В августе 2019 года мой рейс в Грецию задержали на 4 часа. А в декабре мне выплатили компенсацию 300 € за задержку — 20 172,77 Р по курсу на тот день.

Я не писала претензию в авиакомпанию, не подавала в суд. За меня все сделал сервис. За свои услуги он взял часть моей компенсации. Вот как все было.

Что случилось

Мы с парнем летели в Грецию авиакомпанией Air Serbia с пересадкой. Должны были вылететь из Москвы ночью, пересесть в Белграде и рано утром прибыть в Салоники. Но рейс из Москвы задержали на 4 часа, и из-за задержки мы не успели вовремя вылететь из Белграда. Авиакомпания поселила пассажиров в пятизвездочный отель, и мы вылетели в Салоники только на следующий день вечерним рейсом. Потеряли один день отпуска — это было неприятно.

Мы знали, что в таких случаях авиакомпания платит компенсацию. Стали изучать, как ее получить. Мы не юристы и заниматься бумажной волокитой не хотели. Зашли на форум путешественников и узнали о сервисах, которые сами разбираются с авиакомпаниями и выбивают компенсацию.

Сервисы обещали помочь получить эту компенсацию. Нужно было только прислать им номер рейса, билета и свои данные. Подкупило и то, что платить не надо: сервисы берут себе фиксированный процент от суммы компенсации — обычно от 25 до 35%, на этом, собственно, они и зарабатывают.

Когда и за что можно получить компенсацию

Правила и условия выплаты компенсаций прописаны в Регламенте ЕС № 261/2004. Его действие распространяется на все внутренние европейские рейсы и на те, которые вылетают из стран Евросоюза. Также он действует на рейсах, прилетающих в ЕС, если их выполняют европейские перевозчики. Это распространяется на все авиакомпании, в том числе на лоукостеры.

Вот когда можно рассчитывать на компенсацию:

  1. Рейс задержали более чем на три часа.
  2. Рейс отменили.
  3. Вы опоздали на стыковочный рейс из-за задержки на любой срок.
  4. Рейс переполнен и вам отказывают в посадке или альтернативном варианте перелета.

Компенсацию можно получить не только за недавние рейсы: можно обратиться за выплатой за перелеты в течение последних 6 лет.

Размер компенсации за задержку рейса

Протяженность маршрутаСумма компенсации
Более 3500 км (Белград — Нью-Йорк)600 €
От 1500 км до 3500 км (Белград — Салоники)400 €
До 1500 км (Белград — Вена)250 €
Протяженность маршрута
Сумма компенсации
Более 3500 км (Белград — Нью-Йорк)
600 €
От 1500 км до 3500 км (Белград — Салоники)
400 €
До 1500 км (Белград — Вена)
250 €

Есть нюанс с Турцией. Она не входит в Евросоюз, но получить компенсацию за перелеты туда или обратно все равно можно. Принцип тот же, что и с Европой: если летели турецкой авиакомпанией, вылетали или прилетали в Турцию — можете подать заявку на выплату.

За какие рейсы можно получить компенсацию

МаршрутЕвропейская авиакомпанияТурецкая авиакомпанияАвиакомпания из другой страны
За пределами ЕС/ТурцииНельзяНельзяНельзя
Из любой страны в ЕСМожноНельзяНельзя
Из ЕС в любую странуМожноМожноМожно
По ЕвропеМожноМожноМожно
Из любой страны в ТурциюНельзяМожноНельзя
Из Турции в любую странуМожноМожноМожно
По ТурцииМожноМожноМожно
За пределами ЕС/Турции
Европейская авиакомпания
Нельзя
Турецкая авиакомпания
Нельзя
Авиакомпания из другой страны
Нельзя
Из любой страны в ЕС
Европейская авиакомпания
Можно
Турецкая авиакомпания
Нельзя
Авиакомпания из другой страны
Нельзя
Из ЕС в любую страну
Европейская авиакомпания
Можно
Турецкая авиакомпания
Можно
Авиакомпания из другой страны
Можно
По Европе
Европейская авиакомпания
Можно
Турецкая авиакомпания
Можно
Авиакомпания из другой страны
Можно
Из любой страны в Турцию
Европейская авиакомпания
Нельзя
Турецкая авиакомпания
Можно
Авиакомпания из другой страны
Нельзя
Из Турции в любую страну
Европейская авиакомпания
Можно
Турецкая авиакомпания
Можно
Авиакомпания из другой страны
Можно
По Турции
Европейская авиакомпания
Можно
Турецкая авиакомпания
Можно
Авиакомпания из другой страны
Можно

Компенсацию можно получить и самостоятельно. Для этого сначала необходимо заполнить форму заявки на компенсацию на сайте авиакомпании. Обычно такие формы можно найти в разделах «Помощь», «Контакты», «Жалобы» или «Обратная связь».

