Как вернуть деньги за тур, если врач запретил лететь на самолете?
Мы с мужем должны были лететь в Мексику, тур стоил 219 000 ₽. Но у мужа заболела нога, и из-за опухоли и острой боли он не мог ходить. Мы получили справку от хирурга в день вылета о запрете полетов в течение 10 дней. Поездку пришлось вынужденно отменить.
Есть страховка от невыезда, но по ней страховым случаем признается госпитализация, а травма — на рассмотрение страховщика.
Туроператор говорит, что понес 100% расходов на организацию тура. Страховщик утверждает, что это хроническая болезнь, поэтому выплата не положена.
Как посоветуете действовать: требовать полного возврата от туроператора, страховщика или оформить чарджбэк? Можно ли делать все сразу? И на кого подавать в суд?
Ситуация непростая. Надо внимательно смотреть условия страхования и документы, которые подтверждают расходы туроператора. А вот чарджбэк в вашем случае вряд ли сработает. Вот почему.
Можно ли требовать чарджбэка, если самостоятельно отменил путевку
Чарджбэк — это процедура оспаривания платежа по банковской карте. Иногда благодаря ему можно вернуть деньги, которые списали за покупку товаров, работ или услуг. Но с марта 2022 года «Виза» и «Мастеркард» приостановили работу с клиентами из России. Поэтому теперь вряд ли получится оформить чарджбэк, если вы проводили оплату картами этих платежных систем и в зарубежном магазине.
Для возврата денег придется обращаться напрямую к продавцу. Если платили в России, обращаться нужно к национальной платежной системе «Мир» — НСПК. С марта 2022 года она обслуживает карты любых систем в РФ — не только «Мир».
В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», но процесс описывают в правилах платежных систем, которыми пользуются банки. При этом банки должны исполнять правила, потому что это часть договора между ними и платежной системой.
Чтобы начать процедуру чарджбэка, клиент обращается в банк, который выпустил карту, — его называют банком-эмитентом — и просит вернуть деньги. Банк-эмитент рассматривает претензию и, если она соответствует правилам платежной системы, отправляет претензию банку продавца — эквайеру.
Если банк-эквайер установит, что продавец действительно должен вернуть деньги, то он подтвердит чарджбэк, после чего покупатель положенную сумму.
Правила зависят от регламента платежной системы. Чаще всего покупатель может рассчитывать на чарджбэк, если:
- оплатил, но не получил товар;
- вернул бракованный товар или не тот, что заказал, а деньги обратно не получил;
- с карты списали сумму больше стоимости товара;
- деньги за покупку списали дважды.
В вашей ситуации банк, скорее всего, откажет в чарджбэке, поскольку вы сами отказались от договора. Но даже если он вернет деньги, то турфирма, вероятно, оспорит это в суде. Есть риск, что вы только зря потратите время на судебные разбирательства из-за чарджбэка.
Например, житель Московской области купил у турагента путевку в Испанию на трех человек за 503 400 ₽. Турагент перечислил деньги туроператору, но клиент узнал, что плата за его отель в Испании не прошла. А в СМИ писали, что туроператор находится в стадии банкротства. Тогда путешественник решил расторгнуть договор с турагентом, а платеж оспорил в банке через чарджбэк.
Банк списал деньги со счета турагента. Компании это не понравилось, и она обратилась в суд. Турагент потребовал, чтобы с клиента взыскали 456 229 ₽ и госпошлину 7762 ₽.
Суд сказал , что турфирма готова была предоставить клиенту все услуги по путевке. А поскольку турист сам отказался от договора, то не должен был возвращать деньги через чарджбэк. Такой возврат регулирует закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и нормы гражданского кодекса.
В итоге суд обязал путешественника вернуть турагенту деньги. А суды второй и третьей инстанций оставили это решение в силе.
Обязан ли туроператор возвращать деньги полностью, если клиент заболел
Путешественник может в любой момент расторгнуть договор с туроператором или турагентом. Компания обязана вернуть ему стоимость путевки, но вправе удержать деньги, которые уже потратила на организацию поездки . Например, на оплату невозвратной брони гостиницы за рубежом.
Эти платежи турфирма должна провести до того, как человек отказался от поездки, и подтвердить документами — чеками и платежками. Если деньги потратят после того, как турист отказался от путевки, суд не примет эти суммы как обоснованные. Даже если туроператор докажет, что потратил деньги на организацию поездки, он обязан вернуть плату за свои услуги.
Что касается денег за авиабилеты, то здесь руководствуются воздушным кодексом и федеральными авиационными правилами. Расскажу о них подробнее.
Тарифы делятся на возвратные и невозвратные. По обоим можно вернуть полную стоимость билета, если причина отмены поездки уважительная. Список таких причин — в пункте 227 авиационных правил. Подробно о них мы рассказывали в другой статье. Например, деньги вернут, если заболел пассажир или член его семьи либо близкий родственник, с которым планировался перелет .
