«Сообщат в полицию, суд и еще куда-то»: как я вернул деньги за неисправный телевизор

Мы с супругой хотели купить телевизор: на нем удобнее смотреть «Ютуб» и «Нетфликс».

24 февраля 2022 года нас ускорило: мы боялись, что хорошие модели разберут или они сильно вырастут в цене. В итоге решились на покупку 26 февраля — взяли в «Эльдорадо» телевизор LG за 43 945 ₽.

В магазине мы проверили его на исправность — все было хорошо. А уже дома начались проблемы. В итоге я два раза менял телевизор на новый по гарантии, а на третий раз мне вернули деньги — 62 990 ₽. Вот как все было.

Дома я повесил телевизор на стену в гостиной. Картинка отличная, звук хороший — никаких проблем. Но спустя несколько дней, когда я утром зашел в гостиную, услышал неприятный звук. Он был очень тихим, но такое я слышу всегда.

Этот звук трудно описать, он похож на очень частые щелчки или электрический скрежет. Я начал искать источник треска и выяснил, что он исходит от задней части телевизора. Попробовал выключить устройство из розетки и включить в другую, потом подключил через удлинитель — ничего не помогло.

Супруга этого звука не замечала даже в тишине, а когда в квартире происходила жизнь, то и я не обращал на него внимания. Поэтому поначалу смирился. Но потом понял, что не могу, не раздражаясь, читать в тишине книгу или зависать в соцсетях. К тому же я подумал: вдруг это отложенная поломка и через несколько месяцев телевизор вовсе перестанет работать. В итоге мы решили его заменить, пока не прошло 15 дней с момента покупки.

Я позвонил на горячую линию «Эльдорадо». Мне сообщили, что можно вернуть товар в любой магазин этой сети, — погрузил телевизор в машину и приехал в ближайший. Сначала меня убеждали, что все-таки везти товар нужно туда, где покупали, но спустя время консультанты сдались. Правда, сказали, что нужно ждать оформления акта возврата.

Через несколько минут подошла девушка-менеджер и сообщила, что оформить возврат проще и быстрее через представительство LG. «Эльдорадо» в любом случае работает через них, и это занимает больше времени.

Из-за февральских событий в магазинах был ажиотаж и паника. Мы побоялись, что останемся вообще без телевизора, и послушались — я погрузил его обратно и повез домой.

7 марта я позвонил в LG и объяснил ситуацию. Оператор меня убеждала, что менять телевизор надо было именно через магазин, а не через них, мол, быстрее не будет. Я не собирался еще раз куда-то тащить огромную коробку и настоял на своем. Оператор оформила заявку на выезд сервис-мастера.

Через несколько дней ко мне приехали два специалиста — заранее отмечу, что они самые приятные люди, с кем мне пришлось общаться в этой истории. Сказали, что проблема в матрице и это недостаток именно нашей модели — ремонт бы не помог.

Мастера объяснили, как будет происходить процесс замены. Сначала мне выпишут акт о техническом состоянии — он подтвердит, что телевизор неисправен. На его основе подготовят акт о неремонтопригодности — он понадобится, чтобы вернуть деньги или сделать обмен. Этот акт мне привезет курьер, когда его подготовят. После этого я должен пойти в представительство LG и выбрать новый телевизор, а они заберут старый.

Все прошло отлично — как и сказали ребята. Я очень удивился такому сервису и профессионализму.

Новый телевизор оказался с таким же дефектом, хотя модель отличалась. Так мне сказал сотрудник представительства LG.

Я полез в интернет и понял, что «новая модель» — формальность, потому что по факту это один и тот же телевизор. Поменялись только несущественные детали — например, ширина рамки и конфигурация ножек.

Я оставил заявку через колцентр LG, чтобы оформить возврат. Ко мне приехал мастер из другого сервисного центра. Как я понял, компания сотрудничает с несколькими фирмами и отправляет к потребителям кого-то из них.