В заявке надо указать номер рейса, свои контактные данные и суть претензии, приложить к ней чеки и квитанции за билеты, посадочные талоны и электронные письма.

А потом нужно ждать. Если что-то пойдет не так, например, авиакомпания откажет в выплате компенсации, все вопросы придется решать самостоятельно: писать жалобы и дополнительные претензии, а может, и обращаться в суд.

Мы вообще не хотели заморачиваться, поэтому сразу обратились в сервис.

Как работают сервисы

Сервисов, которые помогают добиться компенсации, много, например Refund.me, «Купибилет-ру», Compensair, Claimcompass и Airhelp. «Компенсэйр» и «Рефанд-ми» принимают заявки на компенсацию по авиаперелетам за последние 6 лет. «Клэймкомпас» работает с перелетами за последние 5 лет. К «Эйрхелп» можно обратиться по авиаперелетам за последние 3 года.

Сервисы работают с авиакомпанией самостоятельно: пишут за вас заявки, претензии и ведут переговоры. Принцип их работы примерно одинаковый. Мы в итоге воспользовались сервисом «Компенсэйр». Дальше в статье я буду рассказывать о процессе на его примере.

Фиксированный процент за услуги «Компенсэйр» — 25% от суммы компенсации. Например, если сервис добился компенсации в размере 400 €, он переведет вам 300 €, а 100 € оставит в счет оплаты своих услуг.

«Эйрхелп» вы заплатите 35% от суммы компенсации. Если в суде потребуется нанимать стороннего юриста — еще 15%. В каких именно случаях понадобится сторонний юрист — неизвестно.

«Клэймкомпас» также удерживает 35% от компенсации и еще 15%, если дело дойдет до судебных разбирательств.

«Рефанд-ми» взимает за свои услуги 25% от суммы компенсации и 4,75% НДС. В итоге вы заплатите сервису фиксированный процент — 29,75% от суммы компенсации.

Если сервисам не удастся добиться компенсации, платить ничего не нужно. Сумму компенсации за вычетом комиссии сервисы переводят на карточку. Важное условие всех сервисов: имя владельца банковского счета должно совпадать с именем в авиабилете.

Пассажир не может параллельно самостоятельно получать компенсацию или доверить это дело еще одной компании, иначе все равно придется заплатить комиссию. От услуг «Компенсэйр» можно отказаться в течение 14 дней с момента подачи заявки на компенсацию, но только если сервис не успел направить претензию авиакомпании от лица пассажира. Аналогичные условия есть у всех сервисов.

Если «Компенсэйр» решит обращаться в суд, он сообщит об этом за 7 дней до подачи иска. Расходы сервис берет на себя. Пассажир может передумать в любой момент и не начинать судебное разбирательство. В этом случае необходимо возместить сервису понесенные юридические расходы.

Обо всех этапах сервисы информируют пассажира по почте и в личном кабинете. Если нужны дополнительные сведения, на почту присылают запрос.

Этапы работы «Компенсэйр» можно посмотреть в личном кабинете
Этапы работы «Компенсэйр» можно посмотреть в личном кабинете
Этапы работы «Компенсэйр» можно посмотреть в личном кабинетеЭтапы работы «Компенсэйр» можно посмотреть в личном кабинетеЭтапы работы «Компенсэйр» можно посмотреть в личном кабинете

Сервисы не делают ничего такого, чего нельзя сделать самостоятельно. Но если у вас нет времени и желания общаться с авиакомпанией и что-то доказывать, это удобный способ добиться компенсации.

Трудно сказать, сколько времени занимает весь процесс. Некоторые этапы могут длиться месяцами. В нашем случае все длилось пять месяцев и затянулось по нашей вине. Мы подали заявку уже после поездки в Грецию, а не сразу, а потом еще неделю подписывали согласие на представление интересов.

