«Озон» отменил заказы на книги по 140 ₽. Это законно?

По закону, если книги есть в наличии, вам обязаны их прислать. Риски лежат на продавце: он должен своевременно изменять цены и поддерживать в порядке техническое состояние сайта.

К сожалению, судебная практика по ситуациям, похожим на вашу, непоследовательна. Но иногда суды все-таки обязывают продавцов передавать покупателям товары по заявленной цене и заодно платить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.

Можно встретить мнение, что со стороны покупателей было нечестно пользоваться явной ошибкой сайта и покупать дорогие книги за 10—20% от цены. Но вот что произошло.

Вы увидели предложение купить книги за 140 ₽ — публичную оферту, с которой вы согласились и оплатили выбранные книги. Но продавец в одностороннем порядке, без вашего согласия, расторг договор купли-продажи и вернул вам деньги. Так нельзя.

Публичная оферта — это предложение любому лицу заключить договор на конкретных условиях. Размещение каталога книг на сайте — уже публичная оферта, если в нем указана их цена и другие важные условия продажи.

Если вы заказали книгу, значит, вы акцептовали оферту — дистанционно заключили с продавцом договор розничной купли-продажи на предложенных им условиях. В результате у вас возникла обязанность оплатить книгу, а у продавца — прислать ее вам. При этом в случае постоплаты ни продавец, ни покупатель еще не исполнили свою часть договора. А в случае предоплаты покупатель свои обязательства выполнил, а продавец нет.

В карточке книги «Создание персонажей», которую вы заказали, продавцом указан торговый дом «Эксмо» — значит, «Озон» выступает как информационный агрегатор.

За то, что на сайте маркетплейса были неправильные цены, отвечает «Озон», а если у него нет доступа к исправлению цен — продавцы, в вашем случае «Эксмо» или «МИФ». Но никак не покупатель.

Если обратиться в службу поддержки «Озона», специалист маркетплейса сошлется на опубликованные на сайте условия продажи товаров для физических лиц.

В преамбуле этих условий указано, что, когда клиент делает заказы на сайте, он автоматически соглашается с условиями. А если покупатель не согласен, то может отказаться от оформления заказов. Также там указано, что «Озон» может в любой момент в одностороннем порядке изменить условия и никого не уведомлять об этом.

Еще в пункте 1.4.2 условий маркетплейс дает себе право аннулировать заказ в таких случаях:

1. если у продавца нет товара по любым причинам;
2. на сайте указана недостоверная цена товара;
3. есть любые другие обстоятельства, которые не позволяют передать товар согласованным способом.

Когда «Озон» аннулирует заказ, то предлагает клиенту оформить новый заказ без компенсации разницы в цене, если она выросла.

Исходя из этих правил, когда вы заказывали книги по 140 ₽, то согласились, что «Озон» может отменить ваш заказ по любой причине. Но это работает не так.

Продавцы, покупатели и информационные посредники, которые передают покупателям полученную от продавцов информацию об условиях продажи, свободны выбирать эти условия. Но они не могут противоречить российскому законодательству.

По закону только покупатель вправе в одностороннем порядке отказаться от уже заключенного договора купли-продажи. Например, если не оплачивает заказ, отменяет его в личном кабинете на сайте или в сообщении продавцу.

Если продавец получил плату за книги, но не отправил их покупателю, то должен не только вернуть деньги, но и заплатить проценты за пользование этими деньгами. При этом норма о процентах на сумму предоплаты действует в совокупности с нормой о праве отказаться от договора. То есть если продавец вернул вам деньги без вашего желания, то он не освобождается от обязанности прислать вам товар по заявленной цене.

Судебная практика об отмене интернет-заказов из-за технического сбоя не отличается последовательностью, но решения в пользу покупателей есть. Приведу несколько примеров.

✅ Продавца обязали передать товар по заявленной цене. Потребитель из Новосибирской области заказал и оплатил в интернет-магазине тормозные диски за 4715 ₽. Через два дня магазин отменил заказ из-за отсутствия товара и вернул деньги на счет покупателя в личном кабинете. На самом деле тормозные диски в продаже были, но уже дороже.

