Что такое стрессоустойчивость на работе?
Борис С.
спросил в Сообществе
Я хочу устроиться оператором кол-центра. В вакансиях, которые просматриваю, как правило, указано, что кандидат должен обладать стрессоустойчивостью. Но я не понимаю, к чему мне готовиться. К тому, что будет много рассерженных клиентов? Что руководство будет нагружать задачами? Или к чему-то другому?
Стресс — часть жизни, но некоторые специалисты подвергаются ему на работе особенно часто. Поэтому рекрутеры указывают в требованиях к соискателю навык стрессоустойчивости. Расскажу, чего ожидать от такой работы и какие приемы помогут научиться спокойнее реагировать на происходящее.
Что такое стрессоустойчивость
В Американской ассоциации психиатрии считают (ссылка недоступна из России), что стрессоустойчивость — это способность человека выдерживать психологическое давление и перегрузки, а также эффективно функционировать в стрессовой ситуации.
Вместе с тем невозможно исключить стресс из жизни полностью. Люди сталкиваются с ним в том числе на работе. Проблемой он становится, когда перерастает в хронический, подрывая ментальное и физическое здоровье.
При этом стресс могут вызывать совершенно разные вещи. Одну и ту же ситуацию люди воспринимают по-разному: кто-то долго не сможет сосредоточиться, пообщавшись с рассерженным клиентом, а кто-то быстро переключится на другие задачи. То, как человек реагирует на стресс, зависит от его стрессоустойчивости.
Чем опасен стресс на работе
Мы подвергаемся стрессу еще перед наймом. Основная причина — страх не ответить на сложный вопрос рекрутера. Больше заставляют нервничать только публичные выступления — 44 против 29%. Даже к стоматологу или другому доктору боятся идти меньше людей.
Впрочем, краткосрочный стресс, который испытывают соискатели во время собеседований, способен улучшить память. Такой эффект может помочь, например, вспомнить достижения и выполнить тестовое задание.
И наоборот, хронический стресс ухудшает внимание, из-за чего мы можем не справляться с рабочими обязанностями. Особенно плохо он сказывается на работе, требующей повышенной концентрации, например хирургии.
Метаанализ 169 работ также подтверждает, что стресс снижает производительность. Сложнее всего приходится тем, кто не понимает круга своих обязанностей или у кого он слишком широкий. Например, когда от журналиста-новостника требуют не только писать по 20 новостей в день, но и визуально оформлять каждую. Картинки обычно подбирают и обрабатывают фоторедакторы, а задача новостника — понятно объяснить инфоповод.
Влияет стресс и на здоровье. Он может повышать риск развития сердечно-сосудистых заболеваний и диабета второго типа. Еще исследования показывают, что сотрудники, которые постоянно испытывают рабочий стресс, сильнее подвержены риску депрессии и чаще болеют.
Ксения Юрьева
психолог, эксперт международного онлайн-института психологии SmartКак успокоиться в стрессовой ситуации
Техника «Бабочка» поможет быстро справиться с волнением и тревогой.
Скрестите руки и положите ладони на плечи. Затем закройте глаза и представьте воображаемый прямоугольник. Водите глазами по его углам и делайте постукивания по плечам в такт движениям глаз. Продолжайте выполнять упражнение до тех пор, пока не почувствуете себя лучше.
Техника «Метакогниция» подойдет в случае роя мыслей после стресса.
Представьте, что вы словно вышли из тела и смотрите на себя со стороны. С позиции этого внешнего наблюдателя задавайте себе вопросы к каждой мысли и подбирайте ответ, который может успокоить. Это будет похоже на беседу с другом.
Технику «Роли» можно использовать, если вы не знаете, как ответить собеседнику.
На пару минут отстранитесь от ситуации и проанализируйте, какие роли занимают участники конфликта. Если бы вы стояли на лестнице, кто из вас был бы выше? Скорее всего, вы ощутите себя маленьким и будете стоять ниже обидчика. Но даже если человек старше и опытнее, он не имеет права «уменьшать» вас оскорблениями.
Мысленно представьте, что вы становитесь больше и встаете на одну ступеньку с агрессором. Подумайте, что бы вы хотели ему сказать? Например: «Твои слова причиняют мне боль, я не привык общаться в таком тоне, пожалуйста, не делай так больше». Важно не обижать в ответ и говорить о себе. Когда вы проговорите послание про себя, можно повторить его в реальности.
