Магазин не соблюдает график работы. Что ему грозит?

25

Работаю с мамой в небольшом зоомагазине в маленьком провинциальном городе. Мама — ИП, я устроен у нее как продавец. Делаем все отчисления, все по закону.

График работы у нас обычный для нашего города: почти все работают с 09:00 до 18:00. Из-за этого нам иногда приходится в рабочее время ездить в разные учреждения: в налоговую, на почту, в банк. Естественно, в магазин к 09:00 мы никак не успеваем.

Сегодня я приехал на работу к 09:30 и увидел около своего отдела очередь из двух человек. Одна из девушек начала обвинять меня в нарушении прав потребителя, потому что магазин был закрыт в рабочее время. Я сказал ей, что у меня были неотложные дела. Но она не стала слушать, написала жалобу в книге отзывов и предложений и пообещала обратиться в Роспотребнадзор.

Как быть в таких ситуациях? Может ведь случиться что угодно, любая непредвиденная ситуация. В конце концов, может просто не завестись машина или мою квартиру затопят соседи сверху. Получается, я должен буду платить штраф за то, что меня в это время не будет на работе?

Аватар автора

Марина Суховская

юрист

Страница автора

Посетительница вашего магазина имела все основания для недовольства. И моральные, ведь она наверняка тоже планировала свое время и дальнейший маршрут, а своим опозданием вы сбили ее планы. И правовые: по закону о защите прав потребителей режим работы магазина должен соответствовать установленному.

Но хочу вас успокоить: максимум, что грозит ИП за нарушение графика работы магазина, — это штраф 1000 ₽. И недовольная девушка-покупательница, которая грозилась пожаловаться на вас в Роспотребнадзор, не сможет вот так сразу это сделать. Ее жалобу не будут рассматривать, пока она не докажет, что пыталась решить проблему непосредственно с магазином.

Кстати, по новым правилам торговли с 2021 года магазины больше не обязаны иметь книгу отзывов и предложений и, соответственно, предоставлять ее покупателям.

В чем заключается нарушение, если магазин работает не по графику

Компании и ИП, которые работают в сфере торговли, а также бытового и иного обслуживания населения, — дальше буду называть их просто продавцами — самостоятельно устанавливают свой режим работы. Эту информацию вместе с названием и адресом они обязаны довести до сведения своих посетителей. Как правило, все это указывается на небольшой вывеске справа или слева от входа в помещение либо прямо на двери.

По закону фактический режим работы продавца должен соответствовать установленному. Если же продавец открывается позже, чем заявлено, значит, он предоставляет потребителям недостоверную информацию о режиме своей работы. А это административное правонарушение, за которое грозит:

  1. предупреждение;
  2. штраф: для компаний — от 5000 до 10 000 ₽, для их руководителей или ИП — от 500 до 1000 ₽.

К ответственности за такое нарушение привлекает Роспотребнадзор. Сделать это он может в течение года с момента, как обнаружит нарушение. Если срок истек, оштрафовать продавца уже нельзя.

Роспотребнадзор может узнать, что права потребителя нарушены, и прийти с внеплановой проверкой, только если потребитель письменно пожалуется. Но жалобу в ведомстве будут рассматривать, если потребитель до этого написал претензию продавцу, а тот на нее не отреагировал.

Как подают жалобы и претензии в Роспотребнадзор

Для обращений в Роспотребнадзор обязателен так называемый претензионный порядок. Это значит, что сначала недовольный клиент должен написать претензию туда, где, как он считает, нарушаются его права: в магазин, сервисный центр, спортклуб и так далее. В претензии он, помимо прочего, указывает разумный срок, в который продавец должен устранить нарушение. И только если тот получил претензию, но ничего не сделал, чтобы устранить нарушение, можно обращаться в Роспотребнадзор.

Однако претензионный порядок не распространяется на жалобы потребителей о нарушении продавцами санитарных норм и правил, а также технических регламентов. То есть если, например, человек купил контрафактный товар, он вправе сразу обратиться в Роспотребнадзор.

Как складывается судебная практика насчет графика работы магазина

Я изучила решения по части 1 статьи 14.8 кодекса об административных правонарушениях за последние три года и не встретила ни одного дела, где заведение привлекли бы к ответственности за несвоевременное открытие или закрытие. В основном претензии проверяющих связаны с тем, что, к примеру, в магазине или на заправке в принципе нет информационной вывески с фирменным названием, адресом и режимом работы.

За это на первый раз заведению обычно выносят предупреждение. А если Роспотребнадзор и назначает сразу штраф, то есть большой шанс оспорить его через суд и заменить на предупреждение.

Бывает, что после привлечения к ответственности продавец не исправился и вывеску не повесил. Тогда Роспотребнадзор может обязать продавца сделать это через суд.

А один клиент решил взыскать с фирмы, у которой не было вывески, моральный вред. Мол, так как не было информации о режиме ее работы, он был вынужден приезжать несколько раз и потратил колоссальное количество времени и сил — это причинило ему нравственные и физические страдания. Но судью такая история не тронула.

Что в итоге

Как видите, никакие страшные кары вам не грозят. Но если магазин регулярно открывается позже, чем должен, возможно, вам стоит просто изменить график работы. Например, с 10:00 до 19:00, а не с 09:00 до 18:00. Тогда и вы будете все успевать, и ваши покупатели не будут высказывать вам претензий.