Расскажу подробнее, как мы получали компенсацию.

Узнайте, как путешествовать безопасно
Подпишитесь на Чемодан — бесплатную рассылку о путешествиях. Присылаем полезные статьи каждую неделю

Расчет суммы компенсации

Пока мы ждали вылета из Москвы в Белград, заполнили форму для расчета примерной суммы компенсации на сайте «Компенсэйр».

В ней нужно указать тип нарушения: задержка, отмена рейса, опоздание на пересадку или отказ в посадке. Еще необходимо указать пункт вылета и прилета, дату нарушения, авиакомпанию, которой летели, и примерный срок задержки рейса.

Эту форму нужно заполнить для расчета суммы компенсации. Никакие документы не требуются — только информация о рейсе
Эту форму нужно заполнить для расчета суммы компенсации. Никакие документы не требуются — только информация о рейсе

Если летите с пересадкой и вылет задержали в пересадочный пункт, в поле «Куда» нужно указать пункт пересадки, а не пункт назначения. На нашем примере это выглядит так: мы летели из Москвы в Салоники с пересадкой в Белграде. Нам задержали вылет из Москвы в Белград, куда мы летели авиакомпанией Air Serbia. Мы указали конечным пунктом Белград, а в поле «Авиакомпания» — Air Serbia, потому что именно они должны компенсировать задержку.

Форму заполняет один пассажир. Указать попутчиков можно будет уже при заполнении заявки.

Сервис проверяет, что произошло с рейсом и на какую компенсацию вы можете претендовать по закону. Судя по расчету, мы могли претендовать на 400 € на каждого, по тому курсу это было 27 414 Р. Из них 25% получит сервис — это 100 €, или 6853 Р. Если пассажиры согласны с этими условиями, можно подавать заявку.

Для этого нужно указать имя, почту и контактный телефон одного из пассажиров — того, кто в дальнейшем будет взаимодействовать с компанией. Поскольку заявку на компенсацию оформлял мой молодой человек, все письма о статусе заявки приходили ему на почту.

Подтверждение от авиакомпании о задержке рейса

Мы не сразу разобрались, какие документы понадобятся для заявки. В интернете прочитали, что для претензии обычно требуется официальное подтверждение от авиакомпании о задержке рейса. Поэтому мы решили им заручиться — лишним не будет.

Пока ждали посадки на рейс в Белград из Москвы, написали в техподдержку Air Serbia. В ответ нам принесли извинения за задержку и пообещали предоставить воду. Подтверждения задержки рейса в письме не было.

Тогда мы подошли на стойку регистрации нашего рейса и обратились к представителю авиакомпании. Он направил нас к другому, тот — к третьему. Очевидно, нам не хотели выдавать подтверждение о задержке. Через час объявили посадку. Когда мы прилетели в Белград, снова обратились к представителям Air Serbia — и они наконец выдали некий документ.

Он не был похож на официальное подтверждение: ни печатей, ни подписей на нем не стояло. Его мог сделать любой человек, который даже не относится к авиакомпании. Мы все равно сохранили эту бумажку. В итоге подтверждение авиакомпании нам не понадобилось: когда мы заполняли заявку на компенсацию, нигде не было формы, куда можно было бы его прикрепить.

Копию подтверждения о задержке рейса нужно прикладывать к претензии авиакомпании, если вы получаете компенсацию самостоятельно. Его не всегда дают в виде распечатки с печатью и подписью. Иногда сотрудники авиакомпании ставят специальный штамп на посадочном талоне.

Наше подтверждение о задержке рейса совсем не похоже на официальный документ: на нем нет ни печатей, ни подписи
Наше подтверждение о задержке рейса совсем не похоже на официальный документ: на нем нет ни печатей, ни подписи

Заявка на компенсацию

Вот что в итоге нужно было для заявки на компенсацию:

  1. Название авиакомпании, которая задержала рейс.
  2. Время планируемого и фактического вылета — для расчета задержки.
  3. Номер билета.
  4. Номер рейса.
  5. Номер телефона и электронная почта.
  6. Адрес места жительства.
  7. Дата рождения.
  8. Подпись.

