Это история о том, как две путешественницы подали в суд на авиакомпанию за неожиданную для них промежуточную посадку и отсудили 106 тысяч рублей.

Участники событий — мои родственницы. Я помогал им готовить исковое заявление в суд, так что в курсе всех нюансов этой необычной истории.

Путешествия, законы, суд и деньги — все как мы любим в «Тинькофф-журнале».

Покупка билетов

Летом 2017 года жительницы Архангельска Елена и Екатерина решили съездить в Австралию через Юго-Восточную Азию. Они самостоятельно приобрели билеты и забронировали отели. Разработанный маршрут пролегал через китайский город Гуанчжоу, где граждане РФ могут провести без визы 72 часа. Елена и Екатерина планировали переночевать в Гуанчжоу, оттуда вылететь в Малайзию, а затем в Австралию.

Билеты на рейс Москва — Гуанчжоу туда и обратно путешественницы купили в представительстве авиакомпании в Архангельске. Это был совместный рейс авиакомпании и китайского перевозчика «Чайна-саузерн-эйрлайнс». За консультацию, бронирование и оформление билетов каждая из девушек заплатила сервисный сбор 800 рублей — в сумме 1600 рублей за двоих.

О каких-либо промежуточных посадках между Москвой и Гуанчжоу сотрудники авиакомпании не упоминали ни когда их клиентки выбрали рейс, ни когда они оформляли билеты.

После оплаты выдали сначала маршрутные квитанции электронных билетов, а затем — дополнительную маршрутную квитанцию со странной отметкой 1-stop («одна остановка»). Елена и Екатерина тут же поинтересовались, что это значит. Их успокоили: 1-stop — техническая остановка для дозаправки, вряд ли придется покидать самолет.

Маршрутная квитанция. Какие-либо промежуточные остановки не указаны
Маршрутная квитанция. Какие-либо промежуточные остановки не указаны
Дополнительная маршрутная квитанция с упоминанием промежуточной остановки (1-stop), но без каких-либо пояснений
Дополнительная маршрутная квитанция с упоминанием промежуточной остановки (1-stop), но без каких-либо пояснений

Промежуточная посадка и угроза депортации

Елена и Екатерина заранее купили билеты для перелетов между австралийскими городами, забронировали номера в отелях, выбрали достопримечательности для посещений. В общем, тщательно подготовили трехнедельную поездку в другое полушарие и все предусмотрели.

Однако в самом начале путешествия произошло странное. Самолет, на котором Елена и Екатерина летели в Гуанчжоу, совершил промежуточную посадку в китайском городе Ухань, который находится на 820 км севернее Гуанчжоу. Случилась та самая 1-stop.

Посадочный талон на рейс Москва — Гуанчжоу. В поле DESTN (пункт назначения) указан аэропорт Гуанчжоу, код CAN
Посадочный талон на рейс Москва — Гуанчжоу. В поле DESTN (пункт назначения) указан аэропорт Гуанчжоу, код CAN

Пассажиров попросили покинуть борт с вещами и пройти пограничный контроль. Из-за отсутствия китайской визы и различий транзитного статуса в разных городах Китая Елену и Екатерину не пустили обратно в самолет, который вскоре улетел в Гуанчжоу без них.

Китайские пограничники вместе с представителем авиакомпании «Чайна-саузерн-эйрлайнс» поставили девушек перед выбором: отправиться обратно в Москву или из Уханя лететь сразу в Куала-Лумпур. Пришлось потратить 18 тысяч рублей на новые билеты в Куала-Лумпур из Уханя, иначе все путешествие было бы сорвано. В кассе китайского аэропорта согласились принять только наличные, расплатиться за билеты картой не позволили. Почти все наличные, которые были с собой, ушли на новые билеты.

Новые билеты Ухань — Куала-Лумпур стоили 18 тысяч рублей
Новые билеты Ухань — Куала-Лумпур стоили 18 тысяч рублей
Посадочные талоны на рейс Ухань — Куала-Лумпур
Посадочные талоны на рейс Ухань — Куала-Лумпур

До Гуанчжоу Елена и Екатерина так и не долетели, а билеты оттуда в Малайзию пропали — они стоили 10 тысяч рублей. Хорошо, что из аэропорта Уханя путешественницы смогли отменить бронирование отеля в Гуанчжоу без потери денег. Заодно пришлось срочно заказывать гостиницу в Куала-Лумпуре.

