ПАРТНЕРСКИЙ МАТЕРИАЛ
Тест: как вы тратите деньги?

Почтовый посредник потерял мой Макбук. Как добиться правосудия?

Регулярно заказываю электронику на «Амазоне» и других интернет-площадках в США, но в последний раз желание сэкономить потерпело фиаско. Я купил новенький Macbook Pro 14 за скромные 1799 $⁣ (194 529 Р), оформил доставку на склад посредника LiteMF и стал терпеливо ждать.

Уже 12 января получил оповещение от FedEx, что посылка успешно доставлена. Но почтовый посредник идет в отказ, утверждая, что он ничего не получал, хотя в акте приемки посылки стоит подпись их сотрудника. Было проведено три проверки от FedEx, и даже сотрудники компании «Боксберри», которая работает с LiteMF на одном складе, видели принятую посылку в общей системе учета и регистрации.

Как призвать почтового посредника к ответу за то, что он украл мой Макбук?

Есть два варианта развития событий: переговоры и суд. Если посредник действительно потерял или украл вашу посылку и не хочет разбираться, с ним нужно будет судиться. А потом добиваться, чтобы решение суда исполнили.

Но возможно, идти в суд не придется: честные компании дорожат своей репутацией, поэтому я бы все-таки еще раз попробовал договориться. Расскажу, как решить конфликт мирно и что делать, если не получится.

С кем и о чем договариваться

Многие интернет-магазины США не доставляют товары в Россию. Помочь с покупками готовы почтовые посредники. Работает это так: интернет-магазин передает посылку в службу доставки, та отвозит посылку на адрес посредника в США, который потом пересылает заказ в Россию. Каждый из участников этой цепочки отвечает только за свой участок работы, поэтому с ними придется разбираться по отдельности.

Для начала попробуем понять, украли ваш ноутбук или потеряли: от этого зависит тактика переговоров.

Проверьте, активирован ли ваш ноутбук. При покупке вам наверняка отправили письмо с информацией о заказе и серийным номером Макбука. Если нет, запросите его у интернет-магазина.

Устройства компании «Эпл» проверяют на официальном сайте checkcoverage.apple.com. Введите серийный номер вашего ноутбука. Если устройство не активировано, есть шанс, что посылка с ним все еще лежит где-то на складе. Если Макбук кто-то включил и активировал, значит, его точно не потеряли, а украли.

Разберитесь, кто расписывался за посылку последним. Вы пишете, что уже три раза обращались в FedEx. Они подтвердили, что доставили посылку, и даже показали подпись сотрудника, который ее якобы принял. К сожалению, это не означает, что посылка и в самом деле попала на склад посредника.

У американских служб доставки есть особенность: если получателя нет на месте, курьер просто оставляет посылку перед дверью. Как пишет New York Post, из-за этого в 2021 году у американцев украли 210 млн посылок — с кражами столкнулся каждый второй житель США.

Склад посредника работает не круглосуточно. Если он закрыт, курьер кладет посылку у ворот склада и расписывается в ведомости за посредника. Я нашел отзыв, в котором клиент другого сервиса жалуется, как из-за ночной доставки у него украли посылку.

Бывают и ситуации вроде той, что описал представитель вашего посредника в комментариях. Курьер мог расписаться в ведомости и даже сфотографировать посылку у ворот склада для отчетности, а затем забрать посылку себе. Внутреннее расследование FedEx может ни к чему не привести: курьер скажет, что все доставил, покажет фотографии и GPS-трекинг, подтверждающий, что он действительно был на адресе доставки.

С другой стороны, Макбук действительно мог украсть сотрудник склада посредника — недавно с такой ситуацией столкнулся другой наш читатель. Там ситуация более очевидная: есть фотографии посылки со склада, серийный номер ноутбука и доказательство того, что кто-то активировал ноутбук в то время, когда он должен лежать на складе.

С точки зрения закона отвечает тот, кто расписался за посылку последним. Вы пишете, что в акте приемки стоит подпись сотрудника склада, а три проверки, которые делала служба доставки, это подтверждают. Так что будем исходить из того, что Макбук исчез после приемки посредником. А если посредник считает, что подпись в акте подделал курьер, то пусть как-то это докажет.