Мне этот мастер не понравился: он прислушивался и говорил, что ничего не слышит, постороннего звука нет. А потом вообще сказал, что так и должно быть.

В итоге он стал составлять акт, но не знал, что в нем писать. Поэтому спросил у меня. Я растерялся: кто из нас специалист? Он заполнил бланк, но я засомневался, что это документ нужной мне формы: помнил, что первый акт выглядел иначе, а фото, к сожалению, найти не мог.

Мастер отдал бумагу мне, а на вопросы о дальнейших действиях просто пожал плечами и ушел, посоветовав позвонить в сервис. Я так и сделал.

По телефону мне сказали, что акт не тот, и попросили прислать фото документа, шильдика телевизора и чек. Через неделю пообещали подготовить правильный акт о неремонтопригодности — только мне его не привезут, надо ехать за ним самостоятельно на другой конец Москвы. Так как на дорогу ушло бы минимум два часа, я предложил отправить к ним курьера. Мне отказали: надо было приехать лично.

Я забрал акт 23 мая 2022 года и снова обратился в LG, чтобы мне подобрали другую модель. Им надо было отправить заказное письмо — заявление на обмен и оригинал акта о неремонтопригодности. Я отправил документы, у меня забрали телевизор и через день привезли новый.

Курьера надо было ждать около шести часов, а когда он приехал, проверить товар не вышло: он сказал, что просто доставляет и не отвечает за качество. Пришлось брать то, что привезли.

Я достал новый телевизор из коробки и начал прикручивать крепления, чтобы повесить на стену. Первый болт пошел хорошо, второй — с трудом. Попробовал выкрутить обратно — не вышло. Решил просто проверить телевизор и включил его в розетку. Как вы уже догадались, раздражающий звук был на месте.

Я уже знал, что делать: позвонил на горячую линию LG и оформил заявку с просьбой прислать мастера из ближайшего ко мне сервиса. Со мной связалась девушка и сразу сказала, что проблема ясна, деталь закажут, а потом со мной свяжутся. Она не представилась и не спросила, в чем проблема. По ее запросу я отправил чек и шильдик в переписке, но на мои вопросы она так и не ответила. Когда я позвонил насчет сроков, она резко сообщила: «Ждите!»

Еще я объяснил девушке, что есть брак в местах крепления резьбы и я не могу снять настенный крепеж. Но она возразила, что это не заводской брак и демонтаж надо будет оплатить. Я ответил, что не согласен, так как рассчитывал на работы по гарантии.

Через неделю мне позвонил мастер и сказал, что деталь пришла и он готов приехать. Мы договорились о времени, и я стал ждать.

У специалиста не получилось выкрутить болты, чтобы демонтировать крепления. Он матерился, один из болтов погнул, но так ничего и не добился. В итоге сообщил, что телевизор нужно везти в сервис, чтобы при помощи специального оборудования выкрутить погнутый болт и исправить недостаток. Но предупредил, что в любом случае повредит крепление. За эту услугу он просил 3700 ₽. Я отказался, и мастер снова начал материться. Он потребовал с меня 900 ₽ за выезд, но я не стал платить.

В итоге я выкрутил болт самостоятельно: придумал инструмент из отвертки и разводного ключа — понадобился рычаг побольше, дел было на две минуты.

Я снова позвонил в LG, но на горячей линии мне не помогли. Поэтому я заполнил форму претензии на сайте компании. Через две недели мне позвонили и предложили два варианта: воспользоваться услугой сервиса за 3700 ₽ или решить проблему самостоятельно. К тому моменту я уже справился с болтом сам. Я попросил дать письменный ответ на почту — мне пообещали, но в итоге отправили безымянное смс на телефон.

Прошло уже около двух месяцев с момента последнего визита мастера: первый телевизор я покупал в феврале, а уже шел сентябрь. Я снова оформил заявку на сайте, но за неделю не получил никакой обратной связи. Оставил обращение еще раз — и через несколько дней позвонила девушка, которая связывалась со мной в предыдущий раз. Она хамила и грубила, сказала, что деталь снова закажут, но если мастер не сможет ее установить и я не оплачу его выезд, то они сообщат в полицию, суд и еще куда-то. Я был не против.

