Я летела из Екатеринбурга в Тунис с пересадками в Москве и Париже. Но в Москве все пошло не по плану.

Эта история о том, как отстоять свои права, когда вроде бы никто не виноват.

Билеты

В новогодние праздники 2015 года я решила отдохнуть в Тунисе. Забронировала отель, оплатила трансфер, купила билеты. Чартеров не было, но нашлись регулярные рейсы с пересадками. По маршруту Екатеринбург — Москва — Париж и обратно меня взялась отвезти авиакомпания «Трансаэро», из Парижа в Тунис и обратно — «Эйрфранс».

При полете с пересадками всегда есть риск опоздать на стыковочный рейс, поэтому я заложила побольше времени между прилетом в Париж и отлетом в Тунис. Но стыковка в Москве от меня не зависела. Ее организовывала авиакомпания, которая продала мне билет Екатеринбург — Москва — Париж.

Рейс из Екатеринбурга прилетал в московское Внуково в 7:35. Рейс в Париж улетал оттуда же в 11:25. На пересадку было почти четыре часа — но этого не хватило.

Что случилось в Москве

Когда мы подлетали к Москве, оказалось, что во Внуково самолет съехал с полосы и аэропорт закрыли. Вместо Внуково мы приземлились в Домодедово. Из самолета нас не выпустили: попросили подождать, пока все наладится и мы перелетим во Внуково. Ждать пришлось три часа.

Когда мы прилетели во Внуково, на табло еще горела посадка на мой стыковочный рейс в Париж. Оказалось, его задержали. Но я все равно не успела: когда прибежала на посадку, трап уже убрали.

На стойке «Трансаэро» мне предложили улететь в Париж завтра, а ночь провести в отеле за счет авиакомпании. Такой вариант меня не устраивал: вечером в Париже меня уже ждал рейс до Туниса, а там — трансфер и бронь в отеле. Поэтому я решила лететь в Париж за свой счет. Но перед этим сделала две вещи:

  1. Попросила сотрудника «Трансаэро» поставить на моей маршрутной квитанции отметку, что из-за смены аэропорта мой рейс задержался. Так у меня появилось доказательство того, что и когда случилось.
  2. Удостоверилась, что если я не полечу в Париж по своему билету, то это его не аннулирует и потом я смогу по нему вернуться.

Если пропустить один из сегментов полета, то последующие сгорают. Но я не пропустила рейс, а опоздала на него по вине авиакомпании — это доказывала отметка на моей маршрутной квитанции. Сотрудник компании подтвердил, что с билетом порядок. Когда пропущенный рейс завершился, я на всякий случай еще раз проверила статус моего билета на сайте авиакомпании. Если бы его все-таки аннулировали, у меня было бы время что-то с этим сделать.

После этого я начала искать билеты до Парижа. Самым дешевым оказался рейс через Прагу за 42 490 рублей. Это меня обескуражило: перелет со всеми пересадками из Екатеринбурга в Париж и обратно стоил только 28 800. Но меня ждал Тунис, поэтому я купила билет и успела на пересадку во Франции. Отдых состоялся.

Маршрутная квитанция «Трансаэро» с пометкой об изменении аэропорта прибытия. В суде она помогла мне доказать, что и когда произошло
Маршрутная квитанция «Трансаэро» с пометкой об изменении аэропорта прибытия. В суде она помогла мне доказать, что и когда произошло
Новый билет до Парижа я тоже сохранила
Новый билет до Парижа я тоже сохранила

Почему я решила бороться

На первый взгляд, мне просто не повезло. Авиакомпания не могла предусмотреть ЧП в аэропорту и не могла пустить меня на борт после того, как убрали трап. Более того, мне постарались пойти навстречу: предложили оплатить ночь в гостинице и посадить на следующий рейс. Авиакомпания не виновата, что при этом я не успевала на стыковочный рейс по другому билету, — это уже не ее проблемы.

Но я все-таки решила бороться за свои деньги. Если бы авиакомпания выпустила меня из самолета в Домодедово, я могла бы взять такси до Внуково и успеть на стыковочный рейс до Парижа. Вместо этого меня держали в самолете. Все выглядело так, будто компания решила сэкономить на высадке пассажиров, — а расплачиваться мне.

Еще по возвращении домой я узнала, что после того, как убрали трап, тот самый рейс до Парижа не взлетал еще больше часа. Это было очень обидно и тоже настроило меня на борьбу.

Претензия

В первую очередь я написала претензию на имя генерального директора «Трансаэро». Контакты взяла с сайта компании. Я описала ситуацию и потребовала компенсировать 42 490 рублей, которые потратила на билет до Парижа, и заплатить 10 тысяч морального ущерба. Эта сумма может быть произвольной — мне показалась уместной такая. А еще я потребовала заплатить штраф 100 рублей: по 25 рублей за каждый час задержки рейса из Екатеринбурга в Москву.

Я указала номера билетов и рейсов, чтобы авиакомпании было проще установить все обстоятельства. Кроме того, я сослалась на законы, по которым требовала возместить мне убытки, и добавила номер банковского счета, на который готова получить деньги.

К претензии я приложила копии посадочных талонов и маршрутных квитанций с пометками сотрудников авиакомпанииК претензии я приложила копии посадочных талонов и маршрутных квитанций с пометками сотрудников авиакомпанииК претензии я приложила копии посадочных талонов и маршрутных квитанций с пометками сотрудников авиакомпании

Претензию я отправила по почте заказным письмом с описью вложения. Другой вариант — принести лично в офис авиакомпании. В этом случае надо попросить поставить на своей копии отметку о том, что у вас ее приняли.

