В марте 2020 года мы купили билеты на рейс Flydubai через агрегатор «Сити-тревел». Из-за ковида вылет отменили. По правилам авиакомпании деньги за билеты вернули ваучерами, через год срок их действия продлили до 31 мая 2022 года.
В начале мая 2022 года при покупке новых авиабилетов от компании пришло оповещение о том, что ваучеры недействительны: якобы сумму по ним перевели на счет «Сити-тревел».
Агрегатор не комментирует ситуацию. Посоветуйте, пожалуйста, как вернуть деньги?
Ситуация сложная, поскольку и авиакомпания, и агрегатор зарегистрированы в другой стране. Если не удастся добиться возврата путем переговоров, придется обращаться в суд. Расскажу, как можно поступить.
Что Flydubai предлагает пассажирам, если отменяет рейс
Если бы вы купили билеты российской авиакомпании, а потом рейс отменили из-за пандемии, то ваш случай подпал бы под действие постановления правительства от 6 июля 2020 года № 991. Вам выдали бы ваучер, который действителен в течение трех лет, или выплатили бы деньги в течение этого же срока. Подробно о правилах возврата билетов мы рассказывали в другой статье.
Если перевозчик иностранный, российское законодательство распространяется на ситуацию только в одном случае: пассажир купил билет на совместный рейс российской авиакомпании с иностранной. В остальных случаях зарубежные перевозчики применяют свои правила возврата. Чаще всего они обусловлены законами страны, где зарегистрирована авиакомпания. Вы можете не согласиться с этими правилами и пойти в суд, но судиться с иностранной авиакомпанией непросто. Почему — расскажу дальше.
Авиакомпания Flydubai сама отменила ваш рейс, то есть вынужденно отказалась от перелета. В таком случае по правилам Международной ассоциации воздушного транспорта — ИАТА — компания должна вернуть полную стоимость билета.
На сайте Flydubai опубликованы правила, которыми перевозчики руководствуются при отмене рейса. Они отличаются от тех, что установила ИАТА. В них сказано, что если авиакомпания отменила вылет, то должна предложить пассажиру новый бесплатный билет с разницей плюс-минус два дня от даты рейса, которая планировалась изначально. Еще клиент может перебронировать билет позже этой даты. Если новый билет дороже старого, придется доплатить разницу в стоимости.
Деньги перевозчик возвращает только в виде ваучера — сертификата на сумму, потраченную на билет. О сроках действия таких ваучеров ничего не сказано.
Если авиакомпания Flydubai перевела деньги за перелет агрегатору и отказала вам в выдаче ваучера, она нарушила собственные правила. Есть вероятность, что в начале пандемии они руководствовались другими документами, но информации об этом на сайте перевозчика я не нашла.
Какое право применяют к авиаперевозкам
Когда вы покупаете авиабилет, то автоматически заключаете договор с перевозчиком на его условиях. В нем указано, правом какой страны будут руководствоваться пассажир и авиакомпания, если возникнет спорная ситуация. При этом неважно, где именно вы приобрели билет: у агрегатора или напрямую. Я рассказывала об этом подробно в другой статье.
Flydubai и агрегатор «Сити-тревел» на своих сайтах пишут, что спорные ситуации с клиентами решают по законам ОАЭ. А перевозчик уточняет, что применяет право Дубая.
Но если один из пунктов маршрута в билете — город в РФ, клиент вправе подать иск в российский суд. Дело в том, что международные авиаперевозки регулирует Варшавская конвенция. А СССР, правопреемником которого стала Российская Федерация, этот документ ратифицировал.
По нормам конвенции истец сам выбирает, куда подать иск:
- в суд страны, которая ратифицировала документ;
- по месту нахождения перевозчика;
- по месту, где находится головной офис авиакомпании или офис, в котором купили билет;
- в суд страны назначения перелета.
А спор будут рассматривать по законам страны, в суд которой предъявили иск.
Что сделать в вашей ситуации
Попробуйте еще раз связаться с перевозчиком и агрегатором. Авиакомпании сообщите, что обратились в «Сити-тревел», но не получили ответа. Агрегатору напишите, что перевозчик отправил вас за возвратом к нему.
Если переговоры не помогут, направьте авиакомпании досудебную претензию. Можно сделать это на английском или русском языке: у сайта есть русскоязычная версия, а в компании, скорее всего, работают переводчики. Перевозчики не всегда хотят ввязываться в тяжбу, поэтому иногда претензия помогает решить вопрос без суда.
