Мало кто любит спорить, ругаться и писать жалобы, чтобы отстоять свои права. Кажется, что проще немного переплатить, чем тратить время и силы на разбирательства.

Этим пользуются недобросовестные грузчики, когда пытаются получить деньги за уже оплаченную услугу. Я купила шкаф и сразу оплатила доставку с подъемом до двери. Но это не уберегло от проблем: прибывшие специалисты заявили, что не готовы «просто так» таскать мебель пешком, и потребовали еще денег.

Но я же юрист. Мне удалось вернуть эту переплату. Расскажу в статье, как я боролась за свои права.

Тот самый шкаф, который с трудом, но в итоге все-таки попал ко мне в квартиру
Тот самый шкаф, который с трудом, но в итоге все-таки попал ко мне в квартиру

Как я покупала шкаф

Недавно я переехала в новую пустую квартиру и решила обставить ее. Начала с крупногабаритных позиций: заказала в «Икее» огромный шкаф в базовой комплектации высотой 2,36 метра и весом 193 килограмма. Я неслучайно выбрала именно эту торговую сеть: «Икея» — международный бренд, компания с повышенной клиентоориентированностью. Надеялась, что это гарантирует качественный сервис и отсутствие проблем.

Я оформляла заказ в магазине через продавца-консультанта, а не на сайте: хотела лично обговорить все детали, чтобы исключить любые риски. В моем доме нет грузового лифта, что должно было осложнить доставку высокого и тяжелого шкафа. Но консультант заверил, что проблем не будет, ведь мебель разобрана на составные детали, которые легко поднять на обычном лифте или вручную.

Далее консультант предложил оформить покупку и заполнить анкету доставки. Я выбрала день и время доставки, затем оплатила товар по ссылке, которая пришла на электронную почту. Сам шкаф обошелся в 42 200 Р, а еще 1399 Р я заплатила за услуги грузчиков с учетом подъема без грузового лифта до двери.

После оформления заказа мне на почту пришло письмо, где была ссылка для&nbsp;оплаты. Доставка указана отдельно — 1399 <span class=ruble>Р</span>
После оформления заказа мне на почту пришло письмо, где была ссылка для оплаты. Доставка указана отдельно — 1399 Р

Как оформляется доставка по закону

Обычно условие о доставке прописывается в основном договоре, который подтверждает покупку товара. У меня все было оформлено именно так, а договор назывался заказом.

В таком случае доставка — это не отдельная услуга, а часть сделки, согласно которой продавец обязуется в установленный срок поставить товар туда, куда скажет покупатель. Продавец вправе доставить груз самостоятельно или позвать на помощь транспортную компанию — это его дело.

Если вы не указали место доставки, то товар должны привезти по адресу вашего места жительства. При этом обязательства продавца считаются исполненными, когда покупатель получит товар, — не раньше.

Если условие о доставке вынесено в отдельный договор с транспортной компанией, будьте осторожны. Тогда продавец не отвечает за действия грузчиков, а любые сложности с доставкой его уже не касаются. Если возникнут проблемы, вы будете решать их один на один с транспортной компанией.

До покупки. Продавец до заключения договора должен сообщить покупателю:

  1. Основные потребительские свойства товара.
  2. Свое местонахождение.
  3. Место изготовления товара.
  4. Полное фирменное наименование продавца и изготовителя.
  5. Цену и условия покупки товара.
  6. Условия доставки.
  7. Срок службы и годности.
  8. Гарантийный срок.
  9. Порядок оплаты.
  10. Сколько действует предложение заключить договор.

Консультант перед покупкой рассказал мне обо всех характеристиках шкафа, объяснил условия доставки и оплаты. Потом он в двух экземплярах распечатал документы: заказ и правила оказания услуги по сборке мебели. В этих документах прописывались:

  1. Адрес доставки.
  2. Мои ФИО и номер телефона.
  3. Купленные товары.
  4. Услуга: доставка с подъемом.
  5. Все условия по доставке и сборке мебели.

Подписание документов. Перед подписанием нужно найти время и внимательно ознакомиться со всеми бумагами. Многие люди торопятся, ставят подпись не читая, а потом ходят по судам, но не могут доказать свою правоту.

Не спешите — попросите время на изучение документов. Если что-то непонятно, не стесняйтесь задавать вопросы.

