ПАРТНЕРСКИЙ МАТЕРИАЛ
7 неочевидных фишек приложения Тинькофф

На что имеет право пассажир, если его рейс отменили или задержали в США, Азии или Африке?

В Европе при отмене или длительной задержке рейса пассажир имеет право на питание, гостиницу и денежную компенсацию. Но как обстоят дела в США, Африке и Азии? Будут там действовать такие же правила, как в европейских странах, или нет? На что может рассчитывать турист?

Все зависит от того, где отменили или задержали рейс, куда летит пассажир и на территории какого государства зарегистрирован авиаперевозчик. Расскажу, какие правила действуют в разных частях света.

Какие законы регулируют ответственность за задержку или отмену рейсов

В некоторых странах, например в Иране, отмена и задержка рейсов регулируется только собственными законами. Если государство присоединилось к международным конвенциям, там будут действовать международные нормы вроде Варшавской конвенции 1929 года и Монреальской конвенции 1999 года. Среди прочих стран эти конвенции признает Россия.

В конвенциях сказано, что перевозчик несет ответственность за вред, который причинили пассажирам или багажу из-за опоздания рейса. При этом перевозчик освобождается от ответственности, если докажет, что его сотрудники приняли все возможные меры, чтобы избежать вреда. А еще в случае, когда представители авиакомпании никак не могли повлиять на случившееся.

Конвенции устанавливают общие принципы. А страны, которые к ним присоединились, на их базе утверждают собственные нормы. Например, в России они прописаны в воздушном кодексе. О том, что положено пассажирам за задержку самолета в России, Тинькофф Журнал рассказывал в отдельной статье. А наш автор Андрей Кузнецов поделился, как судился с авиакомпанией «Победа» из-за отмены внутреннего рейса.

Российские суды при рассмотрении дел, связанных с авиаперевозками, ссылаются не только на отечественные нормы, но и на положения Варшавской и Монреальской конвенций.

Например, пассажиры летели из Салоников в Екатеринбург рейсом авиакомпании Ellinair. Самолет прилетел в пункт назначения с опозданием на сутки. Суды двух инстанций сослались на статью 19 Монреальской конвенции и сказали, что перевозчик несет ответственность за вред, который произошел из-за задержки.

В итоге авиакомпанию обязали заплатить штраф— по 602 Р каждому пассажиру, штраф за несоблюдение требований в добровольном порядке — по 3800 Р двум истцам и 4800 Р третьему. Еще двоим выплатили по 7000 Р моральной компенсации, а третьему — 9000 Р.

Как рассчитывают время задержки рейса в Евросоюзе

В странах Евросоюза при задержке и отмене рейса действуют правила, которые прописаны в регламенте ЕС 261/2004 европейского парламента и совета от 11 февраля 2004 года. Они распространяются на перелеты между странами ЕС, а также в государства Евросоюза из третьих стран и наоборот. Например, если вы летите из России в Германию или из Нидерландов в США.

Время опоздания, которое регламент ЕС признает задержкой вылета, зависит от расстояния в путешествии.

В каких случаях рейс считается задержанным

Протяженность перелета Задержка
От 1500 км для перелетов внутри ЕС, от 1500 до 3500 км для всех других рейсов От 3 часов
До 1500 км От 2 часов
Остальные рейсы От 4 часов
Протяженность перелета
Задержка
От 1500 км для перелетов внутри ЕС, от 1500 до 3500 км для всех других рейсов
От 3 часов
До 1500 км
От 2 часов
Остальные рейсы
От 4 часов

Что положено при задержке рейса в Европе

При задержке рейса пассажиры имеют право на такие услуги:

  1. Питание и прохладительные напитки — в зависимости от длительности ожидания, начиная с двух-трехчасовой задержки. Как правило, выдают ваучер на определенную сумму. Его пассажир может обналичить в кафе аэропорта.
  2. Размещение в гостинице и трансфер из аэропорта в отель и обратно — начиная с шестичасовой задержки.
  3. Возможность сделать два коротких телефонных звонка либо отправить два факса или электронных письма — начиная с часовой задержки рейса.

