ПРОМО
Кредитка для переводов без комиссии
3K
85

Бесит, что компании почти не используют мессенджеры для общения с клиентами и партнерами

Бесит, что компании почти не используют мессенджеры для общения с клиентами и партнерами

Этот текст написан в Сообществе, бережно отредактирован и оформлен по стандартам редакции.

Я привыкла считать общение в «Вотсапе» нормой, в том числе с юридическими лицами.

Я много лет работала в сфере туризма за границей. Моя компания организовывала отдых клиентов из разных государств, поэтому общение гостей с консультантами всегда происходило через бесплатные мессенджеры, привязанные к номеру телефона: «Вотсап», «Вайбер». Это удобно, так как прямые звонки невыгодно совершать из-за роуминга. Аналогично работают как наши конкуренты из сферы туризма, так и чисто местные компании: поставщики электроэнергии, интернет-провайдеры, службы доставки еды и так далее.

Сейчас мне приходится активно взаимодействовать из-за границы с различными сервисами в России. И я с удивлением обнаружила, что продвинутое в отношении банковских и транспортных приложений государство при ведении бизнесов совершенно не использует мессенджеры — только звонки непосредственно на номер.

У меня есть подключенный российский номер, но я нахожусь в роуминге и не могу себе позволить регулярные звонки в офис сотовой компании, агентства недвижимости, банка и так далее. Местного номера у меня нет, но благодаря повсеместному использованию «Вотсапа» он мне здесь и не нужен, а приобретать нероссийский номер исключительно для звонков в Россию как-то совсем нелогично.

Это только у узкой прослойки избалованных заграницами такие проблемы, а остальные и не знают, что так можно делать? Или в России законодательная база что-то на этот счет запрещает? Насколько мне известно, «Вотсап», в отличие от остальных продуктов Meta, под запрет пока не попал, так почему компании его игнорируют?



Редакция
Редакция
Тоже не любите разговаривать по телефону, когда есть возможность обсудить дела в переписке?
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
Калина Красная

Ненавижу звонки. Всегда, если есть выбор на сайте стараюсь писать на почту/в мессенджер/в чат на сайте. И как же раздражает, когда в ответ там тебе пишут не ответ на твой вопрос, а когда вам удобно принять звонок?
Бл*, я уже выбрала канал связи, если бы я хотела с вами поговорить, я бы позвонила сама, а не набирала сообщения.
Пишешь им в ответ, мне не надо перезванивать, напишите всю инфу и я в любое удобное время буду ее перечитывать, а не пытаться на слух что-то там важное воспринимать, вроде многоступенчатых тарифных планов. Но нет же, надо голосом.

Ещё бесит, когда звонишь, а человек на том конце явно за рулём или ещё где-нибудь, где неудобно разговаривать, и ему предлагаешь перезвонить попозже, а он такой "не, все ок" и начинается повторите пожалуйста, ой я в тоннеле, я не понял вопрос, извините, я выруливал. И это в разы дольше, потому что разговор не процитируешь ("я такого не говорил"), не подытожишь письменно и т.п. Сука, бесит. Последний случай, если что, не какая-то шаражкина контора, а замдекана в СПбГУ (надо было один вопрос уладить).
Телефон вообще должен уже отмереть когда-то, я надеюсь.

81
Иван Васильев

Главное, что в звонках они могут откровенно и безнаказанно врать, окучивая мозг околесицей по нескольку минут.

15
Не Он
Герой Т—Ж 🏆🏅

Калина, ещё бесит когда человек на том конце параллельно с кем-то другим говорит. И вот это вот: не не положи туда, Серёг, да не туда. Нет это я не вам. Так о чем мы? А, ну да.. Серёга, я сказал туда!!

6
Поющая в коровнике

Калина, тут уже субъективно: кому-то буквы ближе и роднее (мне, если что, тоже), кому-то звуки. Но что кто-то в наше время всё ещё тратит минуты и деньги с баланса, когда есть сервисы для бесплатного общения - это меня очень удивило.

