В грустное февральское утро я решила порадовать себя завтраком в ресторане. Заранее посмотрела меню в приложении и выбрала блюдо: хрустящие тосты с семгой собственного посола, свежие овощи и соус гуакамоле — «Норвежский завтрак».
Когда я зашла, в ресторане было много людей. Меню долго не несли, что вполне ок при полной посадке, поэтому я подошла к персоналу и заказала завтрак, кофе и десерт.
Завтрак принесли без соуса. Я подошла и спросила, в чем дело, на что официантка разыграла растерянность и ответила: «Блин, да, гуакамоле сейчас нет». Никаких извинений и предложений альтернатив, такое чувство, что она просто понадеялась, что я не замечу отсутствия.
Я попросила заправить салат хоть чем-то, и мне принесли масло с замызганным разбрызгивателем, на который надо было нажать раз 20, чтобы заправить салат. Листья салата были очень горькими, но я давилась и ела. Вместо того, чтобы попросить заменить салат, внутри я начинала оправдывать поваров, что они же не могут пробовать все салатные листья.
Потом принесли десерт, и он оказался невкусным: пресным и с мармеладным слоем сверху, который ты ну совсем не ожидаешь из описания, что торт покрыт бельгийским шоколадом. Но я давилась и ела. Потому что мало ли, что мне не нравится, торт же свежий и мне его вынесли.
На вопрос, все ли мне понравилось, я честно ответила, что не понравилось ничего, вышла из ресторана и расплакалась.
Моя главная проблема была в том, что ни в одной из этих ситуаций я не видела для себя альтернатив, и именно поэтому я бы хотела обсудить их с экспертами и читателями:
- Я не воспользовалась своими правами, потому что не знала их. Я могла попросить снизить цену из-за отсутствия соуса, потому что блюдо не соответствовало описанию в меню. Я могла попросить заменить блюдо, раз листья салата невозможно есть из-за горечи. Основание: Правила общепита п. 21, Закон о ЗПП ст. 29. Статья на Т—Ж об этом.
- Я могла попросить заменить блюдо и без знания своих прав, но я побоялась быть неудобной. Здесь поднимается вопрос про позволение себе не быть хорошим. Официантка видит меня первый и последний раз в жизни, не очень хорошо делает свою работу, а я сижу и давлюсь, лишь бы не создавать ей неудобств и самой не выходить из роли милой и беспроблемной посетительницы.
- Я съела невкусный десерт из-за внутренней установки, что не могу себе позволить оставить блюдо, за которое заплатила. Это сейчас я думаю: «Зачем же ты давилась из-за каких-то пары сотен», — но тогда чувства были совсем другими. Мне было страшно, у меня все внутри сжималось от одной мысли, что я впустую потратила деньги. Или мне что, оставить торт надкусанным и уйти? А могу ли я сказать, что десерт мне не понравился и попросить что-нибудь другое, если торт свежий?
В моей голове как-то не укладывается, почему я должна платить за то, чем не смогла насладиться. Обмен нарушается, потому что ты ничего не получаешь, но при этом отдаешь. Поэтому ты давай хотя бы наполни желудок. У моей подруги страх платить за неудачный опыт проявляется так, что она находит пару мест, где ее все устраивает, и ходит потом только туда.
Расскажите, как бы вы поступили? И когда не дали гуакамоле, никак это не прокомментировав, и когда принесли горький салат и невкусный десерт.
Какие есть варианты, как себя поведет потребитель? А если у потребителя нет оснований заменить десерт, как себя поведет психологически зрелый и устойчивый человек, у которого нет проблем с границами и самоценностью?
Недавно было такое, не смогла съесть блюдо, потому что тесто было сырым. Я не стала жаловаться, так как обычно в том месте меня всё устраивало и мне нравятся там обслуживание и еда. Но так случилось, что за стойкой на кассе стоял хозяин заведения и он заметил, что я не съела свое блюдо, спросил причину, я ответила, и он исключил блюдо из чека.
Возможно следует сразу же говорить официантам, что именно в блюде не так и почему оно не соответствует вашим ожиданиям, просить заменить блюдо или убрать из чека, и естественно, не доедать его. Потому что иначе, как сотрудники ресторана должны понять, что что-то вас не устраивает?
Картопляник, один раз, описав, что конкретно не так в блюде, нам вынесли "комплимент", который был ещё хуже.) очень неудачно сходили, и в этот ресторан больше ни ногой.
Тоже не знаю как себя вести в таких ситуациях. Как то раз официант спросил: вам все понравилось? Я сказал: нет. Он ответил: очень жаль. И на этом всё
Никогда не стесняюсь "быть в праве", оставаясь вежливой. Полгода назад были с подругой в очень хорошем и очень любимом ресторане. Но заказанная финская уха оказалась белесой водичкой практически без рыбы и овощей. Однако, мы ее съели. Дома я написала к ним в группу. Передо мной извинились и обещали бесплатный десерт на выбор. Прошло почти 6 месяцев , и только пару дней назад опять оказалась в этом ресторане. Показала официанту запись в телефоне и мне принесли десерт на выбор. А, надо сказать, десерты у них восхитительные и очень не дешевые. Вот это - марка. Обожаю их.
