«Приложение вместо ресепшена»: как мы открыли фитнес-студию без администраторов

Некоторые люди говорят, что личные отношения мешают бизнесу.

Но так бывает не у всех: читатель Тинькофф Журнала рассказал, как они с женой открыли технологичную фитнес-студию и теперь продают франшизу.

Однажды я прочитал в интернете историю о том, что в Питере развивается сеть фитнес-студий. Узнал из статьи, что внушительная часть клиентов, даже купив абонемент, не ходит в спортзал, потому что «далеко» и «нет времени». По этой причине крупные фитнес-центры продают абонементы большему количеству людей, чем физически могут разместить в зале.

Летом 2019 года я попытался связаться с той фитнес-сетью, чтобы предложить идеи для развития. Оставил на сайте заявку и спустя неделю тишины понял, что нужно действовать самостоятельно.

У меня были ресурсы и навык построения ИТ-бизнеса, а у супруги — богатое танцевальное прошлое, тяга к здоровому образу жизни и опыт работы на руководящих должностях. В итоге мы с женой запустили две технологичные фитнес-студии и продаем наше решение другим предпринимателям.

Представители той фитнес-сети перезвонили спустя полгода, когда нам это уже было неинтересно. К тому времени мы создали свой софт, запустили дело и набивали первые шишки.

В крупных фитнес-клубах бытует мнение, что администратор нужен в том числе для того, чтобы задавать настроение в зале. Но мировые тренды говорят о другом: банки без офисов, аренда самокатов, велосипедов и даже машин без участия администратора. Еще есть доставка еды и десятки других сервисов, где потребитель напрямую заказывает услугу через приложение или общается только с роботом.

Мы хотели сделать то же самое для фитнеса. Обдумывали концепцию и в конце лета 2019 года решили, что наш формат — это маленькие студии размером до 100 м² рядом с домом. Мы не планировали большой поток людей и хотели, чтобы клиенты могли воспользоваться услугами фитнес-студии самостоятельно или с тренером, но без классического ресепшена.

Чтобы записаться на тренировку, не нужно физически приходить к ресепшену, а для посещения зала достаточно QR-кода, который откроет дверь с электронным замком. В сложных ситуациях будет подключаться удаленный администратор, он сможет качественно обслуживать несколько студий. Тренеры будут — мы хотели автоматизировать организационные моменты.

Во время совместного отдыха в октябре 2019 года мы еще раз все взвесили и решили, что создание технологичной фитнес-студии станет классным совместным приключением, а лучшего времени, чем сейчас, для запуска уже не будет.

И были правы: друг за другом последовали ковид и февральские события. В сложные моменты мы стараемся не забывать, что наши действия — не только про деньги, но и про что-то более значимое и интересное.

Я владею ИТ-компанией по сопровождению сложных и нагруженных проектов в сфере DevOps. Это огромные базы данных, большой трафик пользователей, защита безопасности и вот это все высокотехнологичное.

С моим опытом в ИТ реализовать идею фитнес-студии без администратора было вполне реально, сложностей я не видел: часть серверной функциональности для взаимодействия с клиентами, генерации QR-кодов и прохода в зал я написал сам, а часть заказал у фрилансеров.

Монетизация нашего проекта на старте виделась такой:

1. Прямые продажи, B2C, — самостоятельные, групповые и персональные тренировки в фитнес-студии.
2. B2B — продажа франшизы или только технического решения, то есть нашей системы для работы студии без администратора, а также разработка и доработка решений под нужды конкретных заказчиков.

Аутсорс-разработка и тестирование заняли четыре месяца, длились с ноября 2019 по январь 2020 года и обошлись нам в 1 500 000 ₽ из собственных денег.

1,5 млн ₽

стоили разработка и тестирование решения для фитнес-студии

На замки, считыватель, комплектующие к ним и серверное оборудование, которое понадобилось для работы нашей платформы и сайта, мы потратили около 50 000 ₽.

Разработка и тестирование с нашей стороны прошли гладко и по плану, но были небольшие проблемы с настройкой CRM-системы. Мы выпустили мобильные приложения для клиентов в «Гугл-плее» и «Эпсторе» — они нужны для авторизации, записи на тренировки и прохода в зал по QR-коду.

