Я отсудила у авиакомпании 60 000 ₽ за несостоявшийся тур

В январе 2021 года мы с родителями собирались в тур по Турции, но путешествие не состоялось.

Рейс из Перми в Москву, откуда мы должны были лететь дальше в Стамбул, задержали на девять с половиной часов. Смысла менять билеты до столицы уже не было, и мы остались в Перми.

Авиакомпания без проблем вернула деньги за перелет в Москву, а компенсации за тур пришлось добиваться в суде. Вот как все было.

Выбор тура. С детства я всегда отмечала Новый год в семейном кругу дома, в Перми, но на празднование 2021 года нам собраться не удалось: папа работал, а я уже жила в Сочи. Поэтому, несмотря на пандемию, после новогодних каникул мы с родителями решили поехать в путешествие.

Первым делом нам пришлось согласовывать отпуска на работе. Это была непростая задача: нужно было договориться уйти отдыхать в одинаковые даты в трех разных компаниях, в том числе крупной корпорации и государственной организации, где график отпусков составляют на год вперед.

Кроме того, в начале 2021 года было мало доступных направлений: теплые страны были закрыты, а открытая Доминикана была для нас слишком дорогой.

В итоге мы остановились на познавательном туре с экскурсиями по самым интересным местам Турции — «Золотое кольцо Турции». В нем с 12 по 19 января мы должны были посетить шесть городов: Стамбул, Бурсу, Памуккале, Конью, Каппадокию и Анкару.

Такой тур предлагал только туроператор «Пегас-туристик». Он стоил 57 000 ₽ за троих с вылетом из Москвы. Несмотря на то, что мы с родителями жили не в столице и в разных городах, решили, что проблем не будет.

Перелеты. Чтобы быть с родителями с самого начала поездки, я специально прилетела из Сочи в Пермь. На дорогу потратила 3500 ₽.

Из Перми в Москву мы решили лететь «Аэрофлотом»: билет на одного человека обошелся в 5115 ₽. Рейс в Стамбул из Шереметьева был почти через 10 часов, и нам казалось, что времени на пересадку в аэропорту будет достаточно.

Тесты на коронавирус. Для въезда в Турцию надо было предоставить отрицательный результат ПЦР-тест, сделанного за 72 часа. В 2021 году экспресс-тестирование было еще не распространено: чтобы сдать анализ, нам пришлось ехать в другой район города. Стоимость теста на одного человека — 2300 ₽. На следующий день надо было снова приехать в клинику, чтобы получить оригиналы результатов с синей печатью и подписью.

Страховка. Я понимала, что в период пандемии рискованно путешествовать, поэтому выбрала максимальную страховку. В нее была включена выплата при положительном результате ПЦР-теста или других заболеваниях, при которых отдых был бы невозможен. Но страховка не включала компенсацию из-за неявки на рейс.

В аэропорт Перми мы приехали 11 января за два часа до вылета. Прошли регистрацию, сдали багаж и отправились ждать посадки — по расписанию она должна была пройти в 22:25. За 15 минут до вылета по громкоговорителю объявили, что рейс задерживается на полчаса.

На протяжении следующих семи часов вылет несколько раз переносили то на полчаса, то на полтора. Мы пробовали узнать в офисе авиакомпании в аэропорту хоть какую-то информацию, но никто не мог нам ничего сказать о причинах задержки рейса и новом времени вылета.

«Аэрофлот» предоставил нам сначала напитки, а спустя четыре часа — горячее питание. На борт нас посадили только в 06:15. Мы были уверены, что с учетом двухчасовой разницы во времени по прилете в Москву у нас будет три часа и мы успеем на рейс в Стамбул.

Устав от ожидания, в самолете мы сразу же уснули. А когда спустя два часа проснулись, то все еще стояли на взлетной полосе в Перми. Оказалось, что задняя дверь самолета заледенела и не могла закрыться.

Мы поняли, что времени на пересадку у нас уже нет, поэтому решили никуда не лететь и сказали об этом бортпроводнице. Кроме нас с рейса захотели сойти еще несколько человек: они испугались лететь на неисправном самолете. Через 15 минут для нас подогнали трап, и мы вернулись в здание аэропорта. Еще спустя 15 минут нам выдали багаж.

В аэропорту мы в первую очередь позвонили турагенту и рассказали о нашей ситуации. В то время в Турции был карантин: перемещаться по стране можно было только по специальным туристическим документам. Наш тур предусматривал перемещение между городами на автобусе с группой. Если бы мы прилетели с опозданием, то не смогли бы присоединиться к другим туристам: они бы уже уехали в другой город, а мы без специальных пропусков и представителя «Пегаса» не смогли бы их догнать.