Если бы представители авиакомпании предупредили о посадке в городе Ухань при оформлении билетов, то путешественницы разработали бы другой маршрут и не потеряли деньги.

Позже в суде выяснилось, что остановка в Ухане была плановой. Сотрудники авиаперевозчика, оформлявшие проездные документы, не сообщили об этом и, значит, не дали полную информацию о предоставляемой услуге. Потребители понесли убытки.

В остальном путешествие в Австралию прошло гладко, и в конце августа Елена и Екатерина вернулись в Архангельск. Поездка им очень понравилась. Единственное, что их расстраивало, — потерянные из-за посадки в Ухане деньги.

Девушки решили обратиться в суд.

Претензия, Роспотребнадзор и прокуратура

2 сентября 2017 года, через несколько дней после окончания путешествия, Елена и Екатерина обратились в представительство авиакомпании в Архангельске с письменной претензией.

24 октября от авиаперевозчика пришел письменный отказ компенсировать убытки. Авиаперевозчик заявил, что предоставил всю нужную информацию (это не так), а все вопросы — к их партнеру по рейсу, компании «Чайна-саузерн-эйрлайнс».

Но билеты-то куплены у представителей авиакомпании, по закону они обязаны дать полную информацию о рейсе.

Авиаперевозчик отказался добровольно удовлетворить требования потребителей. Утверждает, что в маршрутных квитанциях указана посадка в аэропорту города Ухань. Но это не так: в маршрутных квитанциях этого пункта не былоАвиаперевозчик отказался добровольно удовлетворить требования потребителей. Утверждает, что в маршрутных квитанциях указана посадка в аэропорту города Ухань. Но это не так: в маршрутных квитанциях этого пункта не было

Елена и Екатерина не сдались и 1 ноября 2017 года подали заявление в Роспотребнадзор. В нем женщины просили оценить действия авиакомпании и помочь защитить свои интересы в суде.

Закон о защите прав потребителей (далее ЗоЗПП) на стороне путешественниц:

Роспотребнадзор, однако, тоже посчитал, что авиакомпания ничего не нарушила. В устной беседе сотрудник Роспотребнадзора порекомендовал обратиться в транспортную прокуратуру.

Елена и Екатерина не стали писать заявление в прокуратуру, а просто пошли туда и поговорили с помощником прокурора. Тот посоветовал подать исковое заявление в суд. Это же предлагал и Роспотребнадзор в своем письменном ответе. Путешественницы решили, что, раз других вариантов нет, стоит поступить именно так.

Ответ Роспотребнадзора: тоже отказОтвет Роспотребнадзора: тоже отказ

Судебное разбирательство

28 декабря 2017 года путешественницы обратились в Ломоносовский районный суд Архангельска. В приемную суда они отдали распечатанное исковое заявление со ссылками на ЗоЗПП. К тексту заявления приложили ксерокопии билетов, маршрутных квитанций, ответа авиакомпании с отказом удовлетворить претензию в досудебном порядке и другие документы. Всего получилось 23 наименования на 32 листах. Каждый документ предоставили в двух экземплярах, потому что один из них направляется ответчику.

Судебную пошлину платить не требовалось, так как дело связано с защитой прав потребителей. Цена иска на двоих — 70 576 рублей. В эту сумму вошел возврат сервисного сбора и половины стоимости билета туда и обратно, расходы на дополнительные авиабилеты, компенсация пропавших авиабилетов, моральный вред.

Сначала суд предложил внести изменения в исковое заявление: указать в нем двух истцов. 25 января 2018 года истцы пришли в суд с исправленным заявлением. Делу присвоили номер и назначили дату судебного заседания.

Исковое заявление в районный судИсковое заявление в районный судИсковое заявление в районный судИсковое заявление в районный судИсковое заявление в районный суд

Первое заседание суда: авиакомпания отказалась идти на мировую

1 марта 2018 года состоялось предварительное судебное заседание, которое длилось 45 минут. Судья предложила ответчику решить дело миром, но руководитель представительства авиакомпании в Архангельске отказался. По мнению авиаперевозчика, ответственность должен нести фактический перевозчик — компания «Чайна-саузерн-эйрлайнс». Его попросили привлечь в качестве третьего лица.

Среди документов, которые представила авиакомпания, была справка, где рассматриваемый рейс обозначен как «Москва — Ухань — Гуанчжоу», указаны его плановое и фактическое время прибытия в Ухань и отправления оттуда. Однако в проездных документах, выданных пассажирам, Ухань не был упомянут вообще. Эта справка дополнительно подтвердила правоту истцов.

