора. Такая схема хорошо работает, когда предложение действительно классное: товар нужный, цена низкая, доставка удобная. Это позволит не тратить время на нецелевых клиентов.

Четко сформулировать свои преимущества. Иногда заказчики не хотят общаться с теми, у кого нет денег или интереса к их продукту. Мне часто приходят заявки с фразами типа: «Если не заинтересован в развитии сайта, то нецелевой». Такие параметры техзадания бессмысленны: если в лоб спросить у собеседника, есть ли у него деньги и заинтересован ли он в развитии сайта, то человек просто бросит трубку.

Помните, что холодному клиенту ничего не надо, он ничего не хочет: у него вообще совсем другие заботы, ему не до вас. Чтобы заинтересовать такого человека, надо показать ему хорошее предложение. Чтобы нашлись деньги, он должен понять, что у вас будет выгоднее.

Перезванивать по переданным контактам. Когда колцентр передает вам список потенциальных клиентов, это значит, что они ждут вашего звонка. Я помню случаи, когда заказчики забывали перезванивать или тянули с этим неделями, а потом жаловались, что результат обзвона оказался нулевым. Надо помнить, что холодный звонок может отсеять основные отказы и выявить интерес к вашему продукту, но продавать придется самостоятельно.

В итоге

Быть автором скриптов для холодных звонков — это неплохая подработка для тех, кто занимается копирайтингом или просто очень любит писать коммерческие тексты. Но важно помнить, что у крупных компаний с действительно классными продуктами, скорее всего, есть свои штатные колцентры с несколькими скриптологами. Вам же придется иметь дело с мелким и — в лучшем случае — средним бизнесом. А это порой сомнительные торговые предложения и не всегда обязательный и профессиональный подход к сотрудничеству с автором скриптов.

Сама я уже давно тружусь и в сфере продаж, и в сфере копирайтинга, но признаюсь честно: мне работа скриптологом не нравится, я занимаюсь этим, только чтобы в семье были деньги.

Редакция
Редакция
А вы покупали что-нибудь после холодного звонка?
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0
Дмитрий

Самая раздражающая реклама. После такого звонка появляется желание полностью игнорировать все услуги компании, от лица которой звонят. Какое-то время пробовал общаться с такими звонящими, но быстро понял, что человек в трубке – всего лишь рот для озвучки текста, с которым невозможно договориться. На любое «нет» появляются новые и новые вопросы, уточнения, какие-то уловки.
И в последнее время звонки стали совсем агрессивные. Те же банки. Раньше было примерно «Здравствуйте, я из такого-то банка, у меня выгодное предложение кредитной карты. Вам интересно? Нет? Тогда хорошего дня, до свидания». А сейчас «Здравствуйте, вам одобрена кредитная карта на сто тысяч рублей, когда вам удобно её получить/прийти в офис для оформления/встретить курьера? <20 минут попыток объяснить, что мне сейчас и в обозримом будущем не нужна кредитка>» Мысли в голове после первого разговора: «Ну ок, понадобится кредитка, позвоню им». После второго: «Штааа?? Идите в пень!»

«Чтобы стать скриптологом, не потребуется никакого специального образования — не нужен даже опыт продаж» — в этом и беда. Такое ощущение, что Чалдини – вершина знаний скриптологов. А про то, чтобы потенциальный клиент чувствовал себя комфортно во время разговора, никто не думает.
Поэтому сейчас на первых же секундах разговорах (если звонок умудрился пробиться через антиспам) перебиваю поток рекламы, говорю «Не интересно, не звоните мне больше» и вешаю трубку, что бы там ни предлагали.

128
Константин Вж

Дмитрий, абсолютно согласен. С помощью холодного звонка мне не возможно ничего продать, даже то, что мне потенциально нужно, но можно заставить полностью игнорировать услуги и товары звонящей организации.