Если пассажир отказывается от полета без уважительной причины, например потому, что передумал, по возвратному тарифу он может вернуть всю или часть стоимости билета — условия прописаны в правилах авиакомпании.
Если тариф невозвратный, без уважительной причины деньги за билет пассажиру не вернут. Он может получить только неиспользованные суммы, которые авиакомпания взимает в пользу иностранных организаций. Это, к примеру, аэропортовые сборы. Но добровольно перевозчик вряд ли их вернет — придется идти в суд.
Чтобы вернуть деньги, пассажир должен сняться с рейса до окончания регистрации — или за него это может сделать турфирма. Еще он обязан направить авиакомпании доказательство уважительной причины отказа от поездки. Если турист заболел — справку от врача или больничный лист. В вашем случае — справку от хирурга, которая подтверждает запрет на перелеты.
Как возвращают деньги страховые компании
Если путешественник застраховался от невыезда за рубеж, он может рассчитывать на возмещение. Но все будет зависеть от того, наступил ли страховой случай. Детали прописаны в правилах страхования.
У каждой компании свой список событий, которые считают страховым случаем. Это может быть задержка или отказ в выдаче визы, госпитализация, травма и так далее. Еще есть исключения, когда выплата не положена. Например, у одних компаний это плановая госпитализация, у других — обострение хронических заболеваний. Так, иногда страховым случаем признают только ситуацию, когда жизни человека угрожает опасность и его экстренно увезли в больницу. Или может быть такое, что за хронические болезни выплаты не положены, даже если человека увезли в больницу или раньше никогда не лечили от этого недуга.
Единого списка хронических болезней нет. Обычно к ним относят онкологические и сердечно-сосудистые заболевания, болезни легких, сахарный диабет. Нередко острое заболевание, которое недолечили, становится хроническим. Например, хронический гастрит, ларингит, бронхит, цистит.
Если врач указал в справке, что боль в ноге вызвана обострением хронического заболевания, например артроза, и госпитализация не понадобилась, скорее всего, это не страховой случай. А если, например, человек сломал ногу, то это уже не хроническое заболевание, а травма. Обычно невыезд из-за травмы страховка покрывает.
Я рекомендую внимательно изучить договор страхования. Если там нет ни малейшей зацепки, чтобы признать ваш случай страховым, суд вряд ли поможет.
Жительница Тюмени собиралась с семьей в Таиланд и купила страховку от невыезда. Семья должна была улететь 21 февраля, но в этот день женщину увезли в медцентр. Пациентка провела в клинике сутки, а 22 февраля ее выписали домой.
Туристка посчитала, что этот случай — страховой. Она потребовала выплаты, но страховая компания ей отказала и сослалась на правила, которые прописаны в договоре.
Суды трех инстанций пришли к такому выводу : чтобы наступил страховой случай, пациентку должны были экстренно госпитализировать из-за угрозы жизни. А тюменчанка 21 февраля обратилась в платную клинику, ее обследовали и выписали уже на следующий день с положительной динамикой. Это не относится к экстренной госпитализации, поэтому выплата не положена.
Что делать, если страховщик и туроператор отказываются возвращать деньги
Если по условиям договора страхования вашу ситуацию можно признать страховым случаем, напишите заявление страховщику и потребуйте выплаты. Формы для заявлений опубликованы на сайтах страховых. Если страховщик ответит отказом или проигнорирует обращение, попробуйте подать на него в суд. Как это сделать, я рассказывала в другой статье.
Если получить возмещение от страховой не удастся, вы можете отправить досудебную претензию туроператору и потребовать, чтобы он вернул деньги за путевку. Есть шанс, что фирма побоится иска и вернет стоимость тура за вычетом расходов, которые уже понесла. Если этого не произойдет, вы тоже можете обратиться в суд.
В суде клиент вправе потребовать не только деньги за тур, но и штраф — 50% от присужденной суммы, компенсацию морального вреда и неустойку.
Неустойку считают так:
Не возвращенная в срок сумма × 3% × Период просрочки
Размер неустойки не может быть больше стоимости тура. А просрочка начинается через 10 дней после того, как турист отправит туроператору претензию. Например, тур стоил 85 000 ₽, клиент отправил претензию 19 сентября, но ответа не получил. На 17 октября просрочка — 19 дней. А значит, неустойка — 48 450 ₽: 85 000 × 19 × 3%.
Получить деньги одновременно от страховой компании и туроператора не получится. Вы можете сначала попробовать подать иск к страховой, а если из этого ничего не выйдет — к туроператору. Дело в том, что в суде есть шанс получить со страховой компании больше денег, чем с туроператора. Потому что если туроператор докажет расходы, которые понес на организацию поездки, то эти траты вычтут из суммы возврата. А страховая обязана выплатить всю сумму по договору.