3
Inner Universe

Поющая, на городской номер бабушке в деревню по скайпу не позвонить, к сожалению )

0
Поющая в коровнике

Inner, деревня деревне рознь. Моя бабушка как раз наоборот в огород (который мой папа предпочитал на мопеде пересекать, ибо 20 соток) уходила с мобильником в кармане треников. И к обеду её оттуда по этому мобильнику вызванивали.

1
Валерий Гущин

Калина, бесят такие клиенты нереально.

0
Калина Красная

Валерий, какие? Которые выбрали один из предложенных бизнесом каналов связи, а их пушат на другой, потому что не умеют в переписку? Не хотите чатиться, уберите возможность туда написать клиенту в принципе.

1
Oльга
Герой Т—Ж 🏆

Ненавижу, когда кто-то, кто меня не знает, звонит в вотсапе. Считаю это слишком личным принимать звонки в вотсапе от каких-то левых людей. Когда кто-либо по работе из коллег или друзей и знакомых - ещё ок, но когда незнакомые люди звонят в мессенджеры, ну такое.
Да и вообще, когда звонят незнакомые люди, мне не нравится.

36
Поющая в коровнике

Oльга, звонки незнакомцев, если вы не ждёте их звонка - не нравятся никому. А если вы ждёте нужную информацию? В любом случае, её не получить без общения с незнакомцами - если вы решили, что она вам нужна, значит изначально готовы на некоторые неудобства. Тем более что вотсап как раз позволит обойтись без звонка, только перепиской. А прямой звонок чем заменить? Смской? Кто-нибудь, кроме сервисов, рассылающих коды подтверждения пароля, их ещё использует?

3
Vassiliy Taranov

Oльга, понятно что не нравятся - это называется информационным насилием. На ютубе есть хорошая серия роликов от Андрея Столярова

0
Системный инженер

Бесит, когда на сайте конторы указан мессенджер для связи, ты радостно туда пишешь и получаешь ответ примерно никогда.
Ещё бесит, когда на сайте конторы указан мессенджер для связи, ты радостно туда пишешь и узнаёшь, что это тупой чат-бот, который не способен отвечать на твои запросы.

35
Поющая в коровнике

Системный, это и подавно бесит. Один знакомый путешественник приехал в гостиницу условного Усть-Переплюйска, спросил у бабули на ресепшене, почему ему бронь так и не подтвердили за две недели. Она перерыла амбарную книгу не нашла. "Ах, электронная почта? Хосспадя, да мы ж её и не открываем - прикрутили потому что шеф велел. Где тут была бумажка с паролем... Ой, и правда письмо!" Но это вопрос к окупаемости провинциальной гостиницы, куда невыгодно сажать кого-то квалифицированней бабГали. А когда нормальная, вроде, контора, не имеющая проблем с оборотом - жуть, конечно.

9

Комментарий удален пользователем

Поющая в коровнике

ВсяВБелом, как сказал бы один мой друг "гнать поганою метлой".

1
Максим Кольцов

потому что звонки по ватсапу это нищебродство, несолидно для приличной фирмы
ну еще наверное связь в России недорогая, поэтому никто не парится

21
Поющая в коровнике

Максим, я тоже склоняюсь к мысли, что именно цены на связь в России подразумевают, что никому не проблема позвонить. Тем не менее, какой-то охват аудитории всё равно наверняка теряется. В конце концов, можно хотеть приобрести объект недвижимости и дистанционно подготовить сделку к моменту планируемого возвращения из другой страны - это уже не про нищебродство. Но звонить из роуминга по телефону агентства - а зачем, если можно было бы просто связаться с агентом через бесплатные программы?

