Я летаю часто и по-разному: лоукостерами с одним рюкзаком и крупными авиакомпаниями с багажом и едой, по России и за ее пределами.
У меня были разные случаи с перелетами. Однажды багаж улетел в Симферополь, а я так и не побывала в Крыму. В другой раз мой вылет задержали из-за метели, и я опоздала на следующий рейс в Москве. Истории хорошо закончились: багаж вернулся спустя сутки, а в Москве меня поселили в 5-звездочную гостиницу ждать утренний рейс.
В апреле 2018 французы устроили очередную забастовку и отменили мой рейс. «Эйр-франс» заплатила мне 250 € за отмену рейса. О том, как получить компенсацию, я расскажу в своей статье.
Опять вы со своей Европой
Эта статья — о перелетах в Европе. Нормативные акты, на которые ссылается автор, действуют на территории Евросоюза (и они на английском).
Все правила и условия компенсаций прописаны в Регламенте ЕС № 261/2004. Он действует на всех внутренних рейсах Евросоюза, а также на рейсах, которые вылетают из ЕС. Отдельный случай — если авиакомпания прилетает в ЕС и это европейский перевозчик. Это распространяется на все авиакомпании, в том числе на лоукостеры.
Например, «Победа» тоже должна будет заплатить, если надолго задержит рейс из Европы. Но если, например, задержат рейс Москва — Карловы Вары, эти правила не будут действовать, потому что авиакомпания российская.
Что случилось со мной
24 апреля я должна была улетать из Венеции в Хельсинки с пересадкой в Париже. Рейс выполняла «Эйр-франс».
За несколько дней до вылета мне пришло письмо от авиакомпании с предупреждением о запланированной забастовке. Тогда я не очень разобралась в тонкостях того, на какие рейсы это повлияет, и решила пока подождать.
Утром 23 апреля я получила подтверждение онлайн-регистрации и посадочные талоны на оба рейса: Венеция — Париж и Париж — Хельсинки. Но уже спустя 4 часа мне пришли письмо и смс об отмене первого рейса — в Париж. Это значит, что вместе с этим пропал и мой билет в Хельсинки.
Это было неожиданно: я была уверена, что меня эта забастовка уже обошла стороной, ведь билеты были на руках. Но не тут-то было.
 |
 |
 |
На что можно рассчитывать
Любая неожиданность в поездке — это стресс. Но если знать свои права, ситуация может обернуться выгодой.
По европейским законам в случае отмены рейса пассажиры вправе требовать полное возмещение стоимости билета или сопоставимый альтернативный перелет.
Если альтернативный рейс вылетает через несколько часов от изначального, то время между изначальным и альтернативным рейсом учитывается как задержка. В этом случае действуют все права и привилегии пассажиров задержанных рейсов, которые прописаны в том же регламенте.
Во время длительного ожидания пассажирам должно быть предоставлено питание, при необходимости — проживание в отеле, а также 2 бесплатных телефонных звонка.
Форс-мажор
Не за любую отмену или задержку рейса авиакомпания должна платить. Если причину можно квалифицировать как форс-мажор, то есть ее невозможно было предвидеть, авиакомпания не несет ответственности за отмену или задержку рейса. Это, например:
- плохие погодные условия — цунами или землетрясение;
- политическая нестабильность — государственный переворот;
- проблемы с обеспечением безопасности на земле или в воздухе — военные действия.
Причиной отмены моего рейса из Венеции в Париж стала забастовка. Раньше забастовку считали непредвиденным обстоятельством. Но на мое счастье и счастье других авиапассажиров ее вычеркнули из их числа.
В апреле 2018 года суд ЕС постановил, что авиакомпании должны выплачивать компенсацию за отмену и долгую задержку рейсов из-за забастовок сотрудников.
Когда мой рейс отменили, я решила подождать, что предложит сама авиакомпания, и ничего не предпринимать раньше времени. Еще в первом письме-предупреждении «Эйр-франс» написала, что в случае отмены они предложат альтернативный рейс или вернут деньги.
Новые билеты на рейс «Люфтганзы» до Хельсинки через Франкфурт пришли на почту уже спустя 3 часа — я недолго оставалась в неведении.
Альтернативный рейс. Замену рейса предлагают всем пассажирам, чей перелет отменили. Время следующего вылета зависит от наличия свободных мест и расписания рейсов на этом направлении. Билет на новый рейс должен соответствовать классу отмененного: если у вас был билет в бизнес-класс, вас должны отправить им же.
Невозможно изменить место назначения: если вы летели в Лондон, нельзя получить билет на рейс до Манчестера
А вот пункт пересадки не важен: авиакомпания может отправить вас в финальную точку любым маршрутом.
Если вам предоставили билет в другой городской аэропорт, например Шарль-де-Голль вместо Орли в Париже, авиаперевозчик покрывает расходы на транспорт в первоначальный аэропорт прибытия или другое место назначения.
Новые билеты, которые прислала авиакомпания, мне не понравились: я не попадала в Париж, а в Хельсинки прилетала поздно ночью.
Поэтому я поехала в представительство авиакомпании в аэропорт — это было дешевле и проще, чем звонить, — чтобы узнать, можно ли поменять эти билеты на что-то другое. Ответ был краток — нет. Следующий рейс со свободными местами был только 25-го числа. Это был рейс другой авиакомпании со стыковкой в Амстердаме — неплохой вариант, если вы не привязаны к датам и давно хотели в Амстердам. Но мне он не подходил.
Я могла отказаться и вернуть деньги. Но это было неразумно, потому что улететь из Венеции в Хельсинки за 6000 рублей в конце апреля было невозможно. Пришлось лететь «Люфтганзой» и скучать по Парижу.
Компенсация. Компенсацию за отмененный рейс можно получить, если время вылета по новым билетам отличается от изначального.
Если альтернативный рейс почти в то же самое время или с разницей в два часа — вы ничего не получите.
Здесь применяются те же условия, что и при задержке рейса, но имеет значение еще и дальность полета.
Компенсация может быть сокращена на 50%, если альтернативный рейс прилетает не позже чем:
- на 2 часа для рейсов протяженностью до 1500 км;
- на 3 часа для рейсов от 1500 км внутри ЕС и других протяженностью 1500—3500 км;
- на 4 часа для всех остальных рейсов.
Компенсация может быть выплачена наличными, банковским переводом, чеком либо, с согласия пассажира, ваучером и/или другими сервисами.
Размер компенсации за отмену рейса
| Протяженность маршрута | Сумма компенсации деньгами | Сумма компенсации ваучером |
|---|---|---|
| До 1500 км (Венеция — Амстердам) | 250 € | 350 € |
| От 1500 км до 3500 км (Венеция — Москва) | 400 € | 500 € |
| Более 3500 км (Венеция — Нью-Йорк) | 600 € | 800 € |
(Венеция — Амстердам)
(Венеция — Москва)
(Венеция — Нью-Йорк)
В моем случае разница во времени вылета первоначального рейса и того, что мне дали взамен, была 9 часов. Это дало мне право на компенсацию.
Несмотря на то, что моя встреча с Парижем не состоялась и пришлось тратиться на ночное такси из аэропорта Хельсинки, я получила бонусный день в Италии, неплохое немецкое вино и вид на Альпы на обратном пути.
 |
 |
Заявка на компенсацию
Спустя неделю после возвращения из поездки я заполнила форму заявки на компенсацию на сайте «Эйр-франс». Такие онлайн-формы есть на сайтах всех авиакомпаний — обычно они находятся в разделах «Помощь/Контакты» или «Жалобы/Обратная связь».
В заявке все стандартно. Надо указать номер рейса, свои контактные данные и суть претензии. К заявке можно приложить до 10 файлов: подойдут чеки и квитанции за билеты, посадочные талоны и электронные письма.
Я заполнила всю информацию об отмененном рейсе и описала ситуацию: альтернативный маршрут сильно отличался от оригинального. Никаких документов я не прилагала — решила, что сделаю это, если запросят дополнительно.
Ответ от авиакомпании пришел на электронную почту через 3 недели: мне сразу предложили компенсацию, не требуя дополнительных документов. Можно было выбрать компенсацию в виде чека или банковского перевода либо в виде ваучера на будущие полеты с авиакомпанией. Обычно такой ваучер действителен 12 месяцев с момента выписки. Сумма компенсации по ваучеру больше.
Я взяла деньги по нескольким причинам. Билеты у «Эйр-франс» довольно дорогие, и на сумму ваучера можно слетать максимум один раз туда-обратно. Мне это было не интересно.
Использовать ваучер сложно. Это не промокод, и поля для ввода номера — обычно у ваучера есть свой номер — при покупке билетов нет. Однажды я уже бронировала так билеты: долго висела на телефоне и несколько раз повторяла свое имя на английском — муторно.
И главное — я не знаю, когда и куда захочу полететь, а срок действия ваучера ограничен.
Сколько и когда мне вернули
Отмененный рейс Венеция — Париж входит в первую категорию — до 1500 км, поэтому мне предложили компенсацию в 250 € либо 350 € ваучером.
С момента заполнения формы до получения денег прошло полтора месяца: авиакомпания отвечала медленно из-за перегруженности заявками. С переводом «Эйр-франс» не торопилась, пришлось написать им еще раз. Наш диалог оставался в пределах моей первой заявки. Как только я напомнила о компенсации, деньги пришли на счет в течение пары часов.
Деньги пришли на мою банковскую карту в рублях по текущему курсу — 18 082 Р. Билеты из Венеции в Хельсинки обошлись мне в 6279 Р. Несложно подсчитать, сколько я сэкономила благодаря забастовке авиакомпании:
18 082 − 6279 = 11 803 Р
Билеты полностью окупились, и, более того, сумма компенсации покрыла расходы на просекко и чикетти у каналов Венеции во время отпуска.
 |
 |
Запомнить
- При отмене рейса по Европе авиакомпания обязательно свяжется с вами: напишет или позвонит.
- Если рейс отменили по вине авиакомпании, в том числе из-за забастовки, вам предложат альтернативный рейс на ближайшее время или вернут деньги.
- Если новый рейс гораздо позже первоначального, можно требовать компенсацию.
Мы с мужем и дочкой летали на замечательный остров Мадейра. Перелетов не было прямых летели через лиссабон авиакомпанией TAP. На обратном пути в Москву, приехав в аэропорт мы узнали после сдачи багажа и ожидая вылета, мы уведали информацию о задержке рейса, два раза рейс переносили, а потом его отменили. Мы вышли, получили багаж и направились к стойке авиакомпании. Там нам предложили остаться на острове ещё на два дня, так как рейсы из Лиссабона в Москву не каждый день были и свой рейс мы пропустили или полететь в Лиссабон, там переночевать там и ближайшим рейсом со через Германию вылететь в Москву. Так как мужу надо было срочно на работу, то выбрали второй вариант. Тем более ещё оставалось время прогуляться в лиссабоне. Нам представили проживание в Лиссабоне, оплатили такси от аэропорта и обратно, предоставили ваучеры на ужин и завтрак в отеле. Успешно на след день отправились в Москву. Спустя год наткнулась на компанию AirHelp , которая помогает получать компенсации за отмену/задержу рейса, оказалось, что нам была положена ещё компенсация. Заполнила минимальное количество документов, представила билеты, после проверки ситуации подтвердили, что нам действительно положена компенсация. И дальше началась работа компании. Мне присылали статусы иногда. Через 3,5 месяца мне пришла компенсация 900 евро за два билета!!! (Это за вычетом комиссии airhelp, которая достаточно существенна 20 % вроде, уже не помню). В общем я была очень счастлива, особенно принимая ко вниманию тот факт, что практически не приложила никаких усилий для получения компенсации этой.
Anastasia, телефон безжалостно вносит опечатки, не нашла функцию изменения комментария 🙈
Anastasia, на дочку компенсация не полагалась, так как у неё не было отдельного места и билет был за неполную стоимость.
Anastasia, это реклама? Сколько пишу в TAP, пишут общие фразы Ничего получить не могу.
У меня отменили рейс сегодня, но не из-за забастовки авиакомпании, а из-за забастовки аэропорта FRA. Подал заявку на компенсацию, жду.
Несколько лет назад Изиджет отменила рейс из Копенгагена в Базель-Мюлуз-Фрайбург.
Авиакомпания на мой взгляд повела себя отвратительно. Не предложили ни одного варианта, больше помощи было от сотрудников аэропорта. Просто чудом попали на поезд, который через час уходил в нужном направлении.
Когда я начала переписку о компенсации, для начала со мной отказались общаться на русском, а потом сообщили, что вернут только деньги за билеты, т.к. отмена была из-за форс-мажора - мол, в двигатель попала птица.
В марте прошлого года мой рейс из Дублина в Москву через Париж отменили из-за забастовок и предоставили другой на стуки позже. В тот момент я даже была рада задержаться в Ирландии и о компенсациях даже не думала. Спустя год уже поздно подавать заявку? =D
Мария, смотри выше Настя получила с ТАР через год только обратившись за компенсом))теоретически FRA или любой другой по общим европейским правилам должен принять заявку на компенс даже через год, учитывая официально известные обстоятельства.
Добрый день!
Написано конечно очень круто но на практике все бывает не так!
Летел под Новый Год Турецкими Авиалиниями из Будапешта в Уфу с пересадкой в Стамбуле! Рейс на Уфу отменили и всех транзитных пассажиров в обязательном порядке рассадили на другие рейсы в разные города - кого куда. Меня, с небольшой группой людей насильно отправили в Казань 31.12. Я не поучил ни какой компенсации от авиакомпании и сужусь вот уже как 11 месяцев. Две судебных инстанции на стороне Турецких Авиалиний. А Вы сказки поёте про компенсации.
Добрый день! Примерно так в этом году закончился мой круиз в Марселе. В связи с банкротством авиакомпании Eagle AZUR за 1 день до вылета - 2 октября 2019 г. мне пришло письмо- уведомление о том что завтра я в Москву не лечу. Сейчас вспоминаю это с небольшой улыбкой, но тогда мне было не смешно. В аэропорту Марселя на стойке информации мне сообщили, что компания банкрот и представителей нет - посоветовали обращаться на сайт компании перевозчика. Поскольку билеты приобретала через российского тур-оператора ONE TO TRIP - они тоже прислали сообщение и рекомендации обращаться на сайт Eagle AZUR.
По ссылке зашла на сайт компании и заполнила претензию - форма уже там была... Жду до сих пор - пока от них никакого привета или ответа... Сейчас после трех месяцев ожидания не знаю что делать?
Ольга, надо было через свой банк требовать чарджбэк.
Через банк деньги возвращают даже в случае банкротств перевозчика.