Сейчас доработки по программному решению выполняю сам, а если заказываю услуги у исполнителей, то трачу не более 20 000 ₽ в месяц.

Помещение для первой студии мы нашли сразу — это было в конце октября 2019 года. В жилом комплексе «Солнечная система» в Химках недалеко от нашего дома началось заселение. Мы позвонили по номеру в объявлении об аренде, договорились о просмотре и уже через неделю подписали договор с арендодателем. Собственник активно шел навстречу и предложил выгодную сделку — 80 000 ₽ в месяц с арендными каникулами на полгода, хотя обычно дают всего два-три месяца.

Ремонт начали в ноябре. Решили не экономить и хотели, чтобы все прошло гладко, поэтому наняли именитую строительную компанию. Позже поняли, что это было ошибкой: в процессе работы целиком сменился коллектив подрядчика, сроки затянули, смета выросла, приходилось часто появляться на объекте. В итоге весь ремонт обошелся нам примерно в 1 000 000 ₽.

1 млн ₽

стоил ремонт первой фитнес-студии

Так как мы оба любим спорт и концепция нашего бизнеса предполагает, что фитнес находится максимально близко к клиентам, придумать имя для студии было несложно. Название «Спорт Дом» максимально точно описывает наше видение и позиционирование. «Спорт» — дух, сила, красота. «Дом» — наполнение, доступность, чистота.

Мы запустились в январе 2020 года, хотя планировали сделать это на месяц раньше. Из-за срыва сроков упустили горячий сезон предновогодних распродаж.

В тот момент мы начали формировать новый для России рынок «фитшеринга». Так мы его назвали по аналогии с каршерингом: вышел из подъезда, дошел до соседнего дома — и ты уже на тренировке.

Из мебели нам понадобился минимум: вешалки для одежды, обувница и диван, который посетители используют, чтобы оставить вещи или посадить детей смотреть мультик.

Самое дорогостоящее оборудование в зале — мультифункциональная станция за 250 000 ₽. Она позволяет нагружать определенные группы мышц, которые сложно включить при занятиях с собственным весом и на малом оборудовании. Новичкам она нравится своим брутальным видом, но почти все, кто до этого не занимался с тренером, могут сделать на ней только жим и тягу.

250 000 ₽

стоит самый дорогой тренажер в фитнес-студии

Часто, когда клиенты ставят себе конкретные цели, например похудение, или начинают заниматься с персональным тренером, они осознают, что работать с большими весами им не так уж и необходимо, и переключаются на другой инвентарь.

Основное наполнение зала — малое оборудование: резиночки, балансировочные платформы, штанги, бодибары и свободные веса до 20 кг. За три года в малое оборудование для одной студии мы вложили около 80 000 ₽.

Иногда мы устраиваем тренировки на открытом воздухе: при хорошей погоде выносим из зала на улицу канат, степ-платформы, коврики и резинки.

Стеллажи для хранения заказываем у моего отца ровно под размер помещения и оборудования. Он пенсионер и с удовольствием работает руками. Раньше у него был свой бизнес — станция техобслуживания по настройке карбюраторов, но когда они стали неактуальны, ему пришлось закрыть дело.

Мебель отца нам здорово помогает: если пользоваться обычными решениями, то уборщицам сложнее мыть полы из-за нагромождения спортинвентаря, а пространство в целом выглядит неопрятно и дешево. Альтернативы на «Авито» стоят около 5000 ₽ за погонный метр.

При планировании бизнеса мы заранее рассчитали финансовые показатели и разделили их на несколько этапов:

1. Выйти на окупаемость — через полгода после открытия.
2. Отбить невозвратные средства на ремонт, включая затраты на содержание студии первые полгода, — через два с половиной года после открытия.
3. Окупить затраты на оборудование и начать получать чистую прибыль за вычетом всех расходов — через три-четыре года. Эту черту мы должны перейти в 2023 году.

