«Есть ощущение, что мы не раскусили, как все работает»: предприниматели о маркетплейсах

Маркетплейсы могут помочь бизнесу получить новую аудиторию, избавить от создания собственного интернет-магазина и от проблем с хранением товара. Но так ли все просто?

Мы спросили об этом у пятерых предпринимателей. Некоторые довольны и убеждены, что маркетплейсы дают бизнесу новых клиентов. Другие, наоборот, считают, что продажа через посредников вредит развитию собственного бренда.

Чего стоит ждать от выхода на маркетплейсы, в чем отличия площадок, сколько стоит размещать свои товары на продажу — читайте мнения предпринимателей.

С «Озоном» мы работали сами с самого начала — с 2013 года. На «Вайлдберриз» в 2014—2017 годах книжное направление не развивалось, в основном на площадке продавали одежду, и мы считали, что нам там не место. В 2019 году у них появился книжный менеджмент, пришли люди, понимающие в этом деле, и пошло развитие. Вопрос «А стоит ли с ними работать?» не стоял: конечно, стоит. Это новый канал продаж с большим потенциалом. Поэтому мы поставляем книги на обе площадки.

У нас не было планов по прибыли, выход на площадки для нас данность. Не работать с маркетплейсами сейчас просто глупо. Они растут уже не так быстро, как в 2019—2020 годах, но это очень серьезный оборот. Не похоже, что маркетплейсы будут терять трафик — думаю, они будут только расти.

С марта 2019 года мы перешли на формат работы «маркетплейс» на «Озоне» — до этого работали по договору реализации. То есть мы получали заказ и отправляли поставку, вся остальная работа была на стороне «Озона». Формат маркетплейса подразумевает, что поставщик — то есть мы — проделывает всю работу. Мы создаем карточки товаров, устанавливаем цены, загружаем фото и в том числе отвечаем на вопросы клиентов о товаре.

Раньше в «Озоне», по сути, не было менеджмента. Менеджеры говорили, что готовы помочь, но потом все вопросы перенаправляли в техподдержку, которая отвечала очень долго и часто формально.

У нас было много товара, который лежал на складе «Озона», но его не могли выставить на витрину маркетплейса, так как формально книги поставлены по другому договору. Нам предлагали сделать новые поставки по новому договору, чтобы товар появился на витрине. Мы сначала не хотели этого делать, потому что нелогично завозить на склад книги, которые там уже лежат в больших количествах.

Проблема решалась несколько месяцев, и в это время наши книги нельзя было купить на «Озоне». Оборот упал почти до нуля. Мы сделали новые поставки, а спустя время «Озон» смог перевести на маркетплейс уже лежавшие у них на складе книги.

На «Вайлдберриз» мы активно работаем с лета 2019 года в формате маркетплейса — это единственный вариант.

Сначала мы работали через книготорговые компании — они сами поставляли наши книги на площадку. Это снимало с нас всю работу, но процесс был непрозрачный: мы не знали свой оборот и количество продаж. Поэтому, когда «Вайлдберриз» стал серьезным каналом продаж, мы перешли к прямым поставкам.

Это оказалось выгоднее: во-первых, выросла маржа, так как отвалился посредник, во-вторых, увеличился оборот — потому что мы смогли поставить более низкие цены. Мы придерживаемся принципа минимальной розничной цены, ниже которой книга не должна продаваться нигде. Так как цены сейчас выставляем сами, они у нас везде одинаковые.

Когда мы начали поставлять книги на «Вайлдберриз», эффект шокировал. Все, что мы привозили на склад, заканчивалось меньше чем за неделю. Продажи оказались лучше, чем мы предполагали.

Есть небольшое неудобство: «Вайлдберриз» требуют, чтобы каждую книгу мы упаковали в пленку. Бестселлеры заказываем в индивидуальной упаковке на типографии, а небольшие тиражи упаковываем вручную.

