Бракованный товар и никаких гарантий: 8 судебных историй о покупках на маркетплейсах

Маркетплейсы берут деньги за отмененные заказы, привозят вещи с браком и требуют оплату за возврат некачественного товара.

Сотрудники и продавцы площадок тоже часто недовольны правилами компаний. Собрали судебные иски к маркетплейсам, в которых потребителям, работника и предпринимателям удалось выиграть и получить свое.

Источник: дело № 02-1442/2023

Что произошло. К осенним холодам житель столицы решил купить на маркетплейсе пальто. Вначале все было отлично: мужчина нашел нужную модель, оформил и оплатил доставку. Но на следующий день ему пришло уведомление, что заказ отменен продавцом, потому что товар закончился. Деньги за пальто мужчине вернули, но его это не устроило: пришлось купить другое дороже на 781 ₽ и ждать посылку дольше.

В правилах продажи товаров через маркетплейс указано, что магазин вправе отменять заказы, если у него не получается передать покупателю выбранный товар. Но москвич посчитал односторонний отказ от сделки незаконным. И пошел в суд.

Истец требовал исключить пункт об отмене заказов из правил работы маркетплейса, взыскать с него убытки — 781 ₽, компенсацию морального вреда — 15 000 ₽, почтовые расходы — 67 ₽, неустойку — 3% от суммы взыскания до полной выплаты по судебному решению и потребительский штраф — половину от присужденной суммы.

Что решил суд. Районный и апелляционный суды мужчине отказали, а кассационный направил дело на пересмотр.

При повторном рассмотрении дела суд взыскал в пользу мужчины убытки — 781 ₽, компенсацию морального вреда, хотя сумму снизили до 1000 ₽, и почтовые расходы — 67 ₽. А в выплате неустойки и штрафа — отказал.

Почему так. Покупатель оплатил пальто, а значит, между ним и продавцом заключен договор купли-продажи товаров в розницу. Расторгать его в одностороннем порядке магазин был не вправе.

Мужчина был вынужден купить такое же пальто дороже у другого продавца, а значит, 781 ₽ — убытки, которые должен возместить маркетплейс. Также за эти неудобства истец вправе получить соразмерную компенсацию морального вреда.

Заказ москвича аннулировали, так как он купил последнее пальто на складе, но оно оказалось бракованным. Сотрудники магазина решили совсем снять его с продажи. Нарушением прав потребителя это считать нельзя, значит, штрафные санкции к маркетплейсу применять незаконно.

К моменту разбирательства интернет-площадка доработала правила продажи товаров и убрала спорный пункт о возможном аннулировании заказа.

Источник: дело № 2-1007/2022

Что произошло. Житель Тольятти купил на маркетплейсе ноутбук за 93 221 ₽, который просто перестал работать спустя пятнадцать дней. Мужчина отправил претензию с просьбой вернуть деньги, но получил отказ.

Тогда он пошел в суд и потребовал: вернуть стоимость ноутбука — 93 221 ₽, выплатить разницу в цене с аналогичным гаджетом, который ему пришлось купить, — 6209 ₽, компенсировать моральный вред — 10 000 ₽, выплатить неустойку за 150 дней до суда — 139 831 ₽ и еще по 1% от суммы взыскания за каждый день до исполнения судебного решения, оплатить расходы на юриста — 5000 ₽, почтовые расходы — 137 ₽ и дополнительно — потребительский штраф.

Что решил суд. Суд обязал маркетплейс принять бракованный ноутбук и выплатить мужчине его цену, компенсировать разницу со стоимостью аналогичного устройства, компенсировать моральный вред — 1000 ₽, выплатить неустойку — 10 000 ₽, потребительский штраф — 10 000 ₽, компенсировать почтовые расходы и стоимость услуг юриста.

Почему так. Покупатель вправе вернуть некачественный товар продавцу и забрать назад деньги. Маркетплейс не стал принимать сломанную технику и даже в суде запросил экспертизу, чтобы определить причину поломки. Эксперт выявил, что у ноутбука сломана плата, при этом следов нарушения правил его эксплуатации нет. А еще установил стоимость гаджета. На момент разбирательства она выросла, поэтому мужчина получил не только те деньги, которые заплатил сам, но и разницу со стоимостью аналогичного товара.

Выплаты по закону о защите прав потребителей суд снизил, так как посчитал, что за 150 дней ожиданий ответа на претензию они сильно завышены.

Источник: дело № А41-12094/23

Что произошло. Индивидуальный предприниматель из Москвы продавал через маркетплейс велосипеды. Но как только заканчивался велосезон, интернет-площадка уведомляла его, что нужно забрать со склада использованный товар.

Продавцу эта ситуация не понравилась. Маркетплейс не следил за тем, что покупатели пользовались велосипедами, а потом сдавали их назад. Бизнесмен нанял эксперта, и тот оценил порчу пятнадцати велосипедов в 201 368 ₽. Эти убытки, стоимость экспертизы — 40 500 ₽ и расходы на юриста — 30 000 ₽ мужчина пошел взыскивать в суде.

Что решил суд. Суд полностью удовлетворил иск.

Почему так. Маркетплейс размещает объявления, продает товары предпринимателей за комиссию. Он принимает товар под свою ответственность и должен обеспечить его сохранность. Сотрудничество устроено так, что продавец в результате сделки с покупателем получает стоимость товара за минусом комиссионного вознаграждения. Он вправе забрать непроданный товар того же качества, что и передавал агрегатору.

Маркетплейсу придется заплатить за ущерб, нанесенный велосипедам, так как они теперь непригодны для продажи.