Рабочим вариантом монетизации была работа с прямыми клиентами в сфере B2C. Сбылся наш оптимистичный прогноз: мы получили 300 000—400 000 ₽ оборота в месяц в высокий сезон, зимой, и 150 000—200 000 ₽ в низкий, летом. В эти цифры мы попали спустя восемь месяцев после открытия: первые три работали в минус, а в последующие вышли в операционный плюс.

До пандемии средний оборот нашей студии был в среднем 200 000 ₽ в месяц, а в первые месяцы работы после снятия ограничений он вырос до 250 000 ₽. На тот момент это были существенные и оптимистичные цифры, поэтому мы решили открыть вторую студию.

После того как пережили две волны пандемии, мы убедились в том, что идея «фитнеса у дома» рабочая: клиенты посещают занятия, хвалят сервис, советуют друзьям и активно следят за нашей работой. Когда ковид пошел на спад, спрос на услуги студии начал расти.

Активные поиски места под новый филиал начали в апреле 2021 года. К выбору в этот раз подошли более основательно: просмотрели около 15 локаций и посетили три самые интересные.

Чтобы не промахнуться и собрать максимум объективных данных, купили платную подписку от сервиса Geointellect — с его помощью можно получить информацию о локациях и трафике.

За основу для поиска помещения взяли первую фитнес-студию и по похожим параметрам проверили несколько ближайших ЖК. Поняли, что наш жилой комплекс «Город набережных» — в семи километрах от первой студии — подходит по всем критериям и можно открываться прямо в нем.

С ремонтом второй студии также были осмотрительнее: прособеседовали нескольких прорабов и выбрали понравившегося. Он все сделал дешевле, быстрее и качественнее именитых «мастеров». Строительные работы во второй студии длились ровно по плану — полтора месяца, с начала мая до середины июля 2021 года, и обошлись вместе с материалами в 900 000 ₽.

Стоит отметить, что для фитнес-клуба небольшого размера не нужны специальные лицензии — необходимо только соблюдать базовые санпины и нормы пожарной безопасности.

Мы позиционируем свои студии как премиум-сегмент за доступную цену. Премиум для нас — это чистота, комфорт, близость и профессионализм тренеров.

Цена занятий складывается из двух факторов: стоимости аренды помещения и квалификации фитнес-инструктора. Расценки у нас немного выше, чем в среднем по рынку. Это связано с тем, что мы не продаем лишнее количество абонементов с надеждой, что половина клиентов проходит в фитнес два месяца и сдуется.

Но среди наших клиентов мало тех, кто считает, что у нас дорого по сравнению с крупными фитнес-студиями. Если три года назад, когда мы открывались, слышали подобное пару раз в месяц, то сейчас нам об этом говорят максимум раз в полгода.

Контролировать работу студии не составляет труда: команда небольшая, а процессы автоматизированы. Движение клиента максимально прозрачно: мы видим, когда и к какому тренеру он ходил, какие абонементы покупал и сколько занятий уже посетил. Пропорции самостоятельных, персональных и групповых тренировок примерно одинаковые.

После запуска бизнеса и отладки процессов достаточно всего пары часов в день для выполнения плановых задач. Мы проверяем неоплаченные визиты, которые случаются из-за ошибок в CRM, составляем расписание, общаемся с тренерами и СММ, контролируем уборщиц. Проект изначально организован так, чтобы большинство рутинных процессов, таких как подписание договоров, отметки о посещении, обзвоны и запись клиентов, выполнялись на уровне серверов и скриптов.

Путь клиента максимально простой: ему нужно скачать приложение, записаться на тренировку, оплатить ее или купить абонемент, после чего на экране появится QR-код, при помощи которого можно войти в зал. На всякий случай мы его дублируем в смс.

Доставку бумажных полотенец, средств для клининга и стаканчиков мы заказываем в «Сбермаркете». Когда приходит курьер, открываем ему дверь удаленно, а уборщицы в нужное время раскладывают все в кладовые помещения. За три года работы никаких сложностей не возникало. Чтобы еще больше упростить задачу, планируем сделать специальный ящик для корреспонденции и доставок.

Раз в месяц-полтора имеет смысл физически появляться в зале, чтобы проследить за качеством уборки и состоянием инвентаря, а также забрать документы.