Я подписала документы и оплатила заказ — тем самым подтвердила, что согласна с условиями договора и правилами оказания услуг по сборке. В тексте договора была зафиксирована стоимость доставки с подъемом — без указания на то, что грузчики вправе требовать доплаты.

Доставка. В момент доставки покупателю должны сообщить информацию о товаре, порядке и сроках его возврата, причем в письменной форме.

Обычно такая информация оформляется в виде отдельного документа, где указываются купленные товары, количество, ассортимент, дополнительные характеристики, а иногда и цены. В моем случае такой документ назывался заказом на доставку.

Представитель транспортной компании вместе со шкафом привез заказ на доставку и попросил расписаться в нем. Подпись подтверждает, что покупатель получил товар, следовательно, продавец исполнил свои обязательства.

Скорее всего, в этом же документе будет отдельное поле для замечаний по качеству услуг. Ни в коем случае не пишите «Претензий не имею», если часть товара не доставлена, что-то повреждено или возникли любые проблемы, которые требуют вмешательства продавца. Иначе потом будет сложно доказать правоту и возместить ущерб: вы же сами подтвердили, что все в порядке.

Свои замечания указывайте на каждом экземпляре — на своем и чужом. Если отдельного поля нет, то пишите замечания в любом свободном месте.

Подписывайте документы только после того, как убедитесь, что:

  1. Товар доставлен в целости и сохранности.
  2. Вы получили именно то и в том количестве, что заказывали.
  3. Качество товара соответствует заявленному.

Как общаться с представителями транспортной компании

Неправильно Правильно
— Вот, привезли вам шкаф, сейчас поднимем. Пока ждем, распишитесь в получении, чтобы потом время не терять. — Вот, привезли вам шкаф, сейчас поднимем. Пока ждем, распишитесь в получении, чтобы потом время не терять.
— Без проблем. Где подписать? — Давайте вы сначала поднимете, я все проверю, а потом уже подпишу.
Неправильно
Правильно
— Вот, привезли вам шкаф, сейчас поднимем. Пока ждем, распишитесь в получении, чтобы потом время не терять.
— Вот, привезли вам шкаф, сейчас поднимем. Пока ждем, распишитесь в получении, чтобы потом время не терять.
— Без проблем. Где подписать?
— Давайте вы сначала поднимете, я все проверю, а потом уже подпишу.

Часто бывает так. Покупатель должен был осмотреть товар, но не стал, а в документах указал, что замечаний нет. Когда грузчики уже ушли, он начал собирать мебель и заметил повреждения или обнаружил, что чего-то нехватает. В такой ситуации продавец может отказать в удовлетворении претензий и будет юридически прав.

Не забывайте, что у вас на руках должны остаться ваши экземпляры документов с подписями представителя транспортной компании. Некоторые грузчики забывают расписаться на бланке клиента или даже по ошибке забирают его экземпляр с собой.

Такая забывчивость чревата проблемами: придется писать запрос на выдачу копии документа, что еще больше затянет урегулирование претензии. А если дело дойдет до суда, то бумага, которая подтверждает вашу правоту, может «потеряться» в архивах продавца.

Я рассказала, как доставка должна оформляться по закону. Но если вы покупаете товар не в крупной сети, а в каком-нибудь маленьком магазинчике, то все может быть иначе. Например, вам просто на словах скажут, что к такому-то часу привезут товар, и предложат записать телефоны грузчиков. Советую избегать подобных способов оформления: будет сложно доказать свою правоту в суде, если продавец откажется выполнять устные договоренности.

Можно попробовать настоять на правильном оформлении сделки. Не исключено, что продавец просто не знает обо всех тонкостях легальной работы. Например, он только недавно зарегистрировал ИП и открыл магазин, а тут приходит клиент, тычет пальцем в законы и требует оформить гору бумаг.

Если вам принципиально купить именно в этом месте, можно взять юридическое сопровождение сделки на себя или попросить о помощи знакомого юриста. Но самый простой и очевидный вариант — отказаться и поискать другого продавца, который оформит все как надо.

Как доставляли мой шкаф

Торговая сеть не доставляет товары сама — она сотрудничает с транспортной компанией. Представители транспортной компании приезжают по назначенному адресу, выгружают товар из машины, а потом оставляют его или поднимают в квартиру — в зависимости от выбранного вида доставки.

