Я вернул деньги за билеты на концерты во время пандемии

До пандемии мы с супругой посещали по 10—12 концертов любимых исполнителей в год.

В 2020 году планы были такие же, и в марте у меня на руках было пять билетов на концерты и два — на трехдневный фестиваль. Но заболеваемость коронавирусом выросла, и власти ограничили проведение массовых мероприятий, в том числе концертов.

Еще в середине марта организаторы начали отменять выступления зарубежных групп — границы были закрыты — и переносить концерты отечественных исполнителей. Новые даты были для нас неудобными. К тому же мы с женой столкнулись с финансовыми трудностями — деньги нужны были здесь и сейчас, а никакой информации, когда ограничения снимут, не было.

Поэтому я решил вернуть билеты — и из потраченных 22 749 ₽ получил обратно больше половины. Расскажу, как мне это удалось и с какими сложностями я столкнулся.

В 2020 году дни с 30 марта президент объявил нерабочими. Сначала этот режим действовал до 3 апреля, потом его продлили до 30 числа, а затем — до 8 мая. Губернаторы в регионах вводили более конкретные ограничения: определяли перечень организаций, которые могут работать, запрещали ходить в театры и кино, проводить зрелищные мероприятия. Под запрет попали и концерты.

Никто не сообщал сроки, когда ограничения снимут. Во всех документах писали: «До особого распоряжения».

3 апреля правительство ввело временные правила возврата денег за отмененные или перенесенные из-за пандемии концерты. Раньше организатор или агрегатор был обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента обращения — этот срок увеличился до 30 дней. А 6 июня правила возврата вновь изменили, и теперь:

1. Деньги вернут, только если мероприятие отменили, а не перенесли.
2. Переносить мероприятие можно на 180 дней после отмены режима повышенной готовности.
3. У организатора есть 6 месяцев, чтобы объявить новую дату концерта.
4. Организатор может вернуть деньги в течение 180 дней с момента обращения.

Получается, если бы я обратился за возвратом до 3 апреля, деньги получил бы в течение 10 дней, с 3 апреля по 16 июня — в течение 30 дней, а с 17 июня — в течение 180 дней, но только если концерт отменили.

Вот на какие выступления у меня были билеты:

1. Концерт Sabaton. Он должен был пройти 28 марта. У меня было два билета, покупал на «Яндекс-афише» в ноябре. С учетом комиссии заплатил за них по 2200 ₽. Концерт сначала перенесли на полгода, потом еще на полгода. А сейчас организаторы пишут: «Концерт состоится, когда обстановка в мире наладится».
2. Концерт Iron Maiden, который должен был состояться 2 июля. Я купил билет за 4949 ₽ на «Партер-ру» в январе 2020 года. 7 мая организатор объявил об отмене концерта и сказал, что по завершении нерабочих дней опубликует регламент возврата билетов.
3. Фестиваль «Нашествие», он должен был пройти с 26 по 28 июля. Два билета обошлись в 8400 ₽. Организаторы долго уверяли, что «Нашествие» состоится. Но после публикации постановления правительства № 830, которое изменило правила возврата денег за билеты во время пандемии, объявили о переносе на следующий год.
4. Концерт группы «Ария», который должен был состояться 3 ноября. Я купил билеты себе и супруге на Intickets в августе — тогда заболеваемость пошла на спад и мы думали, что все ограничения позади. Заплатил 5000 ₽. Концерт переносили трижды, последний раз — за сутки до даты проведения.

22 749 ₽

общая стоимость билетов, которые я хотел вернуть

Из этого списка официально отменили только концерт Iron Maiden. Но мне удалось вернуть деньги за все билеты, кроме «Нашествия».

Это моя любимая хеви-метал-группа. Ради их выступления я вернул билет на концерт Hammerfall, который прошел в феврале 2020 года: не мог позволить себе поехать на оба. Как оказалось, лучше бы я этого не делал.

Об отмене концерта я узнал 7 мая в группе организатора — агентства TCI. Фанаты ожидали такого решения, но до последнего надеялись, что выступление состоится. В этом же посте организатор написал, что регламент возврата билетов опубликуют по окончании нерабочих дней: мол, его прорабатывают с правительством. Но на самом деле в то время действовали старые правила возврата. Если бы я сразу это знал, обратился бы с заявлением раньше и, скорее всего, получил бы деньги быстрее.