Есть охрана: круглосуточное видеонаблюдение и тревожная кнопка за 3000 ₽. Пользоваться ею не приходилось, но один раз дети случайно нажали и проверили ее работоспособность.

У нашего бизнеса есть нюанс: поскольку фитнес-студии находятся прямо в жилом доме, нужно быстро реагировать на недовольство соседей и дружить с ними. Бывает, что клиенты, которые занимаются в районе шести утра или после девяти вечера, громко слушают музыку или неаккуратно работают с оборудованием. И это, конечно, не нравится жильцам.

Мы нашли простое решение: просим снизить громкость или заниматься в наушниках — это работает.

Соседи слышат наших посетителей, только когда общий уровень шума очень низкий, — это актуально для Подмосковья, где действительно тихо. Рядом с автострадой, например в студии ЖК «Солнечная система», общий уровень шума выше, поэтому таких жалоб нет.

Новый филиал планируем открывать в Москве и надеемся, что там с этим будет попроще.

При поиске тренеров сложностей не возникло: многие, как и посетители, живут прямо в ЖК или рядом с ним, так что близость к фитнес-студии для них — огромный плюс. Нам помогли общедомовые чаты: часть сотрудников и клиентов пришли оттуда. Всех инструкторов собеседует моя жена и потом сама ходит к ним на тренировки.

Бывает, что сотрудник не подходит: на старте у нас работала опытный инструктор по фитнесу. Она отлично вела персональные тренировки, а групповые — плохо: не обращала внимания на клиентов, будто занималась одна. Со временем мы поняли, что нам не по пути, поэтому пришлось с ней расстаться.

В нашей команде сейчас трудятся 15 инструкторов, удаленный администратор, который отвечает за обе студии, сммщик и четыре уборщицы.

Тренеры работают по договору подряда. Это стандартная схема: мы не берем сотрудников в штат, так как у каждого плавающая сдельная зарплата, кроме того, многие из них — самозанятые и работают сразу в нескольких местах.

Основные расходы — это ФОТ фитнес-инструкторов. Они получают 50% от суммы тренировки, оплаченной посетителем. В среднем это примерно 40 000 ₽ в месяц — но топовые тренеры, которые работают только у нас, зарабатывают около 80 000 ₽. На зарплаты влияют сезонность и график занятий, кто-то из клиентов может заболеть или отменить запись.

При открытии первой студии мы совершили несколько неочевидных ошибок, учли их и теперь даем соответствующие рекомендации партнерам по франшизе.

Детский уголок оказался лишним. Идея нам нравилась: мамы могли бы приходить с детьми, оставлять их в детской зоне и идти заниматься. Мы поставили столик с карандашами, сухой бассейн с мячами, набор игрушек и забор безопасности. Но детям было интереснее находиться рядом с родителями: когда те тренируются на коврике в десяти метрах, ребенка в «загоне» не удержать.

На нашей памяти был только один ребенок, которой мог спокойно просидеть всю тренировку, другие покидали манеж и мешали своим и чужим мамам и папам. Поэтому вместо детского уголка мы поставили два эллипса и расширили кардиозону. Клиентов-родителей было немного: мы всем сообщили по телефону, что теперь на тренировку детей лучше не брать.

Не нужно все делать идеально. Мы поняли, что не стоит покупать дорогую вентиляцию: для нас это были выкинутые на ветер деньги. Она часто ломается, и под санкциями сложно достать запчасти. Прогнать воздух по трубам может дешевый проточный вентилятор, которому нужен лишь блок управления скоростью. Это тот редкий случай, когда дорогое не означает идеальное и лучшее решение.

Не стоит полностью рассчитывать на CRM. Для фитнес-индустрии есть много решений, но все устраивают нас только наполовину. Сейчас мы используем систему YClients.

Маркетологи позиционируют ее как продукт для салонов красоты и фитнеса, но в ней нет необходимых для нашего бизнеса функций — например, разделения на типы тренировок. Кроме того, есть проблемы с приемом платежей в самой утилите: не работает сервис оплаты «Сберпэй».

