Я летаю часто и по-разному: лоукостерами с одним рюкзаком и крупными авиакомпаниями с багажом и едой, по России и за ее пределами.

У меня были разные случаи с перелетами. Однажды багаж улетел в Симферополь, а я так и не побывала в Крыму. В другой раз мой вылет задержали из-за метели, и я опоздала на следующий рейс в Москве. Истории хорошо закончились: багаж вернулся спустя сутки, а в Москве меня поселили в 5-звездочную гостиницу ждать утренний рейс.

В апреле 2018 французы устроили очередную забастовку и отменили мой рейс. «Эйр-франс» заплатила мне 250 € за отмену рейса. О том, как получить компенсацию, я расскажу в своей статье.

Опять вы со своей Европой

Эта статья — о перелетах в Европе. Нормативные акты, на которые ссылается автор, действуют на территории Евросоюза (и они на английском).

Все правила и условия компенсаций прописаны в Регламенте ЕС № 261/2004. Он действует на всех внутренних рейсах Евросоюза, а также на рейсах, которые вылетают из ЕС. Отдельный случай — если авиакомпания прилетает в ЕС и это европейский перевозчик. Это распространяется на все авиакомпании, в том числе на лоукостеры.

Например, «Победа» тоже должна будет заплатить, если надолго задержит рейс из Европы. Но если, например, задержат рейс Москва — Карловы Вары, эти правила не будут действовать, потому что авиакомпания российская.

Что случилось со мной

24 апреля я должна была улетать из Венеции в Хельсинки с пересадкой в Париже. Рейс выполняла «Эйр-франс».

За несколько дней до вылета мне пришло письмо от авиакомпании с предупреждением о запланированной забастовке. Тогда я не очень разобралась в тонкостях того, на какие рейсы это повлияет, и решила пока подождать.

Утром 23 апреля я получила подтверждение онлайн-регистрации и посадочные талоны на оба рейса: Венеция — Париж и Париж — Хельсинки. Но уже спустя 4 часа мне пришли письмо и смс об отмене первого рейса — в Париж. Это значит, что вместе с этим пропал и мой билет в Хельсинки.

Это было неожиданно: я была уверена, что меня эта забастовка уже обошла стороной, ведь билеты были на руках. Но не тут-то было.

Первое письмо авиакомпании от 21 апреля
Первое письмо авиакомпании от 21 апреля
Посадочный талон Венеция — Париж
Посадочный талон Венеция — Париж
Смс об отмене рейса
Смс об отмене рейса
Первое письмо авиакомпании от 21 апреля
Первое письмо авиакомпании от 21 апреля
Посадочный талон Венеция — Париж
Посадочный талон Венеция — Париж
Смс об отмене рейса
Смс об отмене рейса

На что можно рассчитывать

Любая неожиданность в поездке — это стресс. Но если знать свои права, ситуация может обернуться выгодой.

По европейским законам в случае отмены рейса пассажиры вправе требовать полное возмещение стоимости билета или сопоставимый альтернативный перелет.

Если альтернативный рейс вылетает через несколько часов от изначального, то время между изначальным и альтернативным рейсом учитывается как задержка. В этом случае действуют все права и привилегии пассажиров задержанных рейсов, которые прописаны в том же регламенте.

Во время длительного ожидания пассажирам должно быть предоставлено питание, при необходимости — проживание в отеле, а также 2 бесплатных телефонных звонка.

Форс-мажор

Не за любую отмену или задержку рейса авиакомпания должна платить. Если причину можно квалифицировать как форс-мажор, то есть ее невозможно было предвидеть, авиакомпания не несет ответственности за отмену или задержку рейса. Это, например:

  1. плохие погодные условия — цунами или землетрясение;
  2. политическая нестабильность — государственный переворот;
  3. проблемы с обеспечением безопасности на земле или в воздухе — военные действия.