Как я пытался вернуть деньги до новых правил возврата билетов. Я подождал окончания нерабочих дней — до 8 мая. Потом еще пару недель, надеясь, что вот-вот опубликуют порядок возврата. Но регламента все не было, поэтому 27 мая я написал письмо в «Партер-ру», где покупал билет, и спросил, как его вернуть. Мне посоветовали ждать дальше.

Еще в личных сообщениях группы «Партер-ру» во «Вконтакте» я уточнил, как вернуть сервисный сбор. Оказалось, что по договору-оферте клиенту возвращается только номинальная стоимость билета, а сервисный сбор — нет. Это оплата услуги доставки билета, которую агрегатор оказал надлежащим образом.

В переписке я сослался на закон о защите прав потребителей: заказчик может в любое время отказаться от услуги и получить назад деньги, компенсировав исполнителю издержки. Я считал, что «Партер-ру» не понес никаких трат. Позже мне объяснили, что сервисный сбор — основной источник дохода агрегатора и вернуть его нельзя.

Я решил дождаться, когда организатор опубликует регламент возврата билетов, а потом уже решать вопрос с сервисным сбором. Но на всякий случай в тот же день — 27 мая — написал на почту организатору и снова задал вопрос, как получить назад стоимость билета и сервисный сбор. На мое письмо никто не ответил, а в колцентре сослались на нерабочие дни и отказались общаться.

4 июня организатор опубликовал новую запись: представители концертной индустрии оказались в тяжелом положении, поэтому обратились к президенту, чтобы разработать план выхода из кризиса.

В тексте поручения по итогам встречи бизнеса с президентом речь шла не о регламенте, а об увеличении сроков возврата полной стоимости билета: правительство должно было разработать новые правила.

В начале июня я начал искать информацию, как вернуть деньги за билеты во время пандемии. Только тогда выяснил, что до этого действовали старые правила возврата, а когда будут новые, деньги я смогу получить уже в течение 180 дней, а не 30. Поэтому 5 июня я снова написал организатору на почту и спросил, почему они отказываются возвращать деньги, ведь процедура возврата билетов есть. 10 июня мне ответили на это письмо, но не сказали ничего нового.

Как я получил деньги после ввода новых правил. 11 июня, уже после публикации постановления правительства № 830, я долго разговаривал по телефону с поддержкой «Партер-ру» и с сотрудником TCI. Пытался доказать, что на меня новые правила не распространяются. Вот какими были мои основные тезисы:

1. Впервые я обратился с вопросом о возврате денег еще в мае.
2. Для моего случая работает прежний порядок возврата.
3. Я еще раз отправлю заявление-претензию — это мне посоветовали в группе, где общаются люди, оказавшиеся в той же ситуации.

Организатор и агрегатор не ответили ничего внятного. Собеседники говорили, что они всего лишь сотрудники колцентра и не могут решать такие вопросы.

16 июня я составил претензию и отправил ее на электронную почту «Партнер-ру», потому что билет покупал именно там. В претензии указал первую дату обращения за возвратом, приложил сам билет и указал, что деньги мне обязаны вернуть в течение 30 дней.

В этот же день пришло сообщение, что мою претензию приняли. Билетный агрегатор обязан был перечислить деньги до 27 июля — в течение 30 рабочих дней с даты заявления.

В пятницу, 24 июля, мне позвонил сотрудник «Партер-ру» и сообщил, что возврат согласовали — нужно было выслать реквизиты по электронной почте. 30 июля мне вернули стоимость билета без сервисного сбора — 4500 ₽.

Это был мой первый опыт общения с организаторами концертов и отстаивания своих прав. Он меня сильно вымотал, поэтому ругаться дальше и требовать полную стоимость билета я не стал.

Выводы из этой истории. Я много общался и с организатором, и с билетным агрегатором по поводу возврата денег за отмененный концерт. Мне кажется, успех обеспечили дотошность и настойчивость. Насколько я знаю из сообщений в группе «Верни деньги за билет!», есть люди с билетами на этот же концерт, которые до сих пор ничего не получили.

