Я открыла хостел в центре Санкт-Петербурга в разгар пандемии: вложилась в аренду, ремонт и мебель. Но из-за ошибок на старте все пошло не по плану.

В результате мне пришлось срочно съезжать, отменять брони под новогодние праздники и менять помещение. Это было трудно, дорого и больно.

Рассказываю, что пошло не так и как можно было этого избежать.

Так выглядела кухня в моем хостеле
Так выглядела кухня в моем хостеле

Как появилась идея открыть хостел

В 2019 году я много путешествовала и заметила, что за пределами крупных городов в России почти невозможно найти качественный отель и уж тем более хостел за разумные — а в некоторых местах вообще ни за какие — деньги.

В Забайкальском крае я жила в поселке Новая Чара в трехэтажном отеле без горячей воды. На весь отель был один бойлер, и помыться теплой водой можно было только с часу ночи до пяти утра. В Комсомольске-на-Амуре меня встретила пьяная администратор: она по ошибке заселила нас в люкс, а через два часа разбудила и переселила. Еще на Дальнем Востоке я несколько дней жила в прокуренном номере, где о матрас тушили сигареты и остались следы. И почти всегда — если это был некрупный город — приходилось останавливаться в некрасивых, неуютных и неудобных номерах. Других в радиусе нескольких сотен километров не было.

Одноместный номер в одной из таких гостиниц: ковролин с пятнами, дешевый текстиль и клеенка на тумбочке
Одноместный номер в одной из таких гостиниц: ковролин с пятнами, дешевый текстиль и клеенка на тумбочке

Зачастую сделать отель удобным и красивым не стоит больших денег, зато так можно увеличить прибыль. Я придумывала, что бы я сделала по-другому в каждой из таких гостиниц, а потом подумала, почему бы не попробовать самой, раз уж я накопила столько идей.

Сначала хотела открыться в одном из таких городов, где вообще ничего нормального нет. Потом решила, что начинать безопаснее там, где живу, — в Петербурге. К тому времени у меня был небольшой капитал: 2 млн рублей, которые я получила в наследство, и еще примерно столько же мы с мужем накопили.

Я прикинула, что 4 млн рублей не хватило бы на мини-отель, но на хостел — вполне. Математика простая: чтобы разместить, например, 30 гостей в отдельных номерах, нужно помещение хотя бы в два раза больше, чем для того, чтобы разместить 30 гостей в общих номерах. Больше помещение — дороже аренда и коммунальные услуги, больше ремонта, оборудования и мебели. А после открытия придется больше тратить на уборку и обслуживание отеля.

Бюджет открытия — уравнение с кучей неизвестных. Почти все они зависят от помещения и амбиций владельца бизнеса. В каком состоянии помещение и нужно ли его переоборудовать под гостиничный бизнес? Какой делать ремонт: за три копейки или три миллиона? Как клеить обои: самостоятельно или поручить мастерам, нанимать ли прораба и дизайнера интерьеров? Что лучше: уникальная концепция или просто отель? Есть ли время и силы придумывать, как сэкономить без ущерба для продукта? И еще десяток других вопросов.

Маркетинговое исследование

Я ничего не знала о бизнесе, поэтому прочитала все, что было в первой выдаче Гугла по запросу how to start a business. Почти везде писали, что начать нужно с маркетингового исследования. Я прочитала результаты первой выдачи поиска по запросу how to do market research и занялась исследованием. На это ушло примерно полгода. Параллельно я работала журналистом.

Вот как я делала маркетинговое исследование.

Читала и смотрела интервью с отельерами, тематические публикации и комментарии к ним. Например, много пользы извлекла из комментариев под статьей Т⁠—⁠Ж о том, как девушка жила в хостеле год.

Сидела на форумах путешественников, изучала сайты, соцсети и отзывы конкурентов. Самым полезным оказался «Реддит», но еще стоит заглянуть на «Трипэдвайзор», Quora и Форум Винского. И, конечно, отзывы на «Букинге» — неиссякаемый источник открытий начинающего отельера. Из отзывов и обсуждений на форумах можно много понять про то, что людям не нравится в отелях, что их бесит, за что готовы поливать отель грязью, а за что будут петь дифирамбы.

Составила список отраслевых СМИ, которые с тех пор регулярно просматриваю.

Обращала внимание на детали в отелях и хостелах, в которых жила: записывала, что мне нравится, а что нет, и делала фотоотчеты на память. Например, даже в крутых четырехзвездочных отелях в туалете часто негде разложить косметичку. Обычно есть только узкая полочка под зеркалом, полки для шампуня в душе, до которых далеко тянуться, и немного места на раковине вокруг смесителя — там вода и брызги. Я вожу с собой большую косметичку, и приходится либо класть ее на бачок унитаза, откуда она соскальзывает, либо закрывать крышку унитаза и класть на нее, но тогда косметичка лежит слишком низко.

Обрастала новыми гипотезами и идеями. Например, я думала, что будет здорово, если одним из сегментов моей целевой аудитории станут туристы из Китая: это самая большая группа туристов из дальнего зарубежья в Петербурге, и что-то я не видела ни одного хостела, который бы ориентировался на них. Более того, обычно им никто не рад.