Продолжайте диалог с посредником. Для начала я бы еще раз попросил посредника разыскать посылку на складе: возможно, ее положили не туда, и она потерялась, хотя и значится в базе данных. Вы уже это делали и дали посреднику достаточно времени на розыск — даже предоставили данные о посылке от службы доставки. Но от повторного запроса хуже не станет, и попасть он может к более ответственному сотруднику.

Если окажется, что ноутбук активировали, то есть украли, у вас будет преимущество в переговорах. Например, вы можете предупредить посредника, что напишете жалобу о краже в интернет-магазин. Заказ вы сделали в крупнейшем интернет-магазине США — вряд ли посредник захочет лишиться заказов оттуда.

Возможно, посредник решит возместить вам стоимость Макбука, а сотрудника найдет и накажет самостоятельно. Чтобы снизить риск, что посредник просто проигнорирует ваши сообщения, попытайтесь сделать его своим союзником в решении вашей общей проблемы, а не обвиняйте в краже. Железобетонных доказательств, что посылку украл именно сотрудник посредника, у вас все же нет.

Напишите жалобу в интернет-магазин. Возможно, посылка была застрахована, и вам вернут деньги за заказ. Или магазин надавит на службу доставки, и расследование инцидента пойдет быстрее.

Расскажите о ситуации в соцсетях и СМИ. Думаю, все участники процесса дорожат своей репутацией. Но, скорее всего, интернет-магазину и службе доставки будет не так обидно из-за негативного отзыва в российских соцсетях: большинство их клиентов живут в США.

А вот посреднику, который работает с россиянами, такой урон репутации будет неприятен. Потенциальным клиентам все равно, на каком этапе теряется посылка и кто виноват — служба доставки или посредник. Главное, если они воспользуются услугами посредника, то могут потерять и деньги, и посылку.

Это уже забота компании, как решать проблему: работать круглосуточно, чтобы посылки не оставляли под закрытыми дверями, следить за сотрудниками, чтобы они не вскрывали посылки, либо компенсировать вам и другим клиентам потери за свой счет.

Полиция и суд

Если бы все участники конфликта находились в России, вернуть посылку наверняка помогла бы жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд — у нас есть инструкция на этот случай. Но в России только вы. Единственное юрлицо посредника зарегистрировано в Гибралтаре — это территория Великобритании.

Если решить вопрос мирно не получилось, придется подавать иск. Судиться с иностранной компанией можно и в российском суде, но это довольно сложно. Нюансы мы осветили в другой статье.

В общих чертах расскажу, как все выглядит с точки зрения закона и что делать вам.

Разберитесь в обязанностях посредника. В идеале отношения с посредником должны выглядеть так: вы платите посреднику деньги, он обязан следить за посылкой на всех этапах, а если она потерялась, вернуть деньги и за услуги, и за посылку. Но, увы, все по-другому.

В пользовательском соглашении LiteMF заявляет, что не является службой доставки посылок и не перевозит грузы, а лишь предоставляет вам почтовый адрес. Посредник берет на себя ответственность за содержимое посылки только с момента ее отправки со склада и до момента получения клиентом, и то если клиент оформил дополнительную услугу.

Я не нашел пунктов, где сервис гарантирует сохранность посылки, которая находится на складе компании. Зато в пункте 11 соглашения отыскал упоминание, что сотрудники компании вправе вскрыть любую посылку, чтобы проверить ее содержимое, — так что ваша посылка не защищена от излишнего любопытства сотрудников склада.

Кстати, компания может в любой момент изменить условия соглашения и никого об этом не предупредить: в самом начале соглашения написано, что вам необходимо регулярно проверять страницу и искать изменения. Так что есть вероятность, что, когда вы читаете эту статью, некоторые пункты соглашения уже сформулированы иначе.

Но пока все выглядит так, что даже если служба доставки подтверждает доставку посылки посреднику, то он вам ничем не обязан. Воспользовавшись услугами компании, вы акцептировали оферту и согласились с этими условиями пользовательского соглашения. Решать, кто прав и насколько справедливы такие условия, будет суд. Возможно, он отменит некоторые пункты соглашения и обяжет компанию выплатить компенсацию. А может, вообще отклонит иск.

