Не все профессии одинаково подходят общительным людям и тем, кому комфортнее наедине с собой.

Мы спросили читателей Т⁠—⁠Ж, которые много общаются по работе, как им это удается и что в этом процессе дается тяжелее всего. И собрали истории о профессиях, в которых нужно быть готовым к постоянному контакту с людьми, даже если они вас бесят или вы очень застенчивы и любите одиночество.

Это истории читателей из Сообщества Т⁠—⁠Ж. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.

Турагент

Аноним
хорошо знает своих клиентов

Десять лет назад я стала турагентом. Занимаюсь подбором туров, большую часть времени работаю с клиентами, коллегами и туроператорами.

Меня бесит, когда люди думают, что я сижу просто так, «для поболтать», и между делом решают обсудить, чем они больны и как они отдохнули в Алуште в 2008 году. Раздражают люди, которые заранее приходят с негативным настроем и пытаются слить свое настроение на меня. Еще я не выношу параноиков (обычно они еще и очуметь какие остроумные) — любителей спросить, не кинем ли мы их. Часто такие люди требуют внутренние договоры, мою доверенность и чуть ли не мой СНИЛС, а также обязательно несколько раз спросят: «Это же включая вашу наценку?»

Отдельная категория — клиенты, которые, видимо, вылезли из бункера, потому что задают вопросы вроде: «Ребенку годик, ему нужен паспорт? Как это в Сербии нет моря? Почему закрыта Португалия, в смысле — из-за коронавируса?» А заметив, что у меня не славянская внешность, разумеется, нужно поздороваться по-арабски и спросить, откуда я такая красивая приехала. Но это еще ладно — однажды на меня вообще орали и угрожали, что уничтожат.

Короче, я интровертный интроверт, мне бы в библиотеке работать.

Справляться со стрессом мне помогает успокоительное (в особо редких случаях), алкоголь (в случаях более распространенных) и сон до 14:00 по выходным. А в течение рабочего дня спасает схема «Делу час, потехе время»: немного поработать, потом потупить в телефон и ни о чем не думать.


Бортпроводник

Аноним
постоянно общается с пассажирами и сотрудниками аэропорта

Уже пять лет я работаю бортпроводником. До того как на борт самолета приходят пассажиры, я постоянно общаюсь с коллегами, представителями смежных служб и сотрудниками аэропорта. Это занимает примерно половину рабочего времени. Чаще всего ты видишь их в первый, в лучшем случае — во второй раз в жизни. Поэтому при общении с ними нужно уметь быстро переключаться между ролями, стилями и манерой общения. Дело в том, что, например, сотрудницы службы уборки могут принять вежливость за надменность и специально «не увидеть» какую-то грязь в салоне самолета. Краснеть за это перед пассажиром придется, разумеется, бортпроводнику. Пилоты, напротив, могут высказать недовольство «недостаточным воспитанием и неподобающей этикой общения».

Остальное рабочее время полностью и безоговорочно посвящено любимым пассажирам. Не столь важно, куда летит человек — на деловую встречу, похороны, свадьбу или в свое первое путешествие. Нужно быть эмоциональным проводником между миром, который остается в точке отправления, и тем, что ждет пассажира по прилете. Главное, как словами, так и невербально — заботой, вниманием или, при необходимости, его отсутствием — дать понять человеку, что все хорошо, что он в безопасности, а я здесь, чтобы помочь ему. Самолетная романтика для бортпроводника — это не красивый вид из окна (смотреть в иллюминатор просто нет времени), а возможность моментально увидеть результат своей работы: проблема решена, все под контролем, все довольны, в глазах людей искренняя благодарность.

В самолете могут возникнуть разные ситуации: например, однажды пассажир кидался в меня и остальных бортпроводников касалетками, потому что ему не хватило заветной курицы. Но негатив никогда не нужно принимать близко к сердцу.

Не мы виноваты, что случился снегопад, кто-то перепутал аэропорт или компания не пустила в самолет после окончания посадки.