В каких профессиях нужна стрессоустойчивость
Согласно опросу «Зарплаты-ру», почти каждый второй считает свою работу напряженной. Еще 37% испытывают стресс на работе время от времени. Только 17% считают, что не сталкиваются с ним во время трудовой деятельности.
Среди причин стресса чаще всего называют слишком большой объем задач — 46% опрошенных. Почти в три раза реже указывают ненормированный график и высокий темп работы. Ссоры с коллегами и низкую оценку результатов коллегами или руководством отмечают 7% респондентов.
Похожие результаты показало небольшое исследование британских ученых. Они опросили 51 работника разных организаций и пришли к выводу, что рабочие условия — главная причина стресса независимо от места работы. Более половины опрошенных — 32 человека — назвали причиной стресса управленческую практику, реже всего она упоминалась в бюджетных организациях.
Иными словами, не всегда стресс связан с типом профессии, иногда он обусловлен организацией работы, графиком и человеческим фактором.
Стрессоустойчивость — мягкий навык, софт-скилл, который нередко указывают в требованиях к сотруднику. Часто она нужна тем, кто работает с людьми и у кого бывают жесткие дедлайны: сотрудникам кол-центров, специалистам по продажам, официантам, учителям, реаниматологам.
7 стрессовых профессий
| Профессия | Доля опрошенных |
|---|---|
| Учитель | 17% |
| Оператор кол-центра | 12% |
| Таксист, водитель | 10% |
| Работник регистратуры | 8% |
| Продавец | 7% |
| Кондуктор | 6% |
| Врач | 5% |
7 стрессовых профессий
| Профессия | Доля опрошенных |
| Учитель | 17% |
| Оператор кол-центра | 12% |
| Таксист, водитель | 10% |
| Работник регистратуры | 8% |
| Продавец | 7% |
| Кондуктор | 6% |
| Врач | 5% |
Скорее всего, в требованиях к оператору кол-центра указывают стрессоустойчивость, потому что эта работа требует постоянных контактов с людьми и умения решать их проблемы, желательно быстро. А это минимум две причины для стресса: большой объем задач и высокий темп работы.
Но стрессоустойчивость можно развить. Тогда будет проще справляться с проблемами и адаптироваться к непредвиденным ситуациям. О том, как работать со стрессоустойчивостью, в Тинькофф Журнале уже писали. Среди решений, например, тренировка внутреннего локуса контроля. Человек с внутренним локусом контроля не сомневается, что всегда можно улучшить свое положение, пусть даже ситуация кажется безвыходной.
Юлия Петрова
бизнес-психологКак развить навыки эмоционального саморегулирования
Методика «Перефокусировка». Определите источник стресса и попробуйте переосмыслить ситуацию. Например, если начальник критикует вашу работу, подумайте, может ли это быть возможностью для профессионального роста. Перенаправьте свое внимание на решение проблемы, подумайте, что вы можете предпринять для улучшения ситуации.
Техника «Разговор с собой». Обратите внимание на свой внутренний диалог. Часто в стрессовых ситуациях мы склонны к самокритике или катастрофизации. Сознательно измените тон на более поддерживающий и позитивный. Например, вместо «Я не справлюсь» скажите себе «Я сделаю все, что в моих силах. Я уже справлялся с подобным». Постарайтесь относиться к себе с состраданием и пониманием, как отнеслись бы к хорошему другу в сложной ситуации.
Методика «Краткосрочное планирование». Определите, какие действия или решения могут снизить уровень стресса. Разбейте их на маленькие шаги и сосредоточьтесь на первом шаге. Завершение даже небольших задач может значительно улучшить ваше эмоциональное состояние и дать чувство контроля.
Техника «Визуализация успеха». Закройте глаза и представьте, что стрессовая ситуация разрешается наилучшим образом. Сфокусируйтесь на ощущениях успеха и спокойствия. Визуализируйте себя успешно справляющимся с вызовом. Используйте этот образ в качестве мотивации и напоминания о том, что вы способны преодолеть трудности.
Что в итоге
Избежать стресса на работе, скорее всего, не получится. Но одну и ту же проблему люди воспримут по-разному: кто-то отнесется к ней равнодушно, а кто-то может долго тревожиться. Во многом это зависит от личностных особенностей, но стрессоустойчивость можно развить.
Чаще всего этот навык нужен тем, кому приходится работать с людьми и у кого бывают жесткие дедлайны. Но он пригодится и другим специалистам, так как поможет проще переживать непредвиденные ситуации.
