Как быть, если пассажир купил билет за мили, а его кто-то аннулировал?

Я часто летаю и накопила много миль в одной авиакомпании. Хочу обменять их на бонусный билет, но в «Инстаграме» прочитала, что это может быть рискованно. Одна путешественница оплатила билеты милями и планировала полететь из Мале бизнес-классом. В день вылета на стойке регистрации она узнала, что среди пассажиров ее нет. В итоге выяснилось, что за сутки до перелета кто-то позвонил с номера женщины в авиакомпанию, назвал все ее личные данные, прошел аутентификацию и отменил билет. Как это получилось, неизвестно: информацию о себе она нигде не публиковала, телефон никому не отдавала и сама, конечно, не звонила.

В итоге путешественнице пришлось купить новый билет за рубли, но уже в экономкласс. Сумма получилась огромная. Путешественница не знает, сможет ли она вернуть потраченные деньги.

Мне интересно, как могла возникнуть такая ситуация и можно ли ее предотвратить? И если это случится, как пассажиру возместить ущерб?

Понять, кто виноват в случившемся, сложно: недостаточно информации. Прояснить ситуацию могла бы запись звонка, в результате которого отменили билеты, но у нас ее нет. Если такой случай произойдет, я бы советовала первым делом вернуть мили за билет.

Можно ли вернуть билет, который турист купил за мили

Большинство авиакомпаний дают пассажирам бонусы за полеты — мили. Ими можно оплатить билеты, гостиницу, питание на борту, трансфер.

«Аэрофлот» разрешает покупать за мили товары и услуги у партнеров акции
«Аэрофлот» разрешает покупать за мили товары и услуги у партнеров акции
А если накопить достаточно миль, можно не тратить на авиабилет живые деньги и расплатиться бонусами
А если накопить достаточно миль, можно не тратить на авиабилет живые деньги и расплатиться бонусами

Если пассажир купил билет за мили, а потом передумал лететь, вернут ли ему эти мили, зависит от условий программы. Например, в пункте 4.2.11 правил программы «Аэрофлот-бонус» написано, что премиальные билеты невозвратные, то есть деньги за них не вернут. Мили можно получить обратно на бонусный счет в течение 30 дней, но только если пассажир оплатит сбор. Его размер зависит от количества миль, которые списали на премию.

В ситуации, которую вы описали, билет отменили до вылета. Значит, вернуть мили можно и сбор будет небольшим. Возможно, если пассажирка подаст жалобу в авиакомпанию, ей вернут мили вообще без сборов. По закону сотрудники не обязаны это делать, но случай все-таки неоднозначный. Допускаю, что авиакомпания не очень хорошо продумала систему идентификации и защиты данных, из-за чего посторонний человек отменил билет.

Премиальные билеты «Аэрофлота» невозвратные, но можно вернуть мили с оплатой сбора. Его сумма зависит от количества миль, которые списали на билет. Например, если расстояние до 50 тысяч миль и пассажир заранее отказался от поездки, он заплатит 50 €
Премиальные билеты «Аэрофлота» невозвратные, но можно вернуть мили с оплатой сбора. Его сумма зависит от количества миль, которые списали на билет. Например, если расстояние до 50 тысяч миль и пассажир заранее отказался от поездки, он заплатит 50 €

Как быть, если купленный за мили билет отменили без ведома пассажира

Права путешественницы, про которую вы пишете, нарушили. Поэтому она вправе полностью возместить убытки.

Вернуть деньги за новые билеты будет сложно. По закону это должен сделать виновник ситуации. Но пассажирка вряд ли сама сможет найти человека, который отменил ее рейс, и доказать его вину. Для этого ей нужно обратиться в полицию и дождаться, пока расследуют инцидент. Если произошедшее классифицируют как мошенничество, подозреваемому грозит уголовное наказание. Другой вопрос: готова ли авиакомпания пойти навстречу путешественнице и помочь в расследовании этой ситуации?

Билет могли отменить сотрудники авиакомпании или турагент

Мы не знаем, кто виноват в этой ситуации, и можем только строить догадки. Выскажу несколько предположений.

Первый вариант: перелет технически могли отменить недобросовестные сотрудники авиакомпании. Возможно, у них был план по продаже билетов, а рейс оказался убыточным. Тогда они решили аннулировать купленный за мили билет и продать его за деньги. Проверить это может только служба безопасности самой компании — посмотреть, кто открывал информацию о клиенте и получал о нем данные.

Второй вариант: это могли сделать в турагентстве. Представим ситуацию, что к турагенту приходит клиент и говорит, что ему железно нужно улететь из Мале в такой-то день. Билетов нет, но клиент готов заплатить любые деньги. Через свои каналы и знакомства недобросовестный турагент может узнать данные кого-то из пассажиров, от его лица отменить рейс и забронировать место для клиента. Косвенно эту теорию можно подтвердить, если кто-то забронировал новый билет практически сразу после отмены бонусного.

Но повторюсь, это всего лишь догадки. Что случилось в реальности, может выяснить только полиция и авиакомпания.

В уголовном процессе действует презумпция невиновности: обвиняемый считается невиновным, пока не докажут обратное. Сам обвиняемый не должен убеждать суд, что не нарушил закон. Это задача стороны обвинения: прокурора, следователя, дознавателя и пострадавшего.

Путешественница может взыскать ущерб через гражданский иск, если в уголовном процессе докажут вину конкретного человека. Например, представителя авиакомпании, сотрудника туроператора, постороннего лица, которое получило доступ к данным туриста. Иск можно подать до окончания судебного следствия. Решение по нему примут, когда вынесут обвинительный приговор.

Приведу пример, где была бы очевидна вина авиакомпании.