Если бы я лучше разбирался в законах, думаю, деньги бы вернули быстрее. Но я верил в добросовестность всех сторон конфликта и долго ждал, что организатор сам напишет, как лучше поступить.

Мой совет: не бойтесь разговаривать и отстаивать свои права, даже если не совсем в них уверены. В случае отказа проверьте, на какой документ ссылается организатор, и не поленитесь самостоятельно в нем разобраться.

О том, что концерт переносится, я узнал 21 марта из письма от «Яндекс-афиши». В нем обещали, что все купленные билеты на Sabaton будут действительны на новые даты.

Я не хотел возвращать билеты, поэтому просто стал ждать, когда объявят новую дату концерта в Воронеже. Однако 23 апреля в группе мероприятия написали, что «Яндекс-афиша» начала возвращать деньги.

Как я пытался сохранить билеты. 7 мая мне пришло на карту 2200 ₽ — за один билет. Меня это не устроило, поэтому я написал «Яндекс-афише» на электронную почту и спросил, почему вернули деньги: организатор же сказал, что ничего обменивать не нужно. Мне ответили, что билеты недействительны и деньги за второй придут позднее.

Сходить на этот концерт я очень хотел, поэтому стал ждать, когда организатор объявит новые даты и снова откроет возможность покупать билеты. Это случилось в тот же день, но цена билета выросла до 2800 ₽, а с учетом комиссии — до 3080 ₽.

Я не хотел переплачивать, потому что изначально не собирался делать возврат. Написал об этом концертной площадке, снова в поддержку «Яндекса» по почте и во «Вконтакте». Спросил, почему организатор говорит одно, а билетный агрегатор — другое и как все-таки купить билеты по старой цене.

Поддержка обещала вернуться с ответом через пару дней. 13 мая я снова написал во «Вконтакте» и напомнил о своей проблеме. Мне дали промокод на 800 ₽, который компенсирует разницу в стоимости, и обещали выдать второй промокод, когда придут деньги за второй билет.

18 мая поддержка «Яндекса» ответила по почте. Специалист написала, что возврат все-таки производится вручную, а не автоматически, поэтому нужно время, чтобы отправить деньги и за второй билет. Еще спросила, что мне будет удобнее: получить баллы в «Яндекс-плюсе» или промокод. Я выбрал второй вариант, и 22 мая мне прислали код — почему-то не на 800, а на 600 ₽.

Я сразу купил два билета на новую дату, возврата денег за второй билет решил не ждать. Но даже с их учетом мне пришлось доплатить 200 ₽ за второй билет — и еще по 80 ₽ за каждый, поскольку выросла комиссия. Но я настолько устал от постоянных вопросов к поддержке, что не стал снова чего-то требовать.

Месяц спустя деньги за второй билет так и не вернули. Тогда я написал организатору концерта во «Вконтакте» — спросил, есть ли информация по моему вопросу. Ответа не получил, поэтому через несколько дней позвонил по телефону. Организатор сказал, что нужно писать заявление на возврат билета и «Яндекс-афиша» перечислит деньги. Я все сделал верно, а ошибка была на стороне билетного агрегатора.

Я заполнил специальную форму, указал в примечаниях, что обращался по поводу этого концерта в поддержку и уже купил два новых билета, так как старые якобы недействительны.

Мне ответили в тот же день: сказали, что в связи с новым постановлением правительства вернуть деньги за билет на перенесенное мероприятие не получится.

В ответ я приложил скриншоты переписки с организатором и поддержкой «Яндекс-афиши» во «Вконтакте». Еще раз указал номер заказа и отметил, что это старый билет и деньги вернуть нужно именно за него: ведь поддержка сама написала, что он не действует на новые даты. Но мне пришло письмо, в котором не было никакого ответа по существу: никто не ожидал пандемии, «Яндекс-афиша» — всего лишь агрегатор, все вопросы нужно задавать партнерам, потому что именно они согласовывают возвраты.

