Как Booking, Airbnb и другие иностранные компании возвращают деньги за отмененные брони
Airbnb, Booking и еще несколько иностранных сервисов приостановили бронирование жилья в России в марте 2022 года.
Вернуть деньги за брони, которые были сделаны до этого момента, стало сложно: ряд крупных российских банков попал под санкции, а с 10 марта карты «Виза» и «Мастеркард», выпущенные в России, больше не работают за рубежом. Такие же ограничения ввели «Американ-экспресс» и JCB. Эти карты зарубежные сервисы не принимают к оплате и не могут перевести на них деньги.
Разобрались, как россиянам удается вернуть плату за бронирования и что делать, если ни один из способов не работает.
От редакции
Иностранные сервисы не публикуют никаких разъяснений о том, как возвращают деньги клиентам. Мы отправляли запросы в их представительства, но не получили ответа, поэтому в статье ориентировались на отзывы путешественников.
Что произошло с зарубежными сервисами бронирования
Booking в начале марта приостановил бронирование и сдачу жилья в России и Беларуси, но позволяет тем, кто находится в этих странах, искать и бронировать гостиницы за рубежом.
Некоторым клиентам брони в России отменили сразу. Например, в начале марта редактору Тинькофф Журнала пришло письмо от Booking об отмене брони апартаментов на май в Кабардино-Балкарской Республике. Деньги вернули автоматом через два дня после уведомления: тогда ограничения на работу систем «Виза» и «Мастеркард» еще не ввели.
У некоторых брони до сих пор действуют: например, один из наших коллег в апреле без проблем заселился в гостиницу в Ярославле. А у другой коллеги активна бронь гостиницы в Петербурге на июль — отель подтвердил, что гостью ждут. Плату за первые сутки проживания она вносила через Booking.
Если у вас сохранилась бронь, обязательно уточните в отеле, готовы ли вас принять: представители российских гостиниц сообщают, что им не доходят деньги при оплате через Booking. Владелица одного отеля рассказала на форуме Винского, что сервис не заплатил за февраль. За март, по ее мнению, оплата тоже вряд ли дойдет. В итоге в гостинице не понимают, стоит ли продолжать пускать гостей, у которых проживание забронировано и оплачено через Booking. Поэтому есть риск, что отели будут отменять брони сами.
Airbnb заявила, что прекращает любые бронирования на территории России и Беларуси. Гости и хозяева апартаментов, которые находятся в этих странах, не могут пользоваться сервисом. Airbnb сообщила, что отменила их бронирования на даты после 4 апреля.
Чтобы подобрать апартаменты на Airbnb за рубежом, путешественникам придется бронировать жилье через VPN либо выезжать за границу. Тогда они смогут делать брони в любых странах, кроме России и Беларуси. Но оплатить проживание можно лишь картой зарубежного банка — Airbnb отклоняет операции по российским картам. Забронировать квартиру на Airbnb и оплатить бронь наличными при заселении невозможно: по правилам сервиса все платежи должны проходить через сайт.
Сервисы Agoda, Rentalcars, Momondo и HotelsCombined, которые входят в Booking Holdings, тоже ограничили работу в России. Путешественники не могут найти авиабилеты, жилье или автомобили в российских городах — поиск не дает результатов либо показывает, что отель или машина недоступны для аренды.
HotelsCombined и Momondo — это агрегаторы. Они лишь подбирали варианты на сторонних сайтах, а сами оплату не принимали, поэтому проблемы с возвратами там нет. А вот Airbnb, Agoda, Booking, Hotels.com и Rentalcars позволяли оплачивать бронь на их сайте, поэтому путешественникам не всегда просто вернуть деньги, которые они заплатили до ухода компаний с российского рынка.
Как возвращают деньги иностранные сервисы бронирования жилья
На сайтах Airbnb, Agoda, Booking, Hotels.com и Rentalcars нет инструкций, как пользователям из России вернуть деньги за брони. Я дважды обращалась в поддержку сервисов, в начале марта и в середине апреля, но мне никто не ответил. Поэтому я изучила отзывы путешественников, чтобы разобраться, как можно получить возврат на Airbnb, Agoda и Booking, но, полагаю, по такой же схеме можно действовать и с другими сервисами.
Расскажу, как сервисы и владельцы апартаментов возвращают деньги.
Переводят деньги не на карту, а на счет в банке. Деньги из-за рубежа нельзя переводить на выпущенные в России банковские карты, а на банковские счета — можно. Например, одна из путешественниц отчиталась на форуме Винского, что 14 марта Airbnb вернул ей деньги на счет в Тинькофф Банке за оплаченную бронь квартиры на Сейшелах.