В целом CRM как система приема заявок нас устраивает. Но поскольку мы не обычный стартап, планы и запросы у нас высокие — есть моменты, которые сильно тормозят. Некоторые вещи хотим сделать по-другому: например, упростить процесс записи на тренировку, дать возможность комментировать другим посетителям отзывы в приложении, убрать авторизацию по паролю и добавить вход через профиль сайта госуслуг.

Следующий болезненный момент — критические баги: создатели системы много раз ломали собственный API. Со стороны это выглядит так, будто внутри команды нет качественной службы тестирования и аналитики. Вспомнился абсурдный случай, когда новые пользователи не могли авторизоваться в приложении, а служба поддержки заявляла, что это «фича», которая на самом деле экономит нам деньги на смс с авторизацией. При этом авторизация звонков, которая на рынке есть уже два года, появилась в этой CRM буквально несколько месяцев назад.

Не лучше обстоят дела и с остальными решениями на рынке: крупные — дорогие и неповоротливые, маленькие — ненадежные. Нам бы подошел любой открытый API, через который можно работать с записями клиентов, но у большинства CRM этого нет.

Кажется, что рынок CRM для фитнеса, с одной стороны, довольно большой. Но с другой стороны, каждая система — это полтора разработчика, которые «пилят» собственный продукт так, как им кажется правильным. Скорее всего, этим компаниям не интересно меняться: они уже заработали себе какое-то имя, заняли нишу и их устраивает положение дел — клиенты ведь идут.

Наш бизнес спасает собственноручно написанный софт, который оповещает о неполадках и умеет их обрабатывать. Например, наши скрипты проверяют оплату посещений, так как были случаи, когда CRM не регистрировала платеж.

В нашем случае лучше всего работает сарафанное радио, поэтому крайне важно поддерживать чистоту в зале, качество тренировок и инвентаря. На СММ мы тратим около 45 000 ₽ в месяц на две студии.

Мы завели каналы в «Телеграме» и продолжаем вести «Инстаграм», потому что он для части современных россиян и нашей аудитории по-прежнему остается соцсетью с большим лимитом доверия.

Для нас действенные каналы рекламы — это чаты жилых комплексов вроде «купи-продай», «мамы-папы», а также аккаунты небольших блогеров, которые ведут здоровый образ жизни и живут прямо в тех ЖК, где находятся студии. Мы даем им скидки на посещения, дарим абонементы или немного платим за публикации о нас — эти траты также входят в рекламный бюджет.

Наши посетители — это взрослые люди в возрасте от 25 до 50 лет. В сегменте «фитнес у дома» 90% клиентов, как мы и рассчитывали, приходят из соседних домов, что называется, в тапочках. Половина отзывов на «Яндекс-картах» и в магазинах мобильных приложений — про счастье от того, что для тренировки достаточно дойти до соседнего подъезда или здания со смартфоном.

Для тех, кто уже купил абонемент в какой-то крупный фитнес и заканчивает ходить туда, у нас есть программа «Акция-миграция», где мы даем скидку 10%. Таких клиентов немного — примерно один из десяти. Вторая студия выходит на обороты спустя год после открытия благодаря таким посетителям в том числе.

Люди оставляют отзывы о нас в магазинах мобильных приложений, на «Яндекс-картах» и в приложении нашей студии — делятся впечатлениями о тренировке и инструкторе.

Есть люди, которым всегда все дорого. На этот случай у администратора имеются заготовки ответов, которые способны если не сделать человека клиентом прямо сейчас, то как минимум заставить его подумать о ценности собственного времени.

Звучит это примерно так: «Дорога до ближайшего фитнеса с бассейном займет минимум 20 минут, а еще нужно припарковаться, переодеться, дойти до зала из машины, потом обсохнуть после занятия — итого часа полтора. Представьте, что это время можно будет потратить на сериал или домашние дела».

С отрицательными отзывами и негативом работаем персонально — их мало, но они задевают за живое. Например, когда ставят единицу за то, что у нас нет гантелей на 12 кг, а это очень специфический и не всем нужный вес. Но если запрос актуален для нескольких людей, мы докупаем оборудование.

