Как сделать бар, в ко­­торый будет стоять очередь:​ 7 советов соз­да­­теля El Copitas

Бар — это про атмосферу, а не про пьянство и мордобой.

Поток постоянных гостей появится, если сформулировать четкую концепцию, делать оригинальные коктейли и придумывать ритуалы для посетителей. Сотрудники должны уметь гасить конфликты в зачатке и быстро создавать комфортную атмосферу разным гостям: паре на свидании, компании, которая отмечает день рождения, и одинокому мужчине за стойкой.

В 2015 году мы открыли El Copitas в Петербурге, который попал в рейтинг The World’s 50 Best Bars. С тех пор у нас появилась целая ресторанная группа Follow The Rabbits с несколькими заведениями в Москве и Петербурге, а также школа бартендеров. Поделюсь советами и личным опытом: расскажу, как открыть бар, который привлечет гостей, как придумать концепцию, разработать меню и работать с партнерами.

Начните с формулировки общей концепции заведения. Я советую подумать о чем-то, что вас зажигает. Ищите большую и многогранную идею, из которой будете вытаскивать детали, понятные гостям.

Другой вариант — построить концепцию бара вокруг проверенного временем культурного явления. Я работал в заведении, названном в честь Томаса Дьюара, путешественника и одного из крупнейших производителей виски. Концепция строилась вокруг темы кругосветных путешествий: раз в год они меняли меню, посвящая его стране или континенту.

Не советую строить концепцию вокруг мимолетных трендов и событий в поп-культуре, о которых много говорят, но со временем забывают. Когда вышел сериал «Слово пацана», я видел в нескольких барах меню с отсылками к нему. Это интересно, но открывать целый бар под такую концепцию я бы не стал: она быстро наскучит гостям.

Еще важно не переборщить с оригинальностью. В Петербурге работает бар, где официанты хамят клиентам и ругаются матом. В такой бар люди могут прийти, чтобы узнать, как это работает, но вряд ли станут постоянными гостями.

Универсального ответа, как придумать удачную концепцию, я не знаю. Советую развивать насмотренность, получать опыт. Найдите подборку лучших баров города, почитайте рецензии критиков, присмотритесь как гость: в чем привлекательность меню, интерьера.

Следите за мировыми практиками — попробуйте понять, что особенного в заведениях из топа-50 баров в мире, читайте про индустрию в профильных журналах Punch Drink и Difford’s Guide. Когда будете изучать обзоры, обращайте внимание, как и что критик пишет про стиль, интерьер, поведение сотрудников. Занимайтесь этим регулярно.

Я уверен, что именно широкий кругозор привел нас к появлению своего бара. Я открывал его с двумя партнерами, все мы много путешествовали и как-то побывали в Мексике. Один из нас очень внимательно приглядывался к еде в этой стране, запоминал ее особенности, второй — к напиткам, третий — к истории и культуре страны. Мы собрали все это и придумали концепцию своего бара.

Если пообщаться с клиентами, многие будут говорить, что ходят в конкретный бар ради атмосферы. По опыту, под этой абстрактной оценкой люди подразумевают, что вы смогли дать им то, что они хотели, проявили индивидуальный подход. Это нужно учитывать в бизнес-процессах, в подборе и обучении персонала. Поясню на примере.

Обучайте персонал. Если компания пришла отмечать день рождения, пусть бармен узнает, кто именинник, и сделает ему коктейль в подарок. С парой, у которой свидание, стоит вести себя деликатно: не нужно приставать лишний раз с расспросами, но можно ненавязчиво предложить какой-нибудь коктейль для особенного вечера.

Когда человек пришел один, нужно присмотреться, в каком он настроении. Если погружен в свои мысли, просто налейте то, что он просит. Если весел и хочет пообщаться, пусть бармен поболтает с ним, может быть, подключит к разговору с другим гостем.

Кроме индивидуального подхода можно придумать какую-то фишку, которая будет отличать бар. Например, если в наш бар приходит большая компания, мы предлагаем ей придумать для себя название. Потом официант видит, кто из компании главный шутник и балагур, и в течение вечера перекидывается с ним шутками про это название.

Мелочи и приятные бонусы от бармена гости запоминают — и потом рассказывают о них в отзывах и соцсетях. Например, хорошо работают приветственные и прощальные напитки — предложите бокал вина на входе и какао или мелкую закуску на выходе. «Велком-дринк» — благодарность гостю за выбор заведения.

Отличная практика, когда на входе администратор или официант спрашивает клиента, впервые ли он в баре. Затем можно приготовить ему что-то особенное или пообщаться, если у посетителя соответствующее настроение.

Интересная фишка есть у некоторых баров в Москве: там гостям предлагают написать на салфетке адрес, чтобы вызвать такси, если они не смогут это сделать сами. Впрочем, так стоит делать, если видно, что клиент уже выпил несколько напитков и явно не намерен останавливаться. Такое предложение с порога может обидеть человека.

Иногда на этапе задумки фишки кажутся удачными, но практика показывает обратное. Например, мы как-то решили, что будет здорово сделать веранду с отдельным меню и коктейльной картой. Но люди воспринимали эту веранду просто как продолжение заведения и искренне не понимали, почему не могут получить на ней обычную еду и напитки. После множества гневных отзывов в соцсетях мы отказались от этого формата.

Я советую не искать только опытных барменов и официантов: не факт, что на практике к вам придет столько подходящих соискателей. Да и опыт работы в других заведениях не значит, что люди по умолчанию будут отлично работать у вас.

