Как разорить кофейню: 6 распро­стра­ненных ошибок, которые мешают бизнесу

Кофейня — это не просто стол с кофемашиной.

Не выйдет снять помещение и сразу получать деньги. Чтобы собралась очередь из постоянных клиентов, нужна конкурентная концепция и дружелюбная атмосфера не только для гостей, но и для сотрудников.

Мы с супругой Марией управляем сетью известных в Пензе кофеен «Шишки&Орешки». История нашего бизнеса началась в 2017 году: тогда мы владели рекламным агентством и решили варить кофе для людей, которые проходили мимо нашего офиса. За эти годы мы ошибались сами и наблюдали, как оплошности разоряют коллег по кофейному рынку. Постарались собрать в этой статье самые распространенные заблуждения.

Мало просто варить и продавать хороший кофе. Эта индустрия очень развита в России. Вкусные и качественные напитки — база любого заведения. Когда делаете кофейню, сразу думайте, чем вы сможете удивить клиентов. Мы не раз видели новые проекты, в которых владельцы пренебрегали позиционированием и концепцией: было непонятно, в чем их фишка и почему гость должен прийти именно к ним. Часто такие проекты быстро закрываются.

Например, мы позиционируем наше заведение как культурное пространство и часть городской среды — место, где люди знакомятся и общаются, чувствуют себя комфортно, могут поговорить с сотрудниками на любые темы, душевно, «за жизнь». Для этого мы проводим литературные вечера, организуем выступления музыкантов и мастер-классы.

Мы изучали клиентов: оказалось, что за счет такого позиционирования доля наших постоянных гостей составила 70% от общей аудитории. Получается, семь из десяти клиентов заходят к нам регулярно — поэтому мы можем планировать доход и понимаем, как развивать бизнес.

Рекомендуем взять за основу концепцию, которая будет драйвить владельца бизнеса. Если найти в интернете некое позиционирование и повторить его, атмосфера в заведении будет искусственной — этим вы оттолкнете посетителей.

Удачный пример — кофейня недалеко от Экономического университета им. Плеханова в Москве. Владелец, судя по всему, фанат студенческой жизни: на стенах висят плакаты с надписями вроде High school never ends, да и вообще царит атмосфера студенческой тусовки. Результат — внутри полно народу.

Можно придумать какую-то фишку, которая в итоге прославит заведение. Например, у Skuratov Coffee — это максимум внимания к каждому гостю. Мы однажды зашли туда с детьми в поисках мороженого, но его там не было. Бариста рассказал про заведения по соседству, в которых оно есть, то есть проявил заботу. Такое запоминается.

Вижу, как предприниматели в разных сферах устанавливают часы работы заведения, просто отталкиваясь от количества сотрудников и их смен. Мы бы советовали ориентироваться на формат жизни ваших клиентов — иначе они пойдут к конкурентам, которые открыты в удобное для них время, — даже если в вашей кофейне напитки будут вкуснее.

Изначально наши кофейни работали с 08:00. Из разговоров со знакомыми мы поняли, что многие начинают работать и учиться в восемь утра и просто не успевают зайти к нам. В итоге мы стали открываться на полчаса раньше и увидели всплеск посещаемости.

Еще у нас есть кофейня около вокзала. Мы узнали, что в 07:30 в Пензу приходит фирменный поезд из Москвы, и подстроились под этот график: стали открываться в половине восьмого. В итоге пассажиры поезда начали приходить в нашу кофейню завтракать — потому что им было удобно.

Другой пример: одна из кофеен работала рядом с мечетью и закрывалась в 21:00. Когда наступает месяц Рамадан  , мусульмане не могут есть до захода солнца. На время Рамадана мы продлили работу заведения до 23:00, вывесили баннер об этом и написали в соцсетях. В итоге после мечети клиенты-мусульмане начали приходить к нам пить кофе.

По нашему опыту, в кофейне гости ждут внимательного и доброжелательного отношения, хотят, чтобы бариста хотя бы поздоровался и улыбнулся. Создать такую уютную и комфортную атмосферу невозможно, если относиться к сотрудникам плохо. Они будут чувствовать, что для владельца бизнеса являются всего лишь функцией, и это повлияет на их настроение. Я рекомендую предпринимателям бережнее относиться к подчиненным и стараться делать все, чтобы им было приятно работать.

Когда мы начинали свой бизнес, то много говорили о любви к гостям, атмосфере, писали в соцсетях, как мы их обожаем. Рассказывали сотрудникам, как им нужно окружить посетителей заботой. Проект рос, у работников появлялось все больше обязанностей: из стартапа с легкой атмосферой мы превращались в классический бизнес общепита со строгими правилами учета. Мы поняли, что ребятам становится сложнее, но при этом они не чувствуют поддержки с нашей стороны, а мы не показываем, что любим их и думаем о них.