В текущей версии пользовательского соглашения LiteMF нигде не сказано, что компания несет ответственность за сохранность посылок на складе — только после отправки со склада, и то если оформить дополнительную услугу. Более того, компания может вскрыть посылку и выбросить содержимое, если посчитает нужным
В текущей версии пользовательского соглашения LiteMF нигде не сказано, что компания несет ответственность за сохранность посылок на складе — только после отправки со склада, и то если оформить дополнительную услугу. Более того, компания может вскрыть посылку и выбросить содержимое, если посчитает нужным
Посредник принимает заявки на расследования причин задержки, но сам эти расследования не проводит, а только помогает связаться со службой доставки
Посредник принимает заявки на расследования причин задержки, но сам эти расследования не проводит, а только помогает связаться со службой доставки

Напишите заявление в полицию о краже. Кто в вашем случае похитил ноутбук, непонятно. Но вы можете не обвинять конкретных людей, а написать заявление по факту: вы свою часть сделки выполнили, деньги заплатили, но теперь у вас нет ни денег, ни Макбука. Ущерб превышает 5000 Р, а значит, считается значительным. По российским законам за такую кражу грозит наказание от штрафа в 200 000 Р до лишения свободы на 5 лет.

Полиция не вправе отказать в приеме заявления, но может отказать в возбуждении уголовного дела, потому что достоверной информации об умышленной краже нет. Нужно доказать, что у сотрудников посредника был умысел на тайное хищение вашего ноутбука, — так считает Верховный суд РФ. Доказывать умысел — обязанность не ваша, а следователя, но собранная вами информация поможет ускорить расследование.

Заявление пригодится в суде. Даже если следователь не найдет злого умысла в действиях посредника, он все равно постарается взять объяснения с его сотрудников — по крайней мере с тех, с кем сможет связаться. Ситуация осложняется тем, что часть участников процесса доставки находится за рубежом, а полномочия полиции РФ ограничиваются пределами России — опросить зарубежных граждан они не смогут. Но если утеря произошла уже на территории РФ, возможно, получится установить, кто последний расписался за получение посылки. Это поможет найти виновных.

Вы сможете ознакомиться с материалами проверки и использовать их, чтобы подготовить иск. В суде заявите ходатайство, чтобы суд истребовал эти материалы у полиции и приобщил к делу в качестве доказательств.

Подготовьте иск. Сначала найдите юриста и подготовьте иск — это относительно просто. Сложности начнутся потом: при необходимости нужно будет переводить и заверять документы для суда, легализовывать официальные документы, помогать суду известить ответчика, разъяснять иностранный закон и так далее.

Попытайтесь исполнить решение суда. Даже если решение будет в вашу пользу, не факт, что получится взыскать деньги. Федеральная служба судебных приставов работает только на территории России, исполнять решения судов за рубежом она не может.

Если договориться с ответчиком не получилось и у него нет имущества в РФ, придется просить иностранное государство исполнить решение нашего суда. Для этого надо передать судебные документы в уполномоченный орган государства, в котором зарегистрирован ответчик. Это отдельная и сложная процедура, при этом иностранный суд может не признать решение российского суда.

Что в итоге

Проверьте, активирован ли ваш ноутбук. Если да — его украли, если нет — возможно, потеряли.

Выясните, кто последним расписывался за посылку: интернет-магазин, служба доставки или посредник. Чья роспись — тому и отвечать. Если не получается сделать это самому, пишите заявление в полицию.

Если окажется, что ноутбук украли, предложите ответственной компании компенсировать его стоимость. Предупредите, что не сдадитесь. Например, если виноват посредник, вы попросите интернет-магазин внести его адрес в черный список и подадите на него в суд.

Пожалуйтесь в интернет-магазин. Возможно, они надавят на службу доставки или посредника или даже компенсируют потерю за свой счет.

Расскажите о ситуации в соцсетях. Есть шанс, что компания не захочет портить свою репутацию и попытается урегулировать конфликт, не доводя дело до суда.

Если решите идти до конца, подайте иск в российский суд.