Случаются жалобы, не относящиеся к работе студии или квалификации тренеров: например, недавно клиентка, которая занималась самостоятельно, пожаловалась на то, что тренер громко разговаривал с другим посетителем на личные темы и обсуждал воспитание детей.

Сейчас обе студии находятся в стадии выхода на окупаемость — это совпадает с нашим планом, который мы разработали перед открытием.

Наш заработок неравномерный и зависит от сезона. Осень и зима — время для подготовки к лету, когда все с удовольствием ходят в фитнес-клубы. Летом и весной люди чаще гуляют на улице, и им становится уже не до тренировок. В декабре средний оборот одной студии — около 500 000 ₽, в августе — 200 000 ₽, а во время коронавирусных ограничений — ноль. В периоды, когда выручки не хватало, мы докладывали деньги из своих — в этом помогал мой ИТ-бизнес.

Несмотря на то, что произошло в феврале, мы видим, что спрос на наши услуги ослаб не так сильно, как в прошлом: возможно, люди не уехали в Турцию или Европу и остались тут. Сначала было большое желание увеличить стоимость занятий, так как цены на все начали расти, но мы так не поступили, а клиенты вернулись. В первые недели замечали упаднические настроения у посетителей, но были приятно удивлены, что люди продолжают заниматься собой и ходить к нам за эндорфинами.

Основная статья расходов студии — это зарплаты тренеров. Вторым номером идет аренда, а следом — траты на удаленного администратора и все остальное. Налоги мы платим по патенту, и это сильно облегчает жизнь.

Для B2B-сегмента мы сделали сайт, где продаем франшизы и отдельно техническое решение. Это самостоятельный бизнес, который уже слабо связан с фитнесом.

Франшиза нужна тем, кто хочет сразу начать бизнес без раскачки бренда. Купить техническое решение — вариант для желающих строить собственный бренд. Мы специально придумали это для тех, кому будет интересно развивать свой торговый знак и имя.

Наше техническое решение получилось довольно гибким. Например, сейчас ведем активные переговоры по автоматизации теннисного корта со входом по QR-кодам, разработкой системы, которая ищет партнера, и автоматическим выключением освещения, когда тренировка заканчивается. Как сопутствующий товар продаем клиентам разработку специальной функциональности, которая применима только к их бизнесу.

С нашим техническим решением уже запущена и работает фитнес-студия под брендом «Простой фитнес». Ведем переговоры еще с несколькими бизнесменами.

Даем рекламу о продаже решения и франшизы в «Яндекс-директе», но основной интерес проявляют люди, которые вживую видят, как это работает: наши непосредственные клиенты и посетители. Франшизу мы пока никому не продали, только техническое решение. Почему так — плохо понимаю, возможно, еще не набралась критическая масса и нужно иметь не две фитнес-студии, а, условно, пять.

Возможно, дело в том, что это новый рынок и качественно работает только сарафанное радио. Помните, как было в фильме «Основатель» про открытие сети «Макдональдс»? Трудно открыть первые десять студий, а потом все поймут, насколько это круто, когда фитнес находится совсем рядом.

Во-первых, мы собираемся масштабировать сегмент B2C и активно занимать нишу. Текущие результаты радуют: отбили затраты через два с половиной года после старта, хотя планировали сделать это через три-четыре, средняя доходность сейчас — 20—30% годовых с небольшим риском.

Во-вторых, мы видим, что в сегменте B2B есть спрос, — будем продавать как франшизу, так и техническое решение. Еще рынку не хватает качественной CRM-системы для подобного формата фитнес-студий — ищем инвестора. По моим оценкам, чтобы создать такую систему, нужно от 6 млн рублей.

Пандемия сильно подкосила фитнес-студии и бизнес — никто не мог такое предвидеть. Но мы выжили.

На горизонте проблемы с серверами и микроэлектроникой, но они оказались для нас не такими серьезными, как мы подумали вначале. Например, я купил микрокомпьютер на базе процессора «Эльбрус» и сейчас адаптирую софт под работу на отечественном железе. Задача — запустить на нем весь бэкенд. В теории это реализуемо, на практике — нужно время.