Но во время исследования узнала, что, во-первых, в Россию в основном едет поколение китайцев 40+, а люди в этом возрасте уже, как правило, не живут в хостелах. Во-вторых, подавляющее большинство приезжает по путевкам слишком большими группами, чтобы разместить хотя бы одну в маленьком хостеле.

Такие выдают всем гостям хостела в Хельсинки. Мне было приятно, что, увидев мой паспорт, администратор дал кармашек на русском языке. Я почувствовала, что обо мне позаботились
Такие выдают всем гостям хостела в Хельсинки. Мне было приятно, что, увидев мой паспорт, администратор дал кармашек на русском языке. Я почувствовала, что обо мне позаботились
Хочу, чтобы в моем хостеле тоже были такие ключи, но пока не накопила денег на электронные замки везде, включая шкафчики для вещей
Хочу, чтобы в моем хостеле тоже были такие ключи, но пока не накопила денег на электронные замки везде, включая шкафчики для вещей
Такие выдают всем гостям хостела в Хельсинки. Мне было приятно, что, увидев мой паспорт, администратор дал кармашек на русском языке. Я почувствовала, что обо мне позаботились
Такие выдают всем гостям хостела в Хельсинки. Мне было приятно, что, увидев мой паспорт, администратор дал кармашек на русском языке. Я почувствовала, что обо мне позаботились
Хочу, чтобы в моем хостеле тоже были такие ключи, но пока не накопила денег на электронные замки везде, включая шкафчики для вещей
Хочу, чтобы в моем хостеле тоже были такие ключи, но пока не накопила денег на электронные замки везде, включая шкафчики для вещей

Провела глубинные интервью. Я нашла среди друзей и знакомых пять представителей целевой аудитории и сделала с ними большие интервью. В основном эти интервью подтвердили то, что я уже знала. А еще показали, что всем не угодишь. Например, одному респонденту было важно, чтобы все дополнительные услуги были включены в стоимость проживания, потому что иначе мелочно. Другой респондентке, наоборот, хотелось голую цену за проживание, потому что иначе ей казалось, что отель навязывает услуги.

Опробовала все на себе. Под конец я забронировала по паре ночей в трех лучших, на мой взгляд, хостелах Питера и отправилась к ним на промышленный шпионаж. Обращала внимание на дизайн, ремонт, звукоизоляцию, гостей, работу администраторов и атмосферу. В одном хостеле все было классно, на 10 баллов и даже с плюсом, но администратор разговаривала со мной свысока. Когда я спросила, можно ли присоединиться к мастер-классу для иностранцев, она ответила: «Он же на английском!» Я сказала, что говорю по-английски. Она недоверчиво усмехнулась, а я почувствовала, что не очень-то мне тут рады.

Тогда же я поняла, что общие хостельные номера со своими отдельными туалетами — так себе идея. Многие хостелы позиционируют это как большое преимущество, но мне не понравилось просыпаться в пять утра, поскольку все, что происходит в туалете, прекрасно слышно спящим.

Самый дешевый номер в Soul Kitchen. Но выглядит недешево — они работали с крутым дизайнером интерьеров
Самый дешевый номер в Soul Kitchen. Но выглядит недешево — они работали с крутым дизайнером интерьеров
Главный вывод: двухъярусные кровати из сосны — это зло. Они шатаются и скрипят. На втором этаже я чувствовала, как на первом ворочается во сне моя соседка
Главный вывод: двухъярусные кровати из сосны — это зло. Они шатаются и скрипят. На втором этаже я чувствовала, как на первом ворочается во сне моя соседка
Розетки в Soul Kitchen, лучшем хостеле в мире по версии Hostelworld. В них можно втыкать зарубежные вилки без адаптеров. Я тоже хотела такие розетки в своем хостеле, но не хватило денег
Розетки в Soul Kitchen, лучшем хостеле в мире по версии Hostelworld. В них можно втыкать зарубежные вилки без адаптеров. Я тоже хотела такие розетки в своем хостеле, но не хватило денег
Главный вывод: двухъярусные кровати из сосны — это зло. Они шатаются и скрипят. На втором этаже я чувствовала, как на первом ворочается во сне моя соседка
Главный вывод: двухъярусные кровати из сосны — это зло. Они шатаются и скрипят. На втором этаже я чувствовала, как на первом ворочается во сне моя соседка
Розетки в Soul Kitchen, лучшем хостеле в мире по версии Hostelworld. В них можно втыкать зарубежные вилки без адаптеров. Я тоже хотела такие розетки в своем хостеле, но не хватило денег
Розетки в Soul Kitchen, лучшем хостеле в мире по версии Hostelworld. В них можно втыкать зарубежные вилки без адаптеров. Я тоже хотела такие розетки в своем хостеле, но не хватило денег

Выводы и все, что показалось важным или полезным, сохраняла в один файл. Потом я его структурировала и сократила — получилось страниц 40. В итоге этот документ стал основой для пошагового плана открытия и помог достичь главной, как мне тогда казалось, задачи: сделать по-настоящему классный хостел.

