Химчистка хотела оставить меня без штанов и 16 тысяч

Драма в трех раундах

45

Я заказала стирку за 490 ₽, а химчистка попросила у меня 16 тысяч.

Аватар автора

Светлана Королева

победила химчистку

В интернете мы с мужем увидели рекламу волшебной организации: она забирает вещи с курьером и через два дня возвращает их чистыми. Десять килограммов белья обещали постирать по акции за 990 рублей, а на первый заказ давали скидку 500 рублей.

Мы набрали 10 килограммов грязных вещей, и я позвонила в эту компанию. По телефону мне сказали, что по акции стирают любые вещи, кроме рубашек и джинсов — на них тариф отдельный. Еще добавили, что перед стиркой позвонит технолог, с ним можно договориться, чтобы рубашки и джинсы стирали в куче, если мы не боимся их испортить, — тогда платить за них отдельно не придется. Это нас устраивало.

Мы дождались курьера, он упаковал вещи в пакет, получил подпись мужа в путевом листе и уехал. А я осталась ждать звонка от технолога с мыслями о том, что на этих выходных стиркой будет заниматься кто-то другой.

990 ₽
стоила стирка 10 кг белья по акции прачечной

К этому моменту мы уже допустили две ошибки: не сохранили запись разговора с оператором и отдали вещи курьеру, а не технологу. С оператором стоило общаться в чате или по почте или хотя бы записать звонок. С технологом все сложнее.

Кто такой технолог

Технолог — это человек, который знает всё про разные типы ткани и как их обрабатывать. По закону только он имеет право заключать договоры с клиентами от лица химчистки.

Технолог осматривает все вещи, сортирует и согласует объем работ. После этого он заполняет квитанцию — это и есть договор с химчисткой. В квитанцию технолог вносит всё, что нужно для выполнения заказа: список вещей, способы их обработки, срок выполнения заказа и его стоимость. Он также указывает степень износа вещей и их дефекты. Если после стирки на кофте появится растяжка, которой нет в квитанции, будет ясно, что виновата химчистка.

Закон не предусматривает других посредников между химчисткой и клиентами. Курьер — не посредник, он просто отвозит и привозит вещи. У него нет квитанций и он не знает, как их заполнять.

Некоторые химчистки отправляют за вещами сразу своих технологов — тогда вы на месте получаете квитанцию и заключаете договор. Это уже не просто курьер, а представитель организации. Но если курьер только просит расписаться в путевом листе, вы отдаете свои вещи в никуда. Поэтому сразу спросите у оператора, кто повезет ваши вещи, — и соглашайтесь только на технолога.

Квитанция от прачечной: для каждой вещи нужно уточнить кучу деталей, а под описью — подробный договор
Квитанция от прачечной: для каждой вещи нужно уточнить кучу деталей, а под описью — подробный договор

Ответ химчистки

Наверное, мы с мужем должны были заподозрить неладное, когда в объявлении и при общении с оператором нам говорили, что мы общаемся с химчисткой, а не с прачечной.

Химчистка — это организация, которая чистит сложные вещи: свадебные платья, брючные костюмы или замшевые куртки. Она использует сложную агрессивную химию, которая убивает органику и выводит грязь, но не повреждает ткань. А нам нужна была обычная стирка вещей в прачечной, где стоят огромные промышленные стиральные машины, а вещи чистят с помощью воды и порошка. Мы как-то не обратили внимания на слово «химчистка», а надо было. Тем временем я все ждала звонка от технолога.

15 770 ₽
такой счет выставила нам химчистка

Технолог так и не позвонил, зато через два дня химчистка выставила нам счет не на 490, а на 15 770 рублей — с учетом скидки в 500 рублей. Оказалось, что почти все вещи не постирали, а обработали сухой химической чисткой. Как и полагалось химчистке.

Мы не хотели столько платить, но вещи остались в заложниках. Чтобы их вызволить, пришлось повоевать: за месяц мы снизили сумму счета сначала на 20, потом на 50, а потом и на 80% — до 3000 рублей.

Переписывались с телефона мужа. Химчистке отдельное спасибо за смайлик
Переписывались с телефона мужа. Химчистке отдельное спасибо за смайлик
Раунд 1

Дарим скидку 20%

Мы решили, что это недоразумение, поэтому позвонили в химчистку и сказали, что столько платить не будем и надо разобраться. Химчистка ответила, что мы сами виноваты: не сказали оператору, что нам нужна стирка, а не сухая химическая чистка.

