«Сообщат в полицию, суд и еще куда-то»: как я вернул деньги за неисправный телевизор

«Сообщат в полицию, суд и еще куда-то»: как я вернул деньги за неисправный телевизор

Опыт читателя

23
Аватар автора

Нотснэрк Найарб

дошел до конца

Страница автора

Мы с супругой хотели купить телевизор: на нем удобнее смотреть «Ютуб» и «Нетфликс».

24 февраля 2022 года нас ускорило: мы боялись, что хорошие модели разберут или они сильно вырастут в цене. В итоге решились на покупку 26 февраля — взяли в «Эльдорадо» телевизор LG за 43 945 ₽.

В магазине мы проверили его на исправность — все было хорошо. А уже дома начались проблемы. В итоге я два раза менял телевизор на новый по гарантии, а на третий раз мне вернули деньги — 62 990 ₽. Вот как все было.

Это история из Сообщества. Редакция задала наводящие вопросы, бережно отредактировала и оформила по стандартам журнала.

Недостаток

Дома я повесил телевизор на стену в гостиной. Картинка отличная, звук хороший — никаких проблем. Но спустя несколько дней, когда я утром зашел в гостиную, услышал неприятный звук. Он был очень тихим, но такое я слышу всегда.

Этот звук трудно описать, он похож на очень частые щелчки или электрический скрежет. Я начал искать источник треска и выяснил, что он исходит от задней части телевизора. Попробовал выключить устройство из розетки и включить в другую, потом подключил через удлинитель — ничего не помогло.

Супруга этого звука не замечала даже в тишине, а когда в квартире происходила жизнь, то и я не обращал на него внимания. Поэтому поначалу смирился. Но потом понял, что не могу, не раздражаясь, читать в тишине книгу или зависать в соцсетях. К тому же я подумал: вдруг это отложенная поломка и через несколько месяцев телевизор вовсе перестанет работать. В итоге мы решили его заменить, пока не прошло 15 дней с момента покупки.

Обращение в магазин

Я позвонил на горячую линию «Эльдорадо». Мне сообщили, что можно вернуть товар в любой магазин этой сети, — погрузил телевизор в машину и приехал в ближайший. Сначала меня убеждали, что все-таки везти товар нужно туда, где покупали, но спустя время консультанты сдались. Правда, сказали, что нужно ждать оформления акта возврата.

Через несколько минут подошла девушка-менеджер и сообщила, что оформить возврат проще и быстрее через представительство LG. «Эльдорадо» в любом случае работает через них, и это занимает больше времени.

Из-за февральских событий в магазинах был ажиотаж и паника. Мы побоялись, что останемся вообще без телевизора, и послушались — я погрузил его обратно и повез домой.

Первый обмен

7 марта я позвонил в LG и объяснил ситуацию. Оператор меня убеждала, что менять телевизор надо было именно через магазин, а не через них, мол, быстрее не будет. Я не собирался еще раз куда-то тащить огромную коробку и настоял на своем. Оператор оформила заявку на выезд сервис-мастера.

Через несколько дней ко мне приехали два специалиста — заранее отмечу, что они самые приятные люди, с кем мне пришлось общаться в этой истории. Сказали, что проблема в матрице и это недостаток именно нашей модели — ремонт бы не помог.

Мастера объяснили, как будет происходить процесс замены. Сначала мне выпишут акт о техническом состоянии — он подтвердит, что телевизор неисправен. На его основе подготовят акт о неремонтопригодности — он понадобится, чтобы вернуть деньги или сделать обмен. Этот акт мне привезет курьер, когда его подготовят. После этого я должен пойти в представительство LG и выбрать новый телевизор, а они заберут старый.

Все прошло отлично — как и сказали ребята. Я очень удивился такому сервису и профессионализму.

Чтобы поменять телевизор на исправный, нужно было отправить этот акт вместе с заявлением компании-производителю. Я так и сделал, но еще не предполагал, что это не последний акт о неремонтопригодности в этой истории
Чтобы поменять телевизор на исправный, нужно было отправить этот акт вместе с заявлением компании-производителю. Я так и сделал, но еще не предполагал, что это не последний акт о неремонтопригодности в этой истории

Что делать, если вы обнаружили недостатки в технически сложном товаре

Аватар автора

Редакция права

Перечень технически сложных товаров утвердило правительство. К ним относятся в том числе телевизоры.