Если авиакомпания не ответит или откажется вернуть деньги, обратитесь в суд.
В российском суде исковое заявление примут, только если один из пунктов маршрута в билете — город в России. Когда сумма иска больше 100 000 Р, заявление подают в районный суд. До 100 000 Р — мировому судье.
Поскольку конфликт возник из-за отмены рейса, иск надо подать к авиакомпании, а агрегатора указать как третье лицо. Если суд во время разбирательства посчитает, что «Сити-тревел» тоже должен отвечать перед клиентом, то сам сделает агрегатор соответчиком.
Подготовьте исковое заявление. В нем укажите, что из-за ограничений в начале пандемии рейс отменили, вам выдали ваучер, а теперь вы не можете воспользоваться им или получить назад деньги.
К иску приложите подтверждение того, что вы направляли авиакомпании претензию. Например, скриншот письма из электронной почты или уведомление о вручении документа Почтой России. Добавьте скриншоты переписки с перевозчиком и агрегатором, приложите копию билета и документ об оплате, например электронный чек.
В суде кроме стоимости билетов можно потребовать компенсацию морального вреда, штраф в размере 50% от присужденной суммы и неустойку. Ее считают по формуле: не возвращенная в срок сумма × 3% × период просрочки.
Неустойка не может быть больше стоимости билета. А период просрочки отсчитывают со дня, когда авиакомпания получила ваше требование о возврате.
Например, если билет стоил 80 000 Р, а период просрочки — 100 дней, неустойка могла бы составить 240 000 Р: 80 000 × 3% × 100. Но выплатят максимум 80 000 Р.
Подробно о том, как подать в российский суд, Тинькофф Журнал рассказывал в другой статье.
В иностранный суд придется обращаться, если все пункты маршрута в ваших билетах были за пределами России. Но поскольку законы другого государства отличаются, понадобится помощь местного юриста. Конечно, есть шанс, что дело удастся выиграть. Но в итоге можно получить меньше, чем стоимость билетов, или потратить крупную сумму на представителя.
Компенсация за отмену рейса. Если аэропорт вылета или прилета находился в одной из стран Евросоюза, а рейс отменили, пассажир может потребовать компенсацию по регламенту ЕС. Она будет зависеть от дальности перелета и составит от 250 до 600 €. У нас есть подробная статья, в которой мы рассказывали об условиях получения компенсации.
Если вы подпадаете под эти критерии, можете подать заявку в компанию, которая предоставляет помощь пассажирам, например Airhelp. Тогда вам не придется самому подбирать юриста. Фирма возьмет процент от компенсации, которую выплатит авиакомпания, только если выиграет дело. Если компенсации добиться не удастся, платить не придется. Об этом Тинькофф Журнал рассказывал в другой статье.
Airhelp уточняет, что компенсация за рейсы Flydubai положена, если аэропорт вылета находится в ЕС, а аэропорт прилета нет.
купила в феврале авиабилеты в Европу на апрель(там все знают что произошло) через агрегаторы-supersver и авиакассу
Пришлось подавать на чарджбэк в банк,тк supersaver захотел комиссию, а авиакасса молчала пару месяцев. Банк вернул деньги
Аналогично использовал чарджбэк.
Первый раз когда из-за пандемии отменился рейс ин. а/к. Она долго мурыжила, предлагала перенести на другое время, просила "войти в положение" (на что я в ответ предложил им "войти в моё положение"). Через чарджбэк желтый банк вернул буквально за пару недель.
Второй раз когда в феврале отменился зарубежный рейс Аэрофлота, купленный через 123п. Там еще хлеще. Билет на другой рейс Аэрофлота, купленный непосредственно у а/к, я без проблем отменил самостоятельно и получил полный возврат меньше чем за месяц.
По этому билету написал в 123п, заявку на возврат оформили, причем с удержанием комиссии 400 руб. (!) с каждого билета "за оформление процесса возврата" (сам Аэрофлот при вынужденном возврате не берет ничего!).
Прошло 3 месяца - тишина. Написал/позвонил - ждите, вы в очереди. Прошло 4 месяца - ждите. Причем вопрос не в а/к, а в самом 123пе, который еще даже не отправил заявку в а/к!!!
Написал на чарджбэк - вернули всю сумму через пару недель (правда, потом сделали оговорку, что еще могут не оспорить платеж и тогда деньги возьмут с меня обратно).
Так что - чарджбэк и НИКОГДА не обращаться к агентам, только напрямую в а/к.