Мы еще раз объяснили ситуацию: оператору и курьеру мы говорили только про стирку, а они отвечали про технолога, мол, он нам позвонит, и мы обо всем договоримся. Технолог не позвонил, цены с нами не согласовывали, мы ничего не подписывали — поэтому столько платить мы не будем. После этого химчистка предложила скинуть 20% — до 13 016 ₽.

Мы отказались платить больше 1290 ₽ — столько стоила стирка по акции плюс курьер. От скидки за первый заказ мы готовы были отказаться. Нас с вещами передали «чуть выше» и стали решать.

Химчистка атаковала стандартными формулировками, мы стояли на своем
Химчистка атаковала стандартными формулировками, мы стояли на своем
Химчистка атаковала стандартными формулировками, мы стояли на своем
Раунд 2

Работаем в убыток!

Наш вопрос продолжал решаться, а мы все больше волновались за судьбу вещей. Через несколько дней химчистка написала, что вещи принимал курьер-технолог: он внес всё в квитанцию, и мы в ней расписались. Кроме того, оператор и курьер не подтвердили, что мы заказывали только стирку. И вообще, заказ обработан и откатить его назад невозможно.

При этом химчистка готова пойти навстречу и работать себе в убыток — за 7472 ₽. Это 50% от первоначальной суммы. Выглядело странно: химчистка уверяет, что во всем права, но пытается откупиться.

По версии химчистки, мы знали о цене и расписались в квитанции. Но если они так в этом уверены, зачем давать скидки? И где квитанция с подписью мужа?
По версии химчистки, мы знали о цене и расписались в квитанции. Но если они так в этом уверены, зачем давать скидки? И где квитанция с подписью мужа?
По версии химчистки, мы знали о цене и расписались в квитанции. Но если они так в этом уверены, зачем давать скидки? И где квитанция с подписью мужа?
По версии химчистки, мы знали о цене и расписались в квитанции. Но если они так в этом уверены, зачем давать скидки? И где квитанция с подписью мужа?
По версии химчистки, мы знали о цене и расписались в квитанции. Но если они так в этом уверены, зачем давать скидки? И где квитанция с подписью мужа?

Подготовка к финальному раунду

Мы попросили прислать запись разговора с оператором и убедились, что наша память в порядке: я спрашиваю о стирке по акции, оператор отвечает, что если что-то не получится постирать в общей куче, технолог нам перезвонит. Но снижать цену дальше химчистка все равно отказывалась. Поэтому мы обратились за помощью в полицию и к юристам.

Заявление в полицию я писала на эмоциях. Вещи оставались у химчистки, и я не понимала, как еще их вызволить. В заявлении я описала ситуацию, как она мне представлялась: мошенники заманили меня акцией и украли вещи, а теперь вымогают деньги.

Через пару дней меня вызвал участковый, он сказал, что эта ситуация для суда, а не для полиции. Раз я написала заявление, он обязан его отработать, но он может только сделать запрос в химчистку и попросить их объясниться.

Тогда я стала искать помощи у бесплатных юристов. Вбила в поисковик «юридическая помощь» и открыла первые несколько сайтов. Как оказалось, юристы очень часто дают бесплатные консультации: 5 минут по телефону для них хорошая реклама и практика для их помощников. Я звонила всем юристам по очереди и спрашивала, что делать.

В первой и второй консультации мне сказали, что нужно попробовать договориться мирно. Этот этап я уже прошла. Тогда мне посоветовали составить претензию, а если химчистка не пойдет навстречу, подать на нее в суд.

Как правильно составить претензию, я узнала в третьей фирме. В четвертой проверили текст претензии. В пятой я выяснила цены на платные юридические услуги: составление искового заявления и помощь в суде. Заодно расспросила о своих шансах — они оказались хорошими. После общения с юристами у меня на руках оказался план действий и «рыба» претензии.

План был такой:

  1. Уведомить химчистку, что я написала на них заявление в полицию.
  2. Если не пойдут навстречу, написать досудебную претензию.
  3. Если не ответят на претензию, подавать в суд.

Как мне объяснили юристы, мое дело простое. Общение с химчисткой легко проследить по чату, запись разговора с оператором можно потребовать показать в суде, а квитанцию с подписью мужа химчистка так и не предоставила.

Раунд 3

Встречное предложение

Мы написали химчистке, что дальше они будут разбираться с полицией. Чтобы не быть голословным, муж отправил в чат копию талона из журнала регистраций ОВД.

Копия талона из ОВД, которую муж отправил в чат
Копия талона из ОВД, которую муж отправил в чат

Из химчистки перезвонили и снова предложили забрать вещи за 7472 ₽. Мы решили не спорить и вместо этого сделали встречное предложение. Муж сказал, что цена нас по-прежнему не устраивает, поэтому он будет писать претензию и подавать на химчистку в суд. Составить иск у юриста стоит в среднем 3000 ₽. Именно столько он готов заплатить за наши вещи — и мы забудем, что знаем друг друга. Недолго думая, химчистка согласилась.

3000 ₽
за такую сумму юрист напишет иск в суд. В итоге химчистка согласилась за эти же деньги отдать нам наши вещи

Потом участковый мне рассказал, что звонил в химчистку и «сделал им внушение». Вместе с нашей решимостью идти в суд этого оказалось достаточно.

Вместе с вещами нам выдали квитанцию, заполненную задним числом. Я расписалась, но на всякий случай поставила рядом текущую дату — например, чтобы потом не получить счет еще и за хранение вещей
Вместе с вещами нам выдали квитанцию, заполненную задним числом. Я расписалась, но на всякий случай поставила рядом текущую дату — например, чтобы потом не получить счет еще и за хранение вещей

Кто прав? Поделитесь мнением

С одной стороны, мы не заметили, что связались с химчисткой, а не с прачечной. Разница примерно как между пластиковыми окнами и пластической операцией — все слова на слуху, но означают разное.

С другой стороны, ни у кого на производстве не возникло вопросов, что в химчистку сдали обычные повседневные вещи, а не шубу или костюм. Все нормальные люди и понимают, что мешок вещей надо стирать, а не отдавать в химчистку. Ни у кого соображалка не включилась.

К тому же компания не подписывала с нами никаких договоров. По-хорошему, без договора мы не должны были отдавать им вещи, а они не должны были их у нас принимать.

А в чате компания и вовсе вела себя так, будто мы дураки, а они молодцы. Ничто человеческое в разговоре задействовано не было.

Что вы думаете? Кто тут прав? Как нужно было вести себя всем сторонам?

Светлана Королева
А вы сдавали вещи в стирку через интернет? Как прошло?
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0

Светлана, добрый вечер!

Я основатель сервиса Airo – химчистки и стирки с доставкой.

Прошу прощения, что доставили вам столько проблем, заставили волноваться, потратили ваше время. Спасибо, что поделились обратной связью, мне очень жаль, что наша компания не смогла оперативно и единственно правильным образом исправить свою ошибку.

Завтра утром, 15 сентября, мы свяжемся с вами, чтобы возместить 3000 р., которые вы заплатили и предложим дополнительную компенсацию.

В случае с вашим заказом мы допустили целый ряд ошибок, все они касаются коммуникации на разных этапах. Первая и главная из этих ошибок – неправильная интерпретация ваших пожеланий. Далее – неготовность признать эту ошибку.

Нам важен каждый клиент, каждый заказ и каждый случай, когда наш сервис работает не так, как мы его задумывали, потому что это возможность для нас внести необходимые коррективы в бизнес-процессы.

Хотел бы также прокомментировать нашу политику относительно скидок. Мы всегда стараемся идти навстречу клиенту вне зависимости от формальностей. Если клиент недоволен, значит мы сделали нашу работу недостаточно хорошо или в отдельных случаях – плохо. И значит, мы должны сделать шаг навстречу. Кроме того, у нас нет цели заработать во что бы то ни стало при любой возможности, но есть цель, чтобы как можно больше клиентов становились постоянными. В случае ошибок или недоразумений, нам важнее не потерять клиента, чем заработать на конкретном заказе.

Мне очень жаль, что мы в недостаточной степени применили эти принципы в случае с вашим заказом. Вся наша команда будет добиваться того, чтобы впредь наш сервис оставался исключительно клиентоориентированным в любой ситуации.

22

Павел, "сервис" проявился только после того, как ситуацию предали огласке.