Если самолет опаздывает больше чем на 5 часов, пассажир имеет право вернуть стоимость билета или его неиспользованную часть, когда маршрут сложносоставной и сбой случился в середине пути. На это у него есть 7 дней.

Еще можно потребовать компенсацию за совершенный перелет, если цель поездки не достигнута. Например, человек собирался на похороны или деловую встречу, а из-за опоздания самолета смысла в перелете больше нет. Иногда пассажиру даже выдают билет на обратный рейс, чтобы он мог вернуться в пункт вылета при первом удобном случае.

Кроме того, европейские авиакомпании готовы выплатить пассажирам компенсацию, если задержка рейса была больше пяти часов.

Например, редактор этой статьи в январе 2017 года летела в отпуск в Барселону из Санкт-Петербурга с пересадкой в Цюрихе. Первый рейс задержали без объяснения причин, и она не успела на второй самолет. В аэропорту ей поменяли билет с вылетом на следующий день, предоставили гостиницу и выдали ваучер на питание.

Из-за задержки рейса пропал один день отпуска, поэтому путешественница написала на почту авиакомпании Swiss и попросила выплатить компенсацию. Перевозчик отказался. В 2019 году туристка обратилась в компанию AirHelp, которая занимается урегулированием претензий. Девушка заполнила форму на сайте и представила копии авиабилетов. В итоге посредник отсудил у Swiss 400 € — по курсу на тот момент это было 21 480 Р. На счет перевели 300 €, а 100 € компания AirHelp взяла за свои услуги.

Сумма компенсации, которую начислили путешественнице
Сумма компенсации, которую начислили путешественнице

Когда не положена компенсация или услуги за задержку рейса. Если вылет задержали по вине пассажира или вследствие чрезвычайных ситуаций — из-за плохой погоды, забастовок, политической нестабильности в стране, риска нарушения безопасности перелета, — авиакомпании ничего не обязаны предоставлять туристам. Хотя обычно делают это по собственной инициативе.

Если пассажир летит из третьей страны и в том государстве ему уже предоставили компенсацию, он тоже не может рассчитывать на повторную выплату в Европе.

Что положено при отмене рейса в Европе

Компенсация не положена, если рейс отменили из-за чрезвычайных обстоятельств или если пассажиров заранее предупредили об отмене. В остальных случаях туристы могут выбрать один из вариантов при отмене рейса:

  1. вернуть полную стоимость билета или неиспользованных участков перелета, если билет был на сложносоставной маршрут и пассажиры проделали только часть пути;
  2. поменять маршрут без доплаты — на тот же или другой день, если есть свободные места.

Еще путешественникам положены те же услуги, что и при задержке вылета: питание, напитки, возможность позвонить по телефону либо отправить факс или e-mail. Если новый вылет состоится только на следующий день, то туристов разместят в гостинице и предоставят трансфер.

Также пассажиры имеют право потребовать компенсации. Ее обязаны выплатить в течение семи дней. Если авиакомпания этого не сделает, есть три года, чтобы потребовать деньги.

Как рассчитывается сумма компенсации

Расстояние Размер компенсации
До 1500 км для всех рейсов 250 €⁣ (21 858 Р)
Более 1500 км в пределах ЕС и от 1500 до 3500 км для других перелетов 400 €⁣ (34 972 Р)
Остальные рейсы 600 €⁣ (52 458 Р)
Расстояние
Размер компенсации
До 1500 км для всех рейсов
250 €⁣ (21 858 Р))
Более 1500 км в пределах ЕС и от 1500 до 3500 км для других перелетов
400 €⁣ (34 972 Р))
Остальные рейсы
600 €⁣ (52 458 Р))

Если рейс отменили или задержали в США

Министерство транспорта США говорит, что в случае отмены рейса пассажиры имеют право вернуть стоимость билетов и сборов, например за провоз багажа. Но в Америке нет законодательства, которое регулировало бы этот вопрос на федеральном уровне. Поэтому каждая авиакомпания сама устанавливает правила решения проблемы.