В течение июля я несколько раз звонил организатору. Каждый раз меня просили подождать, но ничего конкретного не говорили. 14 августа я решил еще раз напомнить о себе. Внезапно мне ответили — попросили прислать номер заказа и почту, которую я указывал при покупке. В тот же день пришло сообщение от «Яндекса», что возврат одобрили.

Итак, у меня на руках оставались два билета на новую дату — 20 ноября. Однако границы стран были все еще закрыты, и 4 ноября организатор объявил о переносе концерта во второй раз. Но теперь новых дат уже не было.

Как я получил деньги после ввода новых правил. Я ждал новой даты концерта до июня 2021 года, но ее так и не назвали. А согласно новым правилам возврата билетов, если организатор в течение полугода не может объявить даты, мероприятие считается отмененным.

Я заполнил форму возврата 19 июня, а 23 июня мне вернули деньги за оба билета — 2480 и 2280 ₽. Суммы такие, потому что в одном случае я использовал промокод на 600 ₽, во втором — на 800 ₽.

4760 ₽

мне вернули за два билета на концерт Sabaton

Сейчас о концерте Sabaton все еще нет никакой информации. Организаторы официально не заявили об отмене мероприятия, а новую дату так и не назвали.

Выводы из этой истории. В этом случае я тоже был настойчив: очень часто напоминал о себе по всем доступным каналам связи — и по почте, и по телефону, и в социальных сетях. Поэтому мне удалось сначала получить промокоды, а потом вернуть деньги за билеты.

Я уверен, что воронежский организатор сначала не разобрался в моей проблеме, поэтому я так долго ждал ответа.

В августе 2020 года заболеваемость коронавирусом пошла на спад. Например, в Воронеже, где я живу, почти все заведения и предприятия начали работать без ограничений, а в октябре прошел первый концерт. Поэтому мы с супругой решили купить билеты на один из юбилейных концертов «Арии» — они должны были состояться 3 и 4 ноября 2020 года в Москве.

В конце октября стало понятно, что выступления не будет: наступила вторая волна пандемии. Организаторы объявили о переносе концерта на 21 мая 2021 года. При этом два выступления объединили в одно.

23 апреля 2021 года организаторы объявили сразу несколько новостей:

1. Администрация площадки запретила «проводить концерт в полном объеме», потому что ограничения не сняты.
2. Шоу переносится в «Крокус-сити-холл», но будет снова два концерта, потому что помещение меньше, чем «ВТБ-арена».
3. Новые даты — 17 и 18 июня вместо 21 мая.
4. Будет две программы — «Гость из царства теней» 17 июня и юбилейное шоу с симфоническим оркестром 18 июня.

Мы изначально покупали билеты на 3 ноября, поэтому должны были идти на концерт 17 июня. Но у меня возник логичный вопрос: что делать, если я хочу пойти на юбилейный концерт? Его я задал организатору по электронной почте.

Мне ответили, что можно вернуть текущий билет, а потом купить новый на нужный день. Мы не стали этого делать: решили пойти на первое шоу.

Поскольку я удаленно работаю на московскую компанию, решил воспользоваться случаем и приехать за неделю до концерта, чтобы походить в офис и очно познакомиться с командой. Поэтому план был такой:

1. Я приезжаю в Москву 12 июня, работаю до 16 числа.
2. 17 июня встречаю супругу в Москве, вместе идем на концерт.
3. 19 июня уезжаем обратно в Воронеж.

Я купил билеты на поезд туда и обратно, нашел и оплатил жилье на неделю и стал с нетерпением ждать выступления любимой отечественной рок-группы.

В столицу я приехал в обед 12 июня. А вечером увидел новость, что мэр Москвы снова ввел в городе ограничения из-за роста числа заболевших коронавирусом. Но «Крокус-сити-холл» находится в Подмосковье. Оставалась небольшая надежда, что группа успеет отыграть концерты до того, как ограничения введут в области.

15 июня вечером организаторы написали: «Сегодня мы, как и все, прочитали в новостях, что губернатор области запретил все массовые мероприятия. Но официального распоряжения пока нет».

А 16 июня — ровно за сутки до концерта — организаторы объявили, что все-таки переносят его на сентябрь.