13

Anton, часто вижу вашу рекламу в инстаграме. Даже сделал скриншот для того чтобы отправить к вам рубашки как наберется несколько штук. Но после этой увлекательной истории я пожалуй откажусь от ваших услуг. И спасибо автору статьи

10

Да, конечно бардак.
Вот к чему приводит, когда создаешь бизнес и не контролируешь подчиненных, а только собираешь сливки. Получается, что руководство компании создала себе проблемы расслабившись и не выполняя свои прямые обязанности.
Интересно, сотрудникам ввалили за такой косяк?

5
Герой

Павел, у вас куча неоднозначных ситуаций на КМ. И решать их вообще никто не стремится) так что сервиса у вас нет как такового(по Вашим же словам)

3

Степан, все же призываю воспользоваться нашими услугами и оценить качество нашей работы. Мы выполняем более 2000 заказов в месяц, вложили колоссальное количество сил, средств и времени, чтобы создать один из самых удобных и продвинутых сервисов в Москве.

2

Anton, как реклама сработало хорошо. Мне понравился Ваш ответ, несмотря на то, что ситуация была неоднозначной. Но именно в таких ситуациях и способах их решения и проявляется сервис, а сервис я ценю. Так что отмечу для себя в плане чистки костюмов.

0
0

Зачем же так издеваться над русским языком?

18

Миша, примите таблеточку, на процедуры и баиньки...правда, достали своими мерзкими визгами :)

9
0

А мы теперь пользуемся только прачечной самообслуживания. 200 рублей постирать и 100 рублей посушить 10кг белья. Рекомендую! Название не пишу, что бы не сочли за рекламу.

8

Aleksandr, рекомендуйте уже до конца, за хорошие советы тут не банят.

5

Антон, если дома есть стиралка и сушилка с загрузкой 10 кг - то никакого выигрыша. Но опыт показывает, что сушилка мало у кого есть, даже с меньшей загрузкой. По этому одеяла, пуховики и все такое, проще постирать в прачечной.

4

Степан, хожу стирать крупные вещи в прачечную на Покровском бульваре (вятки.net). Там все автоматизировано (оплата через терминал), моющие средства уже входят в цену. Очень довольна.

3

Aleksandr, а в чем выигрыш относительно постирать дома?

2

Aleksandr, да, мне бы тоже хотелось узнать название)

0
0

Данная ситуация попадает под Закон о защите прав потребителя. Дополнительные услуги, если не были согласованы, не подлежат оплате. Вам юристы именно об этом говорили, когда предлагали составлять претензию?

8
0

Смотрю, многие интересуются, что за химчистка. Хотя девушка выложила скрины чеков от сего заведения. Химчистка Airo.
И между прочим, весной у Тинькофф было промо с этой самой химчисткой. Я тоже долго плевалась ибо очень уж хреново всё было постирано (отдавали постельные принадлежности). Но решили просто больше не пользоваться услугами этой химчистки. К сожалению, адски хромает сервис.

7
Герой

Павел, это конечно не в тему топика, но у вас на КМ сервис тоже на троечку ;)

0
0
Герой

Зря не пошли до конца. Могли бы не переплачивать. Во-первых, состав по статье 169 УК РФ «Вымогательство» налицо. Как минимум вам должны вернуть вещи, а потом разбираться, если есть претензии. Во-вторых, расходы на юриста вам возместит суд. То, что химчистка не смогла с вами договорится и внятно объяснить свои правила, в том числе по акции — это её вина. Вы как потребитель не обязаны разбираться в тонкостях услуги, это задача фирмы всё вам объяснить и договориться как следует.

6

Павел, у Вас истерика?)))

18

Павел, устраивая публичную истерику, человек унижает себя, в первую очередь. Человек вас троллит, вы ведётесь как ребенок, опускаетесь до оскорблений. Противно, когда мужик - истеричка.

14

Павел, а вы истеричка

10

GreLI, с таким же успехом можно невыплату займа в срок объявить воровством или мошенничеством - если не видите разницы между гражданским спором и уголовным преступлением, то не надо этот бред распространять среди окружающих

3

GreLI, какое на хрен вымогательство? Что вы несете? Вы УК-то хоть раз открывали?
Только, видимо, с юрфака какого-нибудь техникума?))