С точки зрения техники между маркетплейсами мало отличий. Да, у них разные программные оболочки, у «Озона» чуть более удобный интерфейс, но это незначительно.

15%

комиссии «Озон» берет с продавцов книг

Разная оплата: где-то четыре раза в месяц, где-то два. Комиссия на «Озоне» 15%, у «Вайлдберриз» формально 10%. Но у них сложная система расчета. В договоре есть отдельное приложение, которое описывает формулу расчета комиссии. По факту получается 13—15%. По обороту они примерно равны.

С точки зрения поставщика оба маркетплейса одинаково хороши. Думаю, что с точки зрения покупателя у «Озона» чуть более давние традиции книжной торговли. Лет 10 назад, кажется, я считал его чисто книжным.

Мы постоянно стараемся оптимизировать расходы, так как система подвижна: меняются комиссии, цены на логистику и хранение. Кажется, когда-то комиссия на «Вайлдберриз» была 25—30%, а весной 2020 года они объявили, что будет 10%. 3—4 раза в год приходится пересматривать тактику, это нормально.

Варианты есть разные: например, сейчас и у «Озона», и «Вайлдберриз» есть бесплатное хранение на региональных складах. Если раньше мы делали поставки только на московские склады, теперь активно отправляем книги и на региональные. У «Озона» меньше комиссия с товара, проданного с регионального склада, чем при продаже с московского склада.

Нужно постоянно работать, следить за ассортиментом, держать больше бестселлеров, не держать больших остатков по книгам, которые продаются медленнее — держим по две книги, которые продаются 1—2 раза в месяц. Книги, которые продаются по 50 штук в месяц, держим с запасом на 2—3 месяца.

Маркетплейсы дают бизнесу охваты. Сейчас там можно купить все — от книг и зубной пасты до корма для кошки. Трафик сумасшедший, собственный магазин такого не получит никогда. К сожалению, из-за этого специализированные книжные теряют трафик.

Книги на маркетплейсах конкурируют с макаронами и кроссовками. Покупатель кладет в корзину все, что хочет, потом видит сумму 5000 и думает: «О нет, надо что-то выкинуть». Как правило, выкидывают товары не повседневного спроса. Я не оцениваю это однозначно как отрицательную тенденцию. В таком новом порядке есть и плюсы, и минусы. Главный плюс — доступность книг в любой точке страны любому пользователю интернета. Минус — конкуренция с другими товарами.

С выходом на маркетплейсы поменялась наша внутренняя организация — поддерживать работающий магазин на площадках очень трудозатратно. Раньше «Озон» брал у нас товар на реализацию, и мы раз в неделю везли поставку в Тверь. Обработка такого заказа занимала один час. Сейчас время работы выросло в 5—7 раз. На «Вайлдберриз» уходит еще больше ресурсов, потому что там сложнее порядок оформления поставки, плюс у них очень часто меняются условия оформления.

Приходится изучать новые правила, а это отнимает время. Сейчас маркетплейсы ведет отдельный менеджер.

Скидки ставим сами. Пока у нас не было конфликтов по ценам. Хотя знаю, что некоторые поставщики конфликтуют.

Так как мы заинтересованы в сотрудничестве, стараемся войти в акции, при этом не потеряв в своей прибыли. Это в некотором роде игра.

Думаю, разница в продажах на сайте издательства и на маркетплейсах зависит от трафика, сервиса — например, бесплатной доставки куда угодно, возможности купить одновременно разные товары.

В наш интернет-магазин идут лояльные читатели, погруженные в книжный мир. На маркетплейсах немало случайных покупателей. Прибыль с книги, проданной в своем интернет-магазине, конечно, больше. Но у нашего собственного интернет-магазина нет такого оборота.

Вероятно, в будущем мы выйдем на «Яндекс-маркет». Пока наши книги туда поставляют партнеры, и нас это устраивает. Еще один маркетплейс — это серьезные временные затраты. Возможно, придется расширять отдел продаж, пока таких планов нет.

