БЕСПЛАТНЫЙ КУРС
Как использовать кредитку и богатеть

Что делать, если мой заказ выдали мошеннику, который представился мной?

Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография.

В последнее время население все чаще пользуется услугами маркетплейсов и я не оказался исключением. Я оформил заказ на Wildberries, в нем было четыре позиции. Самой дорогой из них, оказалась кофемашина стоимостью 26 528 рублей. Для оформления заказа в данном маркетплейсе необходимо привязать свою банковскую карту, что я к слову и сделал.

Все заказанные товары были доставлены в пункт выдачи и в выходные я планировал их забрать. В субботу я целый день находился дома с семьей, ближе к вечеру хотел оплатить стройматериалы, но пришел отказ в оплате из за недостатка средств. Когда я зашел в личный кабинет банка, то обнаружил что с карты была списана сумма 26 528 рублей в пользу Wildberries, меня это насторожило, я собрался и поехал в пункт выдачи за разъяснениями.

Когда я приехал в пункт выдачи, укажу для конкретики адрес, вдруг данная ситуация коснулась уже не только меня, адрес пункта выдачи: город Тюмень, улица Мельникайте д.122, то продавец сообщил мне, что мой заказ уже был выдан в районе 11.00.

Сотрудник Wildberries поинтересовался, мог ли кто-то вместо меня получить заказ, на что я ему ответил что о данном заказе в принципе никто не знал, не то чтобы кто-то мог его получить. Как заверяют представители Wildberries в личном кабинете пользователя есть код, этот код обновляется каждые сутки и по этому коду можно получить заказ.

Так вот, якобы, человек который пришел в пункт выдачи, назвал мои ФИО и этот код, по правилам магазина Wildberries этого достаточно для получения товара, вне зависимости на какую он сумму и какой выбран способ оплаты данного товара. Таким образом когда человек назвал ФИО и код, сотрудник Wildberries нажал кнопку оплатить и с моей карты была списана сумма 26 528 рублей без каких либо дополнительных подтверждений.

Когда я попросил показать мне видео данного человека, то сотрудник Wildberries включил мне запись, на которой видно как человек в кофте с капюшоном надетом на голову и медицинской маской на все лицо подходит к стойке выдачи товара и получает кофемашину которую я заказывал, от остальных 3 позиций к слову, человек, который, якобы, представился мной, отказался.

Видео, которое мне показали было без звука, но в дальнейшем региональный менеджер Масленникова Анна уверяла меня, что помимо видеозаписи велась и звукозапись на которой слышно, что человек говорит мои ФИО и код. После длительных телефонных разбирательств с региональным менеджером мне было предложено обратиться в полицию, чтобы она занялась поиском человека в маске и кофте с капюшоном. На вопрос, считает ли она — региональный менеджер, что сотрудник ее компании проявил халатность, когда не попросил предъявить код с устройства или показать паспорт или хотя бы снять маску на камеру для идентификации личности, региональный менеджер сказала, что сотрудник поступил согласно их утвержденному регламенту и никаких ошибок с его стороны допущено не было, в общем в данной ситуации всецело виновен я сам.

По-моему мнению, ситуация кажется мне абсурдной, денежные средства списываются без подтверждения личности, без смс уведомлений, просто назвав какие-то данные, хотя даже на сайте Wildberries указано, что для получения товара покупатель должен предъявить код из личного кабинета или куар-код из мобильного приложения, в моем случае код не предъявляли, а произнесли и то, данная информация мною не проверена, а получена со слов регионального менеджера.

Далее я отправил множество обращений в поддержку Wildberries, так как телефонов для связи с данным маркетплейсом нет, а единственный известный мне номер телефона регионального менеджера перестал отвечать на мои звонки. Где-то в глубине души таилась надежда, что мне просто посчастливилось попасть на некомпетентного сотрудника и такая большая компания сможет признать вину своего сотрудника и компенсировать нанесенный мне ущерб, понеся ответственность за произошедшее, но к моему великому сожалению, когда я получил ответы на обращения я убедился в обратном. К слову, мне не то чтобы предложили решение моей проблемы, созданной данным маркетплейсом, так мне еще и отказали в выдачи информации о серийном номере кофемашины за которую с моей карты были списаны денежные средства.

Прошу прокомментировать действия сотрудников маркетплейса, быть может кто-то уже попадал в подобные ситуации. После того, как не на одно мое обращение не было получено адекватного ответа, я обратился со своей проблемой в полицию. Но теперь есть большие сомнения сохранится ли вообще запись с пункта выдачи товара и в силах ли правоохранители найти человека, лицо которого на записи скрыто маской и капюшоном.