Если рейс отменили, большинство американских перевозчиков готовы предоставить новый авиабилет без доплаты. Если путешественникам не подходит новый рейс, они вправе требовать возврата денег.

Если вылет задержали, посмотрите на сайте авиакомпании, положена ли вам компенсация. Спросите у сотрудников компании, оплатит ли вам перевозчик питание или телефонный звонок. Зачастую лоукостеры не предоставляют пассажирам никаких удобств. Другие авиакомпании могут предложить какие-то услуги, только если задержка произошла из-за перевозчика. А если всему виной плохая погода или другая независящая от авиакомпании причина, пассажирам рассчитывать не на что.

Alaska Airlines разрешает путешественникам, чьи рейсы были задержаны или отменены, перенести вылет на другой день или вернуть деньги за билет.

American Airlines готова вернуть деньги даже по невозвратному билету, если отменяет рейс или вносит изменения в расписание, из-за чего время вылета смещается более чем на 4 часа.

JetBlue в случае отмены вылета предлагает пассажирам перебронировать билет на ближайший рейс или вернуть деньги. Туристы не имеют права на компенсацию, если перелет отменили или задержали из-за плохой погоды, чрезвычайной ситуации или другого события, на которое не могут повлиять сотрудники авиакомпании.

В остальных случаях, если альтернативный рейс в течение часа не предложили, положена компенсация — ваучер, который можно потратить на полеты JetBlue на сумму от 50 $⁣ (3825 Р) до 100 $⁣ (7650 Р).

Пассажиры, чьи рейсы задержали, тоже получат ваучер на сумму от 50 $⁣ (3825 Р) до 250 $⁣ (19 125 Р). Если во время задержки вылета они находились в самолете, то могут рассчитывать на еду, напитки и интерактивные развлечения.

Независимо от того, с какой авиакомпанией путешествуют пассажиры, на международных маршрутах они могут потребовать возместить расходы за отмену или задержку рейса в соответствии со статьей 19 Монреальской конвенции. Для этого надо подать претензию в авиакомпанию. Если перевозчик ответит отказом, пассажир имеет право обратиться в суд.

В США на внутренних рейсах распространена практика овербукинга — когда перевозчики продают больше билетов на регулярные рейсы, чем мест в самолете. Так они компенсируют неявку пассажиров. Министерство транспорта утверждает, что люди, которые не попали на борт из-за сверхпродаж, вправе получить компенсацию.

Так, редактор этой статьи летела из Флориды в другой штат. Перед посадкой на рейс в Орландо представитель авиакомпании Delta по громкой связи объявил, что произошел овербукинг, и предложил двум пассажирам за вознаграждение отказаться от вылета и отправиться в путешествие другим рейсом. Он сказал, что добровольцам предоставят новый авиабилет и компенсацию, а при необходимости еще и гостиницу. Несколько человек вызвались поучаствовать в этом. Правда, в итоге добровольцы все же не потребовались.

JetBlue обещает пассажиру, который не попал на рейс из-за овербукинга, 1550 $
JetBlue обещает пассажиру, который не попал на рейс из-за овербукинга, 1550 $

Если ваш рейс отменили или задержали при путешествии по странам Азии или Африки

Рассмотрим ситуацию, когда человек летит из одной страны Азии или Африки в другую или внутри одного из этих государств. Единых правил возврата или компенсации за отмененный или задержанный рейс в этих регионах не существует. Каждое государство устанавливает собственные правила. Поэтому если вы летите местными авиакомпаниями, проверяйте информацию о положенных компенсациях и возвратах на сайтах перевозчиков или звоните в колцентры.

Air China предупреждает своих пассажиров, что имеет право без уведомления отменить вылет, задержать рейс и поменять маршрут в целях безопасности полета и из-за непредвиденных и не поддающихся контролю обстоятельств.

Если причина задержки рейса — изменение расписания или обслуживание оборудования, клиентам обещают бесплатно предоставить питание, номер в гостинице и другие услуги. Какие — не уