![Как найти мастера по ремонту бытовой техники](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/main-service-cheaters-guide.sfp95l.jpg)
Можно заплатить за ремонт половину стоимости прибора, а он по-прежнему не будет работать.
Я директор компании в Оренбурге, которая в числе прочего занимается ремонтом бытовой техники. В этой сфере я уже около двадцати лет, а начинал как обычный мастер.
Сначала я ремонтировал компьютеры — еще будучи студентом Оренбургского государственного университета. Затем постепенно разобрался в другой технике, и это стало моим призванием. В статье расскажу, на что обращать внимание при выборе мастера по ремонту и как не переплатить за ремонт.
Какие самые распространенные поломки бытовой техники
Рано или поздно из строя выходит любая техника, даже если с ней бережно обращались. Чаще всего мастера на дом вызывают при поломке стиральных машин, холодильников, духовых шкафов и кондиционеров.
Наиболее распространенные поломки холодильников — утечка фреона, выход из строя термостата, компрессора или забитая капиллярная трубка. В духовых шкафах ломается блок управления или изнашиваются детали системы — и духовка просто перестает греть.
В стиральных машинах может перегорать ТЭН, выйти из строя электронный блок и даже сломаться барабан.
![Замена подшипников в стиральной машине требуется в связи с выходом из строя сальника. Это может произойти как по вине пользователя, например из-за установки машины не по уровню, так и в связи с износом детали. Ремонт стоит от 2000 ₽](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-1.numn4w.jpg)
![Ремонт модуля управления стиральной машиной может потребоваться из-за перепада напряжения или короткого замыкания при попадании в розетку воды. Стоит от 2000 ₽](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-2.fz3bbp.jpg)
На кондиционер жалобы поступают летом. Он обычно или не включается, или не охлаждает воздух. А иногда пыль забивает воздушные фильтры внутреннего блока — и их нужно чистить.
Первое, что следует сделать при поломке, — найти документы и проверить, действует ли на технику гарантия. Если да — лучше позвонить в сервисный центр. Но не все случаи считаются гарантийными. Например, если ребенок бросил в телевизор игрушку и разбился экран, бесплатно его не заменят.
Если гарантия закончилась, все равно можно отремонтировать вещь в официальных дилерских сервисах. Но ремонт в них обычно стоит дорого, и люди ищут мастера по сарафанному радио или по рекламе в интернете.
Далее расскажу, как искать мастера в интернете и как избежать основных ошибок.
![Примерные цены на ремонт холодильников у нас в регионе в феврале 2022 года выглядели примерно так](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-3-1.io8pk1.png)
![Замена фильтра на холодильнике может потребоваться при засоре капиллярной трубки. Цена ремонта — от 1600 ₽](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-4.gdeabm.jpg)
![В посудомоечных машинах система иногда забивается остатками пищи и жиром. Засор может возникнуть в разных местах. Например, чистка заливного фильтра стоит от 300 ₽, замена помпы — от 700 ₽](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-5.xcrjgj.jpg)
Наиболее распространенные схемы обмана
Мошенники предпочитают представляться мастерами по ремонту стиральных машин, холодильников, кондиционеров и телевизоров, так как без этой техники людям сложно обходиться и они готовы платить. Обман случается часто: нам поступает от двух до четырех заявок в неделю, когда нужно чинить технику после вмешательства мошенников. Общаясь с клиентами, мы узнали, как их разводят чаще всего.
Подмена деталей. Иногда вместо оригинальных заводских деталей клиенту ставят дешевые аналоги или вовсе не заменяют деталь. Техника после такого ремонта часто по-прежнему не работает.
Однажды наш мастер выехал на ремонт стиральной машины. Сделал диагностику и выяснил, что неисправен ТЭН. Вытащил его, а он сгоревший. Показал клиенту, а тот в шоке: недавно у него был мастер с «Авито» и поменял два ТЭНа за 15 000 ₽. Мало того, что ТЭН в стиральной машине всегда один, так и его не поменяли — мошенник просто взял деньги ни за что. Дозвониться до него клиент уже не смог.
Полный разбор техники. Происходит это обычно так: приезжает мастер и начинает полностью разбирать технику, как правило сложную — телевизор или стиральную машину. Свои действия он объясняет необходимостью установить точную причину поломки. Разбор длится минимум полчаса, после чего мастер говорит, что ремонт стоит, допустим, 12 000 ₽. Если клиент отказывается, с удивлением узнает, что за сбор техники ему надо заплатить 1500 ₽.