Какие действия мне еще можно предпринять? Куда можно обратиться с заявлением помимо полиции и суда? По мне здесь нарушены мои права как потребителя, может в этой связи есть какие то общепринятые правила торговли, подскажите кто имеет опыт в аналогичных ситуациях? В случае необходимости, могу предоставить документы о списании средств и заявление в полицию.



Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
Nastassja

Даже не лень написать комментарий.
Я поняла, что вайлдберриз - дно около полугода назад. Конечно, ситуаций с потерей денег у меня не было, но нервы мне потрепали.
Я переехала в новую квартиру, и покупала часть вещей для дома на вайлдберриз. В частности, купила обувницу, выбрала доставку курьером.
Во-первых, у них нет чёткой даты, когда товар поступит, указывается диапазон в 2-3 дня (время доставки тоже не указывается). По логике этого замечательного маркетплейса я должна безвылезно сидеть 3 дня дома и ждать звонка курьера.
Но в тот момент я работала из дома, поэтому подумала, что без проблем смогла бы принять товар в любое время. Но нет, у меня произошло ЧП, мне пришлось уехать на полдня как раз в тот день, когда вайлдберриз решил привезти заказ.
Итак, мне звонит курьер и ставит перед фактом, что через 30 минут будет у меня (нет, он не спрашивает, дома ли я, удобно ли, он просто говорит, что едет). Отвечаю ему, что меня нет дома, и смогу принять товар после 18. На что он сказал, что ничем помочь не может, у него таких как я полно, маршрут составлен, поэтому либо он сейчас приезжает и отдаёт мне товар (ЛИБО оставляет товар у ДВЕРИ) , либо товар поедет на склад, и потом неизвестно, когда и кто мне его доставит.
У меня даже на минуту дар речи пропал от уровня сервиса))
Сказала ему, что сейчас товар везти не нужно, затем он зачем то начал просить код из личного кабинета для якобы переноса доставки на другой день. Когда я отказалась и сказала, что этот код нужен для получения товара, и как я могу быть уверена, что вы мой заказ не заберёте себе, товарищ ушёл в разнос, начал орать, как его достали такие тупые клиенты, что ему пофиг вообще то на мой заказ, он уйдёт теперь на склад и ищите его где хотите и как хотите, и просто бросил трубку))))
Такого я не встречала больше ни в одной компании.
Хотела было пожаловаться на курьера, но оказалось, что жаловаться - то и некому) горячей линии нет, чата нет, есть какие то обращения и чат в вк, где мне так и никто не ответил😂
В итоге мне все-же дня через 4 привезли эту обувницу многострадальную, хотя я уже с ней мысленно попрощалась. И теперь я зареклась там что-то покупать) даже если там в 10 раз дешевле будет.
Хуже компании просто нет, сервиса нет, на клиентов вообще пофиг, претензии направлять просто некуда

13
Roman
Герой
Отредактировано

Желаю автору успешного и скорейшего разрешения проблемы!
Я б еще глянул в Личном кабинете, Профиль-Личные данные-Активные сеансы. Там показывают с каких устройств и когда был последний доступ. Проверьте, все ли ваши или есть чужие. Если мошенник назвал Вашу фамилию и код, который генерируется ежедневно, значит у него доступ к Вашему Личному кабинету. В связи с этим подумать, есть ли у кого-то потенциальный или реальный доступ к вашему компу, телефону - соседи, коллеги, айтишники.
Хотя я больше склонен верить, что тут пр0ёб оператора в пункте, и ему назвали верно только фамилию. В идеале выдача дорогостоящих покупок должна обязательно подтверждаться паспортом покупателя.
Также важная вещь для онлайн безопасности, не только для вайлдберриз, пользуясь общественным вайфаем (метро, кафе) иметь ввиду, что сессии логин-пароль легко перехватываются злоумышленниками с помощью спец ПО. Лучше пользоваться своим домашним вайфаем или мобильным интернетом.
Что касается списания с карты, привязанной в ЛК Wildberries, я просто устанавливаю всегда минимальный лимит около 10 рублей. А когда прихожу получать товар, уже прям в пункте всё проверив, увеличиваю лимит до нужной суммы.
У меня даже был случай, получил покупку более 10 тыс.рублей, а лимит поднять забыл. Оператор в пункте сказал,ч то оплата прошла. Только через сутки я заметил, что покупка не удалась и поднял лимит, позволив WB завершить покупку.
Удачи!

