Может ли представитель авиакомпании порвать посадочный и не пустить на рейс?
Попала в удивительную передрягу.
Возвращалась из Тюмени рейсом российской авиакомпании и не смогла зарегистрироваться онлайн: был сбой системы, долго переписывалась с техподдержкой. В итоге прошла регистрацию в аэропорту и радостно ушла на посадку. Но меня позвали обратно к стойке регистрации по громкой связи.
На стойке представитель авиакомпании ловко выхватила из моих рук посадочный талон и порвала его. Официальное объяснение: сбой в системе, а так как я не зарегистрировалась онлайн, то никуда не лечу. Справку не предоставила, другой билет не дала. От дальнейших разговоров отказалась и заперлась в кабинете.
Насколько правомерны действия компании?
Действия компании абсолютно неправомерны. Но вам придется доказать, что в аэропорт вы прибыли вовремя, до окончания регистрации на рейс. Если из-за сбоя отметка о вашей регистрации пропала, сделать это будет непросто. Помогла бы запись с камер видеонаблюдения, но их долго не хранят.
Как должна проходить регистрация на рейс в России
Российские перевозчики руководствуются федеральными авиационными правилами, поэтому требования к срокам и способам регистрации у разных компаний схожие. Например, в правилах сказано, что регистрация людей и оформление багажа заканчиваются за 40 минут до вылета.
Иногда перевозчики предлагают клиентам зарегистрироваться заранее на сайте или в приложении. Это делают, чтобы уменьшить очереди в аэропорту и сэкономить время. Но пассажир не обязан проходить онлайн-регистрацию. Он вправе приехать в аэропорт и зарегистрироваться на стойке без доплаты. Авиакомпания обязана дать такую возможность всем пассажирам и не вправе требовать за это деньги.
Другими словами, российский перевозчик не может заставить вас регистрироваться на сайте. Если вы прибыли в аэропорт вовремя, когда время регистрации еще не истекло, вас обязаны были зарегистрировать на рейс на стойке.
Что положено пассажиру, если у российской авиакомпании случился сбой в системе
У вас действительно произошла странная ситуация: непонятно, на какой стадии произошел сбой, если сотрудница авиакомпании вас уже зарегистрировала и выдала посадочный талон.
Если вы зарегистрировались в аэропорту, но из-за сбоя в системе произошла ошибка, это не ваша вина и проблема. Перевозчик обязан дать вам билет на другой рейс.
- Так, например, произошло с семьей из Одинцова. Они прибыли в аэропорт заранее, но из-за сбоя в системе сотрудники авиакомпании не смогли зарегистрировать их на оплаченный рейс.
- В результате мужу, жене и ребенку перенесли вылет — они улетели другим рейсом на шесть часов позже. Семья потребовала, чтобы перевозчик возместил им моральный вред — 170 000 ₽: по 50 000 ₽ каждому пассажиру и 20 000 ₽ провожающему.
- Авиакомпания в ответ на претензию деньги не выплатила, и семья пошла в суд. Суд требование удовлетворил, но уменьшил сумму до 20 000 ₽. Причем деньги были положены только члену семьи, который оплатил билеты.
Если вы не попали на рейс из-за сбоя, то вправе требовать, чтобы вам возместили стоимость билета и выплатили неустойку. Ее считают по формуле:
- Не возвращенная в срок сумма × 3% × Период просрочки.
Неустойка не может быть больше невозвращенной суммы.
- Допустим, просрочка — 10 дней, а билеты стоили 73 500 ₽. Тогда неустойка 22 050 ₽: 73 500 ₽ × 3% × 10 дней.
Для начала надо направить претензию перевозчику на электронный адрес или Почтой России. Если авиакомпания не ответит в течение 10 дней или откажется платить, вы можете требовать деньги через суд. Тогда ей придется уплатить еще и штраф — 50% от присужденной суммы. Это положено по закону «О защите прав потребителей».
Иск до 100 000 ₽ направляют мировому судье. Если стоимость исковых требований больше, заявление подают в районный суд. Как это сделать, Т—Ж рассказывал в другой статье.
