Авиакомпания соглашается вернуть плату за отмененный рейс только ваучером. Это законно?

При отмене рейса авиакомпания обязана вернуть всю сумму за авиабилет и дополнительные услуги. Каким способом — деньгами или в счет оплаты будущих полетов, — зависит от даты покупки билета и даты перелета. Расскажу, куда обращаться и как вернуть деньги за билеты и комиссию агрегатору.

Вы не указали дату покупки билета и перелета, а от этого будет зависеть ответ на вопрос. Правила различаются для тех, кто совершил покупку до 1 мая 2020 года и после. Разберу оба варианта.

Если вы купили билет до 1 мая 2020 года, то ваш случай, возможно, подпадает под положение, которое утверждено в постановлении правительства от 6 июля 2020 года № 991. Оно применяется, только если перелет должен был состояться:

1. В Китай и обратно — с 1 февраля 2020 года.
2. В другие страны и по России — с 18 марта 2020 года.

В этом случае перевозчик может изменить условия договора в чрезвычайной ситуации или при введении режима повышенной готовности. Авиакомпания вправе изменить дату и время рейса, предложить маршрут с пересадками вместо прямого перелета или совсем его отменить.

Если пассажир не согласен с новыми условиями договора, то у него есть два варианта:

1. получить ваучер. Это сертификат, на который начисляют сумму, потраченную на билет. Его в течение трех лет можно обменять на новый билет или оплатить им услуги этой же авиакомпании: дополнительный багаж, выбор места, питание на борту;
2. вернуть деньги. Авиакомпания вправе выплатить их клиенту в течение трех лет после даты перелета, указанной в билете. Турист получит деньги с процентами исходя из ключевой ставки Центрального банка за весь период. Для расчета учитывают только стоимость перелета. На дополнительные услуги, багаж, питание, проценты не начисляют.

Если пассажир купил билет на 18 марта 2020 года за 20 000 ₽ и рейс не состоялся, он мог подать заявление на возврат после 18 марта 2023 года. На 22 июня 2023 года размер начисленных процентов составил бы 4 736,03 ₽

7,5%

ключевая ставка ЦБ в июне 2023 года

Тем, кто получит ваучер и не воспользуется им в течение трех лет, авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета с процентами.

Проценты начисляют каждый день до момента возврата денег, но не дольше четырех лет с даты отправления рейса.

Вернуть деньги за отмену рейса раньше чем через три года могли:

1. Взрослые с инвалидностью первой и второй группы, а также дети с инвалидностью.
2. Сопровождающие людей с инвалидностью.
3. Ветераны Великой Отечественной войны.
4. Члены многодетных семей.

Как подать заявление, я расскажу дальше.

Если вы купили билет после 1 мая 2020 года, то положение, о котором я рассказала выше, не действует. Перевозчик будет руководствоваться воздушным кодексом и федеральными авиационными правилами.

Для путешественника все будет зависеть от причины отказа. Он бывает добровольным и вынужденным. Если отказ добровольный, то есть пассажир передумал лететь без уважительной причины, ему вернут деньги, только если у него возвратный тариф билета. В этом случае он получит всю сумму или за вычетом штрафа авиакомпании. Еще все будет зависеть от того, за сколько часов до вылета клиент снял бронь. Подробно о правилах возврата мы рассказывали в другой статье.

Вынужденным отказ от перелета будет считаться, если перевозчик отменил рейс или поменял маршрут. А еще — если пассажир заболел. В этих случаях авиакомпания должна вернуть пассажиру полную стоимость авиабилета, даже если тариф невозвратный.

Во время пандемии перевозчик мог ссылаться на постановление правительства о приостановлении деятельности объектов массового отдыха до 1 июня 2020 года, но оно не освобождает компанию от обязанности вернуть полную стоимость билета.

• В марте 2020 года я оказалась в такой ситуации, когда планировала поездку в Польшу. Несмотря на то что билеты на самолет были возвратными и я заранее отменила поездку, авиакомпания отказалась возвращать деньги. Вместо этого перевозчик предложил зачесть стоимость билета для будущих поездок. Мне такой вариант не подошел, в итоге деньги пришлось возвращать через суд.
• Авиакомпания ссылалась на постановление № 991, но я отказалась от перелета и прекратила договор воздушной перевозки по собственному желанию. Суд первой инстанции постановил, что перевозчик обязан вернуть мне деньги. Тогда авиакомпания подала апелляцию. Но апелляционный суд оставил решение в силе, так как я отказалась от перелета 17 марта 2020 года, а постановление распространяется на рейсы, которые должны были состояться с 18 марта.

Когда на туриста распространяется положение, утвержденное постановлением № 991, заявление на выдачу ваучера нужно подать до даты отправления рейса или в течение трех лет после. Для этого турист должен обратиться к авиаперевозчику, даже если покупал билеты у агента. Это делают через сайт авиакомпании или по почте. Еще можно прийти в офис перевозчика лично.

Заявление на возврат денег подают через три года после даты вылета такими же способами. Можно обратиться в авиакомпанию за деньгами раньше, но не факт, что она пойдет навстречу.

Если клиент вправе вернуть стоимость перелета до истечения трех лет — например, у него есть инвалидность или он член многодетной семьи, — то ему придется написать заявление и лично принести его по адресу, который скажут в авиакомпании.

Заявление можно отправить заказным письмом. Но тогда придется приложить к нему нотариально заверенные копии документов, подтверждающих право на возврат до истечения трех лет.

В остальных случаях обратиться с заявлением о возврате денег можно несколькими способами:

1. лично в представительство авиакомпании или к агентству-посреднику, у которого турист купил билет;
2. через личный кабинет на сайте авиакомпании;
3. через форму обратной связи на сайте авиакомпании или агентства, у которого турист купил билет;
4. отправить заявку на возврат электронным письмом;
5. связаться через службу поддержки.

Если турист проживает в городе, где нет офиса авиакомпании, придется направить электронное письмо на официальную почту. Еще я рекомендую продублировать заявление заказным письмом с уведомлением по юридическому адресу компании. А копию отправить агрегатору, поскольку он агент авиакомпании и действует от ее имени. Адрес обычно указывают на сайте компании или в выписке из ЕГРЮЛ. Такой способ поможет подтвердить факт и дату обращения, если дело дойдет до суда.

• Я уведомила авиакомпанию об отказе от перелета через личный кабинет, а потом позвонила на горячую линию. Мое обращение зафиксировали, но никаких подтверждающих документов на руках у меня не осталось. В качестве доказательства в суде я использовала электронное письмо авиакомпании, в котором они предложили мне обменять билет на сертификат.

Деньги вернут только на ту банковскую карту, которой был оплачен билет. Если за время ожидания данные карты изменятся или турист захочет получить сумму наличными, заявление на возврат придется подавать лично в офисе.

По правилам, если авиакомпания отменила рейс и пассажиру пришлось отказаться от поездки, деньги ему вернут полностью. Эта сумма называется провозной платой. В нее входит:

1. Стоимость перевозки пассажира и/или багажа.
2. Все сборы. Например, топливный, сервисный, за оформление билета, аэропортовый сбор за обеспечение авиационной безопасности и другие.
3. Дополнительные услуги. К ним относятся кресла повышенной комфортности, дополнительное питание на борту, сверхнормативный багаж, плата за перевозку животных.

Отдельно оформлять возврат на эти услуги не нужно, достаточно вернуть сам билет.

Сервисный сбор, который турист платит агрегатору при покупке билета, не входит в провозную плату. Но если авиакомпания отменила рейс или турист не смог улететь из-за болезни или по причине смерти близкого родственника, агрегатор должен вернуть деньги.

Если агентство-посредник отказывается возвращать сервисный сбор, придется обратиться в суд. Как это сделать, мы рассказывали в другой статье.