Объединить команду и вернуть ей позитивный настрой нам помогли тренинги, на которых мы рассказывали о миссии, отвечали на вопросы об обязанностях, обсуждали чувства сотрудников. Еще мы внедрили практику встреч тет-а-тет: обсуждаем на них проблемы и сложности. Например, говорим, что если гость пришел в плохом настроении, это не обязательно связано с его работой. Но сделать гостя чуть довольнее — что-то вроде челленджа.

Важнейшая часть заботы о сотрудниках — помогать им, если они попали в сложную жизненную ситуацию. У нас были работники с запущенными долгами: их счета были арестованы судебными приставами. Мы гасили их задолженность, а они возвращали нам деньги в рассрочку, с зарплат. Еще один пример: одна из сотрудниц, мать-одиночка, уходила в декрет. Мы всем коллективом собрали деньги для нее, чтобы в первые месяцы ухода за младенцем ей было попроще.

Еще одна хорошая практика — дарить корпоративный мерч: это создает чувство причастности к бренду. Наши бариста, например, с удовольствием носят брендированные футболки, значки, шоперы и браслеты.

Если у кофейни сложилось свое постоянное комьюнити, сотрудники могут невнимательно относиться к другим клиентам. Тогда аудитория кофейни замыкается на себе и не растет. Заведение рискует получить плохие отзывы от посетителя, к которому отнеслись равнодушно. Рекомендую владельцу доносить до сотрудников мысль, что каждого клиента можно и нужно делать постоянным — внимательно стоит относиться ко всем.

С такой проблемой столкнулись и мы. Целевая аудитория «Шишки&Орешки» — воспитанные люди, которые обычно ведут себя вежливо. Но иногда к нам заходят люди, с которыми трудно найти общий язык, например девушки-блогеры «про красивую жизнь», которые пытаются показать свою значимость через конфликт с бариста. Когда такое происходило, многие сотрудники даже не старались наладить контакт и хорошо их обслужить. В результате мы закономерно получали отрицательные отзывы в разных сервисах. Сотрудники же говорили, что гость был плохой.

Мы разбирали эти ситуации на тренингах, объясняли, что токсичному, по мнению сотрудников, гостю нужно дать хороший сервис — и это может превратить его в довольного человека, сделает постоянным посетителем. Например, однажды клиентка попросила наших бариста переделать напиток четыре раза. Мы не стали выяснять отношения и удовлетворили ее пожелания: человек получил то, что хотел. Потом она призналась, что в первый визит у нее было плохое настроение. К нам она приходила еще не раз.

Конечно, здесь тонкая грань — нельзя позволять клиентам злоупотреблять гостеприимством. Если бы человек пришел второй раз и снова потребовал переделать напиток четыре раза, мы бы отказали ему в обслуживании.

Иногда нужно копнуть чуть глубже: разобраться, что именно вызывает у клиента недовольство — это может быть не то, что человек озвучивает. Например, у нас была постоянная гостья, которой все время что-то не нравилось: то напитки, то круассаны. Мы поговорили с ней, и оказалось, что в первую очередь ей было некомфортно из-за отсутствия парковки — ей приходилось каждый раз долго искать место для машины. Своего паркинга у этого заведения нет, но зато рядом есть муниципальные платные места. Мы решили, что проблемы с парковкой наверняка беспокоят многих, — и теперь стали оплачивать час парковки для гостей сами.

Само собой, нужно позаботиться о том, чтобы сотрудники во время общения с недовольными клиентами чувствовали себя защищенными. Работник должен понимать, что в конфликтной ситуации администратор или владелец кофейни поможет разобраться, выслушает и поддержит. Такие вещи нужно проговаривать и демонстрировать на практике.

В кофейном бизнесе часто бывают ситуации, когда заведение открывает маленькая команда, а первыми бариста становятся энтузиасты, которые горят своим делом. Так было и у нас: один сотрудник отлично разбирался в кофе, второй знал все о кофемашинах и на него всегда можно было положиться в плане ремонта техники.

По опыту знаю: если владелец будет слишком выделять старожилов, они могут вести себя токсично, так как чувствуют себя незаменимыми. Например, когда в бизнесе появляются новые задачи и требования, «ветераны» могут их саботировать, игнорировать замечания и прямые указания. Я советую занимать справедливую позицию — следить за всеми сотрудниками одинаково внимательно, и если старожил неоднократно нарушает правила, расставаться с ним.