Этот способ работает только в том случае, если банк не находится под санкциями. Например, у пользователя Airbnb был счет в ВТБ, и возврат туда не приходил. Сервис предложил ему открыть счет в банке, который не попал под санкции, — и вернул на него деньги в течение суток.
Если клиент оплачивал бронь с карты банка под санкциями, договориться о переводе денег на счет в другом банке удается не всегда. Туристы рассказывают, что Booking отказывается оформлять возврат на счет в другом банке из-за технических сложностей.
Переводят деньги на карту иностранного банка. Эта схема срабатывает у клиентов Airbnb. Если по каким-то причинам не удавалось оформить возврат на счет в российском банке, сервис предлагает путешественнику указать номер карты иностранного банка, например турецкого, или предоставить реквизиты зарубежной карты друга. А уже друг может вернуть деньги на ваш счет в российском банке, например, с помощью платежной системы «Золотая Корона».
Еще картой иностранного банка пользователи Airbnb оплачивают бронирование по частям. Многие столкнулись с тем, что первый платеж сервис провел до 10 марта, а второй сделать невозможно, потому что выпущенные в России карты не принимают. Одна из путешественниц рассказала, что дала свои логин и пароль от Airbnb подруге — та зашла в аккаунт и оплатила вторую часть бронирования картой зарубежного банка.
Возвращают деньги бонусами, которые можно потратить на другие брони. Этот метод срабатывает не всегда, но попробовать стоит. Например, Airbnb одной туристке отказал в начислении бонусов. А другой начислил бессрочные бонусы и пообещал сообщить, если в компании подберут другое решение проблемы.
Перед тем как соглашаться на возврат бонусами, узнайте, какой у них срок действия. На форумах я нашла несколько историй о том, что сервис Agoda вместо денег предлагал путешественникам ваучер — купон для оплаты других броней на сайте. Причем один из туристов писал, что срок действия ваучера — всего три месяца. Если путешественник не отправится в поездку в этот период, его деньги сгорят.
В некоторых случаях Booking тоже возвращает деньги на внутренний кошелек сервиса. В поддержке говорят, что они будут храниться там три года и в будущем, возможно, их удастся вывести на счет в банке. Пользователи форума Винского отчитываются, что пока вывести деньги с сайта Booking не получается.
Раньше деньги бонусами возвращали из-за коронавирусных ограничений. На форуме Винского описали ситуацию, когда таким образом у клиентки на счете Airbnb оказалось 60 000 ₽. Туристка рассказала, что после того, как Airbnb ограничил работу в России, она хотела вернуть бонусные деньги настоящими рублями. Но в поддержке сказали, что это невозможно.
Пользователи пишут, что использовать бонусы Airbnb можно для другого гостя. Например, забронировать квартиру для знакомого. Но делать бронь и договариваться с хозяином придется со своего аккаунта, потому что оплатить жилье другого путешественника бонусами нельзя. Еще нужно будет сообщить владельцу апартаментов, что заселится другой человек.
Переносят бронь на другие даты или принимают других жильцов. Если никакие способы возврата денег не работают или не подходят, путешественники решают вопрос самостоятельно. Например, договариваются с собственниками, что приедут к ним позже. Иногда те идут навстречу.
Еще туристы с хозяевами сходятся на том, что в квартире поживет другой человек, а нового постояльца сами находят в соцсетях. В итоге за апартаменты хозяину заплатит сам путешественник, а вместо него будет жить другой человек, который просто переведет деньги тому, кто уступил ему бронь. Этот способ рискованный — особенно если вы не знаете человека лично.
«Поддержка Airbnb молчит больше двух месяцев»
Катя Коверник
нашла других жильцов в квартиру
Я забронировала жилье на Airbnb в центре Тбилиси ровно на месяц — с 14 марта по 14 апреля. Однокомнатная квартира на двоих стоила почти 70 000 ₽. Лететь должны были авиакомпанией Smartavia из Петербурга в Ереван с пересадкой в Краснодаре — два авиабилета в одну сторону обошлись в 32 400 ₽. А из Еревана уже собирались поехать в Тбилиси.
Мы покупали авиабилеты 3 марта, когда аэропорты на юге России уже были закрыты, и и довольно опрометчиво выбрали билет: решили, раз он продается, значит, рейс состоится. Но уже 5 марта пришло письмо об отмене. Конечно, для нас оказалось большим сюрпризом, что билеты продавали на рейс, который заведомо не мог улететь. Мы и до этого были в сомнениях, как оставить на месяц собаку и бизнес. В итоге решили не искать новых возможностей экстренно уехать и остались в России. Кроме того, цены на авиабилеты в тот момент сильно взлетели, спрос был огромным.