Вымогательство, то есть требование передачи чужого имущества или права на имущество или совершения других действий имущественного характера под угрозой применения насилия либо уничтожения или повреждения чужого имущества, а равно под угрозой распространения сведений, позорящих потерпевшего или его близких, либо иных сведений, которые могут причинить существенный вред правам или законным интересам потерпевшего или его близких

ГДЕ это в действиях химчистки???!!!

0
0

Подписывали договор с прачечной на обслуживание нашей базы отдыха. В итоге, договор переписывал целиком. Там были замечательные пункты типа "ИП Иванов в лице директора Петрова" и "подпись на накладной подтверждает отсутствие претензий. В случае, если клиент отказывается подписать накладную, претензии не принимаются". К переписанному договору отнеслись положительно (вангую, что будут использовать его для других клиентов), стирают хорошо, кинуть никто не пытался :)

4
0

Была схожая ситуация с чисткой обуви. До последнего администраторы пытались убедить нас, что они сделали все правильно. Руководство уведомили только когда мы подали досудебную претензию. Такой низкий уровень профессионализма персонала, может загубить любой бизнес.

Светлана поступила абсолютно верно, что отстояла свои права.

3
0

Как раз пару недель назад тоже с Airo воевал, куртку дорогую привезли в непотребоном виде, тоже без квитанций, после двух переделок и требованием квитанции и составления двухстороннего акта - привезли в хорошем виде и сделали скидку. В общем с организацией работ у них проблемы, но цены хорошие.

3
0
Герой

У заказчика налицо непонимание сути оказания услуг в химчистке )) В этой сфере простой потребитель как правило малограмотен, но зачем что-то знать, когда есть знающие люди, которые выполнят работу как надо, ведь так?

Понятие «химчистка» не означает, что ваши вещи будут подвергаться именно химчистке. По сути «химчистка» - имя нарицательное. Там вещи подвергают и химчистке, и аквачистке, и пятновыводке и тд., там есть и машины химчистки и стиральные машины (улавливаете?).

Итак, вы «клюнули» на акцию по стирке белья (!!!), но к 5 кг белья положили еще толстовки, пуховик, джинсы и тд. Белье от вещей нужно отделять

2
0

Шубу, дубленку, пуховик, пальто, пиджак и брюки вы планировали просто постирать вместе с тюлью и толстовкой?

1

Олег, Действительно, была недостаточно внимательна, спасибо)

0

Янина, обратите внимание, что напротив некоторых позиций не стоит цифра — эти позиции не входят в стоимость. Тюль не входил в заказ в том числе :)

0
0

Кидалы «читайте внимательно договор мелким шрифтом».
Классика.
Такие же жлобы, как и хитрожопый патлач тиньков. Сначала меняет условия по карте, а только в следующем месяце - смс о смене условий.

Бизнес в рахе весь - стремление к кидку.

1
0

В августе воспользовался их акцией, где можно сдать много рубашек со скидкой. Все прошло гладко, опыт был положительный и точно обращусь к ним еще. Конечно дома есть и стиральная машина, и утюг, но на глажку рубашек уходит очень много времени. Из химчистки же привозят чистые и отглаженные рубашки. Собственно, это главная причина.
По ситуации из статьи, мое мнение, что произошло недопонимание сотрудников компании и клиента (значит в компании плохо настроили эти процессы). Приемщик и его руководитель не признали своей вины, т.к. это повлечет штраф или проблемы внутри компании. Поэтому они решили не поднимать ситуацию выше и давили на свой вариант. Это плохо. Теперь буду внимательнее при заказах у них.

1
0

Нет. Зачем если дома есть стиральная машинка. А солнце бесплатно высушит вещи.

1
0

А не проще было закинуть вещи в машинку?

0
0

В теле рассказа полезно прописать наименование конторы кидалы, не все дочитают текст повествования до конца, а расположенное в начале статьи наименование мошеннической организации врежется в память. На местных форумах, а так же в контакте в "подслушано в (наименование района дислокации кидал)" описать ситуацию и назвать их мошенниками. Мне такая тактика помогла. Правда по первости мошенническая контора начала угрожать, но после выложенных в сеть фотографий, подтверждающих мою правоту, пошли на попятную, исправили свои недочеты и потом очень долго просили написать опровержение или вообще удалить созданные темы.

0

Кирилл, там же в чате виден логотип. AIRO

0

Сообщество