Я оплатила доставку с подъемом, поэтому ожидала увидеть шкаф в стенах новой квартиры без дополнительных вложений. Однако грузчики считали по-другому.

Мы назначили доставку на период с 18 до 22 часов, но водитель начал звонить еще с утра. Он предлагал привезти товар немедленно, но я настояла на выбранном времени. В 17:30 мне снова позвонили со словами: «А мы вас уже ждем». В тот момент мне стоило насторожиться: когда спешка создается искусственно, это не к добру.

Скорее всего, грузчики прощупывали возможность подзаработать. Клиент — девушка, это слышно по голосу. Можно предположить, что она не слишком опытна в бытовых делах и вряд ли ежедневно организует подъем гигантских шкафов на девятый этаж. Она занята все воскресенье и за полчаса до доставки только бежит к дому — значит, у нее нет времени, чтобы разбираться и переносить доставку на другой день.

Как я узнала о доплате. В первый раз грузчик поднялся на этаж с коробкой мелких деталей и заявил: «Двери шкафа в лифт не влезают. Они тяжелые, грузового лифта нет — такой подъем в доставку не входит, и мы оставим двери у входа в подъезд. Вы можете отказаться от заказа, но оформление займет много времени. Есть еще третий вариант — доплатить за подъем. Решайте».

Размер доплаты — 250 Р за каждый этаж. Такая стоимость обосновывалась высоким профессионализмом, узкими пролетами и прочими неудобствами. Если же это слишком дорого, то можно воспользоваться услугами дворников из соседнего подъезда. Грузчик с ними уже переговорил и сообщил: «Они вам по 100 Р за этаж донесут, но покоцают все».

Я понимала, что уже оплатила доставку с подъемом. У представителей транспортной компании с собой был заказ на доставку, который подтверждал мою правоту. Я взяла этот документ и стала объяснять: «Так вот же, доставка с подъемом. Указано, что грузового лифта нет, почему я должна платить?» Не помогло. Грузчик пожал плечами и предложил, чтобы я позвонила в службу поддержки торговой сети. Он сразу предупредил, что придется ждать немыслимое количество времени, — так и получилось.

Как я созванивалась со службой поддержки

Первый звонок был почти удачным. Сотрудник быстро ответил и терпеливо выслушал, но потом сообщил, что переключит меня на профильную службу. Я уточнила, может ли ожидание затянуться, а он подумал и ответил: «Да, это займет время. Не исключено, что придется подождать». Я не отпустила собеседника — попросила не футболить меня от одной службы к другой, а решить вопрос здесь и сейчас.

Ситуация пошла по запутанному сценарию. Сотрудник «Икеи» нервничал и не понимал, что происходит. Я попросила его пообщаться с представителями транспортной компании, он согласился, но после этого разговора предположил, что грузчики правы.

Затем меня все-таки перевели на линию ожидания, где я прождала 39 минут, но никто не ответил. Повторные звонки не дали эффекта — меня долго и внимательно слушали, издавали многозначительные звуки поддержки, но помочь ничем не могли. После этого я оставила попытки получить дельный совет от службы поддержки и решила справляться самостоятельно.

Как я отдала деньги

Ситуация была сложной и небезопасной: на часах — больше 7 вечера, я стою в пустой квартире с двумя мужчинами, которые не слишком рады моим попыткам восстановить справедливость. Еще я понимала, что у меня не будет другого времени, чтобы принять заказ, а жить на коробках не хотелось.

В итоге я согласилась на условия предприимчивых грузчиков. Сейчас понимаю, что стоило действовать иначе: чуть больше уверенности, меньше сомнений, более четкие и ясные формулировки претензий — все могло бы сразу сложиться в мою пользу.

Немного расчетов. Квартира находится на девятом этаже — это восемь пролетов. Чтобы поднять двери шкафа, нужно было сходить дважды. Итого я переплатила: 8 пролетов × 250 Р × 2 = 4000 Р.

Пока грузчики работали, я размышляла, как буду возвращать переплату. Главная проблема: нужно было как-то получить доказательство передачи денег. Понятно, что представители транспортной компании вряд ли выдали бы чек или согласились писать расписку.

