ПРОМО
Эта реклама здесь, чтобы вы на нее нажали

Магазин не соблюдает график работы. Что ему грозит?

Работаю с мамой в небольшом зоомагазине в маленьком провинциальном городе. Мама — ИП, я устроен у нее как продавец. Делаем все отчисления, все по закону.

График работы у нас обычный для нашего города: почти все работают с 09:00 до 18:00. Из-за этого нам иногда приходится в рабочее время ездить в разные учреждения: в налоговую, на почту, в банк. Естественно, в магазин к 09:00 мы никак не успеваем.

Сегодня я приехал на работу к 09:30 и увидел около своего отдела очередь из двух человек. Одна из девушек начала обвинять меня в нарушении прав потребителя, потому что магазин был закрыт в рабочее время. Я сказал ей, что у меня были неотложные дела. Но она не стала слушать, написала жалобу в книге отзывов и предложений и пообещала обратиться в Роспотребнадзор.

Как быть в таких ситуациях? Может ведь случиться что угодно, любая непредвиденная ситуация. В конце концов, может просто не завестись машина или мою квартиру затопят соседи сверху. Получается, я должен буду платить штраф за то, что меня в это время не будет на работе?

Посетительница вашего магазина имела все основания для недовольства. И моральные, ведь она наверняка тоже планировала свое время и дальнейший маршрут, а своим опозданием вы сбили ее планы. И правовые: по закону о защите прав потребителей режим работы магазина должен соответствовать установленному.

Но хочу вас успокоить: максимум, что грозит ИП за нарушение графика работы магазина, — это штраф 1000 Р. И недовольная девушка-покупательница, которая грозилась пожаловаться на вас в Роспотребнадзор, не сможет вот так сразу это сделать. Ее жалобу не будут рассматривать, пока она не докажет, что пыталась решить проблему непосредственно с магазином.

Кстати, по новым правилам торговли с 2021 года магазины больше не обязаны иметь книгу отзывов и предложений и, соответственно, предоставлять ее покупателям.

В чем заключается нарушение, если магазин работает не по графику

Компании и ИП, которые работают в сфере торговли, а также бытового и иного обслуживания населения, — дальше буду называть их просто продавцами — самостоятельно устанавливают свой режим работы. Эту информацию вместе с названием и адресом они обязаны довести до сведения своих посетителей. Как правило, все это указывается на небольшой вывеске справа или слева от входа в помещение либо прямо на двери.

По закону фактический режим работы продавца должен соответствовать установленному. Если же продавец открывается позже, чем заявлено, значит, он предоставляет потребителям недостоверную информацию о режиме своей работы. А это административное правонарушение, за которое грозит:

  1. предупреждение;
  2. штраф: для компаний — от 5000 до 10 000 Р, для их руководителей или ИП — от 500 до 1000 Р.

К ответственности за такое нарушение привлекает Роспотребнадзор. Сделать это он может в течение года с момента, как обнаружит нарушение. Если срок истек, оштрафовать продавца уже нельзя.

Роспотребнадзор может узнать, что права потребителя нарушены, и прийти с внеплановой проверкой, только если потребитель письменно пожалуется. Но жалобу в ведомстве будут рассматривать, если потребитель до этого написал претензию продавцу, а тот на нее не отреагировал.

Как подают жалобы и претензии в Роспотребнадзор

Для обращений в Роспотребнадзор обязателен так называемый претензионный порядок. Это значит, что сначала недовольный клиент должен написать претензию туда, где, как он считает, нарушаются его права: в магазин, сервисный центр, спортклуб и так далее. В претензии он, помимо прочего, указывает разумный срок, в который продавец должен устранить нарушение. И только если тот получил претензию, но ничего не сделал, чтобы устранить нарушение, можно обращаться в Роспотребнадзор.

Однако претензионный порядок не распространяется на жалобы потребителей о нарушении продавцами санитарных норм и правил, а также технических регламентов. То есть если, например, человек купил контрафактный товар, он вправе сразу обратиться в Роспотребнадзор.

Как складывается судебная практика насчет графика работы магазина

Я изучила решения по части 1 статьи 14.8 кодекса об административных правонарушениях за последние три года и не встретила ни одного дела, где заведение привлекли бы к ответственности за несвоевременное открытие или закрытие. В основном претензии проверяющих связаны с тем, что, к примеру, в магазине или на заправке в принципе нет информационной вывески с фирменным названием, адресом и режимом работы.

За это на первый раз заведению обычно выносят предупреждение. А если Роспотребнадзор и назначает сразу штраф, то есть большой шанс оспорить его через суд и заменить на предупреждение.

Бывает, что после привлечения к ответственности продавец не исправился и вывеску не повесил. Тогда Роспотребнадзор может обязать продавца сделать это через суд.