37
Малена Ларсен

Дмитрий, как специалист по безопасности могу посоветовать две фразы, после которых поток звонящих сократился процентов на 80 % (даже из банка, где зарплатная карта, обиженно кладут трубку) - "мне нет 18 лет" или "у меня непогашенная судимость" Раньше можно было подопекать звонящего на тему "откуда у вас мой номер", тогда почти сразу трубку бросали, но сейчас, видимо, такие как автор эту тему проработали

7
Andy Shax

Дмитрий, напиши заявление об отказе от рекламных предложений. За всех не ручаюсь но со Сбером работает - спам с говнокредитами прекратился.

4
Sergey Tikhomirov

Andy, гораздо эффективнее работает блокировка звонков в телефоне. И не надо ни с кем договариваться.

0
Andy Shax

Sergey, иногда очень редко они звонят по делу, документов каких то нехватает или транзакция не проходит. Поэтому со своим банком предпочитаю чтобы перестали спамить по согласию. Всех остальных да, в черный список, иногда и гневный кол поставить в отзывах не ленюсь.

2
Алекс Штрайган

Дмитрий, надо просто отказывать так, как не написано в скрипте. Когда хорошее настроение, развлекаюсь беседами с продажниками, озвучивая самые невероятные причины отказа. Когда настроения нет: «спасибо, не интересно», положил трубку.

3
0
That's you!

Эх, вот бы за спам штрафовали по-крупному...

Цитата: «Тогда я решила немного изменить скрипт: звонящие стали притворяться клиентами, которые хотят подробно обсудить заказ, — в итоге нам начали легко давать контакты дизайнеров» — отвратительно.

69
0
Алексей Северов

Слава приложениям, которые при входящем звонке сразу выдают инфо о звонящем. Как установил, перестал тратить время на этих редисок, пытающихся впарить тебе что-нибудь. Сразу отклоняешь и в бан.

61
Andy Shax

Алексей, пользуюсь труколлером, хорош тем что огромная база данных, плохо что нет режима оффлайн

2
Круассанчик с миндалём

Алексей, делитесь названием!)

0
Алексей Северов

Не бери трубку

13
Aleksandr Sadykov

Алексей, так я же не знаю кто мне звонит. Может это важный звонок?

0
maestro

Анастасия, TrueCaller.

10
Kirill Nikolaev

Анастасия, whocalls и база 2гис

3
Павел Квасников

Анастасия, GetContact, приложение Яндекса тоже умеет

0
0
Ip Ip

Вообще говоря, в век всевозможных месенджеров, телефонный звонок воспринимается изначально уже как агрессия в твою сторону, тебя вынуждают устремлять твой поток внимания на условиях звонящего.

58
0
план капкан

Горите в аду. Работа - хуже, чем у охранника в пятерочке.

52
0
FR

> в большинстве случаев мне грубо отказывали или просто сразу бросали трубки — я переживала, злилась и много плакала. А потом меня повысили — и я сама стала заставлять звонить других.
-
Эталон беспринципной вредительской личности.

> Успехом обычно заканчивается лишь около 1/5 всех холодных звонков.
-
Остальных 4/5 вы оторвали от их дел и украли их время. А некоторым, кто ждал важного звонка, ещё и попортили нервы.
Желаю вам и вашим коллегам всего самого плохого и максимум вылитой на вас грязи по телефону.

49
Andy Shax

Денис, в аду провели модернизацию и оборудовали котел для скриптологов со звонящим телефоном. Вылезти из котла можно после прослушивания всех скриптов собственного сочинения.

24
Dmitry Dy

Andy, оттуда выход в другой котел, где нужно будет прослушать все скиипты «коллег по цеху».

5
0
Ip Ip

Всегда недолюбливал такие звонки поскольку это есть очень грубое, вероломное нарушение личных границ. Я может быть нахожусь в сложном мыслительном процессе, а тут херак начинают предлагать всякую муйню без твоего запроса. Не, сразу в ЧС.