3
AlenaStribog F
Герой Т—Ж 🏅

Поющая, ну послушайте, это эгоцентризм какой-то, люди же не экстрасенсы в основной своей массе, не знают заранее ваших предпочтений. Звонки на номер посредством мобильной связи популярнее, потому что проще, связь чаще стабильнее, не зависит от скорости интернета. У юр.лиц часто разговоры должны быть записаны, не знаю, есть ли такая опция в вотсапе (и чтоб записи звонков передавались в базу). Да и вотсап есть не у всех, а значит не 100% людей с телефоном он охватывает. Я уверена, что если вы укажите на предпочитаемый способ связи, сославшись на роуминг, мало кто будет принципиально отказывать.

18
Велена

AlenaStribog, вы что, смеетесь? Про то, что связь стабильней)
Она-да, но решать вопросы голосовм попросту неудобно!
Например, надо продиктовать паспортные данные. По сто раз повторять, потому что собеседник ничерта не слышал или не так понял.
Или любые другие числа. Или адреса - оо, это моя боль... Объяснять, как надо проехать, вместо, блин, скрина карты, координат или банального заготовленного на этот случай текста.
Это гораздо "проще", чем контрл ц из мессенджера и контрл в в свою базу менеджеру сделать, о да))

3
AlenaStribog F
Герой Т—Ж 🏅

Велена, "вы что, смеетесь? Про то, что связь стабильней)"
с чего бы?) Вполне себе реальность, в которой я живу

5
Велена

AlenaStribog, не знаю, вроде и инет никогда не прерывался.
Но тем не менее, удобства письменного общения именно со всякими "решателями" проблем, то есть там, где надо диктовать - паспорт, номер заказа, адрес,- ничего не заменит.

0
AlenaStribog F
Герой Т—Ж 🏅

Велена, инет никогда не прерывался в какой точке на карте?) под роутером в главном офисе фсб?) У меня вчера мобильный инет отрубился на 30 мин в самый ответственный момент (когда ждала такси). Москва, МТС. Я уж молчу, как часто в процессе разговора по вотсап договариваюсь перезвонить по обычной сети из-за пульсирующе пропадающих звуков и помех. В остальном безусловно, если нужны цифры, коды, адреса, телефоны, или простое уведомление (без ожидания ответа) то написать текстом удобнее. С этим никто и не спорит вроде. Авторку расстраивает, что ей в целом звонят на номер, а не в мессенджеры, ведь у нее роуминг.

6
Поющая в коровнике

AlenaStribog, меня расстраивает в том числе потому что наличие мессенджера само собой подразумевает сообщение "Здравствуйте, Алёна, это Игорь, компания Ёпрст-лайн, мы готовы ответить на ваши вопросы..." - а созвон только если готовый ответ почему-то в шаблонах не прописан, а набирать его вручную долго. И даже в этом случае наши сотрудники оставляли аудиоответ не в реальном времени сквозь помехи, а голосовым сообщением, которое клиент сможет неоднократно прослушать в удобное для себя время.

3
Велена

AlenaStribog, спб, мтс. Но я редко звоню именно. Инет - ну каких-то серьезных помех я не помню, мб на даче только.

"Авторку расстраивает, что ей в целом звонят на номер, а не в мессенджеры, ведь у нее роуминг."
А, ну если это, то никак не могу прокмментить...
Просто меня со своей стороны бесит именно нежелание фирм работать с мессенджерами.

2
Поющая в коровнике

AlenaStribog, это не эгоцентризм, а возможность выбора. Указать предпочтительный способ связи - это и есть моя цель. Но нет, все те сервисы, которые побудили меня написать эту статью, такой опции не дают: только прямой звонок, только хардкор.
Кстати, под "введите номер телефона - мы вам перезвоним" в России везде (даже у банков, желающих дать мне кредит и поставить на счётчик) окно, которое принимает только номера с "+7...". Да, сейчас у меня именно он. А ещё недавно было наоборот - и вообще непонятно как в таком случае организовывать свою предстоящую поездку в Россию, если сначала надо купить российский номер. Сейчас - понятно, глобализацию приподсвернули, кругом враги. А год назад что?
В вотсапе опция записи всех переписок и разговоров - есть, если подключить бизнес-аккаунт и ещё какие-то мудрые штуки. Как рядовой пользователь я о них не очень хорошо знаю, но бизнесы (в моём случае даже некрупные, всего из 5 человек в офисе) нанимают грамотных маркетологов - и всё прикручивается к CRM-системе и работает как часы.
А по поводу "вотсап есть не у всех" - за годы работы мы не смогли связаться всего с одним клиентом - и он оказался идейным противником любой связи, кроме прямых звонков. Мы поудивлялись, но клиентов любим любых - сервис предоставили и ему тоже. Факт: во всей нашей статистике такой случай всего один. У остальных же (во всяком случае, в выборке людей, совершающих заграничные путешествия), вотсап есть 100%, как минимум, один на семью.

