Как не разорить кли­нинговый бизнес: 7 типичных ошибок новичков

Небольшая ошибка клинера может разорить владельца бизнеса — однажды за испорченный кондиционер мне пришлось выплатить клиенту 80 000 ₽.

Я руковожу клининговой компанией New Cleaning с 2016 года, и поначалу с проблемами сталкивался часто. Например, как-то наши сотрудники случайно испортили 30 дорогих кресел, за ремонт пришлось отдать 30 000 ₽, и это еще повезло, что так недорого.

Наблюдая за коллегами по рынку, я вижу, что на старте они наступают на одни и те же грабли — нанимают неопытных сотрудников, которые портят мебель в квартирах, берут одновременно много заказов и срывают сроки. Расскажу об ошибках, с которыми рискуют столкнуться начинающие предприниматели в клининговом бизнесе.

Клининг — широкое понятие, в этом бизнесе можно зарабатывать не только на уборке квартир. Есть агентства, которые специализируются на мойке фасадов, другие занимаются уборкой в крупных торговых центрах и на предприятиях.

Для каждого формата нужны разные специалисты и техника, везде есть нюансы.

Для уборки квартир можно найти толковых студентов и быстро их обучить, купить моющий пылесос и машинку для чистки ковров — этого достаточно, чтобы брать первые заказы.

Для работы с предприятиями покупают промышленные пылесосы с большой мощностью, чтобы убрать строительный мусор.

Для мойки фасадов нанимают промышленных альпинистов со специальным допуском к высотным работам, которые выдают профильные организации. Еще понадобятся специальные телескопические шланги — устройства, которые позволяют чистить труднодоступные места на фасадах зданий.

Браться сразу за все направления неэффективно — когда нет опыта, можно совершить много ошибок, получить плохие отзывы и испортить репутацию. Я видел такие примеры — компания бралась за чистку квартир и мойку фасадов, договаривалась на работу в ТЦ. Но времени изучить специфику каждой ниши не было. Клинеры выбирали неверные средства, на диванах оставались пятна, а для работы в ТЦ не хватало обученного персонала, от чего страдали и качество, и сроки.

Лучше посмотреть, где есть конкуренция, а значит, есть и клиенты, — и попробовать встроиться в эту нишу, набраться опыта, побороться за долю рынка. И уже затем осваиваться в других направлениях, тестировать идеи.

От коллег я не раз слышал мнение — нужно искать первых клиентов среди компаний, у которых есть большие объемы, например заказы на уборку торговых центров. Кажется, что за счет таких огромных площадей можно хорошо заработать и меньше отвлекаться на переговоры и маркетинг. На деле все сложнее.

Маржинальность уборки в обычной квартире выше, чем на крупном объекте — если пересчитать на квадратные метры, то обработать 1 м² выгоднее в просторной трешке, чем в ТЦ.

В среднем генеральная уборка  в московской квартире будет стоить 100—170 ₽/м², поддерживающая  — 50—100 ₽/м². В торговом центре площадью 2000 м² стоимость уборки будет примерно вдвое дешевле из-за опта.

Кроме того, набрать первых клиентов среди обычных людей несложно, в клининге хорошо работает сарафанное радио. С бизнесом сложнее — нужно проводить переговоры, искать выходы на менеджеров, ответственных за это направление, конкуренция большая. Плюс за уборку квартиры платят сразу, а компании почти всегда пользуются отсрочкой платежа.

Если вы только начинаете работать в клининг-сфере, убирайте квартиры. Когда будет постоянный поток клиентов и база проверенных клинеров, стоит пробовать заходить в крупные объемы.

Если не разобраться в нюансах использования чистящего средства, использовать дорогую бытовую химию без тестов на своих поверхностях, можно испортить вещи клиента.

Знаю, например, клинеров, которые чистят кастрюли из нержавеющей стали кислотами, разрушающими поверхность, — вплоть до того, что на кастрюлях могут появиться дырки и их придется выбрасывать. Или наоборот, пытаются убрать пятна крови щелочью и горячей водой, из-за чего они только разрастаются. Я бы не стал работать с такими специалистами. Нужно внимательно читать инструкции к средствам: там всегда указано, для каких поверхностей оно предназначено и в какой пропорции его надо смешать с водой.