Россияне купили билеты на рейс с тремя пересадками. Второй самолет задержали, и пассажиры опоздали на последний рейс. Они купили новые билеты за свой счет, потому что у них истекал срок действия визы.

Суд сказал, что перевозчик не совершил полет в указанное в билетах время и поэтому должен компенсировать пассажирам понесенные расходы на покупку билетов, телефонные звонки перевозчику и питание. Еще суд обязал авиакомпанию выплатить пассажирам штраф за отказ удовлетворить требования потребителей в добровольном порядке.

В ситуации путешественницы все гораздо сложнее. Если виновного не найдут, предъявить гражданский иск в рамках уголовного процесса будет некому. Еще может быть такое, что виновника обнаружат, но его вину не докажут. В этом случае пассажир все равно может потребовать компенсации через суд, но уже в гражданском процессе. Тогда придется самостоятельно доказать вину ответчика в причиненном вреде. Если следователи не собрали достаточно доказательств для обвинения в уголовном процессе, сделать это практически невозможно.

Что в итоге

Если вдруг вы попадете в такую же ситуацию, как путешественница, первым делом стоит написать жалобу в авиакомпанию и попросить вернуть мили за билет. Затем надо обратиться в правоохранительные органы и ждать, когда виновных в обмане найдут, а их вину докажут.


Анастасия Корнилова
У вас были проблемы с билетами, купленными за мили у авиакомпании? Расскажите об этом:
Отредактировано

Позвонить можно с любого номера, для изменения достаточно назвать фамилию, имя и номер паспорта пассажира. Знаю много подобных историй, когда людям отменяли либо переносили вылеты таким образом, чтобы человек не вылетел в нужное время. Возместить ущерб крайне сложно, тут нет состава преступления, что либо сделать сможет только дорогой юрист. Совет - поменьше болтать языком, куда и когда вы летите. Целью поездки должна быть именно поездка, а не освещение её факта.

12

Александр, ого! А зачем людям отменяли вылеты другие люди? Происки конкурентов по бизнесу?

1

Evgenia, такое вообще не редкость. Еще бывают некомпетентные секретари, рассинхрон (начальник еле-еле успел на рейс, а помощник думал, что тот не успевает, и отчаянно отменил билет). Бывает что и "бывшие" мужья/жены шалят.

1

Evgenia, думаю, это может быть банальная бытовая зависть. Что-то типа "бывший со своей новой хотят в романтическое путешествие? Ну... Веселитесь!!!"

0

Evgenia, ну почти - например, слышал о случае, когда торговая компания купила в обычном частном порядке билет в заграничную командировку для сотрудника (то есть, просто купила билет с обычной карты). За время между покупкой и датой поездки трудовые отношения внезапно закончились, а компания якобы таким же образом отменила поездку, возможно, опасаясь диверсии со стороны бывшего сотрудника.

0
Автор Т—Ж
Отредактировано

Скорее всего, автор вопроса выложила фото билета где-нибудь в соцсети. А для отмены достаточно фамилии и номера бронирования или билета

10

В той истории вообще не важно, за мили был взят билет или за деньги: в обоих случаях его могут отменить люди, знакомые с вашими персональными данными (в т.ч. и недобросовестные сотрудники авиакомпании).

Другой момент, что если вы по чьей-то вине в итоге заплатили 300 тыс за билет вместо 30, то можете в суде взыскать расходы (в т.ч. и с авиакомпании, если сумеете доказать её вину).

6

"Через свои каналы и знакомства недобросовестный турагент может узнать данные кого-то из пассажиров, от его лица отменить рейс и забронировать место для клиента. "
- ну вот это довольно сомнительное утверждение. Работала в тревел компании, все действия операторов в системе бронирования фиксировались - т.е. если что-то сделало с билетом агентство, теоретически можно это отследить по системе. Кроме того, у операторов моего агентства, например, была возможность что-то сделать только с теми билетами, которые были оформлены тоже через нас. Что-то делать с билетом одного своего клиента, чтобы оказать услугу другому своему же клиенту - странная была бы логика)) Допускаю, что могут быть нюансы, - то, что я описала, это то, как это было у моего работодателя.
Бывают другие ситуации - например, у меня как-то раз было, что с авторизованного номера телефона звонила одна женщина и требовала отменить билет, а с неавторизованного звонила сама пассажирка, которая располагала всеми данными и требовала его не отменять. Что сделает в такой ситуации оператор / сотрудник саппорта - большой вопрос, так как нужно и помочь пассажиру, и при этом не подставить свою компанию под штрафы от авиакомпании/чарджбек.

1

Лейсан, смысл в том, что нужно просто знать данные билета. А с ними уже кто угодно звонит в Аэрофлот и делает что угодно "от имени пассажира"

1

Муж прилично накопил миль. Во время нашей поездки по Италии на них кто-то купил билет в Узбекистан. Это всё выяснилось, через месяц после нашего возвращения. Авиакомпания (Аэрофлот) сказала, что возможно кто-то взломал личный кабинет, ничего нам не вернули (мы писали заявление).

0

мой, учитывая, что это был Аэрофлот, даже не сомневалась, что не вернули мили. Они вообще кому-то что-то хорошее делают?

1

мой, как это "кто-то"? В системе же ясно прописывается, на чье имя покупается новый билет

0

мой, что-то не похоже на правду. Для входа в личный кабинет Аэрофлота всегда требуют код подтверждения, который приходит либо в смс, либо в приложение на телефоне.

0

Комментарий удален пользователем

Boris, это посадочный талон. По нему перелёт не отменишь, а вот при наличии умного друга- ITшинка вполне со штрих-кода снять все персональные данные.

1

Александр, отменишь. Я отменял свой по фио и коду бронирования (правда это была заграничная ак)

1