По умолчанию закон о защите прав потребителей дает авиакомпании на ответ 10 дней, но в договорах обычно прописывают 30. Свою претензию я отправила в феврале, ответ пришел в конце марта. Авиакомпания написала, что посадка в аэропорту Домодедово произошла не по ее вине, поэтому мне компенсируют только неиспользованную часть билета. Он стоил 28 800 рублей, полет состоял из четырех сегментов: два туда и два обратно. Поэтому мне согласились вернуть сумму за один из сегментов — 7616 рублей.

Это меня не устраивало, и я решила идти в суд.

Позиция авиакомпании логична, но я все равно была уверена в своей правоте
Позиция авиакомпании логична, но я все равно была уверена в своей правоте

Подача иска

Чтобы не запутаться в исках и судах, я обратилась к знакомому юристу. Заявление вполне можно составить по образцам из интернета, но мое дело не казалось таким уж однозначным, поэтому я решила, что так надежнее.

По смыслу исковое заявление не сильно отличается от претензии. К требованиям добавился штраф за то, что авиакомпания не удовлетворила претензию добровольно, — 50% от суммы компенсации. Я также добавила компенсацию расходов на услуги юриста — 5000 рублей.

Гражданские иски рассматривают в судах общей юрисдикции. Закон дает потребителям право судиться там, где им удобнее: по своему адресу или месту нахождения ответчика. Я живу в Екатеринбурге, авиакомпания зарегистрирована в Москве, поэтому я выбрала судебный участок поближе к дому. Его номер я узнала на сайте ГАС РФ «Правосудие».

Госпошлину за подачу иска я не платила, потому что его цена меньше миллиона рублей.

Документов стало больше, требований — тоже. В остальном иск похож на претензиюДокументов стало больше, требований — тоже. В остальном иск похож на претензиюДокументов стало больше, требований — тоже. В остальном иск похож на претензиюДокументов стало больше, требований — тоже. В остальном иск похож на претензию

Судебное заседание

Заседание назначили через три недели после того, как приняли исковое заявление. Представители авиакомпании не пришли, но прислали свои возражения. Их позиция осталась прежней: самолет сел в другом аэропорту не по их вине, поэтому они не отвечают за последствия.

Я не спорила с тем, что посадка в Домодедово — не вина авиакомпании. Мой главный аргумент был такой: компания могла выпустить пассажиров из самолета, чтобы минимизировать ущерб от ситуации, но не сделала этого. Она должна ответить не за то, что самолет сел в другом аэропорту, а за свое бездействие.

С момента приземления до окончания посадки на стыковочный рейс до Парижа прошло три часа. Добраться на такси из Домодедово во Внуково можно было за час: второго января все дороги свободны. Если бы авиакомпания выпустила меня из самолета, я бы успела на стыковочный рейс с запасом. Но для авиакомпании высадить пассажиров в другом аэропорту — значит лишний раз заплатить за трап и выгрузку багажа. Вместо высадки, она все время держала пассажиров в самолете.

Это обстоятельство стало ключевым. Судья решил, что у авиакомпании была возможность обеспечить мою посадку на самолет до Парижа, но она этого не сделала.

Всего суд наказал авиакомпании выплатить мне 59 311 рублей:

  1. 34 874 Р — за билет до Парижа. Билет стоил 42 490 Р, но 7616 Р авиакомпания выплатила добровольно.
  2. 18 437 Р — штраф за то, что дело дошло до суда.
  3. 4000 Р — компенсация расходов на юриста. Я потратила 5000 Р и могла это доказать, но суд посчитал, что «разумные расходы» — это 4000 Р.
  4. 2000 Р — компенсация морального вреда. И на том спасибо.
Авиакомпания не стала обжаловать решение суда, и через полтора месяца я получила исполнительный лист
Авиакомпания не стала обжаловать решение суда, и через полтора месяца я получила исполнительный лист

Получение денег

Получить деньги по исполнительному листу можно с помощью приставов или через банк ответчика. Я получала через банк. Авиакомпания уже переводила мне деньги, поэтому реквизиты ее счета я просто посмотрела в интернет-банке.

Я написала в банк заявление о принятии листа к исполнению, в котором указала номер листа, сумму компенсации и свои реквизиты. В Екатеринбурге нашлось отделение банка авиакомпании, поэтому я просто отнесла туда заявление вместе с листом.

Через три дня деньги были на моем счете. С момента подачи претензии до получения денег прошло полгода.

Заявление и оригинал исполнительного листа можно отправить в банк и почтой — заказным письмом с описью вложения. Тогда у себя нужно оставить копии
Заявление и оригинал исполнительного листа можно отправить в банк и почтой — заказным письмом с описью вложения. Тогда у себя нужно оставить копии
Всего, с учетом добровольной компенсации, авиакомпания выплатила мне 66 927 рублей
Всего, с учетом добровольной компенсации, авиакомпания выплатила мне 66 927 рублей

Как получить компенсацию от авиакомпании

  1. Сохраняйте все квитанции, билеты, талоны и чеки. Если случилось что-то неприятное — попросите сотрудников авиакомпании где-то это зафиксировать. Например, сделать отметку на маршрутной квитанции.
  2. Попытайтесь объективно посмотреть на ситуацию. Если не получилось улететь из-за бурана, землетрясения, извержения вулкана, то авиакомпания ничего не заплатит. А если кто-то где-то поленился пошевелить пальцем — шансы есть.
  3. Если решили бороться за свои деньги — пишите претензию и подавайте в суд. За потребительский иск даже не нужно платить госпошлину.