0
AlenaStribog F
Герой Т—Ж 🏅

Поющая, про голосовые сообщения: вообще многие люди их ненавидят как явление. Задайте тему в Т-Ж "как вы относитесь к голосовым сообщениям в вотсапе" и поймете про многообразие мнений, и что не всем удобно то, что вам кажется удобным

10
AlenaStribog F
Герой Т—Ж 🏅

Поющая, ну я понимаю, что у каждого из нас свой личный опыт, но есть и еще такое понимание, как "большой поток". У меня вот друг вотсап не воспринимает принципиально (хотя он у него установлен на телефоне) - только телеграм. У кого-то (у пенсионеров) ничего из мессенджеров нет. И когда у тебя оч много клиентов и звонков, выбираешь самый беспроигрышный вариант, чтоб дозвониться с 1-го раза. Плюс я очень понимаю звонки, когда тебе надо не просто уведомить, а решить какой-то вопрос или проблему, получить ответ. Поскольку тратить пол дня на переписку с каждым клиентом значит рабочее время выбросить в топку. А клиентв тебе еще могут отвечать раз в пол часа, задавая все новые вопросы. Уж проще позвонить и выяснить. В остальном, многие сервисы пишут сообщение, если речь идет о простом уведомлении. Я уж не помню, когда мне стоматология или маникюр именно звонили с напоминанием о записи.

5
Поющая в коровнике

AlenaStribog, противники голосовых сообщений противопоставляют их не прямым звонкам, а буквам. Если можно всё решить буквами, то я сама звуки никогда не выберу. Но если без них не обойтись, то лучше пусть это будет сообщение, чем звонок.

1
Игорь Маренков

Поющая, меньшинство подстраивается по большинство это нормально. Если у вас роуминг, то подберите тариф или звоните через skype

1
Павел Л.
Герой
Отредактировано

Можно подумать это только в России так. Все ваши звонки по вацапу-вайберу за границей, это когда вы общаетесь уже с конкретным менеджером! А не когда надо позвонить в колл-центр крупной компании.
Вот мне надо было из России позвонить в Турецкие авиалинии. Никакого вацапного или вайберного номера у них аналогично нет. Есть бизнес-аккаунт в вацапе, но там робот-автоответчик, который дает стандартизированную чухню и с оператором НЕ соединяет.
Пришлось звонить на "обычный" номер колл-центра при стоимости звонка в Турцию 50 руб./мин, продираться 3 минуты через дебри выбора нужной темы звонка, и наконец - "все операторы заняты, время ожидания более 36 минут".
P.S. И, кстати, в большинстве росс. банков можно общаться через чат в приложении. И не с роботом, а с "живым" оператором.

19
Поющая в коровнике

Павел, P.S. знакомая не так давно летела из Латинской Америки через Турцию в Россию, и ей понадобилось срочно за несколько часов до вылета решить вопрос с турецкой авиакомпанией. Рассказывает те же ужасы - после того как спустила бешеные деньги на роуминг и "все операторы заняты, ждите 40 минут", в итоге по вотсапу связалась с родными в России, а уже они с городского телефона дозвонились до турков. Видимо, Турция - неудачный пример ещё менее клиентоориентированной заграницы. Но зачем равняться на худших?

4
Плюшка

Я игнорирую такие компании специально и не пользуюсь их услугами. Они меня за***ли своими звонками, потом ещё будут миллион рекламных предложений втирать опять же по телефону.