Я рассматривала разные варианты:

  1. перевод с карты на карту — тогда осталась бы электронная квитанция от банка. Но грузчики сразу объяснили: только наличные;
  2. снять передачу денег на телефон. Но мужчины и так были сильно раздражены, и мне не хотелось нарываться на неприятности;
  3. пригласить свидетелей. Но я только что переехала и находилась дома одна, звать было некого.

Тогда я решила, что попрошу оставить запись о доплате в заказе на доставку. Представители транспортной компании не хотели ничего подписывать, но я сумела их убедить. Притворилась, что понимаю: все проблемы из-за сотрудников торговой сети, которые не предупредили о доплате. А бедные трудяги-грузчики якобы ни в чем не виноваты — они, как и я, просто жертвы обстоятельств.

Я знала, что правда на моей стороне: по условиям договора доплата не предусмотрена. Значит, «Икее» должно хватить письменного упоминания о передаче денег, чтобы понять ситуацию. Соответствующую запись мы сделали в обоих экземплярах документа и заверили подписями — моей и грузчика.

Чтобы получить подпись представителя транспортной компании, мне пришлось написать: «Претензий к службе доставки не имею». Это могло сыграть против меня, если бы дело дошло до суда. Но я ставила на то, что крупная международная компания дорожит репутацией, поэтому постарается решить все мирно.

Это документ, где описаны условия доставки. Обратите внимание: в строке «Сервис» написано «Доставка с подъемом», а в блоке «Информация» указано, что в доме нет грузового лифта. Все эти моменты были согласованы еще при&nbsp;оформлении заказа. Но грузчики уверяли, что многое решается на месте, ведь «в офисе не все знают»
Это документ, где описаны условия доставки. Обратите внимание: в строке «Сервис» написано «Доставка с подъемом», а в блоке «Информация» указано, что в доме нет грузового лифта. Все эти моменты были согласованы еще при оформлении заказа. Но грузчики уверяли, что многое решается на месте, ведь «в офисе не все знают»

Как я возвращала свои деньги

Когда грузчики уехали, я сразу написала две жалобы: одну оставила на сайте торговой сети, а другую — в форме обратной связи, которая пришла мне по почте. Все претензии адресовала продавцу, ведь я подписывала договор с ним, а не с транспортной компанией.

В тексте указала номер заказа и подробно расписала хронологию событий. Сделала акцент на многократных и безрезультатных обращениях в службу поддержки. К жалобам приложила электронный чек и фотографии документов, в которых представитель транспортной компании расписался за полученные деньги.

На следующий день менеджер «Икеи» связалась со мной и попросила повторно выслать фотографии, которые подтверждают мои слова. После этого она опять позвонила: извинилась за неудобства и пообещала вернуть деньги. Следом тут же пришло смс-сообщение о возврате 4000 Р.

Переплату нужно было забрать наличными из магазина, что я и сделала тем же вечером. Мы еще раз обсудили ситуацию с менеджером: она подтвердила, что без доказательств передачи денег мне было бы сложно получить возмещение.

В своей жалобе я подробно описала ситуацию, потребовала вернуть деньги и даже пригрозила судом. К счастью, до крайних мер дело не дошло
В своей жалобе я подробно описала ситуацию, потребовала вернуть деньги и даже пригрозила судом. К счастью, до крайних мер дело не дошло
Компания зарегистрировала обращение и пообещала провести внутреннее расследование
Компания зарегистрировала обращение и пообещала провести внутреннее расследование
Надо отдать должное «Икее», вопрос решился быстро и в мою пользу. Компания прислала сообщение о возврате 4000 <span class=ruble>Р</span>
Надо отдать должное «Икее», вопрос решился быстро и в мою пользу. Компания прислала сообщение о возврате 4000 Р

Что делать, если грузчики просят денег за уже оплаченную доставку

Изучите документы. Проверьте, действительно ли вы все оплатили, условия доставки прописаны в документах или обсуждались только на словах.

Например, в моем заказе на доставку было зафиксировано, что в доме нет грузового лифта, а шкаф нужно именно поднять на этаж, а не бросить около подъезда. Я легко добилась возврата денег, потому что требования грузчиков противоречили письменным договоренностям. Если бы все нюансы остались на уровне устного соглашения, было бы трудно доказать, что я предупреждала консультанта об отсутствии лифта.