Навязывание поломок и дополнительных услуг. Вместо решения основной проблемы мошенник находит несколько поломок или услуг, без которых починить технику якобы нельзя. Например, проблема в том, что стиральная машина не греет воду, а ремонтник настаивает заодно и на чистке фильтров.
Как правило, ремонтник оказывает три-четыре услуги, каждая в пределах 1000 ₽. А так как еще часто требуется оплатить запчасти, общая стоимость «ремонта» может вылиться в 15 000 ₽ и более.
Подмена мастера. Обычно когда человек ищет мастера на «Авито» или другом сайте, он обзваниванивает сразу пять-шесть номеров, чтобы сравнить цены. И, скорее всего, где-то он оставит заявку.
В течение дня ему перезванивают и говорят что-то вроде: «Вы у нас оставили заявку на ремонт. Назовите, пожалуйста, свой адрес, чтобы мы перепроверили данные». Клиент отвечает, и в процессе разговора выясняется, что к нему могут подъехать не в восемь вечера, как договаривались, а, к примеру, в шесть. Человек соглашается, ведь это даже лучше: быстрее починят.
При этом он уверен, что к нему приедет мастер из фирмы, где он оставил заявку, а на самом деле это мошенник. Дело в том, что в процессе обзвона клиент позвонил ему, и у того остался номер телефона. Рассчитывая на то, что человек оставил где-то заявку на ремонт, мошенник через некоторое время перезванивает и «перехватывает» клиента у настоящего мастера.
Некоторые идут еще дальше и подменяют документы. У нас были случаи, когда мы приезжали по заявке, а нам показывали гарантийный талон с названием нашей фирмы и адресом — отличался лишь логотип.
Существуют «школы мастеров», где учат профессионально обманывать клиентов. Сотрудники нашей компании ходили в одну из таких школ в качестве подставных учеников и сфотографировали некоторые правила. Например, запрещено:
- говорить клиенту, что техника рабочая и чинить ничего не нужно;
- озвучивать любые цены за ремонт ранее чем через 30—50 минут после того, как пришел на адрес;
- озвучивать поломку до разбора техники;
- согласовывать, сколько стоит услуга, если клиент не спрашивает;
- показывать прайс без просьбы клиента;
- ограничивать ремонт техники одной услугой.
Распознать мошенников можно на разных этапах поиска — об этом далее в статье.
![Список рекомендаций для недобросовестных мастеров, чтобы выудить побольше денег от клиента, — всего 40 пунктов](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-6-1.rlzygc.png)
![А еще есть список из 32 пунктов, чего при визите к клиенту категорически делать нельзя](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-7-1.sircge.png)
Можно ли привлечь мошенников к ответственности?
С точки зрения уголовного кодекса мастер, обманувший своего клиента, — мошенник. Если потери составили менее 2500 ₽, ответственность будет административной, а санкции — от штрафа не менее 1000 ₽ до обязательных работ на срок до 120 часов. Если больше 2500 ₽ — ответственность будет уголовной, а санкции — от штрафа в 120 000 Р до лишения свободы сроком до 2 лет.
Но это в теории. На практике случаи привлечения к ответственности ремонтников-мошенников встречаются крайне редко. Часто потерпевший так и не узнает о том, что он стал потерпевшим.
Он звонит одним и тем же мастерам, они приходят, каждый раз находят все новые и новые неисправности, а потом, когда владелец стиральной машинки уже расстался с крупной суммой, говорят: сделали что могли, но к жизни ее уже не вернуть. А что вы хотите — все запчасти китайские. Человек вздыхает и идет в магазин, хотя фактически ремонтом никто не занимался.
Если обман все же вскрывается, привлечь мошенников к ответственности все равно почти невозможно. Мошенничество — преступление умышленное, то есть ремонтник должен понимать, что на самом деле он изначально ничего ремонтировать не собирается, но при этом делать все, чтобы получить деньги за ремонт, которого не было. А вот некачественный и неквалифицированный ремонт, при котором мастер просто не смог найти неисправную деталь и по ошибке заменил исправную, — это не преступление.
Доказывать умысел — обязанность следствия. Но сделать это очень сложно, а иногда и невозможно. Мастер всегда может заявить, что просто ошибся и некачественный ремонт — результат его низкой квалификации. Всякое бывает, никто не идеален. В этом случае ни уголовной, ни административной ответственности не будет.
Чтобы не стать жертвой таких мастеров, я рекомендую просить у них документы, подтверждающие оплату, где будет указана стоимость выполненных работ и их перечень. Даже если мастер самозанятый, он может оформить такой чек в приложении, а если работает в сервисной службе, у него в любом случае должны быть бланки сервисного центра.
А дальше все будет зависеть от ситуации.