Пока я занималась исследованием, поняла, что в сезон в Питере сдается все. Любой «клоповник» набивается под завязку и, как правило, по завышенным ценам. Но сезон длится в лучшем случае четыре месяца в году. Остальные восемь большая часть номерного фонда не загружается. Бывает, вся летняя выручка уходит на зимние минусы и в среднем по году у отеля нет чистой прибыли. Поэтому нужно быть классным: классные ребята в любой сезон загружаются первыми.

Скриншот первой страницы моего маркетингового исследования. Писала исключительно для себя, поэтому не стала тратить время на перевод англоязычных источников
Скриншот первой страницы моего маркетингового исследования. Писала исключительно для себя, поэтому не стала тратить время на перевод англоязычных источников

Ошибки и промахи

Снять помещение под хостел оказалось сложнее, чем я думала. Вот в какие параметры нужно было вписаться.

Ограничения со стороны закона. Их много, но основные — нежилой фонд, отдельный от входа в жилые помещения вход и этаж выше цокольного. С последним в Петербурге трудно: первые этажи многих домов в центре ушли под землю и их перевели в цокольные. Иногда заглубление всего 5—10 сантиметров, его даже не видно, но этаж считается цокольным.

Географические рамки. Я искала помещение в центре Петербурга, потому что хочу работать с туристами. Можно открыть успешный отель и на окраине, если рядом хватает точек притяжения, — например, есть аэропорт, медицинский центр, университет. Мне такой формат не интересен.

Планировка. Важно, чтобы в помещении было много окон и чтобы они не были расположены слишком близко друг к другу. Сколько окон, столько номеров и получится нарезать. Еще важна геометрия: бывает, что на одной и той же площади 150 м² в одном помещении можно с комфортом разместить 40 гостей, а в другом — только 20.

Собственник. Найти адекватного арендодателя, пожалуй, самое трудное. Его надо выбирать так, будто выбираете сооснователя в свою компанию.

Технические характеристики. Если этаж выше второго, нужен лифт. Если нет центрального горячего водоснабжения, придется ставить бойлеры, а они дорогие и в установке, и в эксплуатации. Если напор воды слабый, придется ставить насосы, и тогда воды может не хватить соседям. Они устроят отельеру за это веселую жизнь. Если мощность электроэнергии меньше 10 кВт, большой риск, что будет выбивать автоматы. Если окна не открываются, гостям будет душно. Если выходят на улицу — шумно. Наконец, если собственник помещения неправильно заключил договоры на коммунальные услуги, можно разориться только на ЖКУ.

Многие арендодатели не хотят сдавать помещения под отель и тем более хостел — после закона Хованской, который запретил оказывать гостиничные услуги в жилых помещениях. Люди решили, что хостелы запретили совсем, а значит, хостельеры в их глазах стали кем-то вроде сутенеров.

На старте я допустила две ошибки, которые дорого мне обошлись: не наняла юриста и наняла риелтора.

Я думала, что риелтор облегчит и ускорит процесс. Так и произошло: недели через две после первого разговора с риелтором я подписывала договор аренды. Перед этим он организовал около пяти просмотров других помещений и предложил пару десятков вариантов.

Риелтор работал в агентстве, и мы заключили договор, но пользы от этого не было. Я исходила из того, что риелтор будет действовать в моих интересах: проверит чистоту сделки и добьется выгодного мне договора. В реальности же риелтор действовал в первую очередь в своих интересах: я платила ему 50% от одной месячной арендной платы за помещение, которое сниму, вне зависимости от других условий.

Риелтору было выгодно, чтобы я поскорее сняла помещение подороже: работы меньше, комиссия больше. И он предложил помещение, которое изначально было слишком дорогим для меня и которое без него я не стала бы рассматривать: моей верхней границей было 1100—1200 Р за 1 м², а сняла я в итоге по 1700 Р. Риелтор убедил меня, что другое подходящее помещение дешевле не найти.

Тогда я была уверена, что моей юридической грамотности и опыта риелтора достаточно, чтобы согласовать нормальный договор аренды. Решила сэкономить на юристе — и сняла помещение с незаконным отдельным входом, из-за которого у меня потом было столько проблем, что через год пришлось съехать, не отбив расходы на ремонт. Да и договор аренды был по большей части не в мою пользу.

Если бы я все-таки наняла юриста, сэкономила бы кучу нервов, времени и денег и, возможно, поняла бы, что с этим риелтором лучше не связываться. В Петербурге юрист делает экспертизу договора аренды за 10—20 тысяч рублей в зависимости от договора. Проверить законность отдельного входа легко, и юрист бы точно это заметил. Но я торопилась открыться к сезону, которого, увы, так и не случилось: я сняла помещение перед самым началом пандемии. Тогда еще казалось, что вирус только в Китае и к лету все точно будет нормально.

Помещение и дизайн

Как только я сняла помещение, завела блог в «Инстаграме» о том, как превращаюсь из журналистки в хостельерку. Со временем он стал хорошим каналом продаж, хотя у меня нет и тысячи подписчиков.

Дизайн-проект я делала сама: мне это нравится и хотелось узнать больше. Чтобы научиться, прочитала первые выдачи по запросам «Как сделать дизайн-проект» на русском и английском, прошла бесплатный интенсив по дизайну интерьеров от «Скиллбокса» и подписалась на телеграм-каналы дизайнеров интерьера.