47
0
Воинствующий котеист

Мой первый вопрос при холодном звонке и обращении по имени — откуда у вас мой номер? Сразу начинают что-то лепетать про "друзей, оставивших ваш номер", но это, конечно, булшит. Базы покупаются и продаются, и вроде бы это карается по закону.
Как и предыдущий комментатор, молюсь на приложение, которое сразу определяет спам.

44
Павел Квасников

Tonica, есть волшебная галочка вседозволенности - согласие на обработку персональных данных, если хорошо покопаться, то в 95% случаев там будет пункт, что ваши данные отныне - общественное достояние или как минимум предмет торга, и вы с этим согласны.

22
Константин Вж

Павел, в этом случае организация может доказать откуда у неё мои персональные данные, но практика показала, что бОльшая часть таких звонящих контор берут данные как они называют из "открытых источников", то есть незаконно. Один раз до прокуратуры дошло - отмазаться не смогли.

12
Павел Квасников

Константин, было бы очень интересно почитать про кейс с прокуратурой. С другой стороны, спама столько стало, что придется судиться 10 раз в неделю)

14
Константин Вж

Павел, простыню писать неохота, но вкратце так. Лет 10 назад уже было. Имел неосторожность один раз воспользоваться услугами некоего телекома. Они стали мне названивать на городской тогда ещё телефон с предложениями. После 3-4 попыток болванчикам в трубке объяснить, что мне ничего не надо и не надо звонить (не помогло конечно) написал обращение им на сайте. Помогло на месяц наверное. Потом опять. Написал в приемную Роскомнадзора, заодно попросив их разобраться откуда у этого телекома мои персональные данные. Роскомнадзор прислал ответ, что они всё проверили, факт звонков мне подтвердился и телеком выпороли, а насчёт 152 ФЗ - это мол не наша ответственность, поэтому мы в прокуратуру передали материалы. Ещё через какое-то время приходит ответ из прокуратуры - мол мы проверили, факты подтвердились, телеком не смог представить доказательства легальности получения ваших данных и мы его выпороли. После этого все звонки от данных товарищей прекратились навсегда.

21
Воинствующий котеист

Константин, круто! Спасибо за схему) Правда, вместо ростелекома теперь, наверное, надо свой опсос дёргать

3
0
Jimmy Doe

Большое спасибо за статью, благодаря этой статье я нашёл приложение для блокировки спам звонков.

PS
Статью не читал.

38
0
ирина сергеевна

Никогда ничего не покупала и не куплю. Грубить в ответ пока не начала. Спасибо, до свиданья.
Работа эта очень гнусная и унизительная, на мой вкус. Справится с ней не каждый. Мне довелось работать на горячих звонках (служба поддержки). Красота! Клиент заинтересован изначально.
В службе поддержки иногда сажали на теплые - опросы о качестве обслуживания. Здесь уже в половине случаев отказывались общаться клиенты.
Еще была "элита" с высокими заработками. Служба маркетинга. Звонили действующим абонентам с предложением обменять оборудование, купить новый тариф, рекламировали акции. Тоже, вроде как, теплые звонки. Но по результатам - холодные. Потому что если человек хочет новое оборудование или тариф - он сам заинтересуется и позвонит.

27
0
Круассанчик с миндалём

Не покупаю, хотя работала в такой сфере где холодные продажи делали 90-95% выручки.
По мне данный формат коммуникации - устарел или я все таки так сильно ненавижу телефонные звонки.

25
0
Алексей Петров

Вот сейчас подумал - ни разу за всю жизнь никто мне ничего полезного по телефону не предложил. Все эти банки, студии красоты, проверки пластиковых окон, медицинские центры с бесплатными проверками здоровья и прочее - все это полный шлак. Все, что мне было действительно нужно, я находил сам в инете по мере необходимости. Но самые подлые твари - это те, кто звонит и сразу обрывает звонок. А человек бежит к телефону, чтобы потом сказать матерное слово :) чтоб им всю жизнь китайские экскаваторы так продавать :) Мне даже с телефонными мошенниками интереснее поговорить. Там хоть идёт, так сказать, борьба умов :)

24
0
Евгения Можегова

Интересная статья) Но глаз очень сильно зацепился за вот это, и дальше не смогла читать х) Теперь не могу перестать думать, для чего там эта ступенька, почему, зачем...