Я никогда ничего не продавал на маркетплейсах. В разгар пандемии мы думали, где найти деньги и как их заработать. В тот темный период жизни компании проанализировали «Озон» и «Вайлдберриз», изучили опыт других людей и решили, что не будем туда заходить.

У нас свой небольшой и монопродуктовый интернет-магазин с ежемесячным оборотом около 3 млн рублей. В среднем мы принимаем 1400 заказов в месяц.

Но свой магазин дает полностью подконтрольный трафик: клиенты заказывают сегодня и придут завтра, я собираю их обратную связь и могу улучшать сайт и сервис. Мы постепенно создаем что-то вроде социальной сети со всей информацией о кофе, рецептами, каналом на «Ютубе». У нас есть взаимодействие с потребителем.

Когда я оценивал маркетплейсы, не нашел плюсов, кроме трафика. Но он не всегда полезен — если есть нишевой товар, который стоит дороже, чем в супермаркетах, то к тебе придет аудитория, которая будет разговаривать на основе устоявшихся рыночных положений: почему так дорого? А что, кофе в зернах? Это не целевой трафик, будет куча непонятных продаж и непонятных откликов. Лучше меньше продать, но продавать качественно, потому что продажи нужно еще и обслуживать.

Свой трафик всегда надежнее, потому что вы держите потребителя. Создаете для него инфраструктурные решения, пишете статьи. Он видит, что не просто покупает у вас кофе. Он живет в экосистеме, которая адаптируется под него и помогает ему: в досуге, образовании.

Я не понимаю, зачем люди идут на маркетплейсы. Наверное, они хотят продать много и сразу, чтобы забыть о финансовых проблемах. Но мне кажется, такой путь недалекий. В краткосрочной перспективе он решит проблемы, но в долгосрочной — свое лучше, потому что оно подконтрольное.

Как мне показалось, есть несколько ошибок, которые люди допускают при работе с маркетплейсами. Они думают, что маркетплейсы — хорошо, хотя на самом деле это губит бренд. Люди идут туда, потому что не могут наладить свой канал продаж. Им кажется, что они выйдут на площадку, закинут свои товары, и у них все будет продаваться.

Ключевой вопрос, все ли продажи нужны бизнесу — на мой взгляд, не все, потому что заработок это хорошо, но аудитория — часть бренда. Когда начинаешь от нее отходить, теряешь свой бренд. Когда выходишь на маркетплейс, не можешь управлять ни брендом, ни ценой: у площадок есть обязательные скидки, и если на них не согласиться, продавца могут заблокировать. Тебе начинают диктовать, как нужно продавать продукт.

Мне, как производителю, а не просто продавцу, важно отношение к бренду. Я не готов выставлять его куда-то, где можно заработать, но это навредит.

Другая проблема — работа самих маркетплейсов. Я специально обращался к знакомым, которые там торгуют, и просил показать отзывы в личном кабинете. Я увидел, что 90% негативных комментариев связаны с работой маркетплейса. Например, у какого-то товара висит отзыв: «Заказала кофе, прислали чай», — но это не вина производителя.

Еще одна проблема — денежный фактор. Маркетплейсы берут большую комиссию, а продавцы при этом не создают свою стратегию. Они вкладываются в работу с маркетплейсом, отвечают покупателям, пытаются продвинуться, но весь трафик уходит на маркетплейс, а не на их компанию. Мне кажется, скоро все уйдут с маркетплейсов, там будут продавать только ширпотреб, потому что там нельзя защитить свой бренд и управлять им.

Когда мы начали изучать маркетплейсы, то увидели, что там творится бедлам. В разделе «кофе» на «Вайлдберриз» было 45 000 позиций, из них только порядка 2—3% товаров было без скидок. Создается впечатление какого-то неликвида: для меня скидка выглядит как уценка в комиссионке — почему у этого товара скидка? Он плохой, он постарел? А на маркетплейсах разброс скидок от 7% до 50% — есть ощущение, что цену рисуют номинально.

