«Не люблю несправедливость»: 7 побед потребителей, которыми мы гордимся в 2022 году

Иногда в комментариях читатели Тинькофф Журнала дают советы, как отстоять свои права, и делятся собственным успешным опытом.

Мы не смогли пройти мимо побед, о которых читатели рассказали в 2022 году, и собрали их в одну подборку. Если вы в нее не попали, не расстраивайтесь и поделитесь своими правовыми успехами этого года в комментариях.

Заказала на «Озоне» подставку для ноутбука. Дело было перед днем рождения мужа — много доставок на одной неделе, все даты, когда что должно прийти, так сразу не вспомнишь. Так что проверила свой заказ в личном кабинете уже через пару дней после того, как он должен был прийти, и увидела прекрасное — статус, что все доставлено и принято!

Конечно же, заказ не то что никто не доставлял — в тот день не поступало звонков ни на телефон, ни в домофон. А у нас приложение домофона все звонки фиксирует, даже неотвеченные, со скриншотом с камеры, и на этаже так же.

Поддержка «Озона» неприятно удивила. При первом обращении все доброжелательно: «Да-да, проверим, вот в течение суток разберемся». Причем я сразу запросила именно доставить заказ и обратила внимание на наличие камер в подъезде и на этаже, на отсутствие звонков — все можно проверить или подтвердить выписками от оператора. У курьера нет шанса доставить что-либо, не позвонив ни по телефону, ни по домофону, — как он тогда заказ передаст?

Через сутки ситуация не изменилась, только сроки сдвинулись еще на день, и «приоритет обращения» повысили, что бы это ни значило. Звонок на горячую линию — повторили все то же самое и, внимание, «приоритет» повысили, ведь был обычный, а стал ну самый высокий теперь. То есть горячая линия даже переписку не посмотрела, ведь там как раз это и было написано. Зато упомянули, что доставить заказ невозможно, возможно только вернуть деньги.

Два дня подряд поддержка, которой я писала, что мне важно получить заказ ко дню рождения, даже не соблаговолила написать, что это в любом случае не будет сделано.

В общем, писала им через день, два, три в зависимости от называемых сроков на протяжении 10 дней. В процессе поддержка выдала 100 баллов, которые мне вообще были не нужны, так как после этого случая желания покупать на «Озоне» и доверия к нему не было никакого.

Когда 10 дней прошли, накатала претензию в тот же чат со ссылкой на законодательство, согласно которому в течение 10 дней должны быть удовлетворены требования потребителя. Причем бот этот текст сначала не воспринял и человека не позвал — возможно, из-за ссылок на законы и упоминания суда. Так что добила его напоминанием, что у меня в доме везде есть камеры, а у оператора вполне можно запросить выписку звонков, и курьер должен был зафиксироваться хотя бы на одном из этих пунктов, чтобы подтвердить, что он действительно что-то доставил.

Сразу после этого пиликнула смс о возврате первой части денег за доставку, не прошло и двух часов. А потом уже и все остальное пришло, включая чеки, на почту.

В процессе всего разбирательства я находила много аналогичных историй по «Озону», причем и на гораздо большие суммы, которые людям так и не вернули. Повезло бы мне так же, если бы у меня не было в подъезде камер, — не знаю, но вполне вероятно.

Подарили ребенку игрушку, а она настолько тихо поет, что ребенок прислушивается, не слышит все равно и плачет. Поменяли батарейки — не помогло. Понесли в магазин.

Как выяснилось, тихие они все. Прочитали отзывы — проблема подтвердилась. Продавец попыталась сказать что-то о нормах для детских игрушек: мол, их не делают громкими специально. Ну конечно, у нас же это первая игрушка в жизни, не с чем сравнить. Тогда она сказала, что дело в батарейках. Я ответила, что пробовала менять, нет. «Давайте чек» было ее последним аргументом.

Я тут же отбила: «В течение двух лет бракованную игрушку можно вернуть». Она округлила глаза и заявила: «Ну я же вам не отказываю, но мне нужен чек для возврата или точная дата покупки». Тогда я спросила: «А если она куплена полтора года назад, я обязана хранить чек или помнить число?» По закону — нет.

В общем, она с недовольным лицом согласилась поменять на другую с доплатой. Заполнили заявление и поменяли. Но заняло это около 40 минут. Муж долго ворчал, что это не стоило столько потраченного времени. Но я не люблю несправедливость и бесполезные вещи дома. Новая игрушка теперь радует дочь.

Я тот еще возвращатор и на-горячую-линию-писатор!

Началось все с кофе. Купил в магазине капсулы для «Неспрессо» от стороннего производителя. Они не подошли: игла просто не протыкала капсулу как нужно, поэтому лилась в основном вода. Написал на почту, скинул фото упаковки с номером.

