Что вам должны при возврате некачественного товара

Одна женщина купила иномарку за 3 млн рублей, поездила на ней два года, сдала в автосалон и отсудила у него 11 млн.

А все потому, что она знала, сколько денег можно требовать при возврате некачественного товара. Даже если некачественным он оказался спустя годы.

Если покупка оказалась с дефектами или ремонт слишком затянулся, продавец и производитель могут задолжать гораздо больше той суммы, что вы заплатили. Вот что можно с них требовать.

В каких случаях. Если возвращаете товар с недостатками.

Сколько. Полная стоимость.

Как это работает. Обычный товар с недостатками можно вернуть в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантийный срок не установлен, то возврат возможен в разумный срок — но в пределах двух лет после получения товара.

• Например, у ботинок гарантийный срок 30 дней. Через неделю после покупки отклеилась подошва. Можно сдать обувь обратно в магазин и забрать всю уплаченную за нее сумму.

Если гарантии нет или она меньше двух лет, а недостатки обнаружились по истечении гарантии и раньше двухлетнего срока, вернуть бракованный товар можно только при одном из условий:

1. Недостатки появились до передачи товара.
2. Недостатки появились по причинам, которые возникли до передачи.

Отдельные условия возврата есть для технически сложных товаров: ноутбуков, автомобилей, стиральных машин, видеокамер. Если найдется дефект, деньги можно требовать назад в течение 15 дней после покупки. Если этот срок прошел, вернуть всю сумму можно только в таких случаях:

1. Недостатки оказались существенными. Например, видеокамера не включается или не сохраняет записи, а устранять это долго и дорого.
2. Продавец слишком долго устранят недостатки. Например, машину со сломанной коробкой передач должны отремонтировать за 45 дней, а тянут два месяца.
3. Из-за неоднократного устранения разных недостатков товар нельзя использовать более 30 дней в течение любого года гарантии. Например, холодильник сначала перестал морозить, через полгода потек, потом погас дисплей. За год он пробыл в ремонте больше месяца — это повод потребовать назад деньги, даже если все чинят вовремя.

Как получить. Чтобы вернуть деньги, надо написать претензию и отдать товар. Обязательно фиксируйте это в документах. Крупногабаритный товар и товар весом больше 5 кг продавец должен забирать своими силами и за свой счет. Деньги должны вернуть в течение 10 дней. Никаких удержаний из-за удешевления или потери товарного вида быть не должно. Иногда может потребоваться экспертиза.

В каких случаях. Если продавец или производитель не исполняет ваши требования.

Сколько. 0,5, 1 или 3% за каждый день просрочки — в зависимости от требований.

Как это работает. Если вы требуете отдать деньги за бракованный смартфон, обменять сумку со сломанным замком, починить гидроусилитель руля в машине или предоставить другой холодильник на время ремонта, а продавец или производитель не реагируют или тянут — это повод требовать с них неустойку.

Неустойка не заменяет возврат денег за товар, это дополнительная компенсация вашего дискомфорта.

Если неустойка несоразмерна нарушению, суд может ее уменьшить.

Иногда можно взыскать даже две неустойки за один товар. Например, если сначала магазин не отремонтировал товар, а потом затягивал возврат денег. За каждое требование — своя неустойка, сначала взыскивают одну, потом другую.

А если магазин и с ремонтом затянул, и подменный товар не предоставил, две неустойки можно требовать за один и тот же период.

Как получить. Сначала нужно написать претензию. Если неустойку не заплатят, можно обратиться в суд. По требованиям до 100 000 ₽ — к мировому судье, если сумма больше — в районный суд. Для исков до 1 000 000 ₽ госпошлину платить не придется. Если удастся отсудить неустойку, с нее нужно заплатить НДФЛ.

В каких случаях. Если товар подорожал.

Сколько. Разница между ценой покупки и той, за которую товар продается в день возврата денег или на дату решения суда.

Как это работает. Если некачественный товар приходится возвращать, а такой же или аналогичный уже стоит дороже, можно потребовать не только стоимость покупки, но и компенсацию удорожания.

• Например, видеокарта стоила 10 000 ₽. А через два месяца она перестала работать: нашелся производственный брак. Но такая же к тому времени стала стоить уже 12 000 ₽. Кроме уплаченной стоимости покупки магазин должен компенсировать и разницу при удорожании, потому что за 10 000 ₽ такую карту уже не купить.

Как получить. Порядок тот же: сначала претензия, потом суд. Если такой же товар все еще продается, доказательством удорожания может быть ценник в магазине. Если товар сняли с производства, сравнивать нужно с аналогом по характеристикам, комплектации, конструкции, свойствам. Доказывать разницу в цене должен покупатель. Иногда для этого нужна экспертиза.