Кроме того, клинер, который неправильно использует чистящие средства, может навредить своему здоровью. Например, в больницах и поликлиниках часто пользуются очистителями-озонаторами. Уборщики не читают инструкцию, не надевают защитную маску на глаза и получают химический ожог.

Я советую сразу заниматься обучением сотрудников. Курсы клинеров есть при центрах дополнительного профессионального образования, можно найти много онлайн-программ. Стоит это в среднем около 50 000 ₽.

Идеальный вариант — отправлять на такие занятия всех клинеров, но понимаю, что для начинающего предпринимателя это слишком затратно. Поэтому пройдите обучение сами, оплатите курсы для ваших менеджеров — и потом напишите сотрудникам памятки и методички: как и когда пользоваться химией и оборудованием, что и для каких поверхностей выбирать.

Обычную бытовую химию, которую продают в магазинах у дома, в профессиональном клининге не используют. У таких моющих средств невысокий кислотно-щелочной баланс — pH 8—10. А у профессиональных средств этот показатель от 12 до 14, так как они нужны для удаления сложных загрязнений. Плюс для условной машинки для чистки ковров тоже нужны определенные средства.

Бывает, предприниматели хотят сэкономить на старте и работают с обычными бытовыми средствами — тогда даже простая поддерживающая уборка занимает много часов. Допустим, вам нужно убрать засохшие пятна жира с кухонного гарнитура. «Антижир» за 300 ₽ справится, но чистить каждое придется по 20 минут. Если использовать профессиональные средства, уйдет по паре минут на пятно.

Клининговой компании нужны как минимум моющий пылесос для полов и машинка для чистки ковров. Крупных брендов уборочной техники и инвентаря у нас два: Kärcher и Vileda и, к счастью, они не уходили из России. Качественная и популярная у клинеров химия Buzil и Kiehl тоже поставляется из Европы без проблем.

На рынке появились и китайские производители техники для клининга, но с ними есть проблема: пока что они обслуживают технику только в крупных городах. А у европейских производителей сервисные центры давно есть и в регионах.

Не рекомендую покупать подержанную технику на условном «Авито»: по моему опыту, она часто в плохом состоянии. Лучше купить новый пылесос по средней цене 50 000—70 000 ₽, чем старый за 30 000 ₽, который сломается во время срочной уборки.

Профессиональную технику обычно покупают в специализированных магазинах. Рекомендую искать в интернете по запросу «поставщик + название нужного оборудования + ваш город».

Выбирайте дилера, у которого есть офис в вашем городе, это поможет купить быстро, а не ждать доставку. Проверьте, есть ли рядом авторизованный этим брендом сервисный центр: если какое-то оборудование выйдет из строя, представители компании могут быстро выехать на объект и прямо на месте его отремонтировать. Или предоставить подменное оборудование, пока они ждут нужные запчасти. Тогда бизнес не придется ставить на паузу.

Репутацию бизнеса, особенно молодого, могут разрушить буквально один-два негативных отзыва на крупных интернет-площадках — вижу это по опыту коллег. Позаботьтесь о проблемах заранее: создайте систему контроля качества клинеров, наладьте сбор обратной связи от каждого клиента.

Ездить и проверять качество поддерживающей уборки в небольшой квартире необязательно: если клинер работает не первый раз, достаточно, чтобы он присылал руководителю фотографии помещения после уборки.

Для генеральной или уборки после ремонта советую отправить с клинерами менеджера — в нашей сфере их называют бригадирами. Обычно это проверенный клинер, но бывает, что берем на должность контролера и людей из другой сферы — например, отлично себя показывают бывшие менеджеры общепита и риелторы, которые уже умеют разруливать конфликтные ситуации.

Пусть клинер после окончания работы даст клиенту бумажную анкету с чек-листом, в котором будут перечислены все этапы уборки. Клиент сам проверяет, насколько хорошо сработал специалист, ставит галочки, расписывается, что претензий нет, или указывает клинеру на оплошность, и тот сразу ее исправляет.