Вообще, я изначально хотел сообщить производителю, что, возможно, у них брак или нарушение в производстве, ведь на упаковке написано, что капсулы совместимы с машинами «Неспрессо». В итоге через пару недель мне ответили совсем не то, что я думал: «Короче, мы подумали и решили вам прислать компенсацию в виде трех упаковок фильтр-кофе — дрипок, в каждой по 10 штук». И прислали. Ладно, тоже хорошо. Тут я смекнул, что каждый раз, как что-то не нравится в смысле качества — не придирки, — нужно связываться с производителем.

Даже в KFC я писал обращение: мне не понравилось, что в рожок мороженого положили очень мало. Это я понял, отойдя от кассы и увидев за углом такой же рожок у других людей. Написал, мол, что это за безобразие. Мне ответили, что иногда такое происходит, заканчивается содержимое бака с мороженым и так далее. Не суть. Предложили прийти в любой KFC, позвать директора, показать это письмо и получить подарочный обед. Не воспользовался.

Еще вспомнил самую-самую первую историю: в подарке от фирмы-поставщика, с которым мы работали, была простенькая книжка-открытка «Тосты, поздравления, анекдоты».

Я увидел ошибку в одном тосте: вместо «Нильс Бор» было написано «Нильсон Бор». Написал на адрес, указанный в конце книжки с контактами. Наверное, я единственный, кто вообще читал эту книжку, потому что в ответ получил много благодарности и меня назвали «преданным читателем» этого издательства.

Мне нужен был держатель для автомобильного регистратора, с присоской и навигационным блоком. У родного вышла из строя присоска. Заказал в довольно известном интернет-магазине.

Товар доставили курьером в Пермь из Москвы. Держатель был упакован кустарно — в полосы пенопропилена и скотч. Отсутствовала какая-либо заводская упаковка, любые заводские документы и инструкции. Из бумаг был лишь куцый счет с печатью, никем не подписанный.

На крышке была наклеена какая-то маленькая круглая бумажка с непонятно чем нарисованным. Поскольку эта часть регистратора всегда находится перед глазами, я ее отлепил и выбросил. Под ней ничего не было.

Держатель был полностью неисправен: не шел сигнал GPS и ГЛОНАСС, была отломана защелка, рабочая сторона присоски имела следы длительной эксплуатации. Я написал магазину возмущенное письмо с описанием проблемы.

Магазин крайне неохотно попросил отправить держатель им. Я это сделал. Больше двух дней посылка лежала в их почтовом отделении, сходить за ней они соизволили только после того, как я напомнил об этом.

Затем мне прислали отписку, суть которой заключалась в том, что та самая оторванная мной никчемная бумажка, оказывается, была их фирменной пломбой, — откуда я мог об этом знать? И теперь, поскольку ее нет, это не их товар. Соответственно, обменивать на исправный или возвращать деньги они не собирались.

Я отправил магазину официальную претензию, на которую получил нагловатый ответ: мы вам про пломбу все уже разъяснили. Такой ответ был понятен, магазин вполне резонно рассчитывал на то, что они в Москве, я в Перми, и никто из-за таких смешных денег, 2500 ₽, в суд не обращается.

Меня, однако, задел тон отписок, и я решил идти до конца. Составил исковое в суд, через пару месяцев состоялось заседание, довольно короткое. Судья все поняла на лету, несколько уточняющих вопросов — и дело было решено.

Еще через месяц я получил на руки решение и исполнительный лист. Суд в итоге взыскал в мою пользу с продавца почти в четыре раза больше первоначальной суммы — около 10 000 ₽. Обжаловать иск продавец не решился. Справедливость восторжествовала.

К слову, я еще вначале описал проблему на специализированном форуме, где продавец был. Он в ответ изложил свою лживую версию о том, как я решил обмануть несчастный магазин, вернув им якобы побитый и покоцанный мной товар. Будучи старожилом форума, продавец еще и натравил на меня остальных пользователей, до конца не веря в то, что я все-таки обращусь в суд. И тем большее удовольствие я получил, выложив в тему скан решения суда.

С рынком косметических услуг в России странная ситуация: с одной стороны, у нас много прекрасных мастеров по довольно низкой цене, с другой — много услуг оказывается без должной лицензии и квалификации.

Я пару месяцев назад купила абонемент на лазерную эпиляцию, в их соцсетях пели песни, что у них работают врачи. Когда пришла в салон, уже на ознакомлении с договором меня удивил пункт, что деньги не вернут, если я откажусь от процедур.

Но такое я спокойно подписываю, потому что знаю, что закон на моей стороне. Документы на аппарат мне показали, лицензии и диплом врача — нет. Салон новый, и якобы там еще не все было.