Может, у маркетплейсов есть свои разгрузочные и погрузочные хабы, они сами грузят и доставляют, в этом их преимущество. Мы пользуемся курьерскими сервисами, и с ними есть проблемы. Нужно перелопатить огромное множество разных, чтобы понять, какой сервис удобнее покупателям. У нас есть свой водитель, который развозит заказы по Москве, но вне рамок Москвы ничего нового мы не можем придумать. Средний чек 2500 ₽, из них логистика стоит до 500 ₽.

Когда была пандемия и увеличилось число заказов, я сам вставал на самокат и доставлял, потому что надо было что-то делать. Я отвечаю за то, чтобы товар дошел до потребителя в срок и с максимальными удобствами, потому что оплата происходит на моем сайте.

Мы считали, что, даже если у нас будет 1000 доставок в день, мы не сможем сделать свою логистику. Я думаю, по количеству заказов свою логистику могут себе позволить только «Озон» и «Вайлдберриз».

Я очень много вложил в интернет-магазин, в развитие, автоматизацию и прочее. Он работает с переменным успехом, потому что не все подрядчики адекватные. На развитие интернет-магазина в месяц мы тратим не меньше 200 000 ₽.

200 000 ₽

тратим в месяц на работу интернет-магазина

Основной камень преткновения — синхронизация с 1С, без этого нельзя работать, а система нормально ни с чем не работает. Я думаю, в любой интернет-магазин с автоматизацией, нормально работающим 1С и нормальным дизайном нужно вложить 3 млн рублей, а на реализацию потребуется где-то полгода.

У «Кофтенышей» специфичный продукт для маркетплейсов — это мягкая игрушка, которая превращается в кофту. Мы продавали и продаем кофтенышей несколько лет через свой сайт. На маркетплейсы не выходили, потому что не были уверены в индивидуальном подходе. У нас к каждой игрушке прикладывается открытка, буклет, а сама игрушка красиво сложена и упакована.

При продажах на маркетплейсах люди часто мерят одежду — если ребенку кофта окажется не по размеру, курьер не будет превращать кофту обратно в игрушку и красиво упаковывать. Я слышал, что, по статистике на «Вайлдберриз», в среднем один предмет одежды примеряют пять раз перед покупкой. Мы не хотели такого подхода для кофтенышей.

Все изменилось, когда мы стали продавать и базовую одежду: кофты, комбинезоны, шапки, штаны, рюкзаки. Маркетплейсы отлично подходят для продажи базового ассортимента, и мы решили выставиться. У нас не было аналитики, на каком маркетплейсе лучше или хуже, просто начали с «Вайлдберриз». Понимали, что со временем перейдем и на другие площадки.

Мы занимаемся одеждой, и есть отчасти ошибочное мнение, что «Вайлдберриз» специализируется на одежде. Мы поверили этому стереотипу и вышли на площадку в августе 2020 года. Процесс на всех маркетплейсах похож, но везде свои особенности, которые нужно учитывать: подход к артикулам, требованиям к описанию, фотографиям, к маркировке товаров и графику поставок.

Продажи пошли по 1—2 в день. Есть лайфхаки, которые часто упоминают в различных туториалах: постепенно выводить новинки, не вываливать сразу все категории товаров.

Большое влияние имеет история присутствия на маркетплейсе: если предприниматель думает, выходить или нет, точно стоит выйти, чтобы начать накапливать историю. В каких-то категориях товаров есть продавцы, которые работают два года, у них хорошие отзывы, высокий рейтинг. Когда новый продавец выставляет товар, и у него через месяц появляются десятки отзывов и оценок, он все равно не так конкурентоспособен, как продавец, который работает уже несколько лет.

В эпоху интернет-магазинов нужно было сделать сайт и продавать через него. Сейчас маркетплейсы играют важную социальную роль — они помогают найти свою аудиторию. Не нужно делать сайт, снимать склад: ты просто берешь товар и сразу отгружаешь на маркетплейс. Это намного быстрее, чем запускать свой сайт и учиться генерировать на него трафик.