Первым делом после отмены рейса я написала хозяину квартиры на Airbnb и спросила, есть ли возможность аннулировать нашу бронь. Она не подразумевала бесплатной отмены. Если бы мы все-таки решили отменить ее из-за форс-мажора, сервис вернул бы только плату за уборку — около 3000 ₽.
Поскольку спрос на жилье в Тбилиси тогда был колоссальным, я не сомневалась, что квартиру сразу переснимут. Хост попросил меня связаться с поддержкой сервиса. Я написала в Airbnb, но вот прошло больше двух месяцев, а они мне так и не ответили. Очень удивлена, так как пользуюсь Airbnb много лет и раньше специалисты отвечали оперативно.
Раз поддержка молчала, я начала искать других жильцов в арендованную нами квартиру — закинула объявление в несколько русскоязычных телеграм-чатов в Грузии, описала квартиру и условия. Поскольку квартира была уютная, а цены на жилье сильно выросли, люди нашлись быстро. Ребята на тот момент были в Тбилиси и искали, где остановиться. Они просто перекинули деньги на нашу российскую карту. Даты их устраивали. Нам очень повезло: мы не потеряли ни рубля от пересдачи. А чтобы ребятам и хосту было спокойнее, я взяла имя и фамилию одного из них и добавила в бронь как своего попутчика прямо в личном кабинете на сайте сервиса.
А вот деньги за отмену рейса Smartavia до сих пор не вернула, хотя мы оформили возврат по всем правилам — заполнили форму заявления на их сайте.
«Трубку не брали или просто скидывали»
Яна Никишина
переуступила бронь со скидкой 30%
У меня было забронировано жилье на Airbnb в Дубае с 8 по 17 марта. Но я не смогла улететь в Эмираты, потому что «Аэрофлот» отменил мой рейс, как и все остальные международные.
Я звонила в поддержку Airbnb 1 марта, когда вылет еще не отменили, но все к этому шло. Уточнила, что будет с моим бронированием, если по каким-то причинам не смогу поехать в путешествие. Мне ответили, что сервис всегда входит в положение туристов и решает все проблемы — на тот момент Airbnb еще не приостанавливал работу в России.
5 марта, когда «Аэрофлот» объявил, что не будет летать за границу, я поняла, что мое бронирование пропадает. Тогда я целый день пыталась дозвониться до специалистов Airbnb — трубку не брали или просто скидывали. В итоге я дозвонилась в англоговорящую поддержку. Там мне сказали, что зафиксируют мое обращение, и больше ничего. По поводу возврата средств ответили, что никакой информации об этом у них нет.
Сразу стало понятно, что сервис не будет мне ни в чем помогать. Я начала самостоятельно искать других жильцов в забронированные на Airbnb апартаменты. Нашла проект «Эмигранты 360», у которого есть русскоязычные чаты в «Телеграме» по всему миру. Среди них был и дубайский. Через него вышла еще на несколько местных чатов. По согласованию с администрацией этих сообществ я разместила ссылку на бронь и предложила кому-нибудь перебронировать жилье на себя.
Предварительно я также связалась с хозяином квартиры через Airbnb, объяснила ему ситуацию. Он мне ответил, что по правилам сервиса арендатор получает деньги только после того, как гость съедет, поэтому он не может повлиять на возврат средств, но не против замены гостя.
В итоге я нашла в чатах человека, который решился мне помочь. Именно решился, потому что это было рискованно: меня никто не знает, я никого не знаю — это всего лишь чаты, могут и обмануть. Новый гость связался через Airbnb с моим хостом, который подтвердил наличие у меня брони и готовность принять этого человека в указанные даты. Получилось такое трехстороннее общение.
Я переуступила свое бронирование за 70% от первоначальной стоимости. Человеку в итоге квартира обошлась в два раза дешевле — так как курс доллара к этому моменту уже полетел вверх. Стоимость апартаментов на Airbnb была в районе 160 000 ₽, а он мне заплатил всего лишь 80 000 ₽. Половину суммы перевел после того, как списался с хозяином апартаментов и убедился, что его ждут, а вторую половину — уже после заселения.
«Аэрофлот» вернул мне деньги за билет. Его я покупала с помощью ваучера с доплатой, а заявку на возврат делала через колцентр авиакомпании.