Попросила администратора позвать мастера, чтобы уточнить пару деталей. Вышла дама, которая через минуту моих вопросов начала возмущаться, что она занималась эпиляцией воском 10 лет и не мне ей рассказывать про фазы роста волос. Короче, мастер совсем не врачом оказалась. Деньги вернула.

И я задолбалась уже на маникюре одергивать, когда мастер берет с другого стола какой-то специфический инструмент без стерилизации, чтобы мне что-то подрезать. Купила стеклянную пилку для кожи и забыла пока о маникюре в салоне.

Мне часто приходилось прибегать к помощи юриста. Впервые — довольно давно, когда результат обработки волос в парикмахерской не соответствовал ожиданиям. Претензию-жалобу приняли, через месяц процесс повторили в центральном офисе бытового обслуживания — правда, глядели на меня как на врага.

Далее составляли вместе с юристом грамотные претензии по некачественной обуви, одежде, возврату денег за неиспользованную санаторную путевку и тому подобному.

Очень важно ссылаться на существующие положения в законе о правах потребителя, иногда угрожать передать дело в суд. Например, от МТС мы смогли добиться возврата денег, только когда все подготовили для суда. Списывали большие суммы по международному роумингу за рекламу, на которую мы не отвечали, то есть были только неотвеченные входящие.

Во всех случаях помощь юриста приносила положительные результаты. Но до суда эти эпизоды не доходили.

И вот наконец в этом году мы попали на большую для нас сумму: полностью оплаченный тур на двоих за границу не состоялся по независящим от нас причинам.

Юрист сразу сказал, что дело очень проблемное: таких исков к туроператору скопилось дикое количество — их не оплачивают уже в течение двух лет. Стали готовить иск в суд, другого выхода не было.

Хочу сразу сказать, что даже без учета работы юриста такие дела потребуют дополнительных расходов, которые вам никто не компенсирует. Курьерская служба нам обошлась примерно в 3000 ₽. Пересылка документов еще и еще раз — так же. Дело в том, что присланные по Почте России извещения и иски туроператор игнорирует, а нужны расписки в получении. Приходилось обращаться в частные компании. Даже суд может с первого раза не принять неправильно собранные, по их мнению, документы. И их тоже надо переслать с курьером.

Плюсуйте к этому многочисленные и длительные переговоры с туроператором, бухгалтерией, турагентством, дирекцией туроператора, секретарем, юристом туроператора — это все по тарифу межгорода. Округляя, можно вывести сумму 8000—9000 ₽.

Однажды наш юрист пришел, прислонился к дверям и сказал: «Ребята, все напрасно! Они не перечислили деньги ни одному клиенту за последние два года. У нас нет шансов!»

В день суда вышел на связь юрист фирмы-ответчика с предложением о мировом соглашении. На суд они не пришли, но судья, вникнув в суть дела, посоветовал принять предложение.

Сумму ответчик разбил на три транша. И вот 6 ноября мы получили последнюю выплату. Из 190 000 ₽ удалось вернуть 172 000 ₽. Значительную часть «откусила» турагент, которая даже на суд не явилась, исчезнув полностью из общения.

Можно сказать, что мы приложили гигантские усилия, в первую очередь юриста. Мы сами не смогли бы проделать такую гигантскую работу без его навыков, опыта, энергии.

Наш юрист имеет большой опыт работы в арбитражном суде, входит в десятку ведущих профессионалов по рейтингу РФ. А самое важное — он член нашей семьи :)

P. S. Поездка планировалась для лечения, поэтому и проявили такую настойчивость. Ведь у нас медицинская помощь тоже потребует больших расходов.

Среди крупных компаний у «Яндекса» худшая техподдержка. У меня много раз возникали проблемы с их сервисами: «Путешествиями», «Маркетом», «Такси», «Афишей». И техподдержка всегда отвечала примерно: «Пу-пу-пу, проблема, но мы верим, что все решится, до свидания». Поэтому сервисами «Яндекса» стараюсь теперь не пользоваться.

Мое любимое — это «Яндекс-афиша». Я купил билет на концерт, частично оплатив его баллами «Плюса». Спустя два года после одного переноса концерт отменили. Я отправил заявку на возврат денег и баллов и спустя месяц ожидания решил спросить, где они. «Яндекс» ответил, что они ждут деньги от организатора — как он вернет, так они сразу перечислят их мне.

На вопрос, почему они не могут баллы мне сразу вернуть, ведь организатор к ним отношения не имеет, ответили, что у них такое не предусмотрено. На предложение предусмотреть такое никак не отреагировали.

Я писал раз в месяц, и каждый раз мне отвечали то же самое. На четвертый месяц не выдержал и написал напрямую организатору, что «Яндекс» мне не возвращает деньги. Меня попросили скинуть номер заказа и билеты, и через два дня деньги вернули :)