Мы столкнулись с такой проблемой. Опытные сотрудники игнорировали обновление регламентов, вели себя токсично, один из них не чистил оборудование и оставлял грязь после смены. Конечно, новых работников, которые соблюдали регламент и вынуждены были убираться за других, это раздражало. Мы долго тянули с увольнением: разговаривали со старожилами, пытались на них повлиять. Убеждали себя, что они нам необходимы, ведь мы с ними с самого начала. В итоге администраторы заведений на собрании просто предъявили нам список их «косяков» и прямо сказали, что работать с ними больше невозможно.

Конечно, нельзя доводить до ситуации, когда измученные сотрудники ставят владельцам ультиматум. Как только вы понимаете, что работник игнорирует требования, поговорите с ним. Если он признает проблемы и исправится, отлично. Если по факту ничего не поменяется, увольняйте его. Бывает, что в ответ на претензии сотрудник хамит и говорит, что виноваты только другие, — в этом случае расставаться нужно сразу.

Хорошо, когда получается пресечь проблемные ситуации еще на этапе найма: отсекайте потенциально токсичных сотрудников во время собеседования. Например, на встрече с соискателем мы делаем акцент на сложностях работы и смотрим на его реакцию. Говорим, что кофейни открываются в 07:30, а значит, приходить надо в 06:30, рассказываем, что нужно постоянно наводить чистоту и следить за порядком, что в час пик в заведении много посетителей. Если в ответ видим недовольное лицо или слышим возмущение, мы вряд ли будем работать вместе.

Полезно дублировать функции сотрудников, чтобы не держаться за человека, если он не справляется. Например, у нас есть два сотрудника, которые умеют чинить кофемашины. Если один из них уйдет, работа не встанет. То же самое с администраторами — сейчас у нас посменно работают два сотрудника.

Есть ощущение, что в медиапространстве сложился образ кофейни как элементарного бизнеса. Я считаю это вредным явлением: открыть хорошее заведение не так просто, и если не подготовиться к проблемам заранее, можно быстро закрыться. Перечислю самые распространенные негативные ситуации, которые мы не раз замечали у коллег по рынку.

Не получается прогнозировать поток клиентов. Из-за этого у продуктов заканчивается срок годности, остатки приходится выбрасывать, а это лишние расходы. Или, наоборот, в заведении очередь, а молоко закончилось — придется срочно ехать за ним в обычный магазин. Страшнее, когда не хватает зерна: нужные нам сорта едут примерно неделю. Мы сталкивались с такой проблемой один раз — повезло, что зерном поделились коллеги из другой кофейни.

Нет места для склада. Важно заранее понимать, где предприниматель будет складывать упаковки с молоком, зерно, стаканчики и прочие расходники. Если он работает в формате островка в ТЦ, нужно подумать, где хранить бутыли с водой.

В помещении не хватает электрической мощности. Важно выяснить, получится ли в вашем помещении подключить одновременно мощную кофемашину, холодильники и ледогенератор. Если электричества мало, придется ограничивать себя — либо долго готовить кофе в «слабой» кофемашине, либо не расширять ассортимент десертами в холодильнике, либо отказаться от приготовления еды на месте.

В бизнес-плане нет расходов на обслуживание оборудования. Кофемашину и прочую технику нужно настраивать, ремонтировать, чистить — это требует навыков, которые не всегда есть у бариста. Если у вас неопытные сотрудники, возможно, придется нанимать мастера, чтобы он поменял давление в кофемашине.

Приходится экономить на сотрудниках. Когда оборот небольшой, но бизнес растет, старые сотрудники начинают перерабатывать. Если вовремя не расширить штат, придется быть готовым к ухудшению качества обслуживания и плохим отзывам. По опыту, после нескольких длинных смен подряд ни один бариста не будет дружелюбным и энергичным.

Я не советую открывать кофейню на последние деньги — как правило, любые проблемы и трудности требуют дополнительных вложений. Заложите подушку безопасности — по нашему опыту, открыть кофейню стоит 3 млн рублей, а еще 1,5 млн рублей лучше иметь для избавления от стресса и проблем.

Запас денег может спасти ваш бизнес — например, мой знакомый как-то открыл заведение по франшизе. Получилось отличное место, но предприниматель поверил словам владельца бренда, что предприятие окупится через три месяца, — и потратил все деньги. Если бы у него был запас, он бы нашел варианты решения проблем, смог развиться, и в итоге получился бы прибыльный проект. Но запаса не было, и человеку пришлось закрыться.