Если техника сломалась в течение 15 дней после покупки, вы можете:

  1. вернуть технически сложный товар в магазин и потребовать назад деньги;
  2. просить заменить его на такой же или другой марки с перерасчетом цены.

Деньги должны вернуть в течение 10 дней. Заменить товар — в течение недели. Если требуется дополнительная проверка, телевизор заменят в течение 20 дней. Если у продавца не будет аналогичного товара — в течение месяца с даты предъявления требования.

Если на замену уйдет больше недели, магазин должен бесплатно выдать аналогичное устройство во временное пользование. Об этом надо попросить — предлагать такую опцию продавец не должен.

Когда 15 дней после покупки технически сложного товара прошли, остается меньше прав. Вы можете требовать:

  1. незамедлительно отремонтировать товар за счет продавца;
  2. оплатить ремонт в сторонних сервисных центрах;
  3. уменьшить покупную цену.

Если же телевизор после ремонта сломается, его опять придется ремонтировать. Если на это суммарно уйдет больше 30 дней за год в течение гарантийного срока, у вас снова появится право на возврат денег или новую технику.

Страница автора

Второй телевизор

Новый телевизор оказался с таким же дефектом, хотя модель отличалась. Так мне сказал сотрудник представительства LG.

Я полез в интернет и понял, что «новая модель» — формальность, потому что по факту это один и тот же телевизор. Поменялись только несущественные детали — например, ширина рамки и конфигурация ножек.

Первый телевизор я купил в «Эльдорадо», а второй выбрал вместе с представителями LG. Источник: dns-shop.ru
Первый телевизор я купил в «Эльдорадо», а второй выбрал вместе с представителями LG. Источник: dns-shop.ru
Если сравнить характеристики, видно, что принципиально эти модели не различаются. Но вторая стоит подороже, и у нее чуть больше дополнительных функций. Источник: dns-shop.ru
Если сравнить характеристики, видно, что принципиально эти модели не различаются. Но вторая стоит подороже, и у нее чуть больше дополнительных функций. Источник: dns-shop.ru

Я оставил заявку через колцентр LG, чтобы оформить возврат. Ко мне приехал мастер из другого сервисного центра. Как я понял, компания сотрудничает с несколькими фирмами и отправляет к потребителям кого-то из них.

Мне этот мастер не понравился: он прислушивался и говорил, что ничего не слышит, постороннего звука нет. А потом вообще сказал, что так и должно быть.

В итоге он стал составлять акт, но не знал, что в нем писать. Поэтому спросил у меня. Я растерялся: кто из нас специалист? Он заполнил бланк, но я засомневался, что это документ нужной мне формы: помнил, что первый акт выглядел иначе, а фото, к сожалению, найти не мог.

Мастер отдал бумагу мне, а на вопросы о дальнейших действиях просто пожал плечами и ушел, посоветовав позвонить в сервис. Я так и сделал.

По телефону мне сказали, что акт не тот, и попросили прислать фото документа, шильдика телевизора и чек. Через неделю пообещали подготовить правильный акт о неремонтопригодности — только мне его не привезут, надо ехать за ним самостоятельно на другой конец Москвы. Так как на дорогу ушло бы минимум два часа, я предложил отправить к ним курьера. Мне отказали: надо было приехать лично.

Я забрал акт 23 мая 2022 года и снова обратился в LG, чтобы мне подобрали другую модель. Им надо было отправить заказное письмо — заявление на обмен и оригинал акта о неремонтопригодности. Я отправил документы, у меня забрали телевизор и через день привезли новый.

Курьера надо было ждать около шести часов, а когда он приехал, проверить товар не вышло: он сказал, что просто доставляет и не отвечает за качество. Пришлось брать то, что привезли.