Больше всего помогли американские и британские реалити-шоу про ремонт и дизайн: The Great Interior Design Challenge, Interior Design Masters, Tiny House Nation и Instant Hotel. Я смотрела их на «Нетфликсе», а потом повторяла дизайнерские приемы.

Чертежи рисовала в полубесплатном онлайн-планировщике Remplanner. Точно не самая удобная программа, но освоить ее можно за вечер
Чертежи рисовала в полубесплатном онлайн-планировщике Remplanner. Точно не самая удобная программа, но освоить ее можно за вечер
В блоге я рассказываю об изнанке бизнеса и ошибках
В блоге я рассказываю об изнанке бизнеса и ошибках

Ремонт

Прорабом и главным мастером на все руки был мой папа. Для этого он приехал из Читы, моего родного города, на два месяца. Если бы не он и если бы я постоянно не придумывала, как сделать то же самое, только в три раза дешевле, открытие обошлось бы намного дороже.

Хостел может позволить себе ремонт проще и дешевле, чем ресторан или кафе, — я много сэкономила на финишных материалах. Например, использовала недорогую плитку, самые простые розетки и сэкономила на декоре.

На мебель и оборудование для 32 гостей ушел примерно 1 млн рублей. Получилось пять номеров: десятиместный, восьмиместный, шестиместный и два отдельных четырехместных.

Мне нравится придумывать решения, которые выглядят дороже, чем стоят. Расскажу о некоторых.

Кровати. Фишка в том, что гости спят в кроватях — книжных шкафах, как бы на книжных полках. Отсюда и название — BookCase Hostel.

Сделать такую мебель можно только на заказ, но это дорого. Поэтому я спроектировала кровати, купила материалы и наняла мастеров. Папа довел до ума мои чертежи и сварил каркасы кроватей из металла, а плотник обшил их фанерой и книжными полками из сосновых мебельных щитов.

Мои чертежи кроватей
Мои чертежи кроватей
Папа перевел мои чертежи в более доступный для мастеров вид
Папа перевел мои чертежи в более доступный для мастеров вид
Мои чертежи кроватей
Мои чертежи кроватей
Папа перевел мои чертежи в более доступный для мастеров вид
Папа перевел мои чертежи в более доступный для мастеров вид
Такими кровати получились в реальности. Мы с папой довольны!
Такими кровати получились в реальности. Мы с папой довольны!

Кровати на металлическом каркасе, поэтому в отличие от целиком деревянных они не расшатываются и не скрипят. Каждая двухъярусная кровать обошлась примерно в 12 тысяч рублей. Столько стоит самая дешевая сосновая кровать из «Икеи». Но если делать такие же сейчас, выйдет дороже: металл и пиломатериалы сильно подорожали за год.

Всего спальных мест было 32: 12 односпальных двухъярусных кроватей и две двуспальные.

Двуспальная двухъярусная кровать в номере на четырех человек
Двуспальная двухъярусная кровать в номере на четырех человек

Кухня. Кухонную мебель делали по этой же технологии: металлические каркасы, обшитые фанерой. Некрашеные сосновые фасады и столешницу я купила готовые. Кухонный гарнитур обошелся в 25 000 Р.

Посуда — из «Икеи», кухонные принадлежности — с «Озона», а бытовая техника — из разных специализированных интернет-магазинов. Все вместе — около 120 000 Р.

Мебель. Диван, кухонные столы и стулья — единственная мебель, которую я купила в магазине. Остальное либо делали сами, либо нашла на «Авито». Например, антикварный буфет за 4000 Р — моя гордость.

Буфет был в хорошем состоянии, нужно было только его отмыть. Пришлось еще прыгать вокруг грузчиков, чтобы они не повредили его при перевозке. Не сохранилось одно зеркало, пока я его так и не вставила, и одна ручка. «Протез» ручки сделал плотник, он же искусственно состарил ее деревянную часть.

90-летний буфет. В боковом шкафчике — фены, а внизу — запас туалетной бумаги. На фото видно неродную ручку. Интересно, сможете ли вы найти ее?
90-летний буфет. В боковом шкафчике — фены, а внизу — запас туалетной бумаги. На фото видно неродную ручку. Интересно, сможете ли вы найти ее?

Сантехника. На чем точно не стоит экономить, так это на смесителях и унитазах. В хостеле нагрузка на них намного выше, чем дома. Некачественные смесители разболтаются и облезут, душевые лейки будут случайно ронять на пол несколько раз в день, и придется их менять каждый месяц. У бюджетного унитаза начнет западать кнопка, и на ней быстро протрут серебристое покрытие. Все это я видела в других хостелах.

Я купила немецкие смесители Grohe и чешские унитазы Jika. Каждый душевой гарнитур вместе со смесителем обошелся в 10 000 Р, а каждый смеситель для раковины — в 3000 Р. Унитазы стоили по 7000 Р.

У меня есть один дешевый унитаз российского производителя. За полгода работы он не сломался, но кнопка спуска обтерлась до черного пластика, и мне это не нравится. С унитазами Jika такой проблемы нет. На раковинах, плитке и аксессуарах я экономила и не пожалела. А вот российский унитаз заменю при первой возможности.