Через три недели позвонил мастер и сказал, что деталь заказали. Потом специалист пропал и перестал отвечать на звонки. Еще через три недели мне сообщили, что долгожданная деталь не придет — ее не было в наличии, — поэтому мне подготовят акт о неремонтопригодности телевизора.

Я рассматривал разные варианты решения проблемы, и один из них был суд. Я ознакомился с практикой по аналогичным ситуациям, посмотрел вынесенные решения и увидел, что они были в пользу покупателей. Даже нашел дело, которое рассматривал суд Архангельска, где с представительством LG судились из-за аудиосистемы ненадлежащего качества.

Еще я обратился в Роспотребнадзор: надеялся, что ведомство при решении моего вопроса свяжется с представительством LG и это повлияет на лояльность компании ко мне. Я знал, что при рассмотрении обращения Роспотребнадзор общается не только с заявителем, но и с тем, на кого поступила жалоба. Обращение я оставил на сайте, но при заполнении формы случайно указал неверную почту, поэтому через месяц не получил от них ответа.

Я сам позвонил в ведомство, чтобы узнать статус жалобы, а еще повторно оставил обращение на сайте, чтобы узнать судьбу первого запроса, но перепутал даты: на самом деле я обратился в ведомство не 13-го числа, а 14-го. Поэтому мой запрос они не смогли найти. Можно сказать, что в моем вопросе Роспотребнадзор разбираться не стал.

Я связался с представительством LG, чтобы согласовать новую модель телевизора на замену. Но мне ответили, что поменять технику не могут, — пообещали только вернуть деньги.

За прошедшие восемь месяцев телевизор подорожал более чем на 20 000 ₽. Я знал, что по закону о защите прав потребителей продавец должен вернуть стоимость товара на момент возврата. Также я знал, что могу потребовать моральную компенсацию.

Я посмотрел на сайте «Эльдорадо», сколько стоит мой телевизор, и сделал скриншот. Затем написал письмо в представительство LG и приложил скрин, чтобы подтвердить, что цена выросла. Мне ответили, что готовы вернуть деньги по актуальной стоимости. Попросили заполнить заявление, прислать сканы паспорта, чека и реквизиты счета, а оригиналы отправить по почте в офис LG.

Ко мне снова приехал мастер, который не мог выкрутить болт. На этот раз специалист должен был забрать телевизор и отдать акт о том, что он неремонтопригоден. Мне позвонили из сервиса и предупредили о визите, поэтому я заранее подготовился: открутил ножки, завернул телевизор в заводскую пленку, поставил в коробку.

Мы попробовали включить телевизор, но он ничего не показывал — только черный экран. Акт мастер мне уже отдал, но после проверки стал беспокоиться и кому-то звонить. Сфотографировал телевизор и сказал, что надо везти на диагностику, чтобы, проверить матрицу: вдруг не оригинальная. Забрал мой акт и выписал другой. По его словам, диагностика должна была занять неделю.

Я не хотел отдавать технику, потому что у меня были сомнения по поводу качества работы этого сервиса. Через неделю никто не позвонил, а когда позвонил я, мне снова сказали: «Ждите!»

На десятый день я все-таки получил результат проверки. Мне выдали акт, и я отправил оригиналы документов в LG. Через неделю деньги были на моей карте.

Хотя я купил неисправный телевизор за 43 945 ₽, вернули мне в итоге 62 990 ₽ — как я и просил, по текущим ценам на эту модель.

С момента покупки первого телевизора и до возврата денег прошло девять месяцев. За это время мне три раза пришлось ждать мастера у себя дома, и только с первым мастером общение было приятным, а еще я был вынужден бесконечно звонить, писать и напоминать о себе, но думаю, что результат того стоит.