Акт подтверждает, что второй телевизор, который мне дали взамен, тоже неисправен
Акт подтверждает, что второй телевизор, который мне дали взамен, тоже неисправен

Третий телевизор

Я достал новый телевизор из коробки и начал прикручивать крепления, чтобы повесить на стену. Первый болт пошел хорошо, второй — с трудом. Попробовал выкрутить обратно — не вышло. Решил просто проверить телевизор и включил его в розетку. Как вы уже догадались, раздражающий звук был на месте.

Я уже знал, что делать: позвонил на горячую линию LG и оформил заявку с просьбой прислать мастера из ближайшего ко мне сервиса. Со мной связалась девушка и сразу сказала, что проблема ясна, деталь закажут, а потом со мной свяжутся. Она не представилась и не спросила, в чем проблема. По ее запросу я отправил чек и шильдик в переписке, но на мои вопросы она так и не ответила. Когда я позвонил насчет сроков, она резко сообщила: «Ждите!»

Еще я объяснил девушке, что есть брак в местах крепления резьбы и я не могу снять настенный крепеж. Но она возразила, что это не заводской брак и демонтаж надо будет оплатить. Я ответил, что не согласен, так как рассчитывал на работы по гарантии.

Предполагалось, что информацию по своему обращению я буду получать в переписке
Предполагалось, что информацию по своему обращению я буду получать в переписке
Но на мои вопросы никто не отвечал
Но на мои вопросы никто не отвечал
1/2
Предполагалось, что информацию по своему обращению я буду получать в переписке

Проблемы с сервисом

Через неделю мне позвонил мастер и сказал, что деталь пришла и он готов приехать. Мы договорились о времени, и я стал ждать.

У специалиста не получилось выкрутить болты, чтобы демонтировать крепления. Он матерился, один из болтов погнул, но так ничего и не добился. В итоге сообщил, что телевизор нужно везти в сервис, чтобы при помощи специального оборудования выкрутить погнутый болт и исправить недостаток. Но предупредил, что в любом случае повредит крепление. За эту услугу он просил 3700 ₽. Я отказался, и мастер снова начал материться. Он потребовал с меня 900 ₽ за выезд, но я не стал платить.

В итоге я выкрутил болт самостоятельно: придумал инструмент из отвертки и разводного ключа — понадобился рычаг побольше, дел было на две минуты.

Тот самый болт, который потрепал нервы мастеру, но в итоге поддался мне
Тот самый болт, который потрепал нервы мастеру, но в итоге поддался мне

Я снова позвонил в LG, но на горячей линии мне не помогли. Поэтому я заполнил форму претензии на сайте компании. Через две недели мне позвонили и предложили два варианта: воспользоваться услугой сервиса за 3700 ₽ или решить проблему самостоятельно. К тому моменту я уже справился с болтом сам. Я попросил дать письменный ответ на почту — мне пообещали, но в итоге отправили безымянное смс на телефон.

Представительство LG тоже считало, что демонтаж должен быть платным
Представительство LG тоже считало, что демонтаж должен быть платным

Прошло уже около двух месяцев с момента последнего визита мастера: первый телевизор я покупал в феврале, а уже шел сентябрь. Я снова оформил заявку на сайте, но за неделю не получил никакой обратной связи. Оставил обращение еще раз — и через несколько дней позвонила девушка, которая связывалась со мной в предыдущий раз. Она хамила и грубила, сказала, что деталь снова закажут, но если мастер не сможет ее установить и я не оплачу его выезд, то они сообщат в полицию, суд и еще куда-то. Я был не против.

Через три недели позвонил мастер и сказал, что деталь заказали. Потом специалист пропал и перестал отвечать на звонки. Еще через три недели мне сообщили, что долгожданная деталь не придет — ее не было в наличии, — поэтому мне подготовят акт о неремонтопригодности телевизора.

Обращение в Роспотребнадзор

Я рассматривал разные варианты решения проблемы, и один из них был суд. Я ознакомился с практикой по аналогичным ситуациям, посмотрел вынесенные решения и увидел, что они были в пользу покупателей. Даже нашел дело, которое рассматривал суд Архангельска, где с представительством LG судились из-за аудиосистемы ненадлежащего качества.