Каким образом возвращают деньги иностранные авиакомпании
Многие иностранные авиакомпании перестали летать в Россию из-за санкций и отменили рейсы. Плюс Росавиация ограничила работу 11 аэропортов в России — туда и оттуда самолеты не летают с конца февраля.
С возвратом денег у клиентов авиакомпаний возникли те же сложности, что и у тех, кто бронировал жилье в иностранных сервисах. Универсальной схемы здесь тоже нет. Бывает, что одна и та же авиакомпания предлагает клиентам совершенно разные решения проблемы.
Возвращают деньги на счет, а не на банковскую карту. Singapore Airlines возвращает деньги по реквизитам счета в том случае, если из-за санкций невозможно отправить их на карту. Авиакомпания отменила рейсы не только на ближайшие даты. Путешественники пишут, что покупали билеты на декабрь 2022 года, но получили уведомления об отмене.
Клиенты говорят, что у Turkish Airlines есть счет в России, с которого они предлагают вернуть деньги туристам.
Возвращают деньги ваучером. KLM раньше возвращала деньги на счет в банке клиента. Но сейчас на сайте авиакомпании пишут, что запросы на возврат денег больше не обрабатываются. Зато путешественникам предлагают ваучеры. Одна из туристок рассказала мне, что пыталась вернуть деньги за отмененный рейс KLM из Амстердама в Москву. По ее словам, авиакомпания отказала в возврате денег и предложила ваучер, которым можно оплатить другой рейс.
Девушка согласилась на ваучер номиналом 15 000 ₽ и смогла оплатить им билет из Амстердама в Хельсинки. Из Финляндии в Россию она собирается добраться на автобусе.
Предлагают поменять направление или дату вылета. Некоторым пассажирам KLM соглашалась поменять точку прилета. Например, у путешественника был билет из Амстердама в Москву, а в поддержке ему поменяли билет на Амстердам — Таллин. Из Эстонии в Россию можно добраться автобусом.
Turkish Airlines предлагают клиентам билет с открытой датой — его можно использовать в течение года для путешествия по такому же маршруту.
Говорят, что не могут вернуть деньги, и просят подождать. Например, одному из клиентов Emirates пришло письмо о том, что авиакомпания не может вернуть деньги на российские карты «Виза» и «Мастеркард».
Деньги за отмену рейса ему обещают вернуть, когда платежные системы снова заработают в России. Если этого не случится до августа 2022 года, авиакомпания должна связаться с путешественником, чтобы определить «дальнейшие шаги» по возврату денег. При этом другой клиент этой же авиакомпании говорит, что ему вернули деньги еще 7 марта.
«Платежи на иностранные карты не проходят»
Евгения Стрельцова
советует обращаться в голландский офис «Аэрофлота»
У меня гражданство Нидерландов, я постоянно живу и работаю в Голландии. В феврале у меня заболела мама, нужно было срочно улететь в Россию. Я купила билеты «Аэрофлота» туда-обратно из Амстердама в Воронеж с пересадкой в Москве.
Вылет был буквально на следующий день после покупки, поэтому вышло дорого — заплатила около 1000 € (69 108 ₽). Я благополучно улетела в Россию в середине февраля, а обратно должна была вернуться 4 марта. Но неожиданно аэропорт Воронежа закрыли. «Аэрофлот» тоже начал отменять международные рейсы.
За неделю до вылета я позвонила в «Аэрофлот». Мне сказали, что мой рейс пока не отменили, и попросили перезвонить позже, когда будет официальная информация. Тогда они смогут оформить возврат.
Я следила за новостями и догадывалась, что рейс точно не состоится, поэтому купила билет у авиакомпании Air Serbia из Москвы в Амстердам со стыковкой в Белграде за 580 € (39 645 ₽) и успешно вернулась в Голландию 1 марта.
Когда я вылетала из Москвы самолетом Air Serbia, рейс «Аэрофлота» уже официально отменили, поэтому я подала заявку на возврат в офисе авиакомпании в московском аэропорту. Деньги пообещали вернуть на ту карту, с которой я покупала билеты.
Но проблема оказалась в том, что я оплатила билеты «Аэрофлота» кредитной картой голландского банка. Я переживала, пройдет ли возврат. Общалась с разными людьми в голландских чатах — у них были проблемы с возвратом, потому что платежи на иностранные карты не проходят. Мне посоветовали позвонить в представительство «Аэрофлота» в Голландии — через него успешно оформляли возврат на карты иностранных банков.