На стене — самая дешевая плитка. Зато смесители — Grohe
На стене — самая дешевая плитка. Зато смесители — Grohe
Всего в хостеле было четыре туалета и три душевые. Гостям хватало
Всего в хостеле было четыре туалета и три душевые. Гостям хватало
На стене — самая дешевая плитка. Зато смесители — Grohe
На стене — самая дешевая плитка. Зато смесители — Grohe
Всего в хостеле было четыре туалета и три душевые. Гостям хватало
Всего в хостеле было четыре туалета и три душевые. Гостям хватало

Текстиль. Я рассматривала только белые полотенца и постельное белье. Такие лучше всего заказывать мелким оптом. Думаю, в каждом городе есть свои компании-производители, но все они, как правило, шьют в Иванове.

Я выбирала подходящие по цене и качеству тканей. После небольшого исследования пришла к тому, что лучше всего — постельное белье из страйп-сатина. Он дороже бязи или поликоттона, зато выдерживает больше стирок.

Каждый комплект полутораспального постельного белья — простынь, пододеяльник и одна наволочка — обошелся мне в 1600 Р. Я считаю, что это хорошая цена, но после открытия смогла докупить постельное еще дешевле: увидела объявление в группе отельеров в «Фейсбуке» о распродаже комплектов из плотного страйп-сатина по 900 Р. В итоге оказалось, что качество у этой ткани хуже: белое постельное белье покрылось темно-серыми катышками после пары стирок, приходится постоянно счищать их.

Подушки и одеяла я тоже заказала у поставщиков постельного белья. Матрасы купила в «Икее», там они лучшие по соотношению цены и качества. Для штор купила два рулона ткани и заказала пошив швее-частнице.

Расходы на одно спальное место, текстиль — 7500 Р

Матрас полутораспальный 4000 Р
Комплект полутораспального белья 1600 Р
Одеяло, искусственный лебяжий пух 900 Р
Банное махровое полотенце 400 Р
Подушка, искусственный лебяжий пух 400 Р
Маленькое махровое полотенце 200 Р
Матрас полутораспальный
4000 Р
Комплект полутораспального белья
1600 Р
Одеяло, искусственный лебяжий пух
900 Р
Банное махровое полотенце
400 Р
Подушка, искусственный лебяжий пух
400 Р
Маленькое махровое полотенце
200 Р
Пятна, которые не смогли отстирать в прачечной, мы застирываем с отбеливателем вручную. В большинстве случаев это помогает. Белье с пятнами, которые не получилось вывести, приходится списывать
Пятна, которые не смогли отстирать в прачечной, мы застирываем с отбеливателем вручную. В большинстве случаев это помогает. Белье с пятнами, которые не получилось вывести, приходится списывать

Элементы интерьера. Для хостела я раздобыла 2300 книг: примерно половину — на «Авито», четверть отдали родственники и друзья, еще четверть купила в букинистическом магазине. На «Авито» я искала или бесплатные книги, или не дороже 20 Р за штуку, в букинистическом магазине покупала не дороже 100 Р за книгу.

Старые указатели номеров квартир в парадных нашла в куче мусора во дворе. Ковер на стене тоже с «Авито» — он нужен еще и для звукоизоляции. Для прихожей придумала, как сделать декоративный разделитель комнаты за 10 000 Р: нужен брус сорта «экстра» и хороший плотник. Обычно такие разделители стоят от 50 тысяч.

Реечный разделитель комнаты
Реечный разделитель комнаты
Указатели и ковер
Указатели и ковер

Персонал

Хостел открылся 22 июня 2020 года. Первые две недели после открытия я работала одна за всех. Было тяжело: с утра до вечера, без выходных, да еще и без опыта работы в сервисе или туризме. Несмотря на пандемию, к тому времени в город уже поехали туристы, было много звонков и сообщений.

К концу этих двух недель я мечтала об администраторе. Соседка-швея из ателье в подвале под моим помещением сказала, что ее сын ищет работу, и предложила познакомить с ним. Я согласилась — у меня тогда не было времени пообедать, не то что искать сотрудника. Думала, возьму кого угодно, лишь бы гостей не распугал, отдохну от работы 24/7, а там разберусь. Но Дима, сын соседки, оказался потрясающим администратором. С тех пор мы и работаем вместе.

Администратор в маленьком отеле — ключевой сотрудник.

С самого начала я не хотела держать круглосуточного админа: по-моему, в хостеле с приличной целевой аудиторией, электронными замками и камерами наблюдения в общих зонах, которые записывают движение, нет нужды в постоянном надсмотрщике. Администратор работает с девяти утра до девяти вечера, он же делает уборку. В дни с полной загрузкой мы вызывали на подмогу горничную.

Первые несколько месяцев мы с Димой работали вдвоем, сменяя друг друга. Потом я начала уставать от работы администратором: я не такой экстраверт, чтобы столько общаться с большим количеством незнакомых людей. У меня оставалось мало времени и сил на развитие и продвижение хостела. Так что я наняла Соню, второго администратора, уже более осознанно и тоже удачно.

В основном администраторами в хостелах работают или неприветливые пенсионерки, или студенты. Ни тех ни других я не рассматривала: пенсионерки и качественный сервис — понятия, на мой взгляд, несовместимые, а студенты слишком непостоянные. Для них эта работа временная: до сессии, выпускного, стажировки там, где они на самом деле хотят работать. Мне же нужен администратор, который хочет эту работу, а не просто обменивать свое время на деньги.