Если организация или мастер, которые сделали ремонт некачественно, действительно существуют — это нарушение прав потребителей. Тут уже можно жаловаться в Роспотребнадзор.
Но бывает так, что реквизиты фирмы на квитанции или чеке вымышленные. Это означает, что мастер — мошенник и, вероятно, вашу технику ремонтировать и не планировал. А значит, нужно подавать заявление в полицию — о том, как это сделать, мы рассказывали в статье «Как обратиться в полицию».
Просмотр объявлений и проверка сайтов
При поломке сначала стоит спросить контакты хорошего мастера у знакомых или, к примеру, в чате дома. Если это не принесло результатов, искать в интернете. Стоит помнить, что как настоящие мастера, так и мошенники обычно публикуют объявления на популярных сайтах — «Авито», «Юла», «Яндекс-услуги».
Первые страницы в списке объявлений можно смело пропускать: чтобы постоянно быть в топе, надо платить за рекламу, а это по карману только мошенникам. Мы как-то подсчитали: чтобы быть в топе на «Авито», надо ежедневно тратить на рекламу 15 000—19 000 ₽. Учитывая, что средняя стоимость ремонта бытовой техники порядка 1000—2000 ₽, это дорого. Мошенники получают во много раз больше, поэтому им проще платить за рекламу.
Итак, на начальном этапе поиска важно предпринять следующие шаги.
Убедитесь в подлинности сайта. Иногда мошенники создают сайты-дублеры, которые маскируются под домены оригинальных. Есть несколько способов распознать подмену:
- SSL-сертификат. Надежным считается сайт с протоколом передачи данных HTTPS, потому что он шифрует информацию, которая поступает от пользователя. А вот протокол HTTP не надежен — злоумышленники могут перехватить персональные данные.
- Доменное имя. Чтобы замаскировать сайт под настоящий, мошенники подделывают адрес: вместо латинских букв используют похожие буквы других алфавитов и цифры. Так, вместо avito.ru может быть прописано, к примеру, avit0.ru.
- Грамматические, орфографические и дизайнерские ошибки. Обилие опечаток, ошибок и поехавшая верстка страницы тоже должны насторожить, ведь крупные компании следят за оформлением сайта.
- Статус сайта. Компания «Гугл» разработала инструмент для проверки. Чтобы узнать о безопасности ресурса, необходимо ввести в форму адрес сайта, который надо проверить.
- Юридическая информация. Она указывается на сайте организации, как правило, в разделе «Контакты». У любого предприятия есть основной государственный регистрационный номер (ОГРН/ОГРНИП), который содержит основную информацию о юридическом лице или ИП. По нему можно узнать, чем занимается организация. Сделать это можно на сайте ФНС России.
![Вот, что показала проверка сайта «Авито» через инструмент проверки «Гугла». Но это означает лишь то, что доменное имя не подделано](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-8.nsoby6.png)
![Выписку с сайта ФНС стоит скачать и тщательно изучить сведения о видах экономической деятельности фирмы по Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности. Деятельность по ремонту предметов личного потребления и бытовых товаров обозначается кодом ОКВЭД 95.29. Источник: egrul.nalog.ru](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-9.rnigu8.png)
Проверить адрес и номер телефона. Если сказано, что фирма находится в Оренбурге, а номер телефона питерский, это повод насторожиться. Многое может сказать и адрес: иногда он не прописан или на сайте его сложно найти.
Бывает и такое, что он указан, а на самом деле дома на карте не существует или в здании числится другая организация. Стоит открыть, к примеру, «Яндекс-карты» и посмотреть, что расположено по указанному адресу.
![Если адрес отсутствует, а в качестве способа связи указан только сотовый номер телефона, это должно насторожить. Тем более что при проверке указанного на сайте ОГРН кода ОКВЭД 95.29 не обнаружено](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-10-2.ag0aui.png)
![Пример правильного оформления контактной информации: адреса легко проверить на картах, а юридическую информацию — на сайте ФНС России](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-11.zr1sci.png)
Изучить профиль. Если у мастера много объявлений по разным городам, а он представляется частником, это развод. У настоящего частного мастера, скорее всего, будет одно объявление с одним видом услуг, а номер телефона — местный.
В профиле можно посмотреть дату регистрации и отзывы. Если мастер работает давно, отзывы обязательно должны быть. А вот свежий профиль должен насторожить.
![В этом профиле более ста объявлений по разным городам России, и в каждом «Андрей» представлен как частный мастер](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-12-1.9h0vbh.png)
А вот на что не стоит слепо полагаться:
- Отзывы. Они не должны быть единственным критерием отбора. Верить можно не всем отзывам и уж точно не тем, что оставлены только на сайте фирмы. Как минимум стоит посмотреть, что пишут о фирме на разных площадках в интернете.