Маркетплейс служит нам рекламой: местом, где можно попробовать наш продукт, убедиться, что компания настоящая, что есть качество, а потом перейти к нам в магазин и купить уже у нас.

Сначала мы боялись, что покупатели перейдут на маркетплейс и перестанут приобретать у нас. Но в итоге поняли, что те, кто покупает на «Вайлдберриз», и те, кто покупает на нашем сайте, — разные люди, которые никак не пересекаются. Мы это учли и разделили ассортимент.

Среди этих 40% мы увидели совершенно другие перекосы в популярность моделей. Одна модель комбинезона продавалась на сайте хуже всех, и мы думали вывести ее из ассортимента. А на «Вайлдберриз» эта позиция была на 1—2 месте по продажам. Только из-за этого и оставили ее. Аналогичные перекосы были в других категориях: шапках, кофтах.

Переживали, что наши продажи просядут, так как часть клиентов перейдет на «Вайлдберриз» — у них есть своя программа лояльности, широкая сеть пунктов выдачи заказов и другие преимущества для покупателя. Но наши продажи не только не просели, но и увеличились. Вырос прямой канал продаж, мы стали получать дополнительную выручку на маркетплейсах. Так мы сделали вывод, что через сайт и на маркетплейсе покупают разные люди.

Мы очень быстро росли на «Вайлдберриз» и в ноябре вышли на уровень продаж в 100 000—120 000 ₽ в день — всего за пару месяцев. Потом наш магазин заблокировали.

Пока на нашем сайте продажи выше, потому что сайт существует уже три года, а на маркетплейсах нам еще нет и года. Стремимся к тому, чтобы соотношение было более-менее равномерным: например, на каждом маркетплейсе по 25% продаж и 25% на нашем сайте. На первом месте по продажам у нас «Озон», на втором месте «Алиэкспресс», на третьем — «Яндекс-маркет». Но есть ощущение, что мы немного не раскусили, как он работает. Там есть продажи, но не такие, как мы хотели бы — люди есть, но мы на них не попадаем.

Средний чек по «Вайлдберриз» у нас был ниже, чем на нашем сайте. В своем магазине мы общаемся с клиентами напрямую, есть возможность допродать что-то из нашего ассортимента. А на маркетплейсе люди, скорее всего, собирают в корзину разные изделия и покупают не только у нас.

Мы нашли человека, который помогает вести маркетплейсы. У нас в компании работает 55 человек, процессы так выстроены, что мы не можем сами это делать. Выход на маркетплейсы стоит от 15 000 до 40 000 ₽. Для начала достаточно одного человека, который занимается маркетплейсами.

Когда мы начинали торговать на «Вайлдберриз», комиссия была 19%, но мы никогда не ориентируемся только на комиссию: помимо нее есть расходы на логистику, упаковку, возвраты клиентов, маркетинг. В итоге наша комиссия, по сути, колеблется от 22% до 35%. Оптимизировать комиссию можно, и здесь важно, есть ли ресурс, чтобы уделять внимание площадке. Периодически нужно менять карточки товаров, делать фотографии — это тоже стоит денег.

Самые большие расходы — это хранение и внутренний маркетинг площадок.

На маркетплейсах можно сравнивать себя с конкурентами и следить за рынком. Например, почему у одних продавцов кигуруми стоит 1300 ₽, а у нас 1900 ₽? Почему люди будут платить больше, чтобы купить у нас? Мы ищем решения: либо добавляем элементы, ради которых люди будут переплачивать, либо делаем цену 1300 ₽ и при этом зарабатываем.

Маркетплейсы ничем не отличаются. Есть тонкости: разные требования к системе маркировок, упаковке. Сейчас постепенно все вводят разные модели продаж: есть модель, когда мы весь товар отгружаем на маркетплейс, а оттуда уже сотрудники площадки сами упаковывают его, отгружают и доставляют клиентами. На «Озоне» у нас часть товаров отправляется с их склада, другая часть — с нашего. То есть мы используем «Озон» как витрину: если приходит заказ, формируем его и отвозим товар с нашего склада на склад маркетплейса.