• Например, машина стоила 335 тысяч рублей. А аналог на день решения суда — на 95 тысяч дороже. Автосалон вернет всю сумму с учетом удорожания.
• Бывает, что машину купили за 840 тысяч рублей, а компенсация за удорожание составила 250 тысяч. Вместе с неустойкой и штрафом покупатель отсудил у автосалона почти 2 млн рублей.

В каких случаях. Если решили оставить товар с недостатками себе.

Сколько. Как договоритесь.

Как это работает. Если вам продали товар с дефектами, можно не возвращать его, а попросить уценить товар. Фактически это будет скидка от стоимости покупки. На юридическом языке это называется соразмерным уменьшением цены.

• Например, платье стоило 8000 ₽. На следующий день после покупки на нем обнаружились отклеившиеся стразы. Сдавать платье не хочется: брак незаметный, платье все равно можно носить. Но можно потребовать уменьшения цены — тогда продавец вернет не всю сумму, а часть стоимости. Например, 1000 ₽. Это будет как бы компенсация за брак, если вещью все-таки можно пользоваться.

Как получить. Чтобы получить компенсацию, нужно сначала написать претензию, а если ее проигнорируют — пойти в суд. При уменьшении цены в расчет принимается цена товара на момент требования об уценке или на дату решения суда. К тому времени платье может стоить уже 10 000 ₽ — и уменьшение цены будет больше, чем если бы магазин сразу отдал деньги. Например, не 1000, а 2000 ₽.

В каких случаях. Если из-за брака пришлось за что-то платить.

Сколько. Доказанный размер убытков.

Как это работает. Если товар некачественный, его использование может привести к убыткам. То есть вы не только оплачиваете товар, но и несете дополнительные расходы.

Например, если из-за брака у машины сломалась тормозная система, придется вызывать эвакуатор и платить за стоянку. Еще владелец может потерять заработок, если использовал эту машину для работы в такси или службе доставки. Расходы на эвакуатор и стоянку — это убытки.

Или после покупки и установки кухонного гарнитура выяснилось, что холодильник не влезает, хотя его размеры предоставили заранее. Чтобы установить технику, пришлось демонтировать шкафы и переносить розетку. Это тоже убытки покупателя: если бы продавец кухни все правильно рассчитал, лишних трат не было бы.

Как получить. Алгоритм такой же: сначала всегда претензия, потом суд. Заранее соберите доказательства убытков. Чем точнее и понятнее будет расчет, тем больше шансов получить деньги. Суд может решить, что компенсировать положено только часть убытков, а остальные не зачтет. Но просите максимум — всю сумму, которую реально потратили или не смогли получить.

В каких случаях. Если на товар, который пришлось вернуть, установили дополнительное оборудование.

Сколько. Полная стоимость этого оборудования.

Как это работает. После покупки товара покупатель мог установить на него какие-то комплектующие или аксессуары, которые нельзя использовать отдельно.

Например, это касается установки сигнализации или музыки в автомобиль. Потом может выясниться, что в машине есть существенные недостатки и автосалон должен вернуть деньги. Но машину-то он получит с дополнительным оборудованием — даже если производил, продавал и устанавливал его кто-то еще, а не сам продавец. Оставлять себе это оборудование покупатель не хочет: он покупал его для использования в конкретной машине. Кроме стоимости товара можно требовать и возмещения дополнительных расходов. А в случае с машиной это могут быть десятки тысяч рублей.

Как получить. Если продавец не хочет возмещать расходы на покупку и установку дополнительного оборудования добровольно, требуйте эту компенсацию через суд. Получиться может не сразу, для надежности используйте аргументы Верховного суда из реальной истории автовладельца. Сам товар при этом нужно вернуть с дополнительным оборудованием. Обязательно фиксируйте, что именно отдаете. А то потом выяснится, что литых дисков не было, коврики и чехлы вы тоже не отдавали.

В каких случаях. Если пришлось переживать из-за бракованного товара.

Сколько. По договоренности или на усмотрение суда.

Как это работает. Если покупка некачественного товара доставила моральный дискомфорт, за это тоже можно требовать деньги. Например, у туфель сломался супинатор во время выступления — случился конфуз, сорвалось важное мероприятие и деловые переговоры. Или купили фен в подарок маме, а он не включился. Или новую машину пришлось ремонтировать каждый месяц.