Лидия, мне тоже нравится, когда персонал принимает свои ошибки и старается сгладить такие ситуации.
Зачем так заморачиваться и все анализировать? Это же с ума можно сойти 🤯
Будьте проще. Не нравится - скажите. Не соответствует блюдо описанию - то же самое. Не стоит на такую ерунду тратить свои нервы.
И одно дело, когда субъективно не понравилось - тогда можно просто сказать что вам было не вкусно (если спрашивают). Но уж терпеть когда что-то реально не так - положили то, чего нет, или не положили то, что должно быть, точно не стоит из-за боязни быть неудобной. На первом месте у себя должны быть вы (в здоровом смысле конечно), а не чувства официанта и повара. Вы не за бесплатно пришли поесть. И вы не в гостях у бабушки. Вы в заведении общепита.
Имеете право не платить за плохо оказанную услугу
Хуже, когда парикмахер (ныне стилист) делает стрижку в своем видении прекрасного, а потом женщина встаёт платит уходит. И дома слезы. Не надо за это платить. Иначе сфера услуг не поймет, что надо не "прокукарекал, а там хоть не рассветай", а закрыть потребность клиента и получить оплату за качество, а не "ну я ж работал"
Туда же стремные протезы на ногтях, колтуны на глазах и губы как из вакуум затора.
Panzer, колхозник)
Не расстраивайтесь так. В следующий раз думаю без проблем скажете, если что-то не так, тогда видимо вы просто растерялись.
У меня однажды было, что принесли суп с грязной петрушкой сверху, я сказала, что есть это не буду и попросила убрать из счета. Было, что пасту невкусную приносили, я поклевала и доедать не стала. Счет оплатила, и у меня не поинтересовались почему я не доела и собственно, я сама уточнять не стала - не было настроения. Больше к ним наврятли пойду)
Ух, автор, я тоже всегда тушуюсь в таких ситуациях. Один единственный раз смогла высказать своё недовольство (и то, наверное, только потому, что была оооооочень голодная, а поэтому злая). Было это в Ялте, в каком-то ресторане на набережной около Интуриста. Мы с мужем после длительной прогулки зашли пообедать, я заказала уху, мечтая о том, что вот сейчас в этом южном приморском городе мне принесут уху, нет УХУ! В итоге получила я какую-то невнятную водичку с кучей вареного перца и морковки и двумя крошечными кусочками рыбы. На свою беду официант поинтересовался, всё ли нам понравилось, ну, и получил соответствующий ответ. К чести ресторана уху заменили на другое блюдо (до сих пор надеюсь, что повар в него не плюнул).
Но как-то с тех пор к Ялте и вообще к Крыму у меня отношение не очень (были ещё моменты, которые очень сильно не понравились). Так что больше экспериментов с местами отдыха мы не проводим.
Когда откровенно какой-то косяк, типа не дали соус или что-то сырое, то есть очевидные вещи, я молчать не буду и отмазки принимать тоже... Когда дело касается вкуса,я всегда думаю, что это субъективно (типа горьких листьев, вот например руккола для меня горькая, но многие её любят) и обычно ничего не говорю... Но понимаю, что зря. Надо себя перевоспитывать))
Однажды пошли с мужем и маленькой дочкой в шашлычку - борщ был пересоленый, шашлык просто как жареное мясо, были другие косяки по мелочи. Когда в конце официантка спросила, всё ли понравилось, я сказала про борщ, но она ответила что-то типа "ну не знаю, нам нормально и вообще никто не жалуется, у нас отбоя нет от посетителей" типа сам дурак. Тогда мы растерялись и счёт оплатили, сейчас я бы спорила до усеру и сразу вернула бы непотребное блюдо)))
Лиса, на ножах к ним отравить. Раз типа такие отговорки. Официантка не дома семье готовит. Спорить нужно.
Светлана, да уж, "на ножах" точно научит простых зрителей отстаивать свои права))
Каждый раз, когда попадаю в такие ситуации мне неловко.
Особенно, если часто посещаю конкретный ресторан/кафе/пиццерию. Но бывает, что любимое блюдо абсолютно плохо приготовлено. Один раз сделала замечание, мне сделали замену. Спустя время история повторилась и уже "ну извините, очень жаль". Здесь я тоже начинаю оправдывать повара и обычно делаю перерыв в отношениях с рестораном.
Если ресторан незнакомый и первый раз была, бывало в открытую говорила в ресторане, что невкусно. Пожимали плечами официанты и провожали злобными взглядами отвернувшись, без "до свидания" и т.п.
Такое ощущение, что во многих заведениях это НОРМАЛЬНО. Они сейчас заработали, счёт же оплатили, дальше пофиг. Я могла бы скинуть это на персонал. Но руководство же следит за отзывами? Взять те же отзывы с яндекса... и ответы под копирку "очень жаль, проведём работу над ошибками" всем оставившим отзыв. И смысл?
