Как добиться компенсации от авиакомпании за задержку рейса в Европе?

В Европе есть законы и органы, которые защищают права потребителей, в том числе пассажиров. Способов получить деньги у авиакомпании несколько. Расскажу, куда обращаться, чтобы добиться компенсации.

В Европе права пассажиров обеспечивает регламент Европейского парламента и совета № 261/2004 «Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса».

По регламенту пассажир может получить компенсацию от авиакомпании, если:

1. Ему отказали в посадке на рейс. Например, когда пассажир столкнулся с овербукингом, то есть компания продала больше билетов, чем мест в салоне, и ему не хватило места.
2. Рейс отменили.
3. Рейс задержали на два и более часа в зависимости от дальности полета.

Регламент защищает права всех пассажиров, которые находятся в Европейском союзе, независимо от их гражданства и места жительства. Под его действие подпадают авиакомпании, которые летают из ЕС в третьи страны, из третьих стран в ЕС, а также внутри Евросоюза. Защита распространяется на пассажиров не только регулярных, но и чартерных авиарейсов.

Чтобы пассажир мог потребовать компенсацию, должны выполняться два условия:

1. У гражданина должно быть подтвержденное бронирование рейса.
2. Если рейс не был отменен, пассажир должен прибыть на регистрацию в то время, что указано в электронном письме авиакомпании или подтверждении бронирования. Если время не указано, то приехать нужно не позднее чем за 45 минут до отправления.

Путешественнику важно сохранить билеты и посадочные талоны, чтобы при необходимости доказать регистрацию на рейс.

Если из-за задержки вылета пассажир решил самостоятельно купить новый билет и отправиться другим рейсом, он не может рассчитывать на получение компенсации за задержку.

Задержка рейса более чем на час трактуется как отмена вылета. По регламенту № 261/2004 размер компенсации за отмену рейса зависит от дальности полета. Чем длиннее перелет, тем больше сумма компенсации.

Давайте разберемся, какие шаги необходимо предпринять, чтобы получить выплату.

Шаг 1: обратиться в авиакомпанию. В первую очередь нужно обратиться напрямую к авиаперевозчику с требованием выплатить компенсацию. Достаточно направить письмо по электронной почте или заполнить специальную форму обращения на сайте компании. Этот этап обязателен как по законодательству, так и по правилам всех авиакомпаний.

Даже если авиакомпания не ответит или откажет в выплате, для дальнейших действий нужно подтвердить соблюдение так называемого досудебного порядка — попытку решить конфликт добровольно, до обращения в суд.

Как правило, у компании есть 30 дней, чтобы рассмотреть претензию. За это время перевозчик должен решить, полагается пассажиру выплата или нет.

Ваш случай далеко не единичный. Бывает, что авиакомпании на словах соглашаются выплатить положенную пассажиру компенсацию, но затем перестают отвечать на сообщения либо ссылаются на всевозможные ошибки в реквизитах счета, проблемы с банком и так далее. В такой ситуации придется обращаться в орган по защите прав потребителей или в суд.

Шаг 2: обратиться в местный орган по защите прав потребителей. В каждой стране есть один или несколько органов по защите прав потребителей. Например, в Португалии это National Civil Authority, в Великобритании — Aviation ADR, а в Италии — Online Dispute Resolution Service.

Пассажирам нужно обращаться в инстанцию по месту вылета. Например, если рейс из Парижа в Москву, то заявление надо подавать во французский орган по защите прав потребителей.

Некоторые организации по защите прав потребителей работают с ограниченным числом авиакомпаний. Как правило, список есть на главной странице органа. Но чтобы получить самую актуальную информацию и не тратить время и силы на подготовку документов напрасно, я рекомендую уточнить этот вопрос по электронной почте. Чаще всего ответ приходит уже на следующий день.

Если орган по защите прав авиапассажиров не работает с нужной вам авиакомпанией, обратитесь в соответствующую организацию в стране, где находится штаб-квартира авиаперевозчика.

Попросить помощи может любой желающий. Для этого заполните специальную онлайн-форму, загрузите документы, которые будут указаны на сайте, и ждите ответа. С момента подачи заявления до вынесения решения проходит 2—3 месяца.

Проблема в том, что вердикт организации по защите прав потребителей в большинстве стран носит рекомендательный характер. Решение таких органов нельзя принудительно исполнить, потому что это не судебные подразделения.

Но если пассажир повторно напишет в авиакомпанию со ссылкой на вердикт органа по защите прав потребителей, то это может изменить отношение авиаперевозчика к ситуации и ускорить процесс выплаты компенсации. Ведь одна из причин, по которой авиакомпании не спешат перечислять клиенту деньги, — надежда, что он не будет добиваться выплат в принудительном порядке. А когда человек обращается в различные инстанции, это говорит о том, что он настроен серьезно.

Решение органов по защите прав потребителей также может пригодиться, если авиакомпания так и не заплатит деньги добровольно и придется идти в суд.

Если переговоры с авиакомпанией и обращение в органы защиты прав потребителей не помогли добиться компенсации, следующий шаг — Европейская процедура по мелким претензиям, European Small Claims Procedure. Подавать в суд по ней можно на территории всех стран Евросоюза, кроме Дании. Также ESCP больше не используется на территории Великобритании в связи с ее выходом из ЕС.

Процедура ESCP появилась в 2007 году. Она задумывалась как способ облегчить и ускорить производство по исковым заявлениям, денежные требования по которым не превышают 5000 €⁣ (416 450 ₽). ESCP регулируется постановлением (EC) Европарламента и Евросовета № 861/2007.

Обязательное условие для обращения к ESCP — наличие иностранного элемента. Это означает, что хотя бы одна сторона спора должна быть резидентом страны ЕС, отличной от страны суда. Например, если пассажир летел итальянской авиакомпанией по маршруту Испания — Италия — Россия, он может обратиться в испанский суд с иском к итальянской авиакомпании.

ESCP — удобная альтернатива другим способам судебного урегулирования споров, так как дает возможность составить исковое заявление онлайн и исполнить решение в любой стране на территории ЕС. Но придется заплатить госпошлину — о том, как это сделать, расскажу дальше.

Чтобы подать иск по процедуре ESCP, сначала нужно выбрать суд, потому что не каждый из них может рассматривать иск. Это удобно делать через форму поиска на европейском портале электронного правосудия.

Допустим, гражданин России вылетал из Барселоны в Рим итальянской авиакомпанией. В этом случае в графе Country на портале электронного правосудия он должен выбрать Испанию, затем в разделе Competence Type — Court With Jurisdiction. А в строке City указать Барселону — город, из которого был вылет. Если же пассажир — резидент любой страны ЕС, кроме той, в которой зарегистрирована авиакомпания, он может обратиться в суд по месту проживания.

После заполнения всех полей появится название суда и контактная информация — как правило, адрес, телефон, почта и сайт.

Теперь, когда суд выбран, можно заполнять форму А на портале электронного правосудия. Она доступна на английском и других языках Европейского союза. Это альтернатива исковому заявлению, но заполнить ее просто и для этого не нужно дополнительно консультироваться с юристами.

Большинство судов требуют представить форму на языке суда. Например, при подаче иска в испанский суд — на испанском. Особенно это касается пункта 8.1, в котором указывают обстоятельства, в связи с которыми пассажир требует компенсации.

Форму А можно заполнить на английском языке и прямо на портале электронного правосудия автоматически перевести на другой язык ЕС. Либо можно воспользоваться «Гугл-переводчиком».

После заполнения формы А к ней нужно приложить все документы, которые относятся к заявлению:

• билеты;
• посадочный талон;
• копию паспорта;
• сопроводительное письмо на языке страны суда;
• подтверждение уплаты государственной пошлины;
• всю переписку с авиакомпанией и другие документы, которые могут помочь в разрешении спора, например решение органа о защите прав потребителей.