7
Nataly

Полиция не занимается возвратом денег. Пусть ВБ сам подает в полицию и разыскивает кто получил и кто выдал. Это их риски. Вам должны вернуть денежные средства и дальше разбираться самим. Деньги списаны- давайте товар. В суд на признание договора купли продажи не исполненным. Первое написать претензию в адрес ВБ или вручить под роспись, затем через 10 дней в случае неответа, подать исковое в суд, сразу можете подать заявление в роспотребнадзор, не пишите что кто -то там получил, просто -деньги взяли товар не выдали. Иск о возврате фактически оплаченной стоимость товара, а также убытков, причиненных вследствие непредставления товара. Там хорошие пени набегают, кстати. Плюс услуги представителя присоедините). Почитайте. Ст. 23.1 закона оЗПП, там два варианта возможны: деньги возврат, или новый срок поставки товара. Что и кому они выдали вообще для вас не имеет значения. 10 дней на удовлетворение требования в добровольном порядке, затем штрафы. Ситуация решабельная вполне себе, хоть и не быстрая. Но, как правило «, умные продавцы на досудебке соглашаются, далее для них будет еще дороже. Сразу просите к диалогу юротдел) И заявление в полицию и результат его рассмотрения тут вовсе не при чем, это если будут ссылаться на итоги рассмотрения. У вас обычные гражданско-правовые отношения, а вот кто кинул ВБ пусть ВБ сам и разбирается!

6
lazex

Всё правильно.
1 - Официальная претензия на адрес sales@wildberries.ru. Вообще не упоминайте ни про полицию, ни про человека в маске. Всё коротко; пришли за оплаченным товаром - товар не отдают - прошу вернуть деньги (выдать товар) - в случае отказа исковое в суд.
2 - В случае неответа на претензию или отказ в ваших требованиях - исковое в суд с теми же требованиями. И тоже без лирики о видеозаписях, полиции и масках. Ваша позиция проста как дуб - оплатил, пришёл, товар не отдают. Всё.

P.S. Полиция здесь действительно ни при чём, поскольку обнесли не вас, а магазин WB. Они пусть и заявляют, исполнив, разумеется, обязательства перед вами как добросовестным покупателем.

6
Наталья

lazex, вб обращается в полицию в случае кражи товара, в данном случае со стороны вб кражи нет. Приходит клиент, называет ФИО с кодом или предоставляет QR-код из лк. Без кода товар не пройдёт операцию оплаты (при предоплате в программе проходит та же операция) и соответственно товар отдать просто так не могут, товар будет числиться в пвз под ответственностью менеджеров. В данном случае всё прошло по правилам ФИО +код. Если к ним придёт полиция, то менеджеры предоставят видео и звукозаписи. С их стороны вины нет. Кто-то вскрывает лк для полученя соответствующей информации. Были случаи, когда приходили мошенники за заказами этих же менеджеров в их пункты. Есть вероятность поймать мошенника, если он отметится на разных пунктах. В полицию может обратиться только пострадавший. И карты не советую держать зарплатную или кредитную в лк, деньги списывают мошенники другим путём, а эти ни в какие камеры не попадут.

0
lazex

Наталья, во первых, здесь не кража, а чистая 159-я. Во-вторых, в момент совершения преступления владельцем товара являлся пока ещё WB (ч. 1 ст. 223 ГК РФ).
Соответственно, ущерб понёс именно WB, и только они могут выступить в роли заявителя, и преступление совершено именно в отношении их.
Настоящего покупателя вообще не должно интересовать, как будут складываться отношения WB с правоохранительными органами, его право получить от WB товар и всё.
Единственный вариант иного развития событий - если в ходе следствия будет доказано, что покупатель был в сговоре с мошенниками (передал им код или скриншот с QR из личного кабинета, имея умысел на совершение данного преступления).

0
Нурия Архипова

lazex, если вб ещё отвечал

0
lazex

Нурия, да пожалуйста, может и не отвечать. Для суда лишний минус в их сторону будет.

0
Ivan Ivanov
Герой
Отредактировано

Nataly, какой простор для фрода. Заказал кофемашину, передал код третьему лицу, потом пришёл и требуешь вторую. На все вопросы говоришь "не колышет, сами идите в полицию". В банке так тоже можно, почему нет. Передал кредитную карту с пином третьему лицу, которое оплатило покупки на полмиллиона, потом говоришь что тебя обокрали, всё верните взад.

Я не то чтобы защищаю WB, в конкретном ПВЗ могли и обосраться, и полениться проверить что-то. Но сам подход "это не мои проблемы" вызывает вопросы.

