Мы отменили тур, потому что заболели. Как вернуть деньги?

Путешественник имеет право отказаться от поездки, если заболел. Ковидом или нет — неважно. Главное — получить медицинскую справку.

Расскажу, как правильно заключить договор с туроператором в России и что делать, если путешественник заболел перед поездкой.

Когда путешественник покупает путевку, он должен заключить письменный договор с туроператором. Важно внимательно изучить этот документ. Договор должен соответствовать требованиям российского законодательства и закону «О защите прав потребителей». Если дело дойдет до суда и выяснится, что договор их нарушает, то все споры будут рассматривать исходя из положений закона, а не текста документа.

Вот какие существенные условия обязательно должны быть прописаны  :

1. Название компании или ФИО ИП, полные и сокращенные, реестровый номер, фактический и почтовый адрес.
2. Размер финансового обеспечения ответственности туроператора. Оно гарантирует, что клиенту вернут деньги при расторжении договора, если туроператор нарушит его условия. А еще — что туристу возместят причиненный ущерб. В договоре указывают номер, дату и срок действия страховки и банковской гарантии, название и адрес компании, которая предоставила финансовое обеспечение.
3. Сведения о туристах, которые нужны для покупки и организации тура. Например, паспортные данные.
4. Стоимость тура в рублях.
5. Полная информация о путевке. Она включает программу поездки, маршрут и условия путешествия, адрес отеля и его категорию, типы питания, данные о трансферах, экскурсиях, гидах, инструкторах и любых дополнительных услугах.
6. Права, обязанности и ответственность сторон.
7. Условия изменения и расторжения договора.
8. Правила предъявления претензий к туроператору: когда и как следует подать претензию, если условия договора нарушены.
9. Информация о порядке и сроках предъявления требований о выплате денежной компенсации туристу.
10. Сведения о том, когда клиенту предоставят электронный билет. Туристы должны получить его минимум за 24 часа до начала путешествия. Исключение — договоры, которые срочно заключили менее чем за 24 часа до поездки.
11. Правила получения ваучера — документа о бронировании гостиницы.

Если вы заключаете договор не с туроператором, а с турагентом, должна быть дополнительная информация:

1. Полное и сокращенное наименование турагента, ФИО руководителя. ОГРН, а если турагент — ИП, его ФИО и адрес места жительства.
2. Номер ИП, ОГРНИП, или компании — ОГРН.
3. Номер турагента в реестре турагентов.
4. Указание на то, что услугу предоставляет туроператор, и его контактные данные.
5. Сведения о том, что турагент — исполнитель и несет предусмотренную законом ответственность по договору с туристом.
6. Обязательство турагента передать полученные от клиента деньги туроператору. Исключение — если в договоре между компаниями предусмотрен другой порядок оплаты.
7. Обязательство турагента уведомить туроператора о том, что он заключил договор с путешественником.
8. Обязательство турагента согласовать с туроператором условия путешествия.
9. Сведения о том, как и когда турист может предъявить претензии турагенту, если тот нарушил обязательства по договору.

Независимо от того, с кем турист заключил договор — с туроператором или турагентом, — оба несут перед ним ответственность за оказание услуг  .

По закону «Об основах туристской деятельности в РФ» расторгнуть договор можно из-за непредвиденных обстоятельств, которые возникли у туриста или продавца тура  .

К таким событиям относят:

1. Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре. Например, написали, что будет пятизвездочный отель, а путешественнику предоставили трехзвездочный. В этом случае клиент вправе отказаться от тура.
2. Изменение сроков путешествия со стороны туриста или продавца тура.
3. Непредвиденный рост транспортных тарифов. На какую сумму — в законе не указано. Но если за пару дней до поездки значительно увеличится размер топливного сбора, туроператор может предложить туристу доплатить. В свою очередь, клиент вправе отказаться от доплаты и расторгнуть договор.
4. Отмена поездки по независящим от туриста обстоятельствам, например из-за болезни или отказа в визе. Полного списка нет — каждый случай рассматривают индивидуально.
5. Мобилизация или поступление на службу по контракту либо добровольцем — с 24 февраля 2022 года. Возврат денег могут потребовать и военнослужащий, и члены его семьи  .

Но закон о защите прав потребителей говорит о том, что клиент может расторгнуть договор с туроператором или турагентом в любое время и по любой причине  . Например, потому, что у него поменялись планы.

Если договор расторгли по вине туроператора, путешественнику обязаны вернуть полную стоимость путевки. Если причина — личные обстоятельства клиента или ситуации, на которые стороны не могут повлиять, например болезнь, отказ в визе, закрытие границ, туроператор вправе удержать расходы, которые уже понес.

А вот мобилизация клиента, поступление на военную службу по контракту или добровольцем обязывают туроператора полностью вернуть деньги.

Компания или ИП обязаны вернуть заболевшему туристу стоимость путевки, но вправе удержать понесенные расходы. Например, если агент уже оплатил номер, зарубежный отель может взыскать штраф за отмену — эту сумму клиенту не вернут.

Туроператор или турагент должен подтвердить траты документами, например платежными поручениями и договором с подрядчиком. Если деньги потрачены после того, как клиент уведомил о расторжении договора, придется их вернуть.

Болезнь не считается обстоятельством, которое освобождает от возмещения расходов туроператора или турагента. Но, во-первых, в договоре с турфирмой могут быть прописаны особые условия — например, гарантированный возврат полной или частичной стоимости путевки в случае болезни. Во-вторых, справка от врача поможет туроператору или турагенту оформить вынужденный возврат билетов на самолет — то есть вернуть полную стоимость даже за перелеты по невозвратным тарифам  .