Чтобы не потерять всю стоимость путевки, турагент оперативно сделала запрос туроператору: отменила бронь отелей, питание и обратные билеты.

При этом примерно в 7 утра 12 января в столицу из Перми вылетел другой самолет «Аэрофлота». Если бы нас посадили на него, мы бы успели на рейс в Стамбул и наш тур бы не сгорел.

Возврат денег за билеты. В офисе перевозчика мы написали заявления на возврат денег за билеты в Москву. Сотрудники авиакомпании оформили документы на стопроцентную компенсацию, в качестве причины задержки рейса указали технические неполадки. Также они оформили уведомление об отказе от воздушной перевозки, которое мы подписали. Уведомление нужно было предоставить сервису, где мы покупали билеты, чтобы запросить деньги за неиспользованный перелет.

Стоимость билетов нам вернули в течение месяца. Поскольку я покупала билет не напрямую на сайте авиакомпании, а через посредника «Купибилет», с меня удержали комиссию — 1102 ₽. Это было прописано в условиях договора с сервисом.

14 января мы с родителями самостоятельно составили досудебную претензию, в которой потребовали от авиакомпании возместить убытки — траты на путевку и ПЦР-тесты и компенсировать моральный вред. Документ отправили по электронной почте.

Ответ пришел через две недели, 28 января: специалист группы претензий и жалоб отказала в нашей просьбе. Сотрудница авиакомпании подчеркнула, что в нашем случае в законодательстве и договоре не предусмотрено право требовать компенсации убытков и морального вреда. Она отметила, что вылет задержали, чтобы устранить техническую неисправность самолета. Также, по ее словам, авиаперевозчик не обязан обеспечивать стыковку рейсов по раздельным билетам.

После такого ответа мы решили обратиться за консультацией к юристу по делам с авиакомпаниями. В Перми найти такого специалиста оказалось проблематично: только спустя месяц через знакомых мы все-таки вышли на человека, который дал нам бесплатную консультацию. Тогда мы решили повторно направить коллективную претензию перевозчику.

Авиаперевозчик ответил 25 марта и снова отказался добровольно удовлетворить наши требования: опять сослался на то, что не несет ответственности за стыковку рейсов, оформленных отдельными билетами.

Никто из моей семьи никогда не сталкивался с судебными спорами, тем более с авиакомпанией. Но мы решили отстаивать свои права до конца, поскольку были уверены, что технические неполадки самолета — вина авиаперевозчика.

Составить исковое заявление нам помог юрист — его услуги обошлись в 5000 ₽. В течение всех разбирательств, которые длились почти год, он консультировал нас бесплатно.

В иске мы указали, что для авиаперевозчика предусмотрена дополнительная ответственность за задержку отправления пассажира. При этом уплата неустойки не освобождает авиакомпанию от обязанности возместить убытки, которые возникли из-за задержки самолета, и компенсации морального вреда.

Также мы сослались на актуальную судебную практику региона по аналогичным делам.

• Например, в 2019 году пара должна была лететь в Мексику из Москвы по туристической путевке. Из-за задержки рейса Пермь — Москва они не успели на пересадку в столице и не смогли воспользоваться туром. Молодые люди отсудили у авиакомпании почти 200 000 ₽.

• Похожая ситуация была у трех пермяков, которые опоздали на рейс в Прагу из-за задержки рейса Пермь — Москва. Чтобы не портить отпуск, пермяки купили новые билеты в московском аэропорту и улетели отдыхать. С перевозчика три человека взыскали почти 210 000 ₽.

В итоге мы требовали взыскать с авиакомпании:

1. Стоимость путевки в Турцию — 57 000 ₽.
2. Штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя — 50% от присужденной судом суммы. Этот штраф рассчитывает судья после того, как решит, сколько необходимо взыскать с ответчика. Истец считать ничего не должен, но мы все же разделили на троих 46 950 ₽ — сумму предполагаемого штрафа — пропорционально сумме требований каждого истца, и указали ее в иске.
3. Компенсацию морального вреда — 30 000 ₽, по 10 000 ₽ на каждого члена семьи.
4. Стоимость трех ПЦР-тестов — 6900 ₽.
5. Расходы на юриста — 5000 ₽.

Общая сумма требований составила 145 850 ₽. При этом по закону требования о компенсации морального вреда и о взыскании штрафа в цену иска не включаются. Поэтому общая стоимость исковых требований была 63 900 ₽ — такой спор рассматривает мировой судья.

Исковое заявление мы послали по почте в участок мирового судьи по месту жительства и в авиакомпанию. Госпошлину по искам о защите прав потребителя платить не нужно.