2
lazex

Ivan, риски продавца. Если WB сделали у себя такую простую и уязвимую систему верификации покупателя в ПВЗ, то такие ситуации действительно ИХ проблема.

10
user2194920

Ivan, я вижу вы специалист поспамить в комментариях, тогда предлагаю вам еще раз, но только более внимательно прочитать мой текст, по поводу вашего примера когда кто то передает другому лицу карту, не одна дорогостоящая покупка в период мер по противодействию короновирусной инфекции не проходила чтобы продавец не попросил у меня паспорта чтобы подтвердить личность или хотя бы снять маску. В конкретном же ПВЗ в период когда обязательное ношение масок отменено, приходит человек облаченный как ниндзя и ему без каких либо проблем выдают дорогостоящий товар, причем я вообще не уверен что он что либо говорил, хотя это и не имеет значения. Так что по вашему мнению дорогой эксперт я со стороны потребителя сделал не так, и как по вашему я могу подтвердить свой ущерб кроме как списанием средств с моей карты. Какие ваши действия если бы вы оказались в подобной ситуации, а то я не увидел из ваших сообщений ничего относящегося к решению моей проблемы. Понял только что вы бы слали нахер клиентов с аналогичными по вашему мнению ситуациями.

0
Авторка

Ivan, конечно можно! мошенники какие только схемы ни придумывают. но если магазин понимает что его нахлобучили, он обратится в полицию, тем более такой гигант. если полиция установит, что мошенник именно клиент и он в сговоре с кем-то еще, то и меры соответственные. а если клиент ни при чем, почему он должен страдать из-за кого-то?

0
Empty

Зачем такая простыня текста? Ситуацию можно описать тремя абзацами

По пунктам:
1. Обращение в поддержку вб
2. Запрашиваете чарджбек через поддержку вашего банка
3. Официальная досудебная претензия

Дальше если банк деньги вернет, то здорово. Если нет - иск в суд и в дополнение жалоба в роспотребнадзор, можно еще в полицию раз тут такая странная схема

3
Mariia Nikitina

Ivan, презумпция ответвенности продавца тут, по ззпп покупатель всегда самое слабое и незащищенное звено, и суд будет защищать его.

1
Авторка

Ivan, не пойман - не вор. на каком основании вы обвиняете человека в мошенничестве? только на том, что он _возможно_ сам это всё придумал?

1
Мария Шухова

Два варианта решения:
1) запросите чарджбэк у банка
2) досудебка заказным письмом с описью вложения на юридический адрес wb - выжидание ответа - суд

Чарджбэк должен быть проще, но с февраля этим уже не Visa или Mastercard занимаются, там многое от банка зависит по части правил

1
Всё так

У меня было примерно то же самое и тоже с wb. Заказывала шмотки, но их забрал кто-то другой, а с меня списали деньги. Я в тот день даже из дома не выходила. Техподдержка меня отфутболила сразу без всяких попыток разобраться. Якобы, я сама кому-то назвала свои ФИО и код, ага-ага. Благо сумма была не очень большая, около 3 тысяч, я просто забила и перестала заказывать на wb

0
Всё так

Добавлю: впоследствии я случайно оказалась в этом же пункте выдачи, заходила с подругой. И была свидетельницей, как одной девушке сотрудница пункта выдачи отдала заказ безо всякого кода, просто по фамилии. Девушка похлопала глазами и сказала, что у нее телефон сел, вот так просто.
wb - огромная помойка, которая плюет и на своих покупателей, и на своих продавцов, и даже на своих сотрудников (там огромная текучка). Зареклась там заказывать

13
Alexandra

Что до "предъявления кода" вместо его озвучивания, не вижу, чем бы это могло помочь: если уж некий человек знает ваши фио, знает ваш заказ и код, то нафотошопить картинку и показать её - дело двух минут. А так треш, конечно.

0
Авторка

Ivan, второй раз не обязан, но обязан выяснить, куда делись деньги. иначе так работнику можно и ласты склеить, если кто-то будет за работника зарплату получать. если из банка деньги исчезли - вопросы к банку, если работодатель не донес - вопросы к работодателю, если отняли возле банка - тогда к полиции. если никуда не обращаться, то потом количеству мошенников тоже не стоит удивляться.

0
Нурия Архипова

По-моему тут попахивает мошенничеством сотрудника пункта выдачи. Иначе объяснить такую халатность не могу.
И каковы шансы, что мошенники знают что ждёт кофемашина в пункте выдачи, занят ФИО, но не знают куар кода. Это если размышлять на тему взлома личного кабинета.

0

Сообщество

Популярное за неделю