- Рейтинг. Он формируется на основе отзывов, но, к примеру, на «Авито» на него влияют не все отзывы, о чем написано в правилах площадки. Так, если вы отказались платить мастеру и сделка сорвалась, отзыв опубликуют, но на рейтинг он не повлияет.
- Фотографии. Во-первых, чтобы сделать снимок, необязательно быть мастером — можно сфотографироваться рядом с техникой и инструментом в руках. Во-вторых, снимок можно взять с «Яндекс-картинок» или из фотостока. Мы часто находим на сторонних ресурсах объявления с фотографиями наших мастеров, и после жалоб в службу поддержки их удаляют не всегда.
![Если в некоторых отзывах пишут, что мастер разобрал технику и уехал или пытался развести на деньги, стоит насторожиться и внимательнее проверить остальные критерии отбора](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-13.r53wbp.png)
![Самый простой способ проверить фотографию на подлинность — загрузить ее в «Яндекс-картинки» или «Гугл». По этому снимку «Гугл» выдает четыре страницы, и найти оригинал практически невозможно](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-14-1.ie9vq8.png)
Что спросить при первом звонке
Если объявление не вызвало подозрений, при звонке необходимо получить как можно больше информации об организации или мастере. Вот что можно спросить:
- Адрес. Даже если он был указан в объявлении, стоит еще раз его спросить: если на звонках сидит менеджер, он может запутаться в ответах.
- Стоимость ремонта. Мошенники редко называют цену, в основном они стараются вывести разговор на то, что сначала нужна диагностика. Если мастер говорит, что всегда выезжает на дом и мастерской у него нет, и увиливает от вопроса о стоимости ремонта, скорее всего, это развод.
- Как давно работает организация или конкретный мастер.
- Как зовут мастера и сколько действует гарантия на его работу.
Скорее всего, ответы на последние два вопросы на этапе обзвона сразу ничего вам не скажут. Но когда специалист приедет лично — спросите про это у него еще раз. Есть он «поплывет» или информация будет неточной, это повод насторожиться.
Как вести себя при личной встрече
Если вы нашли объявление, к примеру, в «Авито», и в тексте сказано, что это частный мастер, прийти должен тот же человек, что изображен на фотографии. Иначе стоит насторожиться.
Спросите имя мастера, где находится мастерская, и если информация отличается от той, что вам сообщили по телефону, это тревожный сигнал.
Сейчас мошенники редко приезжают на вызов с одной отверткой, стремясь, напротив, продемонстрировать как можно больше инструментов. Поэтому огромное количество запчастей должно насторожить, равно как и отсутствие чемодана.
Попросите показать прайс, где прописаны цены на услуги. Стоимость ремонта, объявленная по телефону, должна совпадать с указанной в прайсе.
Поинтересуйтесь, в чем, по его мнению, возможная причина поломки. О причинах самых частых поломок можно найти информацию в интернете, вбив в поисковую строку что-то вроде «холодильник перестал морозить» и посмотрев выдачу. Хорошо просто понимать хотя бы в общих чертах, как и что устроено. Так, например, если мастер начинает разбирать всю стиральную машинку, а у вас не сливается вода — стоит насторожиться. При такой поломке мастер обычно сначала проверяет сливной фильтр и насос.
Интернет может также помочь проверить знания мастера, но делать это лучше ненавязчиво. Например, можно сказать: «Соседка узнала, что ко мне придет специалист, и попросила узнать, что означает код F08 на машинке Indesit. Не подскажете?» Если мастер настоящий, скорее всего, он знает, что это неисправность нагревательного элемента или температурного датчика. Кодов с ошибками не так много.
Если мастер утверждает, что надо заменить какую-то деталь, поинтересуйтесь ее стоимостью и проверьте примерную цену в интернете. Правда, мошенники редко предлагают одну дорогую запчасть, предпочитая «найти» несколько мелких поломок. К тому же вам могут сказать, что ставят оригинальную деталь, а сами поставят китайскую. Например, оригинальный ТЭН стоит на заводе 5000—6000 ₽, а китайский — около 300 ₽, и гарантии на него нет.
Прежде чем подписывать какие-либо документы, внимательно их изучите и ни в коем случае не подписывайте квитанцию без проставленной суммы. Иначе мошенник может прописать ее потом, и доказать в таком случае что-то будет невозможно.