Я планировала позвонить, но все забывала. А потом в начале апреля увидела выписку по кредитной карте: оказалось, что деньги от «Аэрофлота» давно вернулись, еще 6 марта. Мне повезло, что они успели перевести их до 10 марта, пока иностранные карты «Виза» и «Мастеркард» еще работали в России. Иначе пришлось бы обращаться в голландский офис авиакомпании, как это делали остальные.
Теперь придется летать в Россию через другие страны — это, конечно, неудобно и намного дороже. Например, есть рейсы с пересадками в Турции, ОАЭ или Египте. Еще можно прилететь в Финляндию и на автобусе добраться до Петербурга. Планирую использовать эти маршруты.
Что делать, если не удается договориться с агрегатором, отелем или авиакомпанией о возврате денег
Если ни один из способов возврата денег не сработал, клиент может попробовать оспорить операцию через банк или отправить обращение в Роспотребнадзор и Союз потребителей.
Оспорить операцию через банк. Такая процедура называется чарджбэк. Чтобы его запросить, напишите заявление в свой банк и попросите вернуть деньги на счет. К сожалению, там не всегда могут помочь, ведь в чарджбэке задействованы три стороны — банк покупателя, платежная система и банк продавца. А платежные системы «Виза», «Мастеркард», JCB и «Американ-экспресс» ограничили работу в России.
Одна из туристок рассказала, что с помощью чарджбэка смогла вернуть деньги за отмененное бронирование на сайте Agoda. Компания предлагала ей вернуть стоимость брони купоном, но клиентка отказалась. Она подала заявление в «Альфа-банк» 18 марта, а 1 апреля ей одобрили запрос. Все деньги вернули на карту 11 апреля.
Обратиться в Роспотребнадзор или в Союз потребителей Российской Федерации вы можете, если компания не отвечает на письма или отказывается возвращать деньги.
Отправить обращение можно одним из способов:
- заполнить форму на сайте ведомства. Авторизуйтесь через портал госуслуг, чтобы Роспотребнадзор провел внеплановую проверку по вашему обращению;
- отправить жалобу почтой в управление Роспотребнадзора вашего региона;
- прийти на прием к специалисту Роспотребнадзора в вашем городе.
Чтобы обратиться в Союз потребителей, выберите одно из отделений в вашем городе. Обратите внимание: юридическая помощь — платная. Цены на сайте не публикуют, нужно уточнять при обращении.
Роспотребнадзор и Союз потребителей могут отправить жалобу в компанию от лица гражданина или подать иск в суд, чтобы защитить его интересы. Например, Союз потребителей 14 марта направил письмо зарубежным компаниям, которые приостановили работу в России. Он попросил разъяснить, каким образом фирмы будут возвращать деньги клиентам из России.
В апреле Союз начал рассылать письма с претензиями в интересах конкретных покупателей. Первым адресатом стал английский интернет-магазин «Асос» — им отправили заявления на возврат денег по 206 заказам на сумму 1 385 461,62 ₽. Следующей может стать компания Airbnb.
Обратитесь в суд. О том, как подготовить обращение в суд на иностранную компанию, мы рассказывали в отдельной статье. Если коротко, то это сложно, долго и дорого. Поэтому лучше присоединиться к коллективному иску, если такой будут подавать Роспотребнадзор или Союз потребителей.
Если иностранные организации работали в России через свои представительства, они должны были уплачивать налоги. Это значит, что у них были открыты рублевые счета и есть шанс получить деньги, если суд вынесет решение в пользу потребителя.
Например, у Booking есть представительство в России, а у Agoda и Airbnb — нет. И даже если представительство есть, нет гарантии, что на рублевом счете Booking есть деньги на исполнение судебных решений.
Booking на своем сайте указывает, что работу сервиса в отношении объектов размещения, авиабилетов и организации досуга регулируют законы Нидерландов. А аренду автомобилей — законы Англии.
Airbnb пишет, что если контрагент зарегистрирован в США, Китае или Бразилии, то споры будут решаться по законам этих стран, а все остальные судебные разбирательства — по законам Ирландии. Поэтому, даже если это дело возьмется рассматривать российский суд, его решение они могут попросту не признать и не исполнить.
Что в итоге
Сервисы бронирования каждый случай рассматривают индивидуально. Часто бывает, что одна и та же компания одному клиенту возвращает деньги на счет, другому предлагает только возврат бонусами, а третьему отказывает.
Чарджбэк тоже удается оформить не всегда. А обращаться в суд самостоятельно — дорого и сложно. Поскольку компании зарубежные, чаще всего судиться придется за границей по законам других стран. Есть риск, что на помощь иностранных юристов клиент потратит больше денег, чем он планирует вернуть.
Новости, которые касаются путешественников, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_chemodan.