Проявите настойчивость. Допустим, вы уже полностью оплатили доставку, а в документах указаны все ее особенности и условия, но грузчики все равно требуют денег. Тогда спокойно, вежливо, но уверенно перечислите все причины для отказа, покажите документы. Возможно, этого хватит: представители транспортной компании почувствуют отпор и не станут рисковать.

Позвоните в службу поддержки магазина и транспортной компании. Объясните ситуацию, постарайтесь в красках донести, что происходит. Проще решить вопрос на месте, чем отдать деньги и потом их возвращать.

Откажитесь от товара. Это, конечно, радикальное решение проблемы, но вы вправе это сделать. Покупатель может отказаться от товара в любое время до его получения и в течение семи дней после. Отказ оформляется отдельным заявлением — на сайте продавца должен быть образец. Если образца нет, можно составить заявление в свободной форме.

В тексте обязательно укажите, почему вы не приняли товар, — сошлитесь на ненадлежащее оказание услуги доставки. Например, грузчики настаивают, что «подъем шкафа на девятый этаж будет стоит дороже, так как…». Отразите все эти «так как» в отказе и уточните, что при оформлении заказа вас об этом не предупредили.

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней после того, как получит заявление. По закону он вправе удержать из общей суммы свои расходы на доставку. Но если вы отказались от товара не по собственной прихоти, а из-за нарушения условия договора, то нужно настаивать на полном возврате.

Составьте отказ в двух экземплярах: один — себе, другой — представителю транспортной компании. Постарайтесь получить его подпись на обоих экземплярах документов, чтобы придать вашим словам юридический вес. Это заявление пригодится в суде, если продавец все же решит не отдавать полную сумму.

Заплатите. Если по каким-то причинам нельзя отменить доставку или вы просто чувствуете себя некомфортно в спорах с грузчиками, то можно заплатить. Вот что надо учитывать:

  1. Не факт, что деньги получится вернуть. Если продавец не дорожит репутацией, он может сказать: «Вы же сами еще раз отдали деньги грузчикам, вот и разбирайтесь с ними. Может, они вам дополнительные услуги оказывали, например по сборке мебели».
  2. Доставка уже оплачена, следовательно, вы просто переплачиваете людям, которые спекулируют на неосведомленности или неуверенности клиента.
  3. Если решите восстановить справедливость, то без доказательств передачи денег шансов мало.

О доказательствах стоит подумать заранее. Расскажу, как их получить.

Как передать деньги, а потом вернуть

Постарайтесь не отдавать деньги без документального оформления. Иначе впоследствии грузчики заявят, что не получали никакой доплаты. Или, например, скажут, что это чаевые — в благодарность за особо качественную доставку.

Узнайте у грузчиков, как официально оформить и оплатить их услуги. Если они не могут ответить на этот вопрос, то обратитесь в транспортную компанию напрямую.

Оставьте на официальном документе магазина или транспортной компании отметку о передаче денег с указанием суммы и вида услуги. Распишитесь сами и постарайтесь добыть подписи представителей транспортной компании на каждом экземпляре.

Чтобы вернуть деньги, заявите о проблеме максимально громко. Отправьте претензии продавцу всеми возможными способами: через сайт, по электронной и обычной почте, в социальных сетях компании. В претензиях уточните номер, дату и время заказа, а также детально опишите произошедшее — укажите каждую подробность. Обязательно приложите копии документов и любые другие доказательства, которые подтверждают ваши слова: видеосъемку, фотографии, диктофонные записи.

В моем случае сработало то, что я упомянула о безразличном отношении сотрудников службы поддержки к призывам о помощи. Компания славится хорошим сервисом, поэтому такие истории для нее болезненны. Возможно, если бы я покупала шкаф где-то еще, то история завершилась бы не так быстро — пришлось бы судиться.

Не забудьте направить письменную претензию по адресу местонахождения продавца. Это необходимо сделать, если в договоре указан претензионный порядок разрешения споров, иначе суд может не принять исковое заявление.

В остальных случаях претензия необязательна, но желательна по двум причинам:

  1. Продавец может понять серьезность ваших намерений и добровольно вернуть деньги.
  2. Допустим, вы обратились к продавцу с претензией, а он отказал или проигнорировал. Тогда у вас появляется право взыскать с него еще и штраф за неудовлетворение требований потребителя. Сумма штрафа — 50% от присужденной суммы.