Бывает, к примеру, принесут грязный стакан, просишь поменять... и всё, понеслась.
Лица официантов сразу такие как будто ты опозорила весь ресторан.
Ошибки признавать и тем более исправлять это вообще сложное дело для бизнеса.
И это не только касается ресторанов, а и магазинов, салонов красоты и т.п.
Panzer, а вы уверены, что в ваших пельменях мясо? Надпись "свинина говядина" не равно "мясо" измолотые и размягченные хрящи, шкура свиная, внутренности и жилы.
Бон аппети!
Три года назад мы прилетели в Тбилиси. Поселились в приятном Четырехзвездочном отеле. Номер был отличный, настроение соответствовало. Утром пошли на завтрак. Шведский стол. Холодная гречневая каша, явно выкладывали уже не один день, завядшие листья салата, сморщенные помидоры, еле тёплый чай… Посидели, пострадали, повздыхали, встали и ушли. Только ВН кром, возвращаясь из города, я очень мягко сказала девушке на ресепшене, что у меня пожелание, чтобы завтрак был хотя бы подогрет и не подавать откровенно позавчерашнее… Через 10 минут в дверь номера постучали, на пороге стояла тётка и орала, что раз нам не нравится их еда, мы можем выметаться из отеля. Переговоры ни к чему не привели, нас выселили…
Знать как делать и уметь делать это не одно и тоже, поэтому знать свои права это хорошо, но нужно еще и уметь ими пользоваться. А чтобы чему то научиться нужна практика, а чтобы получить практику нужно перебороть боязнь выказывать недовольство. Для этого есть разные техники, например, можно представить самое плохое развитие событий и мысленно к нему подготовиться. Так же, официанты и управляющие находятся в более выгодном положении, потому что они готовы к таким разговрам, а Вы нет.
Часто хожу в одно и тоже заведение, но за 3 года пару раз попадалось что невкусно. Один раз дранники были пересоленые, не стала их есть, лфициант сразу спросил что случилось и я не съела блюдо, я честно сказала что настолько солено что аж губы жжет, блюдо убрали из чека, адинистратор сам подошел извинился за казус, второй раз муж заказал глинтвейн, но он на вкус был как бражка, тут уже я сама попросила официанта поменять, чего давиться то невкусностями. Администратор тоже сразу прибежала, извинилась и без проблем поменяла. Автор, милая, не давитесь и не переживайте, просто говорите что не нравится сразу
Panzer, это проверка автора на проблемы с границами и самоценностью? Очень профессионально выполнено, браво
Когда ты пришёл в ресторан и тебе не понравилось то или иное блюдо, с этим все боле-менее ясно. А вот что делать , когда ты оплатил отдых в отеле *****, где все включено и на кухне не имеют никакого понятия, что яичница с беконом, это не яичница с отварным мясом, а смузи-это не йогурт, с крупно нарезанными кусками фруктов. И даже обращение к шеф-повару и главному менеджеру отеля не приносит чувство насыщения и удовлетворения. Да, принесут извинения и в качестве комплимента принесут тирамису, а на самом деле, это будет сгущённое молоко в чашке, посыпанное шоколадом! К кому обращаться и что требовать?
Немного не в тему. В январе этого года были в Стамбуле. В первый же день ужинали в недешевом ресторане с турецкой кухней. Заказали мезе и два горячих. Мезе -это много разных турецких закусок в небольших пиалах. Мы после продолжительного гуляния по городу изрядно проголодались, и я предвкушала как вкусно сейчас поем. Оказалось, что все закуски вне зависимости из чего они были приготовлены, имели слишком кислый вкус, так что есть их было невозможно. Когда нам принесли огромные порции двух разных горячих блюд, то они тоже были залиты толстым слоем соуса из кислой томатной пасты. Мы не смогли ничего поесть, хотя заплатили достаточную сумму и дали положенные чаевые. Официант был очень расстроен и дважды предлагал упаковать еду с собой. Мы отказались, сказав что не смогли съесть из-за больших порций, а не забираем еду с собой, так как идем на теплоходный круиз. Позже я спросила у Гугла почему турецкая еда такая кислая и напала на статью знаменитого кулинара Сталика Ханкишиева, который рассказывал о том, что турки во все блюда добавляют кислую томатную пасту, разбавленную сырой водой и могут еще и вдобавок приправить блюдо кислым айраном. Я сначала расстроилась, подумав, что буду голодной в этом Стамбуле, где еда на каждом шагу, но потом мы стали посещать кафе и рестораны с европейской едой и с другими кухнями мира, так что проблем не стало.
Светлана, попробуйте через «я-высказывание» потренироваться. Обозначьте, что вам трудно/ неловко это озвучивать, но еда объективно невкусная и принесли не то, что обещали. Официанты становятся более сговорчивыми, если попросить подойти управляющему )))
Мне в Яндекс еде доставили плохую еду из ресторана. Я запросил в техподдержке вернуть мне деньги. В итоге Яндекс еда меня кинула и отказалась возвращать деньги.
Просто не ходите туда больше и забудьте это место. Даже если скажите не факт что Ваши права станут соблюдать