При внесении предоплаты вам обязаны выдать чек. А если технику забирают, чтобы провести диагностику в сервисном центре, должен быть составлен акт. Мы сталкивались с тем, что машинка была исправна, но у нее забрали плату управления, а клиенту перестали отвечать на звонки. Пришлось ему покупать новую запчасть, которая стоила 4000—6000 ₽.
Отдавать технику вообще стоит крайне осторожно: лучше предварительно приехать в фирму и на месте посмотреть, что из себя представляет организация. Возможно, это какое-то помещение в подвале, где сидит десять менеджеров, а мастера все якобы на выездах. И помните, что если вам обещают сделать капитальный ремонт холодильника уже завтра, вероятнее всего, будут разводить на деньги: в сервисных центрах всегда очередь.
Также помните, что когда забираете технику у сервисного центра, ее надо проверить. Недавно нам принесли ноутбук, который перед этим «ремонтировали». Вскрыв его, мы увидели, что никакого ремонта не было, — 17 000 ₽ клиент заплатил непонятно за что.
![Такую квитанцию выдают при приемке прибора на ремонт в мастерскую. Здесь сразу прописан список обязательств, разграничена ответственность мастерской и владельца устройства](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-15-1.pvoaqr.png)
![А это квитанция на оплату. Ее выдают, когда заказчик оплачивает ремонт и получает прибор обратно](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-16-1.d2zy7w.png)
![Это необходимый минимум инструментов, с которым обычно ездит мастер](https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/mercury/service-cheaters-guide-17.3js6kd.jpg)
Что делать, если вас развели
Главное — не паниковать. Если мошенник разобрал технику и требует денег, можно пригрозить вызвать полицию, чтобы та разобралась в ситуации.
Если мошенник уже уехал и не отвечает на звонки, можно подать заявление в полицию. Сейчас это можно сделать в электронном виде на сайте МВД. К заявлению желательно приложить документ, подтверждающий факт передачи денег мошеннику: это может быть чек, расписка от руки или выписка банка об онлайн-переводе. Еще лучше, если вам удастся найти других пострадавших и подать коллективную жалобу: тогда будет ясно, что ваш случай не является единичным и деятельность мошенников поставлена на поток.
Почему надежнее обращаться в фирму
Частного мастера можно найти по сарафанному радио, а по интернету — крайне сложно. Как минимум потому, что у него нет таких денег, чтобы постоянно находиться в топе в объявлениях.
Проще найти и проверить фирму, а там уже поискать хорошего специалиста. Иногда сотрудники сами подсказывают мастеров фирмы, которые лучше разбираются в определенной технике. Также можно поспрашивать знакомых и изучить отзывы в рунете.
У фирмы есть конкретный адрес, по которому можно обратиться, если техника после ремонта вновь выйдет из строя. Даже если нужный вам специалист будет на больничном, вам бесплатно поможет другой. А частный мастер может пропасть, и придется искать другого за деньги.
Иногда услуги частников стоят дешевле, но в итоге ремонт может выйти дороже, потому что фирмы закупают запчасти оптом, а частные мастера — в розницу.
Еще фирмы выдают чеки, по которым действует гарантия на ремонт. Например, мы однажды поставили ТЭН, по которому шла гарантия два года, а он сломался через полтора. Наш мастер приехал, посмотрел и, убедившись, что это заводской брак, заменил запчасть бесплатно.
Правда, гарантия действует не всегда. Был случай, когда мы заменили клиенту люк в стиральной машине, а через некоторое время ребенок его разбил. Это негарантийный случай.
Как выбрать мастера по ремонту техники
- Первым делом проверьте гарантию. Если она действует, лучше обратиться в сервисный центр.
- Если гарантия закончилась или случай негарантийный, поищите хорошего специалиста или фирму через знакомых.
- Если это не принесло результатов, можно искать мастера в интернете. Внимательно изучите сайт и объявление, проверьте профиль.
- Когда звоните по указанному телефону и рассказываете о поломке, спрашивайте цену. Если по телефону отказываются называть даже примерную стоимость, это должно насторожить. Если цену сказали, спросите имя, фамилию и какую гарантию вам готовы дать.
- Перед приездом мастера почитайте в интернете о возможных причинах поломки.
- При личной встрече можно задать несколько простых вопросов по поломкам любой техники, ответы на которые вы знаете наверняка. А дальше просто следить за дальнейшими действиями.
- Не отдавайте технику в сервисный центр без акта и не подписывайте квитанции без проставленной суммы.
- Когда мастер закончит работу, попросите документ об оплате. Если это фирма, вам должны выдать чек. Если мастер частный, пусть напишет расписку, сколько взял и за что.