Важно, чтобы у вас остались доказательства направления претензии: они нужны суду. Самый простой способ — отправить ее заказным письмом по почте в адрес продавца. Этот адрес можно посмотреть в договоре или найти по реквизитам компании в Едином государственном реестре юридических лиц — ЕГРЮЛ.

Как быть, если жалобу не удовлетворили

Если реакция на претензию — молчание или прямой отказ, то обращайтесь в суд. Помимо возмещения ущерба и выплаты штрафа вы можете потребовать компенсации морального вреда.

Ранее Т⁠—⁠Ж уже публиковал подробные инструкции о том, как составить иск в суд и подать его, но я расскажу об особенностях искового заявления о защите прав потребителя.

Если переводить обычные разборки с грузчиками в правовое поле, то ситуация такая. За оплаченную услугу, условия и стоимость которой прописаны в договоре, с меня незаконно требовали дополнительное вознаграждение или вынуждали отказаться от товара. Для защиты потребителей от подобных действий и был создан закон «О защите прав потребителя», а также судебный порядок разрешения споров.

Допустим, продавец отказался возвращать деньги — тогда я обращалась бы с иском к нему. Это ведь он подписал со мной договор, получил деньги за товар и доставку, то есть принял на себя обязательства, которые не выполнил. Но и о транспортной компании тоже забывать не надо — сразу укажите ее в исковом заявлении в качестве третьего лица, чтобы суду было проще разобраться в ситуации.

Важно верно сформулировать требования в исковом заявлении. Я потеряла деньги, время и нервы из-за того, что продавец нарушил условия договора и правила доставки. Поэтому в основу иска легли бы требования о возмещении убытков и компенсации морального вреда.

Не забудьте приложить к исковому заявлению документы, которые подтверждают ваши требования, например договор купли-продажи, чеки и квитанции об оплате. В моем случае это были бы:

  1. Заказ.
  2. Заказ на доставку.
  3. Электронная квитанция об оплате.

Также приложите копию досудебной претензии с доказательствами отправки: почтовой квитанцией и описью вложения, уведомлением о вручении, информацией об отслеживании отправления или распечаткой сообщения о доставке электронного письма, копией ответа на претензию.

Платить госпошлину не надо, если сумма иска не превышает 1 млн рублей. Истец может на выбор предъявить иск в суд:

  1. по своему месту жительства или пребывания;
  2. адресу ответчика;
  3. месту заключения или исполнения договора.

Если размер требований не превышает 100 000 Р, то исковое заявление подается мировому судье, если превышает — в районный суд. Срок рассмотрения — от двух до трех месяцев в зависимости от сложности дела.

Запомнить

  1. Если вы не заключали отдельный договор с транспортной компанией, то ответственность за доставку несет продавец.
  2. Внимательно читайте все, что подписываете. Учтите: договор может быть составлен так, что одной подписью вы подтверждаете согласие еще с десятью документами.
  3. При заказе доставки просите письменно зафиксировать всю информацию, которая может повлиять на работу грузчиков. Например, если в доме нет грузового лифта или плохо освещен подъезд, отразите это в документах.
  4. Уточните у продавца, зафиксирована стоимость доставки или может меняться.
  5. Не пишите, что у вас нет претензий, если они есть. Укажите их на всех экземплярах документов, которые предоставляет вам на подпись транспортная компания.
  6. Иногда грузчики забывают расписываться и даже могут прихватить ваши экземпляры с собой. Следите за этим.
  7. Если вам все же пришлось доплатить транспортной компании, то постарайтесь получить доказательства передачи денег. Иначе вернуть переплату будет непросто.
  8. Если ваши права нарушили, пишите об этом продавцу всеми доступными способами: в службу поддержки, через окно обратной связи на сайте, по электронной почте.
  9. Отправьте заказное письмо с претензией по месту нахождения продавца, чтобы соблюсти претензионный порядок на случай судебного разбирательства.
  10. Если не чувствуете себя в безопасности, то не вступайте в открытый конфликт с грузчиками. Испытывать страх или неуверенность в подобной ситуации нормально.