Советую обращать внимание на людей без опыта: можно нанимать новичков и обучать их. Куда важнее, насколько ваш потенциальный сотрудник интересный собеседник, насколько он хочет работать. Я сформулировал это так: в баре софт-скиллс — это хард-скиллс.

Важно уделить время отбору сотрудников: заранее подумайте, какие качества и навыки должны быть у человека, придумайте, как их аккуратно проверить на практике.

Для каждой должности составьте план обучения: вам нужно понимать, какие навыки должны быть у людей, как они их получат, на какие курсы можно отправить работника за счет компании. Например, для администраторов и руководителей это курсы бар-менеджмента, управления персоналом, проектный менеджмент.

Отдельно рекомендую поработать с культурой речи: сотрудники должны уметь ярко описывать позиции в меню, а не бесконечно повторять «вкусный» и «хорошо сочетается». Если бар рассчитан на туристов, пригодятся курсы английского — найдите преподавателя, попросите его составить программу, в которой учат принимать заказы и рекомендовать коктейли.

В El Copitas мы отправляем сотрудников на курсы актерского мастерства, чтобы они учились быть раскрепощенными. Часто бывает, что бармен начитанный и образованный, придумывает востребованные напитки, но диалог ему строить трудно — такие курсы помогают преодолеть внутренний барьер.

Важно, чтобы сотрудники совершенствовались непосредственно в барном ремесле. Например, учите их придумывать коктейли: так они лучше поймут суть сочетаний напитков. А еще начнут разбираться в экономике заведения: важно, чтобы бармен не увлекался и не смешивал коллекционные напитки ценой в сотни тысяч рублей, иначе заведение разорится. Когда придумываешь коктейль, важно учитывать его себестоимость — не больше 22—25% от его цены в меню.

Мы рассказываем об истории создания известных коктейлей, проводим тренинги с опытными барменами: как нашими, так и из других заведений. Сотрудники раз в месяц-два сдают аттестацию на знание меню.

Я советую формировать меню, отталкиваясь от концепции заведения. Например, в мексиканском баре обычно подают текилу, мескаль  , тако и начос, а не борщ и армянский коньяк. Сейчас популярна концепция фудпэринга — меню продумывают так, чтобы закуски дополняли напитки, имели схожие вкус и запах, текстуру, цвет.

Например, в одном из баров мы делаем сеты. К аперитиву, биттерам, крепленым винам из Италии и Франции выносим небольшую закуску: артишоки на гриле, домашние вяленые томаты, карамелизированные каперсы, перчики пеперони. Получаются приятные сочетания: сладость и горечь у напитков, соленость и умами у закусок.

Учитывайте экономику каждой позиции в меню, делайте коктейльную карту сбалансированной. Коктейли с водкой — высокомаржинальный продукт, то есть себестоимость низкая, а зарабатывает бар много. Но если формировать меню только из таких напитков, заведение быстро превратится в обычную забегаловку.

Обратная ситуация: коктейли на основе дорогого алкоголя низкомаржинальные, прибыли от них мало. Зато это лицо заведения, люди приходят попробовать такой напиток, поэтому его нужно оставить. Формируйте меню так, чтобы вариантов с высокой, средней и низкой маржинальностью было поровну.

Пусть официанты рекомендуют гостям разные блюда и напитки. Если человек заказал коктейль из дорогого алкоголя, предложите ему вторым напитком вариант на водке или закуску с высокой маржинальностью.

Если вы открываете бар, обязательно учитывайте, что это место, где порой пьют чрезмерно. Гости могут перебрать и начать вести себя неуважительно и громко. В наших заведениях мы исходим из того, что бармен должен не напоить гостей, а сделать так, чтобы все ощущали себя расслабленно и комфортно. Поэтому конфликтные ситуации надо гасить в зачатке.

Научите персонал обращать внимание на поведение гостей еще до того, как те выпьют. Резкие движения, агрессивная манера разговора с официантом, хамские реплики по отношению к гостям или сотрудникам, как правило, признак того, что, выпив, человек станет еще злее. Таким гостям приносите вместе с алкоголем стакан с водой. Они будут ее пить, особо не замечая этого, а опьянение придет позже.

Бармен вправе отказаться наливать сильно нетрезвому и агрессивному гостю, но тут стоит быть тактичным. Не отказывать ему фразой типа «вам хватит», а предложить той же воды или вообще помочь вызвать такси.

На сто процентов застраховаться от неприятных ситуаций невозможно, но вероятность можно минимизировать.

Даже если гость эмоционален, общается грубо, попробуйте погасить эмоции и разобраться, в чем суть его претензий: возможно, человек прав и его некорректно обслужили, тогда нужно исправить ситуацию.

Если ничего не помогает, придется вызывать охрану — для этого у вас должен быть заключен договор с ЧОП или вневедомственной охраной Росгвардии. Проинструктируйте персонал, как вести себя в сложных ситуациях.

Я убежден, что предприниматели даже не из родственных сфер могут быть полезными друг другу. Один из самых очевидных вариантов партнерства для бара — коллаборация с производителями и дистрибьюторами алкоголя. Если у вас высокий показатель пролива  , поставщик может предложить скидку на закупку.

Если бар не особо известен, рекомендую обращаться к таким же новым брендам. Например, следите за городскими пабликами и СМИ, там могут написать об открытии крафтовой пивоварни. Поговорите с ее владельцем, часто такие предприниматели открыты к новым предложениям и заинтересованы в поиске точек сбыта.

Проявляйте инициативу. Если вам нравится конкретный производитель, можно не только написать ему на почту, но и придумать что-то для привлечения внимания. Например, сделайте в баре коктейль с напитком этого бренда, сфотографируйте, выложите в соцсети и отметьте аккаунт дистрибьютора.