За один рабочий день через бортпроводника проходит около 400 человек. Не надо бояться разговаривать с людьми. Напротив, нужно идти «на передовую», в самое пекло и разбираться в ситуации. Не мешает пройти тренинги и почитать о типах личностей, чтобы понять, что одного подхода ко всем людям просто не существует. Тем не менее надо всегда пытаться говорить с человеком на одном языке, научиться слушать и ставить себя на его место, не быть безразличным к нему и его проблемам.


Продавец-консультант

Настасья
работает в интим-бутике

Я в продажах семь лет. Дошла от консультанта бренда украшений до управляющей, а потом решила попробовать что-то новенькое — устроилась в интим-бутик и получила шикарный опыт.

Когда работаешь консультантом на потоке, то все твое рабочее время посвящено общению с другими людьми. Во времена работы с украшениями было особенно сложно с женщинами. Это очень эмоциональные покупатели, среди них много истероидных личностей. Они могли по часу-два выбирать кольцо или колье. А однажды женщина просто шла по торговому центру, заглянула к нам в магазин с украшениями, сказала, что все выглядит дешево, отвратительно и ужасно, развернулась и ушла. Мы даже не успели сообразить, что произошло. Меж тем в сфере игрушек для взрослых оказалось очень много стеснительных людей — некоторые чуть ли не сознание теряют. Есть клиенты, которые вообще не знают женскую анатомию и не воспринимают женское удовольствие всерьез, это жутко раздражает.

Трижды пройдя курсы по коммуникации, могу сказать, что все это фигня. Главное — эмпатия и искреннее желание помочь человеку приобрести то, что действительно нужно именно ему. И никогда не надо ничего «впаривать», это всегда очевидно и бесит людей.

Честно говоря, консультантом мне пришлось стать по необходимости. Никогда бы не подумала, что это мое: я с детства была стеснительная и замкнутая. Но внезапно стало получаться — особенно четко осознала это, когда выяснилось, что я «спасала семьи» своими советами. Безумно приятно понимать, что смог помочь другому человеку.


Преподаватель вуза

Алексей Петров
всегда предельно вежлив

Я доцент, преподаю в вузе 21 год. Как ни странно, я скорее интроверт. Мне никогда особенно не хотелось много общаться, и свое свободное время я чаще всего провожу один. Но желание помогать людям, отвечать на их вопросы и решать проблемы, да и ощущение значимости и важности своей работы для страны и общества в целом помогают преодолевать этот барьер.

Я экстраверт на работе и интроверт все остальное время.

Но привыкнуть общаться со студентами очень легко. Да, они бывают бестолковыми и индифферентными, но встречаются также умные и целеустремленные. Мы рады вторым и тащим до защиты первых. Попадаются реально дураки, но очень редко. Таких, как правило, отчисляют уже с первого курса.

Строго говоря, непосредственное общение со студентами занимает от трети до половины моего рабочего дня. Но в оставшееся время приходится общаться еще и с коллегами. А к чему сложнее всего привыкнуть, так это к директивам руководства. Иногда кажется, что мы живем в романе Стругацких «Град обреченный» — жизнь все время подкидывает максимально нелепые вводные. То прикажут во всех научных статьях минимум один раз ссылаться на работы ректора. То вынудят переписать по новому шаблону шесть тысяч учебных программ, страниц по 80 каждая. То пообещают бессрочную аккредитацию вуза вместо регулярной (с круговой порукой всех кафедр одного направления). То часть преподавателей кафедры не пройдет свежевыдуманную ежегодную медкомиссию (не понимаю, зачем она нужна, если в ней нет психиатра) и от нас срочно потребуют объяснительные. В общем, не дают расслабиться. А самое обидное, что все это к сути нашей работы не имеет никакого отношения. Реальные проблемы только усугубляются, а решать их никто даже не пытается.