Волнение, плохое настроение, подавленность, переживания, боль, неудобства — все это признаки морального вреда. В случае с защитой прав потребителей доказывать такой вред не нужно: считается, что при продаже бракованного товара он возникает по умолчанию. Но если какие-то доказательства есть, это повлияет на сумму возмещения.

Предсказать сумму компенсации сложно. Это может быть 1000 ₽ за порванные брюки, 3000 ₽ из-за катышков на дорогом спортивном костюме и 10 000 ₽ при покупке бракованного автомобиля. Сумму могут оставить той же, что в претензии или иске, а могут снизить в несколько раз.

Как получить. Просите всегда больше. Можно указать и миллион — суд имеет право снизить компенсацию до 500 ₽. Сумму морального вреда укажите в претензии, потом — в исковом заявлении.

В каких случаях. Если продавец не выполнил требования добровольно и деньги пришлось взыскивать через суд.

Сколько. 50% от всех присужденных сумм: стоимости товара, неустойки, компенсации морального вреда, убытков.

Как это работает. Если продавца попросили вернуть деньги, заплатить неустойку и возместить моральный вред, а он отказался, придется добиваться выплат в суде. Но в этом случае можно требовать 50% сверху. Эта мера стимулирует продавцов решать проблемы с выплатами до суда, добровольно.

• Например, купили Макбук за 180 тысяч рублей, а он оказался бракованным. Магазин не вернул деньги вовремя и по решению суда должен заплатить цену компьютера, неустойку и еще штраф — 50% сверху. Штраф составил 140 тысяч рублей.

Как получить. Этот штраф можно получить, только если выиграть суд. Если выяснится, что продавец и не обязан возвращать деньги — например, покупатель сам виноват в недостатках, — то и компенсации не будет.

Чтобы взыскать штраф, сначала в любом случае используйте досудебный порядок урегулирования — то есть пишите претензию. Указывайте там максимум компенсаций: на суммы, которые не заявлены в претензии, штраф не начислят. Когда пройдет срок для добровольных выплат, идите в суд и требуйте на 50% больше. Об этом можно упомянуть и в претензии: отлично работающий прием, который заставляет магазины решать вопросы без судов.

Даже если покупатель не заявил в иске такой штраф, суд все равно должен будет его взыскать. Иногда сумму уменьшают из-за несоразмерности. Если права потребителя защищали специальные организации, половина штрафа положена им. На судебные расходы штраф не начисляется.

В каких случаях. Если пришлось собирать доказательства или судиться.

Сколько. В размере фактических расходов или на усмотрение суда.

Как это работает. Чтобы доказать наличие и причину недостатков или заставить продавца вернуть деньги, иногда приходится несколько месяцев заказывать экспертизы, консультироваться с юристами и ходить по судам. Все это стоит денег. И их вам заплатит продавец.

Если экспертиза покажет, что недостатки возникли не по вашей вине и нужно вернуть деньги за товар, платить за нее будет продавец. Если оплачивали вы — расходы возместят.

Если для суда нанимали юристов и платили госпошлину, при решении в вашу пользу такие расходы тоже компенсируют.

Как получить. Собирайте доказательства любых расходов: заключайте договоры с экспертами, оценщиками, юристами. Предъявите их к возмещению в претензии или исковом заявлении. Сумма может быть не той, что реально потрачена, а меньше. Например, суд может решить, что 40 000 ₽ на юристов в споре о возврате смартфона — слишком много. Допустим, обычно это стоит 5000 ₽ — такую компенсацию и назначат.

Но если вы дошли до суда, то, скорее всего, требуете еще и неустойку со штрафом сверху. Эти суммы могут компенсировать ту часть, что вы переплатили за хорошего юриста.

При защите прав потребителя сначала всегда лучше писать претензию. И только если ваши требования не выполнят, стоит обратиться в суд. По общему правилу досудебный порядок не обязателен, но он тоже работает.

Не бойтесь судов: это реальная возможность получить в разы больше денег. А одного только предупреждения об иске бывает достаточно, чтобы урегулировать денежные вопросы.

Вот план действий на случай суда:

1. Составьте исковое заявление. Можно взять шаблоны из наших статей или обратиться к юристу. Ответчиком может быть продавец, импортер или производитель — на ваш выбор.
2. Укажите в заявлении список требований. Просите максимум, включая неустойку, штраф и моральный вред.
3. Приложите документы с доказательствами: чеки, договоры, заключения эксперта, акты из мастерских, справки.
4. Дождитесь решения. Мировой судья рассмотрит дело в течение месяца, районный суд — в течение двух. Иногда срок могут продлить.

Решение суда можно обжаловать. Но если все получилось, берите исполнительный лист, несите его в банк ответчика и ждите денег.