У нас свои продажи и свои налаженные процессы: есть склад, за который платим, комплектовщики, люди, которые могут отвезти поставку. Я не вижу больших преимуществ сразу продавать со склада маркетплейса, то есть отгружать целую палету товара. Потому что придется платить за склад, комплектацию и отправку, издержки будут больше.

Например, сейчас мы на «Озоне» переходим к модели, что все новые товары запускаем по FBS — Fulfillment by Seller — это продажи с нашего склада. Если же товар начнет показывать хорошие продажи, мы постепенно переводим его на FBO — Fulfillment by Ozon — и продаем со склада маркетплейса, чтобы один раз отгрузить палету товара.

На «Алиэкспрессе» мы можем хранить все на своем складе и отправлять не курьерами, а своими силами — такие заказы для нас ничем не отличаются от наших обычных заказов, просто они приходят не с нашего сайта. К тому же площадка дает продавцу номер телефона клиента, который потом можно как-то использовать для маркетинга: у нас есть прямой выход на клиента, а у клиента — на нас. Иногда наши операторы получают звонки, покупатели напрямую просят поменять товар, хотя они должны это делать через маркетплейс.

В работе с «Алиэкспрессом» намного больше тонкостей, потому что это китайская площадка и, например, при поиске он сначала переводит наименование товара с русского языка на английский, этот перевод может не совпасть с нашим наименованием, и товара не будет в поиске. Если на российских маркетплейсах достаточно просто по-человечески назвать товар, на «Алиэкспрессе» это не так просто. Когда мы самостоятельно пробовали выйти туда, у нас не очень получилось, сейчас мы работаем через партнера.

Для продвижения на «Алиэкспрессе» мы сотрудничаем с блогерами, которые специализируются на обзорах товаров там. Иногда это не просто подборки, а коммерческие видео — можно заплатить блогеру, чтобы он рассмотрел твой товар.

У нас есть свой интернет-магазин, еще мы продаем товары у партнеров — онлайн и офлайн. В начале декабря отправили поставки на «Озон» и «Вайлдберриз». Для меня маркетплейсы — источник новой аудитории. Я не хочу париться по поводу логистики, а маркетплейсы берут ее на себя. В своем интернет-магазине мы в среднем платим за доставку 250 ₽, на «Озоне» и «Вайлдберриз» — 40—100 ₽.

Выставлялись сами. Я принципиально хотела, чтобы мы прошли через этот процесс и знали, как все работает. Сейчас мы наняли менеджера по опту, постепенно передаю ей эти знания.

Внутренняя система у «Озона» интуитивно понятная. Для «Вайлдберриз» у меня прописано, как и что сделать, чтобы не накосячить. Например, нельзя ставить пробелы между буквами и цифрами в номере машины курьера, который повезет поставку. Система это пропустит и сделает вид, что оформила пропуск, курьера потом не пустят на склад.

Было время, когда «Вайлдберриз» не платил нам четыре месяца, потому что в системе потерялся номер счета, и нам не сообщили об этом. Потом все выплатили.

После первого месяца мы стали примерно понимать, сколько продаем. С учетом этого делаем менее частые поставки. В декабре и январе подгружали товары ежемесячно, еще не ориентировались в объемах. Сейчас загружаем на 2—3 месяца вперед: это удобнее и снижает косты на доставку.

10%

приносят маркетплейсы от общей прибыли

Периодически участвуем в акциях и делаем скидки. Но на своем опыте я увидела, что для увеличения продаж нужно время на раскачку. Скидки ставим по желанию, «Вайлдберриз» ни на чем не настаивал. За рекламу внутри маркетплейсов не платили.