Потребитель обратился с общим иском к интернет-магазину и продавцу дисков. Суд ничего не взыскал с интернет-магазина: по соглашению между ним и продавцом все заключаемые на сайте договоры — между продавцом и потребителем, и деньги сразу получает продавец.

Но суд не согласился с тем, что покупатель должен приобретать товар по более высокой цене, и обязал продавца продать диски за 4715 ₽, а также дополнительно выплатить 6000 ₽: неустойку, компенсацию морального вреда и штраф. Сначала продавец запчастей подал апелляционную жалобу, но потом отозвал ее.

✅⛔️ Продавца обязали передать товар по заявленной цене в 1 ₽. Покупатель из Волгограда летом 2019 года подал три одинаковых иска: обязать «Эльдорадо» продать телефон за 8990 ₽ и другой телефон за 1 ₽ и обязать «Озон» продать светильники за 95, 148 и 237 ₽. Во всех трех случаях ответчики ссылались на технический сбой, отменяли заказы и возвращали деньги. Но закончилось все по-разному.

На сайте «Эльдорадо» продавались товары из магазина «Эльдорадо». Покупатель принес распечатки с сайта, которые подтверждали оформление и оплату заказов. Суд обязал магазин продать потребителю телефоны стоимостью 19 990 и 24 990 ₽ за 8990 и 1 ₽. Неустойку покупатель не просил, а компенсацию морального вреда и штраф судья взыскал по 50 и 25 ₽ соответственно.

Продажу за 8990 ₽ магазин не оспаривал, а решение о продаже за 1 ₽ подтвердил областной суд. Апелляционная инстанция указала, что технический сбой и отсутствие у продавца намерения продать товар со скидкой 99% не опровергают того, что продавец получил сообщение покупателя о намерении купить товар.

А иск к «Озону» оказался неудачным: маркетплейс доказал, что является только администратором электронной площадки и все изменения в информацию о товарах вносят продавцы. По закону о защите прав потребителей тот, кто вносит изменения на сайте, тот и отвечает перед потребителем. Иск к продавцу светильников потребитель не предъявлял, поэтому суд и не обязал никого передавать светильники по низкой цене.

⛔️ Продавца не обязали передать товар за 1 ₽. Позже в другом суде Волгограда и в том же самом Волгоградском областном суде покупатель остался без смартфона, но получил компенсацию морального вреда от «Эльдорадо».

Основным отличием от предыдущих случаев было то, что потребитель покупал смартфон за 1 ₽ вместо 20 825 ₽ на сайте eldorado-skidki.info, который не является официальным сайтом интернет-магазина «Эльдорадо» и носит ознакомительно-информационный характер: там нет юридического адреса магазина, ЕГРЮЛ, условий оплаты и доставки.

Магазин также ссылался на технический сбой, но на этот раз районный и областной суды решили, что сбой не позволил продавцу и покупателю согласовать условия продажи смартфона, а значит, публичной оферты не было. Суды сделали акцент на том, что уже через несколько часов покупателя предупредили о некорректной цене из-за сбоя.

Компенсацию морального вреда — 750 ₽ — потребитель получил за размещение некорректной информации на сайте. Потребитель также просил компенсировать затраты на юриста — 15 000 ₽, но получил только 2000 ₽.

⛔️ Покупатель не получил товар со скидкой. Потребитель из Новосибирска заказал в «М-видео» игровую консоль и видеоигру за 1780 ₽ вместо 25 780 ₽. Продавец сослался на ночную техническую ошибку, и суд с ним согласился: существенно изменились обстоятельства, из которых стороны исходили при заключении договора, и если передать покупателю товары, то будут нарушены права и законные интересы продавца. Покупатель не обжаловал решение.

⛔️ Покупатель не получил товар бесплатно. Покупатель из Омска оформил заказ в «М-видео» на два смартфона за 0 ₽, была назначена дата доставки, но в магазине технику выдавать отказались. Опять во всем был виноват технический сбой.