В суде можно требовать компенсацию морального вреда. Сбой в системе не будет считаться обстоятельством непреодолимой силы, которое освободило бы авиакомпанию от ответственности.
- Так, турист собирался лететь из Ростова-на-Дону в Москву. Но когда он приехал в аэропорт, выяснилось, что из-за сбоя в системе билетов на рейс было продано больше, чем мест в самолете. Поэтому мужчина никуда не улетел.
- Перевозчик предложил пассажиру вылететь другим рейсом на следующий день, но он не мог ждать до завтра и купил билет у другой авиакомпании — на 16 865 ₽ дороже того, что пропал.
- Деньги за первый билет туристу вернули, но он написал перевозчику претензию с требованием возместить разницу в стоимости. Авиакомпания отказалась. Тогда пассажир пошел в суд и потребовал взыскать убытки — 16 865 ₽ и компенсацию морального вреда — 200 000 ₽.
- Суд сказал, что убытки в виде разницы стоимости авиабилетов надо выплатить, а вот размер компенсации несоразмерен. И присудил к выплате 16 865 ₽ убытков, 5000 ₽ компенсации морального вреда и штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя — 10 932,5 ₽.
Есть риск, что в системе действительно произошел сбой, и ваша регистрация обнулилась. В этом случае сотрудники авиакомпании могут сказать, что вы прибыли в аэропорт уже после окончания регистрации. Чтобы избежать такой ситуации, надо попытаться собрать доказательства того, что вы были на месте вовремя.
«Люди — не самые надежные свидетели»
Пассажир может собрать доказательства того, что он прибыл в аэропорт вовремя. Если они будут убедительными, возможно, авиакомпания возместит ущерб без суда. Начать собирать доказательства нужно до того, как человек покинул здание аэровокзала.
На стороне пассажира то, что в аэропорту пересекаются интересы сразу нескольких хозяйствующих субъектов, интересы которых не совпадают. Авиакомпания, как правило, не владеет зданием аэропорта. Служба авиационной безопасности не подчиняется авиакомпании. На территории аэропорта всегда есть подразделение полиции, которое работает в рамках федерального закона. А еще — торговые точки, которые работают сами по себе, и банкоматы — они в ведении банков. Все это пассажир может использовать в своих интересах.
Многим кажется, что самый простой способ доказать, что пассажир находился в аэропорту — получить записи видеокамер. Для этого я рекомендую сразу обратиться в администрацию аэропорта с письменным заявлением. В нем стоит написать примерно следующее: «Я прибыл в аэропорт вовремя, но сотрудники авиакомпании утверждают, что меня там не было. Планирую обращаться в суд, в связи с чем прошу сохранить записи с видеокамер за период с 18:00 до 20:00 18 августа 2022 года».
Если запись сохранят — хорошо, если нет — администрации придется объяснять, почему так произошло. Если внятных объяснений не будет, суд может истолковать это в пользу пассажира. Но гарантий нет. Суд может решить, что администрация аэропорта умышленно не сохранила доказательства.
С подобными заявлениями нужно обратиться не только в полицию, но и в службу авиационной безопасности аэропорта, САБ, и в подразделение транспортной полиции в аэропорту. Они с авиакомпанией никак не связаны, а сотрудники полиции и САБ дежурят на входе в аэропорт. Они занимаются досмотром, но при необходимости могут проверить и документы. Даже если не проверяли документы именно у вас — в любом случае они вас видели, и, возможно, вспомнят вас, если суд вызовет их в качестве свидетелей.
Чтобы вас не забыли, вы можете сразу подойти к ним, рассказать историю о том, как сотрудница авиакомпании порвала посадочный талон, и что, по всей видимости, дело дойдет до судебного разбирательства.
Справедливости ради люди не самые надежные свидетели. Они путают время, место, даты и лица. А вот банкомат в аэропорту, в котором вы снимали наличные, сохранит всю информацию в банковской выписке. В ней отобразятся данные об оплате билета на автобус, время его приобретения, сведения о времени покупки мороженого в буфете аэропорта.
Аккаунт «Яндекс-такси» сохранит данные о поездке, в том числе и время прибытия автомобиля в аэропорт. Такие доказательства для суда будут более весомыми, особенно если их несколько. Да и получить их намного проще, чем видеозапись — никого уговаривать для этого не придется.