Я стараюсь не допускать тех ошибок, которые допускали мои начальники, и управлять своими сотрудниками не по звездам, а по книжкам по менеджменту. Мое правило: если в хостеле будет плохо моим сотрудникам, будет плохо и гостям.

Благодаря команде мы удерживали рейтинги хостела 9.7 из 10 на «Букинге» и 5 из 5 на Airbnb. Гости почти всегда были довольны и иногда писали такие отзывы, что я боялась, все подумают, что они проплаченные.

Ради таких эмоций гостей и стоит открывать хостел
Ради таких эмоций гостей и стоит открывать хостел
Конечно, была и критика. После этого отзыва я решила добавить на кухню барную стойку, и посадочных мест стало 11, а не 6. Больше никто на это не жаловался
Конечно, была и критика. После этого отзыва я решила добавить на кухню барную стойку, и посадочных мест стало 11, а не 6. Больше никто на это не жаловался
Когда я разрешала проживание с некоторыми животными по предварительному согласованию, планировала пускать людей с кошками и маленькими собаками в отдельные номера за небольшую доплату. Но, увидев, что с животными иногда можно, некоторые гости приезжали с ними в общие номера без предупреждения. Один раз гость даже не сказал, что у него с собой собачка! Администратор узнал об этом от других гостей
Когда я разрешала проживание с некоторыми животными по предварительному согласованию, планировала пускать людей с кошками и маленькими собаками в отдельные номера за небольшую доплату. Но, увидев, что с животными иногда можно, некоторые гости приезжали с ними в общие номера без предупреждения. Один раз гость даже не сказал, что у него с собой собачка! Администратор узнал об этом от других гостей
Самый эмоциональный отзыв :) Такие отзывы очень воодушевляют развиваться дальше
Самый эмоциональный отзыв :) Такие отзывы очень воодушевляют развиваться дальше

Реклама

С рекламой я пока до конца не разобралась. Поначалу думала, что раз я журналистка, то смогу стать королевой хостельного маркетинга. Но не стала, хотя могу не тратиться на копирайтера.

Бронирования бывают прямые и непрямые. Прямыми считаются те, что пришли с каналов продаж, которым не нужно платить за рекламу и само бронирование. Сюда относятся телефон и сайт отеля, карточки компании на картах и в навигаторах, профили в соцсетях, публикации в СМИ, сарафанное радио и «просто мимо проходили».

За непрямые бронирования всегда приходится платить — как правило, процент от суммы брони. В России основной поставщик таких бронирований и бронирований вообще — «Букинг». Многие гости даже не догадываются, что каждый отель платит «Букингу» комиссию. Минимальная — 15% плюс НДС 20%. Итого 18% от суммы брони, или 180 Р с каждой тысячи, которую платит гость.

Все остальные подобные сайты тоже берут комиссию примерно такого же размера. Обычно отель может увеличить комиссию, чтобы подняться в выдаче. В первые полтора месяца после открытия я платила «Букингу» 30%, чтобы привлечь гостей в новый хостел и наработать репутацию.

Еще можно сотрудничать с туроператорами, принимать группы и платить за это процент поменьше. Но мой хостел для многих групп слишком маленький, да и во время пандемии групповых туров стало меньше.

Прямые бронирования выгоднее, но большинство отелей не могут тягаться маркетинговыми бюджетами с международными корпорациями. На «Букинге» миллионы посетителей в день, а на сайте моего хостела хорошо если десять.

Мой маркетинговый бюджет — 20 000 Р в месяц и мое свободное время. Я экспериментировала с разными способами продвижения — рекламой на картах, таргетированной рекламой, SEO, рассылками, — но пока не слишком преуспела: новые гости все равно в основном приходят с «Букинга» и Airbnb.

Экономика хостела

Самые крупные расходы — постоянные: аренда, зарплаты, коммуналка. В зависимости от количества гостей меняются только расходы на услуги прачечной, воду, электричество и расходники: например, мыло, туалетную бумагу, чай, бумажные салфетки.

Основные операционные расходы хостела в месяц — 323 000 Р

Аренда 212 000 Р
Зарплаты 60 000 Р
Коммунальные услуги и интернет 25 000 Р
Маркетинг 20 000 Р
Хозтовары, расходники, продукты для гостей 4000 Р
Текущий ремонт 2000 Р
Аренда
212 000 Р
Зарплаты
60 000 Р
Коммунальные услуги и интернет
25 000 Р
Маркетинг
20 000 Р
Хозтовары, расходники, продукты для гостей
4000 Р
Текущий ремонт
2000 Р

Я открылась в конце июня 2020 года и в августе вышла в операционный ноль: начался какой-никакой сезон. Но с сентября туристов резко стало меньше, и осенью хостел работал в минус.

Каждый низкий сезон многие гостиницы и хостелы в Питере начинают резко снижать цены. Думаю, в 2020 году демпинговали особенно сильно из-за пандемии. Весь октябрь и ноябрь отдельный номер без удобств в моем хостеле стоил как номер с удобствами в четырехзвездочной гостинице по соседству — от 1700 до 2500 Р за ночь.