Изображение пользователя Евгения Можегова
23
Андрей Аааа

Евгения, вот когда идешь по улице или по зданию и неожиданно спотыкаешься о ступеньку, там где ее по-идее не должно быть, какое первое слово или фраза приходит в голову? Вот тут тоже самое, по цензурным соображениям на диаграмме обозначено ступенькой

9
0
Olga Malysheva

Ок, если вы звоните и хотите что-то впарить, то почему не начинаете сразу с сути? "Это компания такая-то. У нас есть такая-то кредитка, условия такие-то". Зачем вы представляетесь? Какое мне дело как вас зовут - Мария, Зухра или Иван? Вы тратите время человека, засоряя эфир совершенно ненужной ему информацией. Я бросаю трубку сразу как только слышу медовый голос, который рассказывает как его зовут)

23
0
Андрей Шигабетдинов

Я с опытом продаж более 15 лет, 7 из них в рознице, остальное в B2B.
У меня есть что сказать на эту статью.
Плохо:
1) всегда спрашивай у человека удобно ли ему сейчас говорить!
Ни в одном указанном скрипте я этого не увидел
2) не надо продавать, то что вы хотите продать.
Выясни, кто у клиента поставщик услуг/товаров и на каких условиях. И только потом узнай какие проблемы клиента ты можешь решить. И уже после этого договориться о следующем звонке или встрече для предложения своих услуг/товаров.
3) где выход на ЛПР? Продавать вахтерше консалтинг ну такое
4) скрипты сырые и не по технологии продаж совсем. Где этапы продаж?

Хорошо:
Скрипты нужны для тех, кто не знает как продавать/без опыта/хочет, но боится.
Вы делаете нужную работу, но выполнять ее нужно профессионально.

P.S. Мое личное мнение и критика.

21
Круассанчик с миндалём

Андрей, первый пункт самый важный. Я всегда бешусь и отказываюсь продолжить разговор если оператор не уточняет этого, даже если тематика мне интересна

12
0
Владимир Чижевский

Ох уж эти модные словечки :). К менеджерам торговых залов вместо продавцов уже все привыкли, к менеджерам складов вместо кладовщиков тоже, бэбиситтеры вместо нянек пока ещё не очень привычны, но это временное. Ну и, да, повсюду офферы вместо предложений, интервью вместо собеседований, над ресепшенами ещё Задорнов смеялся. Да и скриптолог, по сути, есть сценарист, и пишет он не скрипты, а сценарии продаж.

Да, язык развивается, и всё такое, только подчас во всём этом деловом (бизнес-)говоре русского уже меньше, чем английского. Дринкнем же за хэлс оф грейт рашен ленгвидж!

20
Кирилл Тимофеев

Владимир, после вашего спича у меня появилось несколько инсайтов на тему внедрения эджайл методологии через скрам и канбан.

12
0
Неизвестная

Ненавижу рекламные звонки, сразу вешаю трубку и добавляю в ЧС.

19
0
vladik
Изображение пользователя vladik
19
0
Виталий Шаров

Попробуйте у звонящего спросить, что на нём надето )

17
0
Татьяна Хватинина

Я, кажется, никогда ничего не покупала после холодного звонка. Максимум - попросила WWF прислать информацию по проекту, на который они деньги собирали, по почте. Я интроверт, мне с людьми тяжело и я чувствую себя обязанной, к тому же на слух плохо воспринимаю, поэтому стараюсь вообще с продажниками не разговаривать (хотя и не грублю). Я лучше спокойно почитаю информацию глазами и приму решение, не парясь из-за того, что кто-то ждет моего ответа.