Я рада за людей, которые верят в планы. Мне же было интересно посмотреть, сколько это будет приносить денег. Каждый месяц продаем все больше, потому что чем больше покупок, тем больше отзывов. Надеюсь, постепенно это дойдет до приятных сумм.

Маркетплейсы приносят около 10% от общей прибыли. Основной трафик дает наш интернет-магазин — это 70—75%, остальное — партнеры и маркетплейсы. Конечно, мне хочется сделать наоборот.

«Озон» приносит примерно 40 000 ₽ прибыли ежемесячно, а на «Вайлдберриз» пока все плохо — перед Новым годом товары продавались хорошо, а сейчас он дает примерно 5000—10 000 ₽.

Более 25 лет мы занимаемся производством мебели малых форм и предметов интерьера. Наш основной канал продаж — В2В: мы продаем мебель в магазины, торговые сети и интернет-площадки.

Выйти на маркетплейсы подтолкнула пандемия — мебельные магазины, наше основное место продажи, закрылись, своих офлайн-точек у нас нет и не планируем создавать.

Спасало только то, что можно было продавать через интернет. Наш товар легко покупать на маркетплейсах, он не требует специальных знаний и экспертных консультаций, как, например, крупногабаритная мебель или мебель под заказ.

Интернет-торговля показала колоссальный рост. Поэтому мы делали серьезные ставки на маркетплейсы и планировали рост продаж за счет маркетплейсов примерно на 30—40%, а по результатам года увидели, что этот показатель доходит до 60%. Для сравнения: в оптовом канале стабильный рост у нас примерно 15% год к году.

Маркетплейсы примерно одинаковые, все зависит от скорости роста продаж на конкретной площадке. Она определяется набором инструментов для продвижения, который есть внутри маркетплейса и отношением маркетплейса к продавцам — менеджеры площадок позволяют обеспечить рост, они могут дать какие-то рекомендации. Не знаю, как компаниям назначают менеджеров, — у кого-то они есть, у кого-то нет, за их услуги платят маркетплейсы.

Заметил, если на маркетплейсе есть менеджеры, которые персонально работают с продавцами, это определяет успех. Во время работы возникает много вопросов, трудностей, а решение вопросов через поддержку может затянуться. Например, на «Яндекс-маркете» была проблема: на любой вопрос, который мы задавали техподдержке, нам давали стандартный ответ «Мы ответим в течение 14 дней» — это стопорило работу.

На «Озоне» есть группа менеджеров по клиентам, маркетингу и развитию, там у нас хорошие темпы роста. На «Сбер-мегамаркете» тоже есть менеджеры по работе с поставщиками. На «Яндекс-маркете» этот отдел в планах, но сейчас с нами общается уже не техподдержка, а конкретные люди, которые помогают решать вопросы оперативно. На «Вайлдберриз» таких людей нет, и они не планируют создавать такой отдел.

Помимо возможностей развития маркетплейсы несут угрозы. Если компания сосредотачивает все свои ресурсы и продажи на сторонней площадке, то может так случиться, что через какое-то время маркетплейс может увеличить комиссию. Или включить услуги, которые перекроют экономические показатели компании, или просто заблокировать аккаунт — тогда продажи упадут.

Продавцы на маркетплейсах не могут общаться с покупателем, допродавать ему что-то. Когда мы торгуем сами, мы получаем данные, подбираем товар, быстро решаем проблемы. Когда не можешь общаться с конечным покупателем, негатив идет в сторону бренда. Вместо того чтобы развивать товар, его можно похоронить некачественным сервисом.

В то же время не нужно тратиться на продвижение товара, потому что у каждого маркетплейса посещаемость в тысячи раз превышает посещаемость отдельно взятого сайта. Удобная доставка, постаматы, пункты выдачи — ни у одного магазина нет такого сервиса. Конкуренция больше, но на больших числах это работает по-другому: посещаемость выше, поэтому продажи на маркетплейсе все равно могут быть больше, чем на своем сайте.