Это касается рейсов внутри РФ, в Россию и из нее. Правило действует для заболевшего туриста, члена его семьи или близкого родственника  , с которым планировался перелет. Зарубежные авиакомпании, которые летают за пределами страны, будут подчиняться законам других государств. И нет гарантий, что они вернут деньги заболевшему пассажиру.

С гостиницами — другая ситуация. У заграничных отелей могут быть невозвратные брони — все зависит от законов страны, где они расположены. В российских отелях невозвратные бронирования незаконны. Гостиница может оштрафовать клиента, если бронирование было гарантированным  , а он заранее не аннулировал заезд. Тогда удержат плату максимум за сутки. Но если клиент заранее уведомил, что не прибудет, деньги обязаны вернуть полностью.

Бывают особые обстоятельства, когда гостинице пришлось потратиться на конкретного клиента. Например, закупить для него диетическое питание. Если гость не заедет, отель потеряет деньги, поэтому он вправе удержать плату за продукты с клиента. А вот удерживать стоимость коммунальных услуг, зарплаты сотрудников или уборки номера — нет.

Вы не уточнили, какие услуги входили в тур, если перелеты и дополнительные гостиницы вы оплатили отдельно. При этом расходы туроператора, по его словам, — 84% стоимости путевки. Можно предположить, что в эту цену входили номер в основном отеле, трансферы, экскурсии и питание. Но даже в этом случае штрафы за отмену броней вряд ли могли составить почти полную их стоимость.

Вы отказались от тура до его начала, а значит, не воспользовались услугами, которые входили в пакет. Если туроператор не подтвердит траты документами и не докажет, что не смог вернуть деньги, ему придется компенсировать полную стоимость.

Первым делом нужно обратиться к туроператору или турагенту, у которого клиент приобрел путевку, и сообщить об отказе от поездки.

Важно успеть до начала поездки. Других ограничений по срокам нет, поскольку путешественник может заболеть в любой момент — даже за пару часов до вылета. В договоре может быть указано, каким способом клиент должен сообщить об отказе от тура. Если это не прописано, можете выбрать один из вариантов:

1. отправить заявление заказным письмом с уведомлением — обычным или электронным при помощи сервиса Почты России. Такое письмо идет дольше обычного, поэтому заявление стоит продублировать на электронную почту, указанную в договоре;
2. принести заявление в офис туристической компании. Тогда нужно распечатать два экземпляра документа — агентству и себе. Второй экземпляр должен подписать сотрудник компании или ИП;
3. если нет возможности сразу отправить письмо — позвонить по телефону и записать разговор. По закону предупреждать сотрудника агентства или туроператора о том, что ведется запись, необязательно. Примет ли суд запись как доказательство — зависит от обстоятельств дела. Еще номер агентства или туроператора останется в распечатке истории телефонных звонков. Такой документ использовал герой статьи Т⁠—⁠Ж, чтобы подтвердить, что он вовремя предупредил туроператора о болезни.

Кроме заявления нужна медицинская справка о болезни. Тем, кто лечится дома, надо вызвать врача, чтобы он подтвердил заболевание и выдал справку. Пациентам больницы — получить документ о госпитализации и лечении. Если продавец тура не примет эти справки и откажется расторгать договор, они пригодятся в суде.

Справка должна указывать на то, что клиент заболел неожиданно или его экстренно госпитализировали. Документы о плановой операции или плановом лечении хронического заболевания не подойдут. Они не помогут туроператору вернуть деньги за авиабилеты. И их не примут как основание для возврата денег за тур, если оно прописано в договоре.

В этом случае турист вправе обратиться в суд. Как правило, перед этим стороны должны попытаться урегулировать спор сами. Обычно для этого составляют досудебную претензию. Но в случае расторжения договора с туроператором закон этого не требует.

Но я советую отправить претензию. Иногда она помогает решить вопрос до суда. Ее пишут в свободной форме, но в тексте нужно указать, от кого, кому и по какой причине ее отправляют. Еще важно привести номер договора, его реквизиты и на основании каких документов турист хочет расторгнуть договор. Также в претензии прописывают сумму, которую рассчитывает получить заявитель, и сроки на ответ туроператору или турагенту.

Если в договоре сказано, что агентство или туроператор примет претензию по электронной почте, можно выслать ее так. Но я рекомендую отправить документ на адрес компании из ЕГРЮЛ письмом с объявленной ценностью. Такое письмо вручают под подпись лично в руки адресату, а в случае утери отправителю возвращают его стоимость. Еще к письму прилагают бланк с описью вложения. Это докажет, что турист отправлял именно претензию, а не какой-то другой документ.

Вместо этого вы можете отправить электронное заказное письмо. Подробнее об этом Т⁠—⁠Ж писал в другой статье.

Отправить письмо можно и курьерской службой. Курьер обязательно должен получить подпись получателя на квитанции о доставке.

Туристическая компания обязана рассмотреть претензию в течение десяти дней со дня предъявления требования. Если агентство или оператор отказались возвращать деньги или не ответили на претензию, можно идти в суд. Как это сделать, мы подробно рассказали в другой статье.

Если вы отмените тур из-за болезни, туроператор или турагент вправе удержать траты, которые уже понес, но должен подтвердить их документально.

Чем раньше вы подадите заявку на возврат — тем больше шансов вернуть полную стоимость тура.

Обязательно сообщите турфирме, что причина отказа от путевки — болезнь. При первой возможности представьте справку от врача или больницы о заболевании. Она пригодится, чтобы компания или ИП могли вернуть полную стоимость авиабилетов, если вылет планировался из России, в Россию или внутри РФ. Просто рассказ о том, что вам было плохо, не подойдет.

Изучите договор: возможно, там прописаны особые условия возврата денег в случае болезни.

Если туроператор или турагент отказывается возвращать деньги, можете подать в суд. Перед этим не обязательно писать досудебную претензию.