Хотя я и старалась не поддаваться на демпинг, трудно не снижать цены, когда снижают все. Одно время я опустила стоимость суток в самом дешевом общем номере ниже 500 Р за ночь, и это сразу привлекло маргиналов. Они пили по ночам водку, воняли перегаром, оставляли грязь на кухне и все время пытались пожить в долг. Эксперимент с низкими ценами продлился 10 дней, а от маргиналов мы потом избавлялись месяц.

Отдельный номер в моем хостеле стоил тогда как номер в гостинице с отдельным туалетом. И, естественно, туристы ехали в гостиницу, а не ко мне
Отдельный номер в моем хостеле стоил тогда как номер в гостинице с отдельным туалетом. И, естественно, туристы ехали в гостиницу, а не ко мне

Налоги. У меня ИП на упрощенной системе налогообложения. Она бывает двух видов: «Доходы» и «Доходы минус расходы». На УСН «Доходы» предприниматели платят государству 6% от всех своих доходов. На УСН «Доходы минус расходы» — 15% от чистой прибыли.

Если много постоянных расходов, как у хостела, второй вариант выгоднее, особенно в Петербурге: у нас ставка на УСН «Доходы минус расходы» снижена до 7%. Кажется, есть регионы, в которых она еще ниже. Это можно проверить на сайте налоговой: нужно выбрать свой регион наверху и посмотреть ставку внизу страницы.

На УСН «Доходы» бухгалтерию умеют вести автоматизированные сервисы, некоторые банки предоставляют их бесплатно. Бухучет на УСН «Доходы минус расходы» сложнее, стоит дороже, пока его не автоматизировали. Нужно отчитываться о своих бизнес-расходах, но не всегда получается собрать все необходимые бумаги. Если чистой прибыли не было, все равно придется заплатить минимальный налог — 1% от доходов. Для меня это стало неприятным сюрпризом, ведь из-за ремонта чистой прибыли по году не было.

Если зайти на сайт налоговой, можно посмотреть, какая ставка в вашем регионе
Если зайти на сайт налоговой, можно посмотреть, какая ставка в вашем регионе

Смена помещения

С отдельным входом получилось так: 20 лет назад мой бывший арендодатель купил две квартиры на первом этаже, перевел их в нежилой фонд, объединил и прорубил вход на фасаде здания. Входы в квартиры из парадных замуровал. Такие изменения нужно согласовывать с властями, но он этого не сделал. Получился вход Шредингера: никакого другого, кроме отдельного, в помещении нет, но официально этого входа не существует. С точки зрения государства в помещение можно попасть только через парадную, хотя в реальности тех входов давно нет.

По закону отель не может работать, если у него общий со входом в жилые помещения вход. Де-юре мои гости заходили в хостел через парадную, а я из-за этого не могла соблюдать требования гостиничного законодательства.

Отдельный вход еще с временной вывеской
Отдельный вход еще с временной вывеской

При подписании договора арендодатель заверял, что вход согласован, и показывал документы о согласовании, которые на самом деле были недействительными. Когда все выяснилось, я уже успела здорово вложиться в ремонт. Арендодатель пообещал узаконить вход, а я поверила. И сделала ошибку: нужно было сразу же обратиться к юристу, взять с арендодателя письменное обещание и отправить ему досудебную претензию.

В итоге девять месяцев собственник помещения кормил меня завтраками, объясняя задержки карантином, а в конце объявил, что узаконивание отдельного входа стоит слишком дорого — от 500 тысяч до миллиона рублей — и предложил заплатить самой, раз «мне надо». Я решила, что мне лучше переехать. Это был конец 2020 года, и рынок просел: помещения лучше и с нормальным отдельным входом сдавались вдвое дешевле.

Арендодателю мое решение не понравилось: он требовал денег — по сути, откуп, угрожал и присылал к хостелу мужчин, которые следили за помещением и тоже угрожали мне. Сам он вместе с сыном силой вломился внутрь и поменял личинку замка входной двери, хотя я и оплатила аренду еще на месяц вперед.

Я планировала отработать новогодние праздники и переезжать, но из-за поведения арендодателя пришлось экстренно расселить гостей, отменить бронирования и вернуть предоплаты. Все новогодние праздники мы разбирали и вывозили хостел на склад.

Мои сотрудники, родственники, друзья и даже гости пришли на помощь. Столько поддержки за раз я еще никогда не получала.

Переезд

После Нового года я арендовала другое помещение — меньше 1000 Р за 1 м², в центре, на первом этаже и с нормальным отдельным входом. На этот раз с юристом и без риелтора. На новом месте хостел открылся 20 мая 2021 года.

Пока я искала новое помещение, поняла, что в нестабильные коронавирусные времена мне лучше уменьшиться: летом маленький хостел заработает меньше большого, но зимой за счет более низких операционных расходов — больше. В среднем то на то и выйдет, зато с маленьким помещением рисков меньше.

Теперь в моем хостеле 89 м², меньше мест и четыре номера вместо пяти, зато один из них — отдельный со своим санузлом. Еще есть отдельный номер с общими удобствами, восьмиместный общий и восьмиместный женский.