В Москву мы, по сути, приехали ради концерта. Если бы о переносе стало известно раньше, мы бы никуда не поехали и не стали бы тратить около 18 тысяч рублей на жилье и билеты и 10 тысяч на бытовые нужды и еду.

28 000 ₽

мы потратили на поездку в Москву ради концерта «Арии»

Я очень хотел бы попасть на концерт в сентябре. Но боюсь опять потратить существенную сумму на поездку и в итоге снова пролететь: эпидемиологическая обстановка пока становится только хуже — неизвестно, что будет через несколько месяцев.

Как я получил деньги после ввода новых правил возврата билетов. Я понимал, что вряд ли получится вернуть билеты, но все равно решил написать организатору на почту. Естественно, получил стандартный ответ, что в связи с постановлением правительства № 830 возврата не будет.

Тогда я решил инициировать процедуру чарджбэка в Сбере. Меня попросили собрать пакет документов:

1. Подтверждение отмены заказа, если такое есть.
2. Переписку с организаторами с просьбой решить конфликт мирно.
3. Заявление с реквизитами операции, причиной опротестования, результатом переписки с организаторами.

Все это нужно было отправить на электронную почту банка.

Я собрал и структурировал в письме в банк всю историю: что концерт переносили трижды, при этом менялась и программа шоу, и концертная площадка. Написал, что организатор был готов вернуть деньги за билет, если бы я захотел пойти на выступление в другой день. В письмо вставил все скриншоты переписок, копии билетов и объявления организаторов во «Вконтакте».

Параллельно с заявлением на чарджбэк я решил еще раз написать организатору и привести новые аргументы: что люблю творчество группы «Ария», но не смогу пойти на перенесенный концерт из-за финансовых трудностей. Напомнил, что организаторы «Дикой мяты», например, узнали о невозможности провести фестиваль за семь часов до начала, но при этом все равно вернули деньги тем, кто написал заявление.

Неожиданно организатор концерта пошел мне навстречу. У меня уточнили, из какого я города, и 23 июня написали, что мое заявление приняли. На следующий день я получил сообщение, что деньги придут на карту в течение 30 рабочих дней. Мне вернули 5000 ₽ 30 июня.

Выводы из этой истории. Иногда с организаторами можно просто поговорить. Все мы люди и всё понимаем. Мне повезло, что удалось убедить организатора концерта «Арии» проявить лояльность. Но так бывает не всегда.

На «Нашествие» мы должны были поехать с супругой. Когда мероприятия начали отменяться из-за пандемии, организаторы фестиваля утверждали, что «Нашествие» все равно состоится. Но 11 июня объявили, что фестиваль переносится на следующий год.

14 июня я начал искать информацию на сайте фестиваля. Нашел только электронную почту и адрес офиса в Москве. Написать в группу «Нашествия» во «Вконтакте» нельзя: сообщения закрыты. Номера телефона нет.

Я написал на почту и спросил, как вернуть билеты, если на следующий год посетить фестиваль не получится. К тому же билеты нельзя просто передать другому человеку, они именные. Ответа не получил.

Как я начал работать с юристами. 15 июня в группе «Верни деньги за билет!» я увидел сообщение от админа. Он рекомендовал обратиться в юридическую контору, которая занимается судебными тяжбами по возвратам билетов. Решил написать этим юристам и узнать, как они работают.

Оказалось, что услуги бесплатны: юристы хотели собрать портфолио на подобных делах. Если суд выигрываем, свой гонорар они взыскивают с ответчика.

Еще мне нужно было оформить доверенность у нотариуса, чтобы юристы могли представлять мои интересы в московском суде.

Я решил заключить с ними договор и попробовать все-таки вернуть деньги за билеты. Проблема заключалась в том, что мы начали работать в двадцатых числах июня. То есть правила возврата билетов уже изменились, а заявление я не писал.

Юристы посоветовали самостоятельно написать еще раз на почту фестиваля, объяснить ситуацию и попробовать по-человечески разрешить спор. Также они рекомендовали сослаться на то, что я задавал вопрос о возврате билетов 14 июня — до вступления изменений в силу.