Суд при рассмотрении дела сослался на Современный экономический словарь, по которому цена товара не может быть нулевой, так как зависит от производственных издержек и цен на аналогичные товары. Так что суд не подтвердил право покупателя на бесплатные смартфоны, но все же взыскал компенсацию морального вреда и штраф — 4500 ₽. Покупатель решение не обжаловал.

В ноябре 2021 года ситуация с отменой недорогих заказов на «Озоне» возникла не только 17-го числа. Судебной практики, конечно, пока нет. Но уже высказались государственные органы. Их мнение не имеет силы закона, но, возможно, именно так решат и суды.

Роспотребнадзор заявил, что нельзя допускать манипулирование информацией о стоимости товаров и услуг, вводить потребителей в заблуждение и обманывать их ожидания от покупок. С момента выдачи покупателю чека об оплате продавец уже не вправе расторгнуть договор купли-продажи по своей инициативе.

Маркетплейс и продавец должны взвешивать правовые и репутационные риски, связанные с ажиотажем во время распродаж. Информация о цене товаров должна позволять покупателям сделать правильный выбор. Если потребитель заказал товар на условиях специальной акции, то продавец должен исполнить договор независимо от того, оплачен ли заказ.

Если произошел технический сбой, маркетплейс или продавец могут обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор купли-продажи, но не вправе в одностороннем порядке отказаться от него. Покупатель же вправе требовать передать ему товар по цене заказа.

Управление Роспотребнадзора по Москве напомнило, что потребители могут просить защиты у управления. Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в Москве можно получить по телефону горячей линии 8 495 687-36-60 или в территориальных отделах. Письменные обращения можно направить по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4/9, корп. 2, 3, 4, а также электронно.

Для начала нужно установить компанию, ответственную за отмену заказа. На первый взгляд, это ООО «Интернет-решения» — так по документам называется владелец «Озона». Но нужно смотреть продавца в карточке с каждой книгой.

На вашем скриншоте книгу «Создание персонажей» продает торговый дом «Эксмо», который и извинялся за отмену заказов. Но сейчас эту книгу продают и другие магазины. Так что проверьте по личному кабинету и чекам, у кого вы заказывали каждую из 10 оплаченных книг.

Я советую для начала направить претензию с требованием выполнить заказ к «Озону» и продавцу книг: в вашем случае это необязательно, но может помочь решить спор без суда. В пункте 6.5.2 условий продажи товаров для физических лиц на сайте «Озона» указано, что претензии можно отправить только заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, помещение 1, эт. 41, комн. 6.

Если вы не получите ответ или вам откажутся прислать книги по 140 ₽, обращайтесь в суд с иском об обязании исполнить договор и к сайту, и к продавцам книг. Госпошлину платить не нужно. Даже если суд не встанет на вашу сторону, вы можете рассчитывать хотя бы на компенсацию морального вреда. Чтобы ее получить, не нужно доказывать свои страдания — достаточно факта нарушения прав потребителя.

По закону если продавец не передал покупателю предварительно оплаченный товар в согласованный срок, то покупатель вправе требовать неустойку — 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. В вашем случае сумма неустойки не может быть больше стоимости книг, и продавец вправе просить суд уменьшить неустойку.

Если вы направите продавцу претензию с требованием прислать книги по указанной 17 ноября стоимости, а он ее проигнорирует, то у вас также будет право требовать штраф — 50% от суммы, присужденной судом.

Право на книги по 140 ₽ есть не только у везунчиков, а у всех, кто оформлял заказы 17 ноября. Но, к сожалению, судебная практика неоднозначна. Поэтому только вам решать, идти в суд или нет. Если решите бороться за свои права до конца, почитайте наши статьи о правосудии — они помогут обратиться в суд:

• Как выбрать суд для подачи иска
• Как составить исковое заявление
• Как подать иск в суд
• Объясните мне: российский суд