Внешне общие номера почти не изменились
Внешне общие номера почти не изменились
Зато в коридоре стало больше цвета
Зато в коридоре стало больше цвета
Это отдельный двухместный номер со своей ванной комнатой
Это отдельный двухместный номер со своей ванной комнатой
А это один из общих санузлов
А это один из общих санузлов
Это отдельный двухместный номер со своей ванной комнатой
Это отдельный двухместный номер со своей ванной комнатой
А это один из общих санузлов
А это один из общих санузлов
Кухня тоже не сильно изменилась. Осталось только добавить декор
Кухня тоже не сильно изменилась. Осталось только добавить декор

Раньше у меня был десятиместный общий номер, но за время работы хостела я поняла, что десять мест — слишком много, гостям не очень удобно. Женский номер раньше был шестиместным, и мест в нем часто не хватало — спрос на номер только для женщин был самым большим.

Хоть мне и пришлось сделать второй ремонт, я рада, что переехала. В новом помещении смогу заработать больше и спать спокойнее.

Какие законы должен соблюдать хостельер, чтобы его не закрыли

Гостиничный бизнес — один из самых зарегулированных в России. Полный список нормативных актов, которые нужно изучить, когда открываете отель, займет не меньше двух страниц. Их можно разделить на блоки по сферам деятельности, которые они регулируют:

  1. Защита прав потребителей.
  2. Защита и обработка персональных данных.
  3. Экологическая безопасность.
  4. Санитарные нормы.
  5. Пожарная безопасность.
  6. Антитеррористическая защищенность.
  7. Миграционный и регистрационный учет.
  8. Трудовые отношения и безопасность труда.
  9. Требования к классификации отеля.

Конечно, предприниматель не должен знать все, но понимать, на что обратить внимание и при необходимости нанять специалиста, — обязан. К тому же штрафы за нарушения, например, в миграционном учете могут запросто разорить малый бизнес.

С 1 октября 2019 года вступили в силу изменения в жилищном кодексе, которые называют «законом Хованской». В России нельзя оказывать гостиничные услуги в помещениях жилого фонда. На практике это значит, что нельзя купить или арендовать большую квартиру, переоборудовать ее под номера и открыть хостел или мини-отель — как часто делали в Питере, где много больших квартир в центре.

Теоретически квартиру можно перевести в нежилой фонд, но требований столько, что это слишком трудно и дорого. Нельзя даже открыть отель в отдельно стоящем жилом доме, например в частном секторе, как делают владельцы домов в южных регионах. Госдума планирует легализовать гостевые дома, но неизвестно, когда это произойдет.

Роспотребнадзор может в любой момент закрыть отель в жилом фонде и оштрафовать его владельца. Еще в жилом фонде не получится пройти классификацию, то есть получить звездность. С 2022 года она будет обязательной для всех, а сейчас нужна тем, у кого больше 15 номеров.

Как заработать на хостеле

Люди селятся в хостелах по двум причинам: из-за желания сэкономить и одиночества. И тех и других примерно поровну. С первыми все понятно: бюджет ограничен, жить где-то надо. Такие гости постоянно просят скидки и специальные условия, по максимуму используют доступные им ресурсы.

Вторым важна компания, новые знакомства, атмосфера и, конечно, комфорт. Они выбирают не по цене, а по отзывам, интерьеру и настроению. Часто эти гости путешествуют самостоятельно и хотят, чтобы им было с кем поболтать вечером. Я тоже предпочитаю жить в хостелах, когда путешествую одна: мне тоскливо возвращаться в пустой номер со стандартным интерьером.

На хостеле можно заработать, но вряд ли это будут легкие деньги. Для разных регионов будет разная целевая аудитория и финмодель. Например, где-нибудь на Севере или Дальнем Востоке, если в населенном пункте есть вахтовики, стабильный доход обеспечен. Питер и юг России сильно зависят от летнего сезона, Петербург, наверное, даже сильнее — в Краснодарском крае хотя бы есть горнолыжные курорты.

В Петербурге самое сложное — загрузиться с октября по апрель. Пока я вижу для этого только две возможности: бесконечно участвовать в забеге на самые низкие цены с сотнями конкурсантов или делать по-настоящему качественный хостел с высокими рейтингами.

Как открыть хостел

  1. Сделайте хорошее маркетинговое исследование — оно поможет понять, на какую аудиторию вы рассчитываете и что ей важно.
  2. Наймите профильного юриста с хорошими рекомендациями. Пусть он проверяет все крупные сделки и договоры. Это намного выгоднее, чем не нанимать юриста.
  3. Удерживайте рядом с собой хороших людей, особенно сотрудников. Заботиться о сотрудниках выгоднее, чем не заботиться.
  4. Инвестиции в гостиничный бизнес — всегда долгие. Если вам не нравится принимать гостей у себя дома и на вашу кухню никогда не набивалось 20 человек, возможно, сфера гостеприимства вам не подойдет.
  5. Делайте как для себя. Всегда нужно думать, а удобно ли вам было бы спать на этой кровати, готовить на этой кухне или чистить зубы в этом туалете. Если нет, лучше переделать.
  6. Встречайте каждого гостя как любимую тетю из родного города. Гости отплатят вам взаимностью.