Эффективность работы на каждом маркетплейсе складывается из трех условий: комиссия, внутренний маркетинг и логистика, в зависимости от них мы ставим цену.

Решающую роль играют скидки и акции площадок. В этом плане мне нравятся «Озон» и «Яндекс-маркет», потому что они сообщают об акциях и предлагают в них поучаствовать, от этого можно отказаться. На «Сбер-мегамаркете» нет смысла платить за рекламу, если нет уникального товара, который будет поставлять только один продавец.

Сложностей много, они возникают каждый день. Товар могут одновременно заказать на нескольких маркетплейсах, а у нас осталось всего две штуки на складе. Вынуждены отменять заказы, а частые отмены приводят к временной блокировке. Дважды была такая ситуация с «Озоном», мы две недели не получали заказов.

У «Сбер-мегамаркета» бывают неприятные технические сбои. Загрузка товаров там происходит через специальный сервис, где невозможно отрегулировать одну конкретную позицию. И бывает, что опубликованные позиции площадка склеивает с уже размещенными товарами. Например, обеденный стол за 35 000 ₽ может автоматически склеиться с вешалкой за 2000 ₽. Начинают приходить заказы на столы за 2000 ₽, а их приходится отменять — это занижает рейтинг магазина и ограничивает количество заказов.

На создание карточки уходит примерно полчаса-час, потому что нужно вручную заполнить около 80 полей с описанием и характеристиками товара.

На «Яндекс-маркете» часть товара лежит на наших складах, часть — на их. В «Яндекс-маркете» тоже есть своя экосистема, есть своя система маркетинга — программа лояльности для покупателей, ставки, промокоды, скидки за счет площадки. Удобнее поставлять со своего склада, потому что таким образом не замораживаем свои остатки на складах маркетплейса. Если бы мы поставляли со складов маркетплейсов, пришлось бы отправить на несколько площадок один и тот же товар, который может и не продаться.

У «Сбер-мегамаркета» работают несколько мини-складов для приема уже заказанных товаров, это такие перевалочные пункты. Когда получаем заказ, мы его маркируем, упаковываем, оформляем документы и на следующий день отвозим его в удобный для нас пункт.

Продажи не идут сразу, нужно тестировать различные инструменты. Можно потратить несколько месяцев, чтобы понять определенную схему использования инструментов. Важна не только цена, но и способы продвижения, контент — грамотное описание, фотографии.

На каких-то маркетплейсах мы ожидали рост, но он, к сожалению, не произошел. В частности, это относится к «Сбер-мегамаркету», хотя это была первая площадка, с которой мы начали работать. Я думаю, что это произошло из-за бизнес-модели площадки, ведь на «Озоне» и «Вайлдберриз» покупатель видит товар продавца и рядом с ним товары других продавцов, у каждого продавца свои карточки, цены и картинки.

В «Сбер-мегамаркете» же покупатель заходит на карточку товара, и у одного товара может быть несколько продавцов, рядом написаны цены каждого магазина, и логично, что покупатель заказывает там, где дешевле или быстрее. Так как мы работаем через оптовиков, они тоже вышли с нашим товаром на маркетплейсы. Случается, что они занижают розничную цену и получают продажи. То есть наш товар продается на площадке, но через наших партнеров, поэтому мы получаем меньшую маржу.

Изначально всю работу с маркетплейсами вел я, но с ростом количества площадок и заказов приходилось передавать эти задачи другим сотрудникам, и все равно мы не справлялись с этими объемами за счет резкого увеличения продаж. Поэтому привлекли агентство — по нашим расчетам, это было экономически эффективно.

Сейчас техническую работу по заказам ведем мы, но размещение товаров на некоторых маркетплейсах поручаем агентству, оно также помогает с продвижением на площадках. Направление маркетплейсов растет, поэтому нужно больше сотрудников.

Раньше маркетплейсы были просто дополнительной нагрузкой, например, для менеджеров, которые вели оптовых клиентов, а теперь некоторые менеджеры работают исключительно с маркетплейсами.