Какие правила действуют у иностранных авиакомпаний
Если у иностранной авиакомпании большинство рейсов в Россию и из нее, будет применяться российское законодательство. А если перелетов в Россию мало и большая часть рейсов между другими странами — иностранное право и международные конвенции.
Правила регистрации на рейс можно посмотреть на сайте авиакомпании, которой вы собираетесь лететь. Самые строгие — у лоукостеров. Они стараются экономить на всем, поэтому могут требовать, чтобы пассажиры регистрировались на рейс в интернете, а в аэропорту — только за деньги.
Приведу несколько примеров правил популярных зарубежных перевозчиков.
RyanAir. Авиакомпания требует, чтобы пассажиры заранее зарегистрировались на рейс на ее сайте. Это можно сделать бесплатно в течение 24 часов до вылета. Билет надо распечатать или загрузить в приложение перевозчика, иначе придется заплатить штраф — 20 € (1225 ₽). У тех, кто летит из Марокко, примут только распечатанный билет.
Онлайн-регистрация завершается за два часа до отправки самолета. Тем, кто не успел, придется заплатить 55 € (3369 ₽) за регистрацию на стойке в аэропорту. Исключение — пассажиры, которые купили билет по премиум-тарифу Flexi Plus. Их зарегистрируют в аэропорту бесплатно.
Пассажиры могут оплатить услугу ранней регистрации — она доступна за 60 дней до вылета. Если в билете стоит отметка Visa Check, надо поставить отметку на стойке в аэропорту.
К выходу на посадку пассажир должен прийти хотя бы за 30 минут до вылета. За 20 минут до вылета посадка прекращается, и на борт уже не пустят.
Air France предлагает зарегистрироваться на сайте, в приложении или в аэропорту. Но уточняет, что в некоторых случаях даже после онлайн-регистрации придется получить в аэропорту посадочный талон. Это нужно сделать, если пассажир летит из аэропорта Шарль-де-Голль в Париже или из Марселя в Тель-Авив и обратно. Или когда он вылетает из Алжира, Бомбея, Касабланки, Дели, Джибути, Киншасы, Гаваны, Каира, Пунта-Кана, Рабата, Санто-Доминго, Марракеша, Мале и Туниса.
Еще в правилах указаны ситуации, когда зарегистрироваться на рейс через сайт не получится. Например, если вы перевозите животное в багаже или забронировали дополнительное место.
На все рейсы Delta Air Lines из США и Air France из Атланты и Детройта регистрация открывается за 24 часа до вылета. На остальные — за 30 часов.
Время окончания регистрации будет различаться в разных городах. Например, в Стамбуле она закрывается за 60 минут до вылета. А в Лондоне — за 15—30 минут.
Посадка на рейсы завершается за 15 минут до вылета рейсов между Париж-Орли и аэропортами внутри Франции и за 20 минут до вылета всех остальных рейсов.
Turkish Airlines предлагают пройти регистрацию на стойках регистрации, в киосках самообслуживания в аэропорту, на сайте или в мобильном приложении.
Онлайн-регистрация начинается за 24 часа и заканчивается за 90 минут до отправления рейса. На сайте авиакомпании есть перечень аэропортов с доступными в них вариантами регистрации. Например, в лондонском Хитроу можно зарегистрироваться любым способом. А в международном аэропорте Шанхай Пудун доступна мобильная и онлайн-регистрация, но предъявить электронный посадочный талон или пройти регистрацию в киосках самообслуживания нельзя.
Регистрация в аэропорту на внутренний рейс заканчивается за 45 минут до вылета, на международный — за 60. Время окончания посадки зависит от рейса и аэропорта. Например, для полетов в США, Великобританию, Израиль, Канаду и еще ряд стран нужна дополнительная проверка безопасности. У выхода на посадку нужно быть за 25 минут до отправления. В аэропорту Берлина большой пассажиропоток, поэтому там посадка тоже завершается за четверть часа. Пассажиры, которые летят другими рейсами, должны подойти к гейту хотя бы за 20 минут до вылета.