Это не всегда удобно, иногда звонят как рабочий день начнётся, а я-то как бы сплю. Плюс я не беру незнакомые номера, потому что в 99,9% случаев это мошенники, соответственно и их звонок я тоже пропущу.

В общем, компании, которые не ориентируются на пожелания потребителей, горите в аду. Компании, которые даже по телефону говорят НУЖНО ПРИЕХАТЬ В ОФИС ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ ДЕТАЛЕЙ, вы вообще изверги, надеюсь, вы закроетесь.

18
Анатолий Бизяев

Поющая, для голосовых сообщений есть отдельный котёл

14
Анастасия Иванова

Корпоративный вотсап подключается через бизнес-аккаунт фейсбука (меты), и платежи надо переводить именно фейсбуку (мете), а с этим у нас проблемы, так как это спонсирование экстремизма и за это можно сесть. Если операторы будут писать с личных вотсапов - это несерьезно, и так не организуешь совместную работу с клиентами, не отследишь результаты.
CRM-системы, интегрированные с мессенджерами - это гораздо дороже и сложнее в реализации, чем CRM со стандартным отслеживанием звонков. И в целом корпоративная телефония выходит дешевле, чем мессенджеры, а работает она эффективнее - конверсия в заказ выше

9
Иван Васильев
Отредактировано

Вотсап/Вайбер идеальны для пересылки друг другу дикпиков, открыток и "чо делаеш".

Для активного бизнеса - это кривая с тремя колёсами телега, перевёрнутая вниз головой.
Ну, если твой "бизнес" - 5 раз в месяц торты на заказ, то мессенджеры сойдут.

А международные звонки по миру по цене местных предлагал Скайп, если он ещё не загнулся.

9
BeaRitz

найдите, наконец, работу и будет вам счастье. а вообще звонки по вацапу - крайне неудобная вещь. слышно, как в банке, и связь зависит от интернета.

7
polna panama

Аналогичная стори с эйчарами. Хоть ты уоставляйся контактами почты, мессенджеров, всё равно будут звонить.

6
Andre Macareno

Ну вон вчера один банк о повышении минималки свифта только в телеграме рассказал :)

4
Alexander

Я тут был с двух сторон.
Как пользователь я полностью поддерживаю описанную позицию.
А с другой стороны
1) конверсия телефонного звонка и сообщения в мессенджере отличается в несколько раз(!).
2) "корпоративные" инструменты развиты не во всех мессенджерах (в соцсетях существенно лучше ).
Поэтому пока вот так.
Уверен, за мессенджерами будущее, но наступит оно не очень быстро.

4
Alexander

Велена,
Всё проще. Экономия побеждает удобство.

Скорее всего там известная история, внутри коробок довольно старые устройства, которые просто не умеют в относительно новые (= массово запущенные после их производства) токенизированные транзакции (физические карты,GPAY и еще несколько вариантов вроде бы в 95% случаев умеют, и на этом всё).

Году примерно в 2016 я занимался проектом закупки и интеграции всего лишь 20 мобильных терминалов разъездным курьерам и там такие вилы: либо "почти устаревшая" на 2016 год платформа, либо хорошо обновляемый полный фарш, но в 2.5 раза дороже.

Все такие решения это всегда компромисс. Уверен, у директора перевозчика был примерно такой выбор: Mirpay в каждом автобусе или пара новых автобусов.

А если это еще и какой-нибудь ГУП/МУП, то его директор за закупку полного фарша в 2,5 раза дороже мог бы вполне натурально сесть.

4
Велена

Alexander, понятно(( Грустно, надеюсь, доживем и до бесконтактных оплат.

3
ТиграБенгальская

Где-то исследование было, чтт компании в курсе, какой ад устраивают из сервиса, но не делают никаких шагов навстречу клиентам, и больше того поступают наоборот

3
Андрей Титов

Такое происходит не только в России, заграничные компании тоже редко используют мессенджеры.