Следующее судебное заседание было назначено на 4 апреля, время его начала судья согласовала с истцами и ответчиком. За месяц у сторон была возможность ознакомиться с материалами дела (для этого надо тоже написать заявление) и найти дополнительные доказательства.

Справка от авиакомпании в материалах дела. В документе упомянут Ухань, но в проездных документах его нет
Справка от авиакомпании в материалах дела. В документе упомянут Ухань, но в проездных документах его нет

Второе заседание суда: авиакомпания не права

4 апреля 2018 года, на втором заседании, выяснилось, что «Чайна-саузерн-эйрлайнс» не будет присылать своего представителя в суд. В письменном виде китайская компания сообщила, что вся информацию об остановке в Ухане была в системе бронирования. Новых существенных сведений ни одна из сторон не предоставила, а позиции Елены, Екатерины и авиакомпании не изменились. Второе заседание длилось около часа, в конце судья озвучила решение по делу. Суд решил, что авиакомпания нарушила закон о защите прав потребителей: не предоставила достоверную информацию об услуге, из-за чего потребители понесли убытки.

Судья отметила, что хотя перевозчиком была компания «Чайна-саузерн-эйрлайнс», билеты приобретались в представительстве авиаперевозчика. Значит, сотрудники компании должны были дать полную и достоверную информацию о маршруте и остановках.

То, что «Чайна-саузерн-эйрлайнс» не указала в системе бронирования подробные данные о посадке в Ухане, не оправдание: сотрудники авиакомпании могли уточнить у своего китайского партнера подробности о 1-stop, но не сделали этого.

По решению суда авиакомпания должна компенсировать убытки и моральный вред и заплатить штраф в пользу истцов в размере 50% от цены иска: за отказ добровольно удовлетворить требования.

Сумму компенсации на каждого истца считали так:

  1. Убытки: сервисный сбор при оформлении билетов, половина стоимости билета Москва — Гуанчжоу — Москва, дополнительный билет Ухань — Куала-Лумпур и пропавший билет Гуанчжоу — Куала-Лумпур. Получилось 30 378 рублей.
  2. Моральный вред — 5000 рублей.
  3. Штраф за отказ урегулировать ситуацию в добровольном порядке — 17 689 рублей.

В сумме каждый истец по решению суда должен был получить 53 067 рублей, а на двоих — 106 134 рубля. Исковые требования Елены и Екатерины были удовлетворены в полном объеме. Авиакомпания не стала обжаловать решение суда, и 11 мая 2018 года оно вступило в законную силу.

Взыскание денег

23 мая Елена и Екатерина получили в суде исполнительные листы для взыскания денег с авиакомпании.

С исполнительным листом можно поступить по-разному:

  1. передать его судебным приставам, тогда ФССП примет меры для списания денег в пользу истцов;
  2. обратиться с ним в банк, в котором у ответчика есть счета. Банк переведет истцам деньги, если на счетах ответчика есть нужная сумма. В каких банках у авиакомпании есть счета, написано на ее сайте.

Путешественницы выбрали второй путь и 23 мая отдали исполнительные листы в отделение банка. Также пришлось написать заявление, где Елена и Екатерина указали свои данные и реквизиты своих счетов для перевода денег.

Уже 25 мая, через два дня, деньги появились на счетах истцов. Наступила справедливость.

Это исполнительный лист в пользу Екатерины
Это исполнительный лист в пользу Екатерины

Выводы и советы

  1. Продавец товара или исполнитель услуги обязан своевременно предоставлять потребителю полную, достоверную информацию о товаре или услуге. Если из-за отсутствия информации потребитель понес убытки, продавец или исполнитель должен компенсировать их. Авиакомпания оказывает услуги по пассажирским перевозкам и оформляет проездные документы — значит, ее это тоже касается.
  2. Закон о защите прав потребителей — отличная вещь. Его надо знать и применять. Читайте Т—Ж, мы часто об этом пишем.
  3. Если вы уверены в своей правоте, обратитесь к продавцу товара или исполнителю услуги с письменной претензией. Если не помогло, обратитесь в суд, это работает. Герои истории были в суде впервые в жизни и без адвоката, но добились справедливости. Важно иметь доказательства и грамотно обосновать свою позицию.
  4. Если отдать исполнительный лист в банк, где у должника есть счета, деньги можно получить куда быстрее, чем через приставов. По крайней мере, если речь о крупной компании.