А один клиент решил взыскать с фирмы, у которой не было вывески, моральный вред. Мол, так как не было информации о режиме ее работы, он был вынужден приезжать несколько раз и потратил колоссальное количество времени и сил — это причинило ему нравственные и физические страдания. Но судью такая история не тронула.

Что в итоге

Как видите, никакие страшные кары вам не грозят. Но если магазин регулярно открывается позже, чем должен, возможно, вам стоит просто изменить график работы. Например, с 10:00 до 19:00, а не с 09:00 до 18:00. Тогда и вы будете все успевать, и ваши покупатели не будут высказывать вам претензий.

Марина Суховская
Вы приехали к открытию магазина, а он еще не работает. Ваша реакция?
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
Ekaterina Kazinova

Вы только подумайте - эти мерзкие клиенты требуют, чтобы магазин открывался вовремя, как обещано, ну совсем зажрались!
Если у мамы Романа единственный зоомагазин в городе, то плеваться будут конечно, но и ходить будут тоже, разве что в интернет денутся. Будет заплеванный магазин )
А так реакция плохая - раз поцеловал дверь, два поцеловал дверь, а в третий раз лучше я в другой магазин съезжу - они всегда по расписанию работают, не подводят.
Жаль что управы на таких вот "ну мы всего-то на часик позже обещанного открываемся, ну а что такого" добиваться тяжело.

28
Шевалье
Герой Т—Ж 🏅

Ekaterina, просто подобные минимагазины будут вытеснены маркетплейсами. Я уже все подряд для собаки заказываю на озоне. Нет желания играть в рулетку по проверке остатков/присутствие на рабочем месте у ирл магазинов.

5
Mikhail Sharov

Шевалье, вот когда с маркетплейса вам привезут просрочку, причем вместо окна 10-11 утра сделают это в 10 вечера с выражением лица «а чо такого?!», тогда и поговорим. Маркетплейс - красивая идея, которая заруинена хитрожопостью продаванов и неисполнительностью курьеров.

0
Шевалье
Герой Т—Ж 🏅

Mikhail, у меня пока проблем не было за много лет покупок с МП. Покупаю все с МП с 2014. Круто тогда ещё не было ограничений в 200 евро на покупку из-за рубежа. Спокойно можно было тариться на всю 1000. Если что-то не так, пишу обратную связь, мне возмещают.
Сейчас удобно, что и российские мп вышли на хороший уровень.
Пока проблем не знал особых. Разве что с курьерскими службами, каким-нибудь пони экспресс

1
Артём Никонов

Есть у меня возле дома магазин (единственный условно шаговой доступности) — в целом неплохой, но с привычкой закрываться пораньше без предупреждения. Бесит жутко.
А героя статьи и его недовольных покупателей рассудит не роспотребнадзор а рынок

9
Viktor Platonov
Герой Т—Ж 🏆

Вот она, суть российского бизнеса. Вывеска - это что-то вроде вашего обещания клиентам, что я буду здесь вот в это время и готов решить ваши проблемы. И тут же нарушаете это обещание.
Расскажу свой опыт с одним финским кафе в городе Порвоо. Мы приехали с группой раньше обычного, где-то на час, примерно около 6 утра. Это нормально, я могу продлить экскурсию на час, ничего сложного. Но было дико холодно и ветренно!
Мы идем своим маршрутом, я стараюсь двигать группу чаще, чтобы не сильно мерзли. И спустя где-то минут 40 ко мне подбегает сотрудник ресторана (вычислил меня по гидовскому бейджу) и говорит, что владельцы увидели, что приехала группа, ну и раз на улице сильный холод, решили открыть кафе пораньше. Правда, как он сказал, горячих блюд с утра не будет, так как повар не сможет прийти раньше, но есть выпечка, которую специально для нас поставили раньше, и разные сендвичи. Это, напомню, 6:40-7:00 утра! Кафе работает в обычном режиме с 8 утра. Группа дико благодарна, что можно было согреться, выпить чай или кофе и перекусить. А я взял их контакты, и когда ехал в Порвоо, звонил им минут за 30 до приезда в город. Таким легким образом, владельцы получили дополнительный поток лояльных клиентов.

Кому интересно - это ресторан Ханна-Мария, https://hanna-maria.fi/

Понятно, что есть куча задач, которые надо решать фоном, типа налоговой или логистики, но клиентов это не должно касаться - если сказали, что будете в 9 - будьте любезны, откройтесь в 9. Не можете - сместите график ну или сделайте его на каждый день недели, например, понедельник и пятница - открываетесь позже на полчаса. Не врите клиенту! Он вас кормит, он вам приносит деньги.
Ну и банально - опоздайте с отчетом в ту же налоговую и посмотрите, сколько головняка наживете.

И добавлю как кошковладелец. Моя кошатинка хроник по коронавирусу и бывает, что срочно надо какое-то лекарство, а оно закончилось, кошка его выплюнула (бывало, что 3-4 таблетки не удавалось дать) или выбила шприц с препаратом и он уже не стерилен. В итоге, бежишь в ближайший зоомагазин, чтобы найти лекарство. И если магазин закрыт в рабочее время, а мой питомец страдает - поверьте, я сделаю нервы магазину!
Или еще случай, когда надо срочно ехать, кошку заберет котогостиница и надо дать корм на этот период. Дома запас ограничен, понимаешь, что не хватит до конца поездки, бежишь за кормом...

7
Арташес Давтян

Недавно столкнулся с такой штукой у озона. Они написали что у них график с 9 до 21 каждый день. И что у них отдельный вход в дом.

По факту же вход к ним действительно отдельный, но через Оптику. А та работает с 10 до 21 в будни и с 10 до 19 в выходные. Соответственно мой план забрать заказ из озона в 9:20 утра в субботу и ехать на дачу пошёл прахом.

Озон же ответил лишь текстом мол «ой да, конечно, извините»

2
Михаил Иванов

По мнению Роспотребнадзора по Тюменской области, продавца могут привлечь за нарушение правил продажи. Для ИП (как должностного лица) штраф от одной до трех тысяч рублей.

"В соответствии с требованиями п. 3 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. № 55 режим работы продавца - государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти или органов местного самоуправления.
Режим работы продавца - организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.
<...>
Продавец обязан соблюдать установленный режим работы, указанный на вывеске организации и своевременно предоставлять потребителям информацию о причинах закрытия магазина, дате и сроках приостановления деятельности.
За указанное нарушение предусмотрена административная ответственность по ст. 14.15 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях."

Источник: http://72.rospotrebnadzor.ru/content/519/52216/

0
Марина Суховская

Михаил, это неверная трактовка. И ссылка там на Правила, которые давно не действуют

1
Александр Сажин

К сожалению, роспотребнадзор бесполезное ведомство стало, так что вы просто потеряете клиента и все. Работайте как хотите.

0
Александр Меланин

Есть такой рядом с домом. В соседнем доме - официально вывеска работаем 24 часа, 7 дней в неделю... Но... Новые продавцы плюют на график, закрываются в 8 вечера, открываются как проснуться, могут в 8 утра, а могут и в 12 дня... Это плавание напрягает, особенно когда в ночи за пачкой чипсов или сигарет к ним идёшь, и приходишь к закрытой намертво двери, с надписью откроемся где-то после 8 утра.

Но наказывать такие магазины нужно не штрафами, а уходом постоянных клиентов в другие магазины.

0
Дмитрий Суховилов

Александр, ещё один повод для покупок на МП. За общением я могу к друзьям обратится, в магазин иду за конкретной целью и с желанием провести там как можно меньше времени

0
Шевалье
Герой Т—Ж 🏅

Дмитрий, оффлайн это всегда попытка кросс продаж и какого-нибудь ненужного контента, согласен. У нас нет такого сервиса как во французской булочной. Где пришел купил булочек и кофе. И под музыку Вивальди пообщался с милым усатым продавцом, что заведует этой пекарней уже 30 лет.

0
Александр Исаев

Шевалье, Не знаю как во Франции, но поверю на слово, я всем верю)). Булочная во Франции находится? Благословенная земля, если можно продавать 30 лет булочку и кофе без попытки кросс продаж. Цену кофе и булочки, расположение наверняка знаете, огласите. "Милый продавец, заведующий пекарней" - это "5".

0
Шевалье
Герой Т—Ж 🏅

Александр, попытка в сарказм не засчитана, слишком низкий уровень. Идите ещё почитайте книжек, чтобы в следующий раз задать мне жару своей лирой

0
Александр Исаев

Шевалье, засчитано или нет не вам решать, вы оппонент.

1
Александр Исаев

Дмитрий, согласен, покупатель изменился. Пытается модель поведения в интернете перенести в офлайн, часто не могут объяснить что им нужно, требуют сервиса и тп, не всегда получается и как следствие стресс, негатив, фобия от магазина.))

0
Кирилл

Ну ок, че

0
user2143261

А вот мне интересно , если написано время закрытия 22:00, ты приходишь в 21:50, и тебе говорят, что он уже закрыт , мы закрываемся в 21:45, сдаем кассу, вы опоздали. Кто здесь прав?

0
Марина Суховская

user2143261, вы правы

0
Ксения Шаева

Если не работает магазин и не указано время, когда он будет работать, я позвоню и спрошу. Сейчас везде указаны номера телефонов. Я не делаю из этого трагедию. А продуктовые магазины у нас в городе работают согласно расписания.

0

Сообщество

Популярное за неделю