Источник: дело № А41-63573/20

Что произошло. В декабре 2019 года у предпринимателя из Москвы неожиданно остановились продажи. Мужчина написал представителям маркетплейса претензию с просьбой и дальше продавать его товар.

Однажды бизнесмен зашел в свой личный кабинет на площадке и увидел, что весь ассортимент распродается со скидкой 90%. Продавец потерял 39 546 524 ₽ прибыли. Предприниматель пытался выяснить у площадки, почему так произошло, но его вопросы и претензии игнорировали. Пришел лишь ответ о том, что скидки были согласованы новым владельцем карточек товаров.

Мужчина свои карточки никому не передавал — и поэтому пошел в суд взыскивать недополученные миллионы с маркетплейса.

Что решил суд. Суд полностью удовлетворил иск. Маркетплейс пробовал его обжаловать, но не вышло.

Почему так. Торговая площадка не вправе самостоятельно устанавливать цену и скидки на товар. А если по каким-то причинам продает его дешевле, чем решил продавец, — обязана компенсировать разницу.

Агрегатор предоставил копию документа о том, что предприниматель передает все свои карточки и товар новому продавцу, а тот разрешил скидку. Оригинала такого письма ни у кого не оказалось, поэтому суд не принял его как доказательство добросовестного поведения маркетплейса.

Источник: дело № 2-476/2023

Что произошло. Жительница Смоленской области работала в пункте выдачи заказов и регулярно платила штрафы за то, что покупатели возвращают не то, что заказывали, или портят товар. Часто он приезжал со склада на выдачу уже бракованным — штрафовали за это также сотрудницу. Когда сумма удержаний превысила 13 000 ₽, она обратилась в суд с просьбой вернуть ей деньги и компенсировать моральный вред — 30 000 ₽.

Что решил суд. Суд удовлетворил иск, снизив компенсацию морального вреда до 3000 ₽.

Почему так. Маркетплейс и сотрудница пункта выдачи состоят в трудовых отношениях. А трудовой кодекс говорит: работник обязан компенсировать работодателю только тот ущерб, что нанес его имуществу лично. И в пределах месячного заработка.

Поскольку сотрудница лично ничего не портила, то суд признал удержания из ее зарплаты незаконными.

Источник: дело № 1-109/2019

Что произошло. Две жительницы Ленинградской области договорились заказать на примерку в пункт выдачи детскую курточку стоимостью 4490 ₽, а там обменять ее на дешевую и уйти домой с новой вещью.

Задуманное мошенничество они осуществили: менеджер пункта выдачи не заметил подмены. Но все обнаружилось позже, и тогда на женщин завели уголовное дело, а на время следствия с них взяли подписку о невыезде.

Что решил суд. Уголовные дела были прекращены, но каждая из обвиняемых получила штраф — по 10 000 ₽.

Почему так. Женщин не стали приговаривать к лишению свободы или исправительным работам, потому что они воспитывают малолетних детей, раскаялись и добровольно вернули деньги за подмененную вещь. Суд прекратил уголовные дела и ограничился штрафом.

Источник: дело № 2-2962/2023

Что произошло. В управление Роспотребнадзора по Московской области стали жаловаться пользователи одного из популярных маркетплейсов. Платформа удерживала с них деньги за возврат товара на склад продавца, даже если этот товар пришел с браком.

По мнению маркетплейса, такие списания абсолютно правомерны и отвечают политике компании. Но Роспотребнадзор подал иск об отмене списаний за отказ от бракованного товара.

Что решил суд. Удовлетворил иск. Маркетплейс пробовал обжаловать решение суда — оно не изменилось.

Почему так. При обнаружении недостатка в товаре покупатель вправе отказаться от него и вернуть деньги. Платить за обратную доставку он не должен, этим маркетплейс нарушает права покупателей. Так что он должен перестать взимать сборы.

Другое дело — товар без брака, который не подошел покупателю по размеру или который передумали забирать. В этих случаях магазин вправе установить плату за обратную доставку товаров на склад.

Источник: дело № 2-657/2023

Что произошло. Житель Ульяновска заказал на маркетплейсе брендовую одежду, обувь и аксессуары на 97 729 ₽. Но получив и рассмотрев свой заказ, мужчина обнаружил, что вещи бракованные. В решении не указано, были ли вещи с браком или мужчина обнаружил, что они поддельные. Но в любом случае покупка мужчину разочаровала.

Покупатель попросил провести экспертизу товара и вернуть деньги. Но ответа не получил.

Тогда он сам заказал экспертизу за 35 000 ₽. Специалист зафиксировал недочеты в товарах, а общую стоимость новых брендовых вещей по актуальным ценам оценил в 154 714 ₽.

Мужчина подал иск о возврате ему стоимости покупки и выплате разницы в цене с оригинальным товаром — 56 984 ₽, стоимости экспертизы — 35 000 ₽, компенсации морального вреда — 10 000 ₽, почтовых расходов — 231 ₽, неустойки и потребительского штрафа, половина из которого должна пойти покупателю, а вторая — на оплату услуг региональной организации потребителей.

Что решил суд. Удовлетворил иск полностью. Помимо заявленных требований, покупатель и организация потребителей, защищающая его интересы, получили по 61 589 ₽ потребительского штрафа.

Почему так. Продавец должен был передать покупателю товар того качества, которое заявлено в карточке товара и показано на фотографиях. Вместо этого покупатель получил вещи с дефектами. Он доказал это экспертным заключением и был вправе вернуть товар продавцу, а себе деньги и разницу в цене при покупке аналогичного товара.

Маркетплейс не выполнил требования покупателя по претензии, поэтому заплатил еще и за нарушение прав потребителя.