Никакие документы для заявки не нужны. Все эти данные легко заполнить сразу, пока ждете посадки на задержанный рейс, — они есть под рукой. Мы могли подать заявку еще в Москве или в Белграде, по пути в Грецию. Но мы не знали, как строится процесс после заявки: вдруг нужно было бы немедленно куда-то подъехать или прислать документы, которых у нас при себе не было. Поэтому мы просто рассчитали компенсацию, а форму заявки решили заполнить уже по возвращении домой.

Мы вернулись в Москву 16 августа, а 17 августа взялись заполнять заявку. Указали в форме имя, почту и телефон одного из пассажиров. После этого нажали «Подать заявку», и появилась следующая форма — для адреса и подписи. Подпись подтверждает, что вы согласны с пользовательским соглашением и доверяете сервису право действовать от вашего имени.

В форме заявки сначала необходимо ввести свой адрес и подписать согласие на представление интересов
В форме заявки сначала необходимо ввести свой адрес и подписать согласие на представление интересов

Подпись легко поставить — для нее есть специальное серое поле. Когда наводишь курсор на поле, он меняется на ручку — нужно зажать левую кнопку мыши и вывести свою подпись. На телефоне еще проще: ничего не надо зажимать — просто нарисовать подпись пальцем на экране.

Следующая форма — «Попутчики». Здесь нужно указать всех, кто летел с вами. Информации от попутчика требуется мало — только имя, фамилия и почта. Когда введете имя и почту, появится подпись «Попутчик добавлен».

Если летели в одиночку, снизу в этой форме необходимо нажать «У меня не было попутчиков». А затем — «Сохранить и продолжить».

В этой форме нужно указать попутчиков или нажать «У меня не было попутчиков»
В этой форме нужно указать попутчиков или нажать «У меня не было попутчиков»

Далее появится форма «Предположительная причина задержки». В ней можно выбрать один из таких вариантов:

  1. ошибки планирования;
  2. технические неполадки;
  3. погодные условия;
  4. забастовка персонала;
  5. другое.

В нашем документе от Air Serbia было указано, что рейс задержали «по эксплуатационным причинам». Мы это не сразу заметили. Поскольку в заявке указать нужно предположительную причину, мы выбрали первый вариант — «Ошибки планирования».

Ниже в поле «Описание задержки» можно рассказать, что именно произошло, или оставить поле незаполненным — оно необязательное.

Последняя форма — для номера рейса и билета. Нужен номер билета того пассажира, на чье имя оформляете заявку. Подойдет электронный билет или подтверждение бронирования — ниже есть поле, куда можно подгрузить изображения. После заполнения формы необходимо нажать «Завершить заявку». Подтверждение авиакомпании так и не пригодилось — для него не было графы.

Причину задержки можно выбрать в выпадающем списке. Поле «Описание задержки» можно оставить пустым
Причину задержки можно выбрать в выпадающем списке. Поле «Описание задержки» можно оставить пустым
В форме необходимо ввести номер рейса и билета того, кто заполняет заявку
В форме необходимо ввести номер рейса и билета того, кто заполняет заявку
Наши билеты Москва — Белград. Под именем указан номер рейса, а справа от штрихкода ETKT — номер билета
Наши билеты Москва — Белград. Под именем указан номер рейса, а справа от штрихкода ETKT — номер билета

Как продвигался процесс

Уже через два часа после того, как мы подали заявку на компенсацию, нам прислали ответ: сотрудники «Компенсэйр» сформировали претензию и направили ее авиакомпании.

Их первоначальная цель — договориться о добровольной выплате за задержку рейса, без суда.

Ответ на заявку пришел через два часа после подачи
Ответ на заявку пришел через два часа после подачи

Еще через час с нами повторно связались по почте. Сотрудники сервиса решили обратиться в органы по защите прав пассажиров. Для этого им нужно было подписанное от руки согласие на представление наших интересов — доверенность. Мы подписывали такое согласие электронно в заявке, но для органов по защите прав пассажиров требовалась подпись на бумаге.

Органы по защите прав пассажиров есть в каждой стране, и везде они называются по-разному. Например, в России этими вопросами занимаются Роспотребнадзор и Федеральное агентство воздушного транспорта — Росавиация. В них можно обратиться самостоятельно. Важно, что обращаться нужно в те органы, в чьей юрисдикции находится рейс. Это зависит от того, какой авиакомпанией вы летите. Мы летели сербской авиакомпанией, поэтому сервис обращался в органы по защите прав пассажиров в Сербии.

Нам прислали доверенность — ее нужно было скачать, распечатать, подписать, отсканировать и отправить ответным письмом.

Также нас просили приложить билеты или бронирование на всю поездку Москва — Белград — Греция, а не только на рейс до Белграда, который задержала авиакомпания.

Нас дополнительно попросили подписать от руки доверенность и приложить билеты на весь маршрут путешествия, а не только на задержанный рейс
Нас дополнительно попросили подписать от руки доверенность и приложить билеты на весь маршрут путешествия, а не только на задержанный рейс
Так выглядит соглашение о представлении интересов, которое молодой человек распечатал и подписал от руки. В нем нет опасных условий: полномочия «Компенсэйр» ограничены получением компенсации разными способами и за свой счет. Отдельно оговаривается, что из суммы компенсации сервис предварительно заберет себе комиссию
Так выглядит соглашение о представлении интересов, которое молодой человек распечатал и подписал от руки. В нем нет опасных условий: полномочия «Компенсэйр» ограничены получением компенсации разными способами и за свой счет. Отдельно оговаривается, что из суммы компенсации сервис предварительно заберет себе комиссию

Мы затянули с отправкой доверенности, потому что не сразу удалось распечатать документы. В итоге мы отправили подписанную доверенность только 23 августа.

Сервис долго с нами не связывался — последнее письмо было от 16 августа. Мы хотели понять, на каком этапе находится наша заявка, и 11 октября написали сами. Нам ответили, что все еще идет работа с органами по защите прав пассажиров. Юристы «Компенсэйр» подали претензию в органы 30 сентября, а расследование занимает от 3 до 9 месяцев.

Мы написали в «Компенсэйр» 11 октября, чтобы узнать, как идет процесс
Мы написали в «Компенсэйр» 11 октября, чтобы узнать, как идет процесс
Нам сразу ответили
Нам сразу ответили

Когда и сколько заплатили

Прошло еще полтора месяца, и 20 декабря нам наконец написали о результатах работы. Сервису удалось добиться компенсации. Суда не было — все решилось на этапе работы с органами по защите прав пассажиров. В письме сервис сообщил, что он договорился с авиакомпанией.

Сумма компенсации на двоих составила 800 €, или 53 794,05 Р по курсу на тот день, а после вычета комиссии за работу «Компенсэйр» — 600 € (40 345,54 Р), по 300 € (20 172,77 Р) на каждого. Комиссия сервиса составила 200 € (13 448,51 Р) с общей суммы компенсации на двоих.

Нам оставалось указать реквизиты карт каждого пассажира. Перевести деньги обещали в течение 21 рабочего дня. Ждать три недели не пришлось — деньги пришли 26 декабря. Каждому из нас прислали по 20 172,77 Р.

Такое уведомление мы получили
Такое уведомление мы получили
Такое уведомление мы получили
Такое уведомление мы получили

Так мы убедились, что сервисы по возмещению компенсации действительно работают. Вряд ли мы стали бы самостоятельно во всем разбираться, а так смогли получить по 20 тысяч на человека.

Мы могли получить больше, если бы действовали самостоятельно, но точно потратили бы больше времени и сил.

Запомнить

  1. Компенсацию за задержку рейса можно получить при помощи специальных сервисов. За работу им придется отдать часть компенсации.
  2. Сервисы помогут, если летите европейской авиакомпанией по Европе или вылетаете из страны Евросоюза. Или если летите турецкой авиакомпанией, вылетаете или прилетаете в Турцию.
  3. Чтобы получить компенсацию, сохраните билет. Номера билета и рейса понадобятся для заявки на компенсацию.
  4. Точных сроков выплаты компенсации нет. Все зависит не от сервисов, а от органов, с которыми они ведут работу: авиакомпаний, органов по защите прав пассажиров, суда.
  5. Проверьте старые рейсы. Если вам задерживали рейс и у вас остались билеты, вы можете претендовать на компенсацию. Ее выплачивают за задержки и отмены рейсов за последние 6 лет.