Хамят мне очень редко, но раздражают часто — глупостью, необязательностью, хитрыми заходами или наглыми подлогами. И чем сильнее раздражают, тем вежливее я становлюсь. Вежливость — это обязательно, это как броня. Есть хороший способ общения: чем сильнее человек тебя раздражает, тем медленнее с ним надо говорить. Так и сам не скажешь ничего лишнего, и он, глядишь, сообразит, что не туда свернул в диалоге. Можно даже просто замолчать и внимательно смотреть на собеседника. А если преподаватель начал ругаться и кричать — значит, он либо невоспитанный человек, либо сорвался и «потерял лицо». А вот улыбаться, к счастью, нас пока не заставляют.

К сожалению, не все люди способны оценить, когда им помогаешь. Бывает, сделаешь человеку добро, а он не только спасибо не скажет, но и тут же еще чего-нибудь потребует. Так и хочется сказать: «Ты идиот, я тебя вытащил из глубокой задницы, хотя абсолютно не обязан этого делать. И вместо того, чтобы поблагодарить и больше так не делать, ты тут же залез в другую, да еще и чего-то требуешь? На этот раз сам выкарабкивайся. Или не выкарабкивайся, мне все равно: ты взрослый человек и сам отвечаешь за свои дела». Но сказать так нельзя. Поэтому просто вежливо объясняешь, что все, кредит доверия закрыт, дальше сам иди. Или не иди. Или иди, но подальше.


Директор компании

Аноним
вынужден много общаться с незнакомыми людьми

Вот уже 13 лет как я директор ИТ-компании. Около половины рабочего времени мне приходится иметь дело со своими сотрудниками, потенциальными сотрудниками, клиентами и потенциальными клиентами. Я интроверт, и общение с незнакомыми людьми всегда давалось мне непросто. Но в бизнесе нет выбора: хочешь не хочешь, а надо. Раз такое дело, подумал я, то надо бы этот страх преодолеть. Так до сих пор и преодолеваю.

Я возглавляю ИТ-компанию с нишевым B2B-софтом, поэтому клиенты нас ценят и почти не хамят, даже если у них все очень плохо. Тем не менее неадекват бывает, особенно весной и осенью, когда становится заметно, что у некоторых людей нестабильная психика. Вероятно, любой человек, который работал в компании, где есть техподдержка, с этим сталкивался.

Как директору, мне приходилось увольнять людей, с которыми работал много лет.

Испытывал по этому поводу просто ужасное чувство, но работа есть работа. И еще очень больно, когда у клиента проблема, а ты понимаешь, что виноваты в этом мы и никто больше.

Но всегда важно сохранять внутреннее спокойствие. Например, в ситуации, когда собеседник эмоционирует, такой настрой поможет вычленить из его потока сознания важную информацию и продумать варианты решения проблемы. Затем нужно задать человеку несколько вопросов, которые дадут ему понять, что его боль услышали. Если все сделано правильно, то на этом моменте собеседник должен перестать брызгать слюной и перейти к конструктивному обсуждению — тогда-то вы и предложите свои варианты решения.

В коммерческих переговорах самое важное — заранее подготовиться: изучить сайт компании, понять, на чем она зарабатывает, какие у нее могут быть сейчас проблемы, вникнуть в детали намечающегося проекта. Если переговоры будут с иностранцами, то полезно почитать статью в Википедии об их стране или городе, выучить хотя бы несколько слов на их языке, а если есть возможность — запланировать поездку по окрестностям после переговоров. Люди из маленьких стран просто расцветают, когда видят, что собеседник проявляет интерес к их культуре. Это помогает установить доверительные отношения, без которых важные дела не делаются.


Оператор колцентра

Аноним
консультирует клиентов ветклиники

Полтора года назад я начала работать оператором колцентра в ветеринарной клинике. Это моя первая работа. Я хотела устроиться туда, где будет несложно, а ветеринарию я знаю и увлекаюсь ею, поэтому мне было интересно попробовать помогать людям в этой сфере.

Абсолютно все мое рабочее время — с 09:00 до 21:00 — поступают входящие звонки и необходимо делать немного исходящих. Причем может быть всего несколько вызовов за час, а иногда клиенты набирают один за другим. Многие звонят и ревут — в такие моменты необходимо не поддаваться эмоциям. Нужно спокойно воспринимать даже самые тяжелые ситуации с животными.

Сложность в том, что зачастую люди не хотят тратить деньги. Даже если питомец почти при смерти, звонят в основном ради бесплатной помощи: будут уверять, что не могут приехать в клинику или у них нет денег, а помочь нужно здесь и сейчас. Больше всего жаль пожилых людей, для которых ветеринарные услуги действительно дороги, но дистанционно ты все равно ничем помочь им не можешь. Некоторые люди сразу требуют врача к телефону. И неважно, что он занят, ты — просто оператор и для них никто.

Вообще сложных людей много. К сожалению, у нас не развита культура понимания, что животным тоже нужно лечение и оно не будет моментальным и дешевым. Один человек хочет записаться на прием именно сейчас и злится, если это невозможно. Другой не осознает, как важно соблюдать прописанное лечение и через две недели жалуется, что врач плохой, и требует другого. Есть и клиенты, которые хотят все и сразу. Их может не устроить просто какая-то маленькая деталь на приеме в клинике, но выскажут они все это по телефону.

В общем, все люди разные и ко всем нужен свой подход. Приходится быстро переключаться с одного длинного диалога на другой — динамичный, в котором клиент ограничен во времени и не хочет долго разговаривать. Необходимо учиться не срываться в ответ.

И нужно до последнего быть уверенным в своей правоте, а фразу «клиент всегда прав» лучше просто забыть.

Тем не менее таких случаев, когда мне захотелось бы обвинить в глупости вообще всех людей, не помню. После каждого негативного звонка максимум кого можно возненавидеть, так это конкретно этого клиента, но не стоит переносить это на остальных людей.


Инженер техподдержки

Аноним
практически психиатр

Работаю инженером технической поддержки 12 лет. Сначала после окончания университета меня устроили по знакомству на позицию где-то между внедренцем ПО и инженером техподдержки. Думала в будущем сменить это направление на что-то еще, но меня снова взяли именно на позицию инженера поддержки. В итоге втянулась: мне понравилось помогать людям и видеть итоги своей работы в короткие сроки (закрыла заявку — вот он, результат).

Впоследствии я еще несколько раз думала о том, чем потенциально могла бы заняться, но пришла к выводу, что правда чувствую себя на своем месте именно в поддержке. И для меня нет ничего лучше, чем получить благодарность от клиента за решенную проблему. Да и поболтать я тоже люблю, жаль, что обычно общение сводится к «Ваш продукт не работает, сделайте что-нибудь немедленно!».

Чтобы работать с людьми, нужно уметь коммуницировать. Инженер поддержки — это прослойка между разработчиком и клиентами. И к тем, и к другим нужен свой подход. А если добавить сюда аналитиков, тестировщиков и внедренцев, то прокачивать навыки общения можно бесконечно.

Инженер техподдержки — практически психиатр.

Кому еще высказывать свое недовольство, как не ему? Причем если выражать мнение о продуктах «Микрософт» некому, то поддержка российского софта как раз обычно доступна. Будучи инженером второй линии, с клиентами я общаюсь по почте, несколько раз в месяц — по телефону. В основном имею дело с внедренцами, разработчиками и различными руководителями. Последние часто ставят себя выше инженера и вообще «гнут пальцы»: считают ответ неквалифицированным, угрожают судами, отказом от софта и так далее.

Когда кто-то кричит по телефону, не надо ничего делать. Можно просто держать трубку подальше от уха и ждать, когда в ней наступит тишина. После получения неадекватного письма лучше не бросаться сразу писать ответ. Эмоции должны улечься — надо подождать хотя бы полдня, а если позволяет время, то и сутки. Когда дело доходит до написания ответа, могу высказать все, что я думаю о негодяе на другой стороне… А потом все стираю и пишу нейтральное сообщение.

Станьте героем Т⁠—⁠Ж. Раскройте все тайны своей профессии.