Еще мне как копирайтеру показалось, что автор зарабатывает не очень много за достаточно большой объем работы - 40-60 тысяч можно зарабатывать без проблем, будучи штатным копирайтером какой-то одной конторы. И подрабатывать, если нужно побольше денег. А тут выходит, что для 44 тысяч в месяц (что как бы не запредельная совсем зарплата для копирайтера, ближе к нижней планке) надо в месяц написать 800 страниц. А потом еще внести в них правки, и только после этого получить деньги.
Может, мне это и кажется несоразмерным из-за того, что я сама скриптами почти не занималась, и мне с ними сложно, но ведь просто коммерческие тексты и статьи за ту же оплату куда проще писать, разве нет?

15
0
Даша Новикова

Переодически звонит Тинькофф и предлагает кредитку. Судя по приведенным схемам на ответ «нет, я предпочитаю сначала зарабатывать, а потом тратить» следующим действием должно быть «кладем трубку». А мне говорят что ну вдруг мне захочецца крупные покупочки... И очень сильно обижаются, когда я говорю что не захочецца

15
0
Бабака Кавайка

Цитата: "В большинстве случаев мне грубо отказывали или просто сразу бросали трубки — я переживала, злилась и много плакала. А потом меня повысили — и я сама стала заставлять звонить других". Стесняюсь спросить: и после этого её повысили? Или она что-то не договаривает?

13
0
Marina Ilina

Ничего не покупала и покупать не буду: если я покупаю что-то серьезное - то изучаю информацию на профильных форумах, потом ищу лучшие предложения по цене и т.п. А холоднозвонильщиков без всяких дискуссий в черный список. Ну иногда под настроение ломаю им сценарий и прошу мне помочь деньгами, дать телефон руководства для решения этого вопроса и т.п.

13
Anastasia A.

Андрей, отвечать "Моя мечта - чтоб не звонили из банков и ничего не предлагали"

11
0
Александр Шадрин

С точки зрения того, кому звонят, холодная реклама - это плохо. Вас отвлекают от каких-то дел, Вас заставляют тратить время. То есть Вам наносят вред. Вполне разумно будет нанести вред в отместку.
Куча человек в комментариях указали, что берут телефон, слышат холодную рекламу, бросают трубку. Могу предложить сценарии действий получше, отсортированы по уменьшению степени вреда, который Вы можете нанести вражинам, но и по уменьшению "запарок" для Вас:
1. Пообщаться с тем, кто Вам звонит, собрать как можно больше информации о звонящей компании, подать в суд. Есть федеральный закон "О рекламе", который содержит статью 18 "Реклама, распространяемая по сетям электросвязи". Эта статья начинается с фразы "Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы". Соответственно всё описанное в статье - это незаконная деятельность.
2. Возьмите трубку и не отвечайте. Можете взять трубку и вообще положить телефон, продолжив заниматься своими делами. Вражеский оператор будет пытаться докричаться до Вас и пытаться понять, что вообще происходит, и, соответственно, тратить на это своё время, что есть убыток для компании, занимающейся холодным обзвоном. Так же это может увеличить затраты врагов на оплату телефонной связи (в зависимости от того как они звонят, безлимитны ли для них звонки).
3. Просто не берите трубку. Оператор потратит некоторое время, прежде чем поймёт, что дозвониться не удастся.

9
Andy Shax

Игорь, холодные звонки никогда адекватными не были, со времен изобретения телефона да и до этого тоже. Сам факт что тебя отвлекают от дел на впаривание всякой туфты - неуважение, в какой бы обертке его не предлагали

9
Andy Shax

Eva, самое веселое когда покупаешь "новую" симкарту и оказывается что этим номером до тебя пользовались еще 4 человека которые набрали много кредитов и все коллекторы мира сего очень хотят поговорить. А мобильный оператор честно признается что новых номеров уже давно не существует, все рециклированы

8

Сообщество