3
Alexander

Поющая,
>> технически раз плюнуть
А вот не совсем, "гладко было на бумаге, а потом полезли баги".
Одно дело конкретный менеджер по продажам пишет в мессенджеры (это работает почти везде где есть живой продажник и его план, по крайней мере мне никто не отказывал), другое дело условный федеральный интернет-магазин с большими службами поддержки и(или) стандартизированным процессом (даже при хорошей автоматизации примерно на 5-10к контактов
наступает или техническое ограничение мессенджера или бан аккаунта за "аномальную активность"). Всё в рамках "борьбы со спамом" конечно же.

Если я правильно помню, аккаунты корпоративного размера (... for business) +-нормально сделаны только в WA и вайбере.

Даже слать важные уведомления в мессенджер "вместо смс" целая проблема. Не техническая, а административная со стороны платформы.
Я уж не говорю про "обычный аккаунт будет делать по 100-200 звонков новым контактам в день". У всех по причинам "защиты пользователей от спама" по инициативе аккаунта звонить/писать первыми в массовых объёмах запрещено. Это главное ограничение, которое пока не позволяет сделать мессенджеры "каналом по-умолчанию"

В порядке бреда: подозреваю что это хитрая договорённость опсосов по всему миру с платформами типа "вы не лезете в VOIP для B2C, мы не режем трафик в вашу сторону".

3
Велена

Поющая, "А при чем тут админ и за что его сажать?"
Весь наш бизнес в одной фразе)

3
Д
Герой

Ненавижу звонки. Не меняю номер принципиально лет десять. Кто только не звонит. Отдельная категория прозвонов, когда звонят просто узнать где ты сейчас работаешь и что тебе можно предложить. Причем всегда одно и тоже, уделите минутку и поехали.
99% реально ненужные вызовы.
Мечтаю чтобы в будущем , для звонка человеку нужно было отправить сначала запрос с темой звонка, чтобы он его принял.

3
Иван Васильев

С какого перепуга российский бизнес и государство будут использовать сервисы иностранного производства, где всё общение находится под контролем экстремистской организации и хранится на зарубежных серверах?

Это просто противоречит законам о коммерческой и государственной тайне, закону о персональных данных. За такое "общение" можно сразу штрафовать.

2
Inner Universe

Я в своей рутине как потребитель крайне редко сталкиваюсь с тем, что с компанией нельзя общаться через текст. Даже не могу сейчас припомнить такие случаи. Если бы столкнулась, сочла бы подозрительным. Живу в России, если что. Вотсап не люблю - тот же бабулькин вайбер. Нельзя удалить сообщения и всю переписку сразу у себя и у собеседника, нельзя найти пользователя по нику, а не по номеру телефона, ну, и прочие недостатки в сравнении с "телегой". В целом, звонки на номер телефона практически не принимаю. Есть виртуальные номера, которые можно оставить при регистрации, а потом отключить. Любителей убалтывать в живом телефонном разговоре презираю.

2
Иван Васильев
Отредактировано

Не знаю как там в этих недомессенджерах, а у меня ВКонтакте уж больше года показывается текстовая расшифровка трындежа. Без неё были тонны ненависти, а с ней норм.
Лучше, чем мессенджер ВКонтакте мне не попадалось, хотя и к нему есть пара претензий. Но на фане остальных он супер для моих задач общения с заказчиками.

2
Руслан
Отредактировано

Ещё отмечу верх идиотизма - голосовые сообщения.
Есть срочный вопрос - позвони!
Если ответ на вопрос терпит по времени или нужно зафиксировать факт обращения или договорённостей - напиши!
Голосовые сообщения характеризуют людей как:
- тех, кто очень ленится написать;
- не уважают собеседника и не ценят его время;
- и вообще какие-то странные люди )

В личных переписках может быть это ещё в каких-то обстоятельствах может иметь место, то в деловой такого кошмара как "голосовые сообщения" не должно быть в принципи.

2

Вот что еще мы писали по этой теме

Сообщество

Популярное за неделю