Если суд встанет на вашу сторону, попытайтесь исполнить решение через иностранный суд.


Дмитрий Сергеев
А вас подводил почтовый посредник? Расскажите, чем все закончилось:
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
Vadim L

Тоже самое случилось у меня с fedex при покупке системного блока. Перевозчик украл его, в коробке пустота. Амазон сказал, что случай нестраховой после 3 месяцев внутренних разбирательств. Дело было в США. Потери около 1500$.

4
Павел
Герой статьи

LiteMF, плохо понимаю смысл вашего комментария, вы уже в течении 2х месяцев с завидной периодичностью пишите мне примерно тоже самое, что FedEx плохие и процессы у них не оптимальны, то что проверки агентов по отслеживанию носят формальный характер.
По рекомендации от вас завел 4ю претензию, с указанием на несоответствие типа доставки и способа вручения, но выглядит это так, что вы за счет FedEx пытаетесь решить проблему с компенсацией за мою посылку.
По поводу ошибок, и качества сервиса, вы сами месяц назад, добавили мне в аккаунт посылку с макбуком другого клиента, совершенно другую модель, хотя у вас есть вся информация из инвойса, какой конкретно товар я разыскиваю, а ведь этот макбук также кто то ожидает..!, где гарантии, что мой макбук вы кому то еще не отправили?

3
Irina Kandat
Герой Т—Ж
Отредактировано

Хорошая статья 2 марта…

2
Ольга

Если почтовый посредник находится (сам, либо его представительство) в России, то на него в полной мере распространяется законодательство РФ о защите прав потребителей. Следовательно, на основании имеющихся у вас документов (в том числе распечаток с э/почты) направляете в адрес ответчика претензию, а через месяц обращаетесь в суд. В судебном порядке взыскивается ущерб в полном объеме: стоимость посылки, почтовые и судебные расходы, моральный вред. На полученные деньги покупаете новую технику))) Для составления претензии и судебного иска лучше обратиться к юристу по защите прав потребителей, расходы на юриста также взыскиваются с ответчика. Удачи!

0
Авторка
Герой Т—Ж

Ольга, посредники обычно там все сидят. там у них склад, там основная часть работы. деньги переводятся онлайн. что им тут делать?

0
Ольга

Авторка, Склад находится здесь? Соответственно есть арендатор этого склада, т. е. представитель. Это же просто, поищите! По данным в накладных - номера чеков, номера КПП, прочее.У вас же все на руках есть! Детсад!

0
Авторка
Герой Т—Ж

Ольга, склад находится в сша. здесь у них нет складов, только партнеры типа сдек, боксбери и тп. у партнеров склады есть, доставка есть, пункты выдачи есть, но они не отвечают за действия той стороны, просто выполняют свою работу.

0
Ольга

Авторка, они оказывают услуги? Надо бы ваши распечатки посмотреть. С кем Вы договоры заключали, кто из них кому и что доверил. Вам юрист нужен

0
Павел
Герой статьи

LiteMF, спасибо. на комментарий выше ответите? каким образом ко мне попал чужой товар и где гарантии, что мой не уехал также к другому клиенту?

0
Павел
Герой статьи

LiteMF, так ну вот очередная проверка от Fedex указывает, на то, что все было сделано по правилам и посылка доставлена. какие будут комментарии? и будут ли ?

0
Джамиля Иманшапиева

Здравствуйте , этот же почтовый посредник , уже с февраля месяца не упаковывает и не отправляет мои посылки , на сумму 500000р. На связь выходят еле еле раз в 3 дня . Ни телефонов , ни контактов , адрес в Гибралтаре . Говорят что у меня в посылках санкционные товары . Попросила вытащить их и отправить не санкционные ( обувь и однажда) не отвечают , не упаковывают , не отправляют ничего ) прошу отправить санкционные товары на адрес моей бабушки в Ереване , говорят что не будем , утилизируйте , лито докажите что вы там проживаете , говорю что провожу там лето целое , не хотят . Прошу перевезти на адрес другого посредника , нет говорят ! Как поступить ? Как забрать свои вещи ? Посредник просто хочет все присвоить и прикрыть лавочку !

0

Сообщество

Лучшее за неделю