Я еще раз написал письмо организаторам — снова описал всю ситуацию, попросил войти в мое положение и уточнил, что впервые с вопросом о возврате билетов я обратился до вступления в силу новых правил. Но получил отказ.

Исковое заявление. Всю переписку я передал юристам, чтобы они приобщили ее к исковому заявлению. Также через СДЭК отправил им доверенность и копии других документов.

Юристы написали, что подали иск 21 июля. И дали небольшой комментарий: странно, что с сайта нельзя скопировать договор оферты. Так обычно поступают с объектами авторского права, а не с юридическими документами. К тому же на сайте изменены ИНН и ОГРН — словно организаторы хотят ввести пользователей в заблуждение.

Вот основные аргументы, которые отражены в иске: когда я обращался к организаторам в первый раз, действовали старые правила возврата билетов. Также юристы отметили, что фактически произошел не перенос, а отмена фестиваля: будет другая программа, другие даты. Это был довод в пользу того, что в моей ситуации не действуют новые правила возврата.

В исковом заявлении мы требовали взыскать с организаторов:

1. Стоимость билетов — 8400 ₽.
2. Моральный ущерб —10 000 ₽.
3. Штраф — 50% от суммы, присужденной в мою пользу.
4. Юридические расходы — 20 000 ₽.

Если бы суд полностью удовлетворил иск, я получил бы 47 600 ₽, из которых 20 000 ₽ отдал бы юристам.

Решение суда. Слушание дела проходило в сентябре 2020 года, и мы его проиграли. В телефонном разговоре с юристом я понял причину отказа в иске так: в моем самом первом сообщении организатору судья не увидела желания вернуть билеты. Поэтому считалось, что впервые это сделать я попробовал только 22 июня.

Довод о том, что фестиваль не перенесли, а отменили, судья тоже признала несостоятельным. Как сказал юрист, суд не стал создавать прецедент: иначе все бы ринулись сдавать билеты и возникло бы еще больше конфликтов.

К сожалению, я не могу приложить ни решение суда, ни мотивировку: в октябре у меня произошли очень серьезные перемены в жизни и на какое-то время я упустил ситуацию с «Нашествием» из виду. Потом достучаться до юристов уже не получилось, ситуацию я пустил на самотек. С супругой мы решили действовать по принципу «будь что будет».

В июне этого года организаторы сначала изменили место и даты проведения фестиваля, а потом снова объявили о переносе «Нашествия» — на 2022 год.

Хорошая новость: 25 июня начал работать сервис, через который можно было автоматически вернуть билеты или переоформить их на другого человека. Плохая новость: он перестал работать 2 июля. Организаторы фестиваля нигде не говорили, что возможность возврата будет ограничена этими числами. В это время я болел коронавирусом, и новость увидел уже 8 июля. Сейчас организаторы по-прежнему отказываются возвращать деньги за билеты.

Выводы из этой истории. К сожалению, пока неясно, что будет дальше. Учитывая неприятный опыт общения с организаторами, вряд ли удастся что-то вернуть.

Хочу еще привести слова юриста. Во время перерыва в заседании представитель «Нашествия» спросил у него, почему я вообще довел дело до суда. Юрист ответил, что, если бы со мной связались и по-человечески поговорили, мы, скорее всего, нашли бы мирное решение проблемы. И он прав, я бы ответил точно так же.

Мне удалось вернуть 13 900 из 22 749 ₽, которые я изначально заплатил за все билеты. При обмене билетов на Sabaton я потратил 360 ₽, но их мне тоже вернули. Еще 1200 ₽ стоило составление доверенности для юристов. В общей сложности вся история заняла чуть больше года.

В первую волну пандемии никто — ни клиенты, ни организаторы — не знали, сколько будут действовать ограничения. Я понимаю, что организаторы понесли огромные убытки. Но и покупатели столкнулись с финансовыми проблемами. Я уверен: если бы с фанатами общались по-человечески, а не слали одни и те же шаблонные сообщения, то таких историй, как моя, было бы меньше.

Сейчас у меня нет претензий ни к одной организации, за исключением «Нашествия». Со стороны кажется, что организаторы фестиваля уверены в своей фан-базе и просто хотят наживы любым способом.