В апреле прошло первое судебное заседание, на которое не явился представитель перевозчика. Он направил в суд ходатайство, в котором указал, что не успел подготовить позицию авиакомпании. Рассмотрение дела перенесли на полтора месяца. На второе заседание представитель уже пришел.

В суде мы делали упор на том, что в день вылета из Перми в Москву много раз обращались к сотрудникам авиакомпании и говорили, что нам надо успеть на пересадку в Москве. Если бы информацию о длительной задержке нам сообщили заранее, мы могли бы пересесть на рейс другой компании. Например, такой рейс был еще в 04:00 — самолет прилетал не в Шереметьево, откуда у нас был вылет в Стамбул, а в другой аэропорт Москвы. Но ночью на такси мы могли бы за час добраться до места и успеть на свой рейс.

Также, чтобы обосновать сумму компенсации морального вреда, мы указали, что один из членов семьи работает в государственной организации, а второй — в крупной корпорации. В отпуска в этих компаниях записываются за год, поэтому мы специально согласовывали даты друг с другом.

Ответчик же ссылался на то, что перевозчик не несет ответственности за пересадку на рейс другой авиакомпании и что наш самолет задержали для обеспечения безопасности полета. Чтобы вынести решение, мировой судья вызвал представителей страховой компании и турагента. Заседание перенесли еще на три недели.

К третьему заседанию туроператор выплатил нам 20 334 ₽ за несостоявшийся тур. Поэтому мы уменьшили размер исковых требований.

20 334 ₽

нам выплатил туроператор

В итоге 9 июня мировой судья занял сторону авиакомпании и отказал нам в иске, сославшись на соблюдение условий безопасности полета.

Нас не устроило решение мирового судьи, поэтому в течение месяца после изготовления мотивированного решения мы обжаловали его в вышестоящем районном суде.

Мы самостоятельно составили апелляционную жалобу, в которой указали на неправильное применение мировым судьей норм материального права. В документе подчеркнули: по закону лицо, не исполнившее свои обязательства, несет ответственность при наличии вины и если не докажет, что не могло их исполнить из-за обстоятельств непреодолимой силы.

Мы снова настаивали на том, что неисправности самолета не были вызваны обстоятельствами, не зависящими от авиакомпании: никаких доказательств этого ответчик не предоставил. Также перевозчик не привел аргументов в пользу того, что персонал делал все, чтобы не допустить неисправности.

Жалобу мы подали 30 июня через мирового судью, предварительно направив ее копию ответчику.

До заседания с момента подачи жалобы прошел ровно месяц. На первом заседании судья запросила у нас дополнительный документ, в котором мы должны были расписать выплату от туроператора, а у перевозчика — данные о времени, когда были выявлены неисправности самолета.

Второе заседание прошло через неделю. На нем районный суд частично удовлетворил наши требования. Суд обязал авиакомпанию выплатить нам 59 667 ₽:

1. Оставшаяся сумма путевки — 36 667 ₽.
2. Штрафы по закону «О защите прав потребителей» — 12 000 ₽ на всех.
3. Компенсация морального вреда — 7500 ₽, по 2500 ₽ на каждого.
4. Расходы на юриста — 3500 ₽.

59 667 ₽

взыскал суд в нашу пользу

Когда мы получили на руки апелляционное определение, то запросили в суде исполнительные листы. Они были нужны, чтобы взыскать деньги с перевозчика. Исполнительные листы были готовы в течение трех дней, и мы отнесли их в Сбербанк, где открыт счет авиакомпании. Уже к вечеру нам перечислили деньги: маме — 52 667 ₽, нам с отцом — по 3500 ₽.

С момента несостоявшейся поездки до взыскания денег по суду прошло 10 месяцев. Для нас это был первый и очень полезный опыт в защите своих прав. Мы поняли, что не надо бояться, — стоит идти до конца.

За время разбирательства мы потратили много личного времени и сил на все процедуры. На дни судебных заседаний секретарь суда выдавала повестки — по ним мы получали отгулы на работе. Я прилетала в Пермь на некоторые заседания, на некоторые ходили папа с мамой, на другие — только мама. Если я или папа отсутствовали, то мы писали доверенность на имя мамы.

Что касается денег, то мы потратили 5000 ₽ на юридические услуги. А с учетом выплаты от туроператора и денег за авиабилеты Пермь — Москва — Пермь, которые нам вернули без суда, получили 92 040 ₽ — почти на 10 000 ₽ больше первоначальных расходов на поездку.

Еще, несмотря на первый неудачный отпуск, в октябре 2021 года мы все-таки слетали с мамой в Турцию и увидели Стамбул.