Еще я обратился в Роспотребнадзор: надеялся, что ведомство при решении моего вопроса свяжется с представительством LG и это повлияет на лояльность компании ко мне. Я знал, что при рассмотрении обращения Роспотребнадзор общается не только с заявителем, но и с тем, на кого поступила жалоба. Обращение я оставил на сайте, но при заполнении формы случайно указал неверную почту, поэтому через месяц не получил от них ответа.

Я сам позвонил в ведомство, чтобы узнать статус жалобы, а еще повторно оставил обращение на сайте, чтобы узнать судьбу первого запроса, но перепутал даты: на самом деле я обратился в ведомство не 13-го числа, а 14-го. Поэтому мой запрос они не смогли найти. Можно сказать, что в моем вопросе Роспотребнадзор разбираться не стал.

Обращение в Роспотребнадзор не привело к результату, но моя проблема разрешилась по-другому
Обращение в Роспотребнадзор не привело к результату, но моя проблема разрешилась по-другому
1/2
Обращение в Роспотребнадзор не привело к результату, но моя проблема разрешилась по-другому
Обращение в Роспотребнадзор не привело к результату, но моя проблема разрешилась по-другому

Возврат денег

Я связался с представительством LG, чтобы согласовать новую модель телевизора на замену. Но мне ответили, что поменять технику не могут, — пообещали только вернуть деньги.

За прошедшие восемь месяцев телевизор подорожал более чем на 20 000 ₽. Я знал, что по закону о защите прав потребителей продавец должен вернуть стоимость товара на момент возврата. Также я знал, что могу потребовать моральную компенсацию.

Я посмотрел на сайте «Эльдорадо», сколько стоит мой телевизор, и сделал скриншот. Затем написал письмо в представительство LG и приложил скрин, чтобы подтвердить, что цена выросла. Мне ответили, что готовы вернуть деньги по актуальной стоимости. Попросили заполнить заявление, прислать сканы паспорта, чека и реквизиты счета, а оригиналы отправить по почте в офис LG.

Мое письмо сотруднику LG: я решил получить текущую стоимость телевизора, потому что цены сильно выросли
Мое письмо сотруднику LG: я решил получить текущую стоимость телевизора, потому что цены сильно выросли
Александр — сотрудник компенсационного отдела LG, вопросы по обмену и возврату денег я решал с ним
Александр — сотрудник компенсационного отдела LG, вопросы по обмену и возврату денег я решал с ним
1/2
Мое письмо сотруднику LG: я решил получить текущую стоимость телевизора, потому что цены сильно выросли

Ко мне снова приехал мастер, который не мог выкрутить болт. На этот раз специалист должен был забрать телевизор и отдать акт о том, что он неремонтопригоден. Мне позвонили из сервиса и предупредили о визите, поэтому я заранее подготовился: открутил ножки, завернул телевизор в заводскую пленку, поставил в коробку.

Мы попробовали включить телевизор, но он ничего не показывал — только черный экран. Акт мастер мне уже отдал, но после проверки стал беспокоиться и кому-то звонить. Сфотографировал телевизор и сказал, что надо везти на диагностику, чтобы, проверить матрицу: вдруг не оригинальная. Забрал мой акт и выписал другой. По его словам, диагностика должна была занять неделю.

Я не хотел отдавать технику, потому что у меня были сомнения по поводу качества работы этого сервиса. Через неделю никто не позвонил, а когда позвонил я, мне снова сказали: «Ждите!»

На десятый день я все-таки получил результат проверки. Мне выдали акт, и я отправил оригиналы документов в LG. Через неделю деньги были на моей карте.

Итог

Хотя я купил неисправный телевизор за 43 945 ₽, вернули мне в итоге 62 990 ₽ — как я и просил, по текущим ценам на эту модель.

С момента покупки первого телевизора и до возврата денег прошло девять месяцев. За это время мне три раза пришлось ждать мастера у себя дома, и только с первым мастером общение было приятным, а еще я был вынужден бесконечно звонить, писать и напоминать о себе, но думаю, что результат того стоит.

Как вы действуете, если купили некачественный товар?
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка

Сообщество