Марина СуховскаяВы приехали к открытию магазина, а он еще не работает. Ваша реакция?
  • Михаил ИвановПо мнению Роспотребнадзора по Тюменской области, продавца могут привлечь за нарушение правил продажи. Для ИП (как должностного лица) штраф от одной до трех тысяч рублей. "В соответствии с требованиями п. 3 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г. № 55 режим работы продавца - государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти или органов местного самоуправления. Режим работы продавца - организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно. <...> Продавец обязан соблюдать установленный режим работы, указанный на вывеске организации и своевременно предоставлять потребителям информацию о причинах закрытия магазина, дате и сроках приостановления деятельности. За указанное нарушение предусмотрена административная ответственность по ст. 14.15 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях." Источник: http://72.rospotrebnadzor.ru/content/519/52216/0
  • Ekaterina KazinovaВы только подумайте - эти мерзкие клиенты требуют, чтобы магазин открывался вовремя, как обещано, ну совсем зажрались! Если у мамы Романа единственный зоомагазин в городе, то плеваться будут конечно, но и ходить будут тоже, разве что в интернет денутся. Будет заплеванный магазин ) А так реакция плохая - раз поцеловал дверь, два поцеловал дверь, а в третий раз лучше я в другой магазин съезжу - они всегда по расписанию работают, не подводят. Жаль что управы на таких вот "ну мы всего-то на часик позже обещанного открываемся, ну а что такого" добиваться тяжело.27
  • ШевальеEkaterina, просто подобные минимагазины будут вытеснены маркетплейсами. Я уже все подряд для собаки заказываю на озоне. Нет желания играть в рулетку по проверке остатков/присутствие на рабочем месте у ирл магазинов.5
  • Марина СуховскаяМихаил, это неверная трактовка. И ссылка там на Правила, которые давно не действуют2
  • Арташес ДавтянНедавно столкнулся с такой штукой у озона. Они написали что у них график с 9 до 21 каждый день. И что у них отдельный вход в дом. По факту же вход к ним действительно отдельный, но через Оптику. А та работает с 10 до 21 в будни и с 10 до 19 в выходные. Соответственно мой план забрать заказ из озона в 9:20 утра в субботу и ехать на дачу пошёл прахом. Озон же ответил лишь текстом мол «ой да, конечно, извините»3
  • Артём НиконовЕсть у меня возле дома магазин (единственный условно шаговой доступности) — в целом неплохой, но с привычкой закрываться пораньше без предупреждения. Бесит жутко. А героя статьи и его недовольных покупателей рассудит не роспотребнадзор а рынок12
  • ОльгаЕсли график нарушает маленький (не сетевой) магазинчик-то и норм. За четкостью и молодцеватостью я иду в "сетки" и маркетплейсы. А в таких камерных магазинчиках знают клички питомцев/номера красок/размер носков своих постоянных клиентов. И ценны там именно спокойные доброжелательные отношения продавец/покупатель (клиент), а не "подорванность" персонала: "умираешь, но обслужи".0
  • Александр СажинК сожалению, роспотребнадзор бесполезное ведомство стало, так что вы просто потеряете клиента и все. Работайте как хотите.2
  • Александр МеланинЕсть такой рядом с домом. В соседнем доме - официально вывеска работаем 24 часа, 7 дней в неделю... Но... Новые продавцы плюют на график, закрываются в 8 вечера, открываются как проснуться, могут в 8 утра, а могут и в 12 дня... Это плавание напрягает, особенно когда в ночи за пачкой чипсов или сигарет к ним идёшь, и приходишь к закрытой намертво двери, с надписью откроемся где-то после 8 утра. Но наказывать такие магазины нужно не штрафами, а уходом постоянных клиентов в другие магазины.1
  • Дмитрий СуховиловАлександр, ещё один повод для покупок на МП. За общением я могу к друзьям обратится, в магазин иду за конкретной целью и с желанием провести там как можно меньше времени1
  • Александр ИсаевДмитрий, согласен, покупатель изменился. Пытается модель поведения в интернете перенести в офлайн, часто не могут объяснить что им нужно, требуют сервиса и тп, не всегда получается и как следствие стресс, негатив, фобия от магазина.))0
  • ШевальеMikhail, у меня пока проблем не было за много лет покупок с МП. Покупаю все с МП с 2014. Круто тогда ещё не было ограничений в 200 евро на покупку из-за рубежа. Спокойно можно было тариться на всю 1000. Если что-то не так, пишу обратную связь, мне возмещают. Сейчас удобно, что и российские мп вышли на хороший уровень. Пока проблем не знал особых. Разве что с курьерскими службами, каким-нибудь пони экспресс2
  • ШевальеДмитрий, оффлайн это всегда попытка кросс продаж и какого-нибудь ненужного контента, согласен. У нас нет такого сервиса как во французской булочной. Где пришел купил булочек и кофе. И под музыку Вивальди пообщался с милым усатым продавцом, что заведует этой пекарней уже 30 лет.0
  • КириллНу ок, че0
  • Александр ИсаевШевалье, Не знаю как во Франции, но поверю на слово, я всем верю)). Булочная во Франции находится? Благословенная земля, если можно продавать 30 лет булочку и кофе без попытки кросс продаж. Цену кофе и булочки, расположение наверняка знаете, огласите. "Милый продавец, заведующий пекарней" - это "5".0
  • Александр ИсаевШевалье, засчитано или нет не вам решать, вы оппонент.1
  • user2143261А вот мне интересно , если написано время закрытия 22:00, ты приходишь в 21:50, и тебе говорят, что он уже закрыт , мы закрываемся в 21:45, сдаем кассу, вы опоздали. Кто здесь прав?0
  • Марина Суховскаяuser2143261, вы правы1
  • Ксения ШаеваЕсли не работает магазин и не указано время, когда он будет работать, я позвоню и спрошу. Сейчас везде указаны номера телефонов. Я не делаю из этого трагедию. А продуктовые магазины у нас в городе работают согласно расписания.0
  • Мария Штейниковаuser2143261, прав покупатель. Касса должна закрыватся после официального времени закрытия магазина.0
  • Dron Dronchikобосс....ть дверь0

Сообщество