Причиной отмены моего рейса из Венеции в Париж стала забастовка. Раньше забастовку считали непредвиденным обстоятельством. Но на мое счастье и счастье других авиапассажиров ее вычеркнули из их числа.

В апреле 2018 года суд ЕС постановил, что авиакомпании должны выплачивать компенсацию за отмену и долгую задержку рейсов из-за забастовок сотрудников.

Когда мой рейс отменили, я решила подождать, что предложит сама авиакомпания, и ничего не предпринимать раньше времени. Еще в первом письме-предупреждении «Эйр-франс» написала, что в случае отмены они предложат альтернативный рейс или вернут деньги.

Новые билеты на рейс «Люфтганзы» до Хельсинки через Франкфурт пришли на почту уже спустя 3 часа — я недолго оставалась в неведении.

Письмо о новом рейсе
Письмо о новом рейсе

Альтернативный рейс. Замену рейса предлагают всем пассажирам, чей перелет отменили. Время следующего вылета зависит от наличия свободных мест и расписания рейсов на этом направлении. Билет на новый рейс должен соответствовать классу отмененного: если у вас был билет в бизнес-класс, вас должны отправить им же.

Невозможно изменить место назначения: если вы летели в Лондон, нельзя получить билет на рейс до Манчестера

А вот пункт пересадки не важен: авиакомпания может отправить вас в финальную точку любым маршрутом.

Если вам предоставили билет в другой городской аэропорт, например Шарль-де-Голль вместо Орли в Париже, авиаперевозчик покрывает расходы на транспорт в первоначальный аэропорт прибытия или другое место назначения.

Новые билеты, которые прислала авиакомпания, мне не понравились: я не попадала в Париж, а в Хельсинки прилетала поздно ночью.

Поэтому я поехала в представительство авиакомпании в аэропорт — это было дешевле и проще, чем звонить, — чтобы узнать, можно ли поменять эти билеты на что-то другое. Ответ был краток — нет. Следующий рейс со свободными местами был только 25-го числа. Это был рейс другой авиакомпании со стыковкой в Амстердаме — неплохой вариант, если вы не привязаны к датам и давно хотели в Амстердам. Но мне он не подходил.

Я могла отказаться и вернуть деньги. Но это было неразумно, потому что улететь из Венеции в Хельсинки за 6000 рублей в конце апреля было невозможно. Пришлось лететь «Люфтганзой» и скучать по Парижу.

Компенсация. Компенсацию за отмененный рейс можно получить, если время вылета по новым билетам отличается от изначального.

Если альтернативный рейс почти в то же самое время или с разницей в два часа — вы ничего не получите.

Здесь применяются те же условия, что и при задержке рейса, но имеет значение еще и дальность полета.

Компенсация может быть сокращена на 50%, если альтернативный рейс прилетает не позже чем:

Компенсация может быть выплачена наличными, банковским переводом, чеком либо, с согласия пассажира, ваучером и/или другими сервисами.

Размер компенсации за отмену рейса

Протяженность маршрутаСумма компенсации деньгамиСумма компенсации ваучером
До 1500 км (Венеция — Амстердам)250 €350 €
От 1500 км до 3500 км (Венеция — Москва)400 €500 €
Более 3500 км (Венеция — Нью-Йорк)600 €800 €
До 1500 км
(Венеция — Амстердам)
Сумма компенсации деньгами
250 €
Сумма компенсации ваучером
350 €
От 1500 км до 3500 км
(Венеция — Москва)
Сумма компенсации деньгами
400 €
Сумма компенсации ваучером
500 €
Более 3500 км
(Венеция — Нью-Йорк)
Сумма компенсации деньгами
600 €
Сумма компенсации ваучером
800 €

В моем случае разница во времени вылета первоначального рейса и того, что мне дали взамен, была 9 часов. Это дало мне право на компенсацию.

Несмотря на то, что моя встреча с Парижем не состоялась и пришлось тратиться на ночное такси из аэропорта Хельсинки, я получила бонусный день в Италии, неплохое немецкое вино и вид на Альпы на обратном пути.