Отлично работают универсальные анкеты для клиентов. После уборки пришлите клиенту гугл-форму в мессенджер, попросите поставить оценку клинерам от 1 до 5, добавить отзыв в свободной форме.

Бывает, что клиент пришел, увидел чистое помещение, обрадовался и на эмоциях поставил высшую оценку, а уже потом увидел недоработки. Поэтому я советую на следующий день спрашивать в соцсети или мессенджере: «Соответствовал ли результат уборки ожиданиям?»

Если обратная связь положительная, поблагодарите клиента и попросите его оставить отзыв о вас в интернете. Можно сразу договориться о дате следующей уборки. Если человек в целом доволен, но есть мелкие замечания, предложите скидку на будущий заказ.

Если клиент остался недоволен, нужно приехать и все исправить — по моему опыту, только так клиент может оценить вашу добросовестность и обратиться к вам еще раз. Подарите клиенту дополнительную услугу, предложите скидку — нужно компенсировать неудобства.

Совет фиксировать договоренности может показаться банальным, но это одна из распространенных ошибок на нашем рынке — работать на доверии.

Четко прописывайте, какой объем работ выполняет сотрудник и что ему запрещено делать. Например, если у клиента дома антикварный сервант и он не хочет, чтобы к нему прикасались, — это нужно отразить в договоре. Укажите, нужно ли убирать шкафы внутри, какие трогать можно, какие нет. Если в шкафу стоит посуда, а клиент хочет, чтобы клинеры помыли шкаф, стоит прописать в договоре, что заказчик сам убирает посуду и несет ответственность за ее сохранность.

Иногда результаты уборки сдают клиентам поэтапно, так бывает при работе на больших площадях. Например, когда клинеров нанимает управляющая компания, чтобы убраться в подъездах после ремонта. Укажите в договоре, как и что нужно сдать на конкретном этапе, когда вам заплатят за это.

Еще один важный документ, которым некоторые пренебрегают, это акт приема-передачи помещения. В нем нужно зафиксировать, какие повреждения уже есть в помещении до уборки: сломанные ножки мебели, царапины. Без этого клиент может обратиться в суд, где придется доказывать, что клинер не виноват в повреждениях.

Для уборки заводов и офисов сотрудников обычно ищут в группах во «Вконтакте» вроде «Работа + название города». Работают расклейка объявлений, объявления в региональных газетах. Как правило, это подработка — если клинер опытный, свой участок он заканчивает за пару часов в день, за зарплату 20 000—30 000 ₽ в месяц.

Промышленных альпинистов стоит искать через сайты вроде hh.ru, получают они в среднем 50 000—100 000 ₽. Уборкой квартир и коттеджей часто занимаются студенты, для них это подработка. За смену такие клинеры могут заработать 3000—4000 ₽.

Бывает, что клининговые компании нанимают людей, не интересуясь их биографией. Из-за этого случаются проблемы: так, клинер с кучей долгов крадет у клиентов вещи. Поэтому советую проверить нового сотрудника по базе ФССП: сайт покажет список исполнительных производств, по которым приставы ведут работу сейчас или вели раньше. Отлично, если человек уже работал в клининге: можно связаться с предыдущим работодателем, попросить краткую характеристику.

Новых сотрудников нужно контролировать особенно внимательно — я рекомендую первые три месяца отправлять с ними на уборки опытных работников или бригадиров. Думаю, это оптимальный срок для адаптации.

Не стесняйтесь обращаться к клинерам-фрилансерам — их анкет много на сайтах вроде «Профи-ру», там же можно почитать отзывы. Клининг — сезонный бизнес, весной и перед Новым годом заказов много, штатных сотрудников может не хватить.

Советую в спокойное время, например летом, обзвонить несколько клинеров с хорошими отзывами и договориться о возможном сотрудничестве, когда это понадобится. Так у вас будет база подрядчиков и не придется никого искать в авральном режиме.