Как отстоять свои права, если агрегатор не выписал билет и не возвращает деньги?

Шанс вернуть деньги за билет, которого в итоге не оказалось, достаточно велик. А вот с расходами на новые авиабилеты перспективы туманные. Расскажу, почему так и как вернуть деньги за невыписанный билет на самолет.

Авиабилет — это подтверждение договора оказания услуг по воздушной перевозке. Когда вы купили билет, то заплатили за оказание услуги. Но в итоге эту услугу вам не оказали: в маршрут-квитанции, которая пришла вам на почту, не было номера обратного билета. Значит, деньги с вас списали неправомерно и вы вправе потребовать их вернуть.

Есть только две ситуации, когда договор не исполнен, а заказчику не возвращают деньги или возвращают только часть суммы. Первая — если услугу не оказали по вине заказчика. В этом случае клиенту не вернут ничего.

Вторая — когда услугу не оказали из-за форс-мажора. В такой ситуации заказчик должен возместить исполнителю фактически понесенные расходы. Например, клиент заказал экскурсию в заповедник и попросил турфирму закупить диетическую еду на время прохождения маршрута. Но в заповеднике случился пожар, и его закрыли для посетителей. Ни одна из сторон не виновата в том, что договор не исполнен: ни заказчик, ни исполнитель не могли повлиять на решение властей. Но турфирма закупила диетическое питание и понесла расходы из-за клиента, поэтому он должен их компенсировать.

В других случаях исполнитель не вправе удерживать деньги. Поэтому, если агрегатор отказывается компенсировать стоимость билета, рекомендую отправить ему письменную претензию с таким требованием. Если вам откажут или не ответят, вы можете взыскать деньги через суд.

В суде вы еще можете потребовать проценты за пользование вашими деньгами. Их считают по ключевой ставке Банка России, которая действовала все время, пока агрегатор удерживал деньги клиента. В вашем случае этот срок определяют с момента оплаты до вынесения решения о взыскании денег.

• Предположим, что за билет вы заплатили 4000 ₽. Период пользования деньгами составил 96 дней, а ключевая ставка в это время была 5%. Значит, проценты за пользование деньгами — 52 ₽: 4000 ₽ × 96 × 5% / 365.

Если агрегатор отказывается выплачивать деньги за билет, можно также воспользоваться процедурой чарджбэка, чтобы вернуть их через банк.

Чарджбэк — это процедура оспаривания платежей, которые проводили с помощью банковской карты. Иногда благодаря ей можно вернуть свои деньги. Правила возврата зависят от платежной системы: «Виза», «Мастеркард» или «Мир».

Чтобы воспользоваться чарджбэком, обратитесь в банк, который выдал вам карту, и подайте заявление об отмене платежа за билет. Правила у каждого банка свои, но в целом вам надо будет подробно описать ситуацию: объяснить, что и когда вы оплачивали, когда должны были получить услугу, что писали в претензии и что вам ответили. К заявлению надо приложить все подтверждающие документы: квитанцию, скриншоты из почты, копии ваших писем и претензии, копии ответов, если они были.

Если банк посчитает, что деньги списали неправомерно и доказательств этому достаточно, стоимость билета вернут на счет вашей карты.

Не забудьте проверить сроки подачи заявления на чарджбэк: в системах «Виза» и «Мастеркард» это 540 дней, а в системе «Мир» — 180 дней со дня совершения транзакции.

Для начала посмотрите, какой у вас тариф билета — возвратный или невозвратный. От этого зависит, получится ли вернуть деньги. Подробно об отличиях этих тарифов я рассказывала в другой статье.

Если тариф возвратный, все зависит от того, сняли вы бронь заранее или нет. Когда клиент уведомляет авиакомпанию об отказе от полета не позднее, чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс, он может вернуть полную стоимость билета за вычетом расходов перевозчика. Например, могут удержать сбор за оформление авиабилета.

Пассажир, который отказался от полета меньше, чем за сутки до окончания регистрации, может претендовать на провозную плату, из которой вычтут 25% неустойки и фактически понесенные расходы перевозчика, например на топливные сборы.

А если путешественник передумал лететь после того, как регистрация завершилась, деньги не вернут.

Вы пишете, что оказались у стойки за две минуты до окончания регистрации. Если авиакомпания сочтет, что вы уложились в оговоренный законом срок, сможете требовать обратно часть стоимости билета. Но если перевозчик докажет, что вы отказались лететь, когда регистрацию уже закрыли, оснований на возврат не будет. Это могут проверить, например, по записи видеокамер или пометкам в программе, которые сделали на стойке регистрации.

Если тариф невозвратный, деньги вернут только в исключительных случаях. К ним относят, например, болезнь или смерть пассажира, члена его семьи или близкого родственника, с которым он планировал лететь.

В пункте 227 правил воздушных перевозок есть оговорка: авиакомпания может признать отказ пассажира от перевозки вынужденным и в других случаях. Возможно, к ней отнесут ситуацию, когда родитель не мог бросить в аэропорту несовершеннолетнего ребенка, оставшегося без билета.

Направьте претензию агрегатору и авиакомпании, но учтите, что если вам не ответят или откажут, то придется идти в суд. В такой неоднозначной ситуации шансы на то, что он примет вашу сторону, небольшие.

Из-за того, что у ребенка не было обратного билета, вам пришлось отказаться от полета и купить два новых билета. Вы можете потребовать, чтобы агрегатор компенсировал их стоимость, но шансов на успех почти нет.

Даже если вы пойдете в суд, он, скорее всего, вам откажет. Если бы вы проверили маршрут-квитанцию, которая пришла на почту, и заранее сообщили агрегатору, что в ней нет номера обратного билета, возможно, он успел бы исправить ошибку. Еще если бы вы приехали в аэропорт заранее, то могли бы докупить билет на ребенка. Тогда ваш билет бы не пропал, и не пришлось бы тратить деньги на покупку другого.

Суд, вероятно, будет утверждать, что вы должны были сделать именно так в рамках разумной осмотрительности. И к сожалению, это значит, что оснований для взыскания с агрегатора компенсации за новые билеты нет.