Разница во времени вылета рейсов — 9 часов
Разница во времени вылета рейсов — 9 часов
Это дало мне право на компенсацию
Это дало мне право на компенсацию
Разница во времени вылета рейсов — 9 часов
Разница во времени вылета рейсов — 9 часов
Это дало мне право на компенсацию
Это дало мне право на компенсацию
Вид из самолета на Альпы и бесплатное вино от «Люфтганзы»Вид из самолета на Альпы и бесплатное вино от «Люфтганзы»

Заявка на компенсацию

Спустя неделю после возвращения из поездки я заполнила форму заявки на компенсацию на сайте «Эйр-франс». Такие онлайн-формы есть на сайтах всех авиакомпаний — обычно они находятся в разделах «Помощь/Контакты» или «Жалобы/Обратная связь».

В заявке все стандартно. Надо указать номер рейса, свои контактные данные и суть претензии. К заявке можно приложить до 10 файлов: подойдут чеки и квитанции за билеты, посадочные талоны и электронные письма.

Я заполнила всю информацию об отмененном рейсе и описала ситуацию: альтернативный маршрут сильно отличался от оригинального. Никаких документов я не прилагала — решила, что сделаю это, если запросят дополнительно.

Ответ от авиакомпании пришел на электронную почту через 3 недели: мне сразу предложили компенсацию, не требуя дополнительных документов. Можно было выбрать компенсацию в виде чека или банковского перевода либо в виде ваучера на будущие полеты с авиакомпанией. Обычно такой ваучер действителен 12 месяцев с момента выписки. Сумма компенсации по ваучеру больше.

Я взяла деньги по нескольким причинам. Билеты у «Эйр-франс» довольно дорогие, и на сумму ваучера можно слетать максимум один раз туда-обратно. Мне это было не интересно.

Использовать ваучер сложно. Это не промокод, и поля для ввода номера — обычно у ваучера есть свой номер — при покупке билетов нет. Однажды я уже бронировала так билеты: долго висела на телефоне и несколько раз повторяла свое имя на английском — муторно.

И главное — я не знаю, когда и куда захочу полететь, а срок действия ваучера ограничен.

Сколько и когда мне вернули

Отмененный рейс Венеция — Париж входит в первую категорию — до 1500 км, поэтому мне предложили компенсацию в 250 € либо 350 € ваучером.

С момента заполнения формы до получения денег прошло полтора месяца: авиакомпания отвечала медленно из-за перегруженности заявками. С переводом «Эйр-франс» не торопилась, пришлось написать им еще раз. Наш диалог оставался в пределах моей первой заявки. Как только я напомнила о компенсации, деньги пришли на счет в течение пары часов.

Деньги пришли на мою банковскую карту в рублях по текущему курсу — 18 082 Р. Билеты из Венеции в Хельсинки обошлись мне в 6279 Р. Несложно подсчитать, сколько я сэкономила благодаря забастовке авиакомпании:

18 082 − 6279 = 11 803 Р

Билеты полностью окупились, и, более того, сумма компенсации покрыла расходы на просекко и чикетти у каналов Венеции во время отпуска.

Стоимость билетов Венеция — Париж — Хельсинки
Стоимость билетов Венеция — Париж — Хельсинки
Выплата компенсации на карту
Выплата компенсации на карту
Стоимость билетов Венеция — Париж — Хельсинки
Стоимость билетов Венеция — Париж — Хельсинки
Выплата компенсации на карту
Выплата компенсации на карту

Запомнить

  1. При отмене рейса по Европе авиакомпания обязательно свяжется с вами: напишет или позвонит.
  2. Если рейс отменили по вине авиакомпании, в том числе из-за забастовки, вам предложат альтернативный рейс на ближайшее время или вернут деньги.
  3. Если новый рейс гораздо позже первоначального, можно требовать компенсацию.