Документы и форму А можно сначала отправить на электронную почту суда. А если суд ответит, что нужно посылать обычной почтой, сделать это. Лучше выслать копии, а переписку с авиакомпанией перевести на официальный язык страны суда, воспользовавшись любым онлайн-переводчиком.

Как заплатить госпошлину ESCP. Размер государственной пошлины зависит от страны. Обычно это процент от общей суммы в исковом требовании, но бывают исключения. Например, во Франции платить госпошлину должна сторона, против которой вынесено решение.

Обычно на сайте суда приводятся реквизиты для уплаты. Однако не будет лишним написать на электронную почту суда и попросить уточнить данные для уплаты госпошлины за рассмотрение иска по процедуре ESCP.

В любой стране проигравшая сторона должна возместить расходы, связанные с судебным производством, включая почтовые и оплату юридических услуг.

Таблица ниже показывает размер госпошлины — fee rate, которую придется заплатить при рассмотрении дела в Германии в зависимости от суммы иска. По общему правилу госпошлина определяется в соответствии со столбцом 3.0. Если процедура закончилась до стадии вынесения решения — например, если стороны все же смогли договориться или клиент получил выплату от авиакомпании, — то применяются данные из столбца 1.0.

Этапы процедуры рассмотрения спора выглядят так:

1. В течение 14 дней с момента получения заявки суд должен отправить ее копию и форму для ответа второй стороне, в нашем случае — авиакомпании.
2. У авиакомпании будет 30 дней, чтобы заполнить форму ответа и отправить ее обратно в суд.
3. После получения позиции ответчика суд в течение 14 дней должен отправить документы истцу, то есть пассажиру.
4. Если у суда нет дополнительных вопросов, то в течение 30 дней с момента получения ответа от авиакомпании он должен вынести решение.

Суд может потребовать провести открытые слушания, на которых должны присутствовать истец и ответчик. По моему опыту по небольшим спорам с авиакомпаниями это практически никогда не происходит.

Правила и сроки, которые указаны в законе, суды соблюдают не всегда. Если судебный орган или судья загружены, процесс может затянуться минимум на полгода.

Решение суда считается окончательным и может быть исполнено в любой стране Европейского союза в соответствии с внутренними правилами. Проигравшая сторона вправе оспорить решение в 30-дневный срок с момента ознакомления с ним.

Больше информации о процедуре ESCP — на сайте европейского юридического портала.

Пассажир может обратиться в суд по внутренним правилам страны. Это самая долгая и дорогостоящая процедура. Размер госпошлины выше, чем в процедуре ESCP, а чтобы исполнить решение суда в принудительном порядке, потребуются дополнительные расходы.

Кроме того, во многие суды, например испанские и эстонские, нельзя обращаться самостоятельно. Необходимо привлекать юриста, который состоит в местной палате адвокатов.

Цены на услуги юристов в разных странах Европы сильно отличаются и могут составлять 50⁠—⁠100 €⁣ (4165⁠—⁠8329 ₽) в час и больше. Например, в Италии начинающие адвокаты, у которых нет большого опыта, потребуют 80 €⁣ (6663 ₽) в час, а услуги более опытных коллег могут стоить 500⁠—⁠600 €⁣ (41 645⁠—⁠49 974 ₽) в час.

Как и в случае с ESCP, все дополнительные расходы, в том числе на услуги юриста-представителя, почтовые расходы, уплату госпошлины и перевод документов, можно включить в исковые требования.

В целом процесс напоминает описанный выше European Small Claims Procedure: нужно подготовить исковое заявление на языке суда, заплатить госпошлину, приложить все документы и направить в суд. Единых сроков и правил для всех стран нет — их определяет местное законодательство.

Суд может рассматривать дело от нескольких месяцев до нескольких лет. Быстро получить деньги в этом случае точно не получится. По самым скромным подсчетам, при оперативном рассмотрении дела в суде пассажиру придется потратить от 500 €⁣ (41 645 ₽) на услуги юриста, госпошлину и перевод документов, что зачастую примерно равно сумме самой компенсации, которую клиент пытается взыскать.

Как исполнить решение суда. В Европе нет универсального порядка принудительного исполнения судебных решений. В разных странах он будет отличаться.

В первую очередь стоит еще раз обратиться в авиакомпанию с письмом-предупреждением. В нем отмечают, что если перевозчик не выплатит компенсацию, то пассажир будет вынужден приступить к официальному исполнению решения, а это приведет ответчика к необходимости нести очередные финансовые расходы. К данному письму нужно приложить копию решения суда.

Если даже после этого авиакомпания не выплачивает компенсацию, следует обратиться в местные уполномоченные органы — Enforcement Bodies. В некоторых странах таким органом может быть суд, например в Португалии, судебный пристав, как во Франции, или шериф — в Ирландии.

Например, во Франции исполнением судебных решений занимается судебный пристав — Hussier de Justice. Лучше всего подавать заявление по месту регистрации авиакомпании. Если это Air France, то она зарегистрирована в Париже, соответственно, нужен парижский пристав. Чтобы найти пристава, введите в поисковой системе Hussier de Justice Paris и выберите из появившихся результатов любого пристава. Необходимо учитывать, что услуги по принудительному взысканию задолженности оплачиваются отдельно. Изначально их должна оплатить выигравшая сторона с возможным взысканием суммы госпошлины с ответчика.

В Португалии исполнением решений занимаются суды. Платой за их услуги будет процент от полученной суммы — от 5 до 20%. Платит выигравшая сторона.

Если исполнять решение суда придется в стране, отличной от страны суда, то стоит попросить его выпустить специальный сертификат — European Enforcement Order. Он составляется по форме, единой для всех европейских государств. Запросить сертификат можно на любом языке ЕС. Он позволит исполнить решение в любой стране.

Такая ситуация может произойти, когда, например, пассажир летел испанскими авиалиниями Vueling из Парижа в Барселону. Так как вылет был из Франции, подавать в суд удобнее всего во Франции, по месту причинения вреда, то есть по месту задержки рейса. А приводить в исполнение такое решение нужно по месту регистрации авиакомпании, то есть в Испании, где у ответчика есть имущество.

Кроме обращения в органы по защите прав потребителей и в суды есть и альтернативные способы разрешить разногласия. Например, медиация, когда стороны добровольно обращаются к третьей стороне, беспристрастной и не заинтересованной в данном конфликте. Третья сторона — медиатор.

Его функция в том, чтобы помочь сторонам прийти к соглашению. Но решения медиатора необязательны. Кроме того, стороны могут так и не прийти к единому мнению. В таком случае медиация окажется зря потраченным временем. Это куда менее эффективный и более дорогостоящий метод, а решение, если оно все же будет принято, не обязывает стороны его соблюдать.

Стоит нанимать юриста или защищать свои права самому, зависит от страны суда. Например, в Латвии нет ограничений, которые обязывают представлять ваши интересы в суде только юриста с местной лицензией на практику. В этой стране любой, чьи права нарушены, может самостоятельно подать в суд.

Но если у суда будут сомнения в аргументации заявителя, он может потребовать провести открытое заседание с участием обеих сторон. В этом случае необходимо будет либо готовить письменное ходатайство о рассмотрении дела в ваше отсутствие, либо нанимать юриста, либо самому ехать в суд представлять свои интересы.

Без минимальных знаний юриспруденции сложно грамотно составить необходимые документы или принять участие в судебном заседании. Поэтому, если цена вопроса такая, что имеет смысл обратиться к юристу, лучше так и сделать.

Кроме того, существует большое количество компаний, специализирующихся на предоставлении помощи авиапассажирам, чьи права были нарушены, например Compensair или Airhelp. На мой взгляд, проще, дешевле и эффективнее обратиться к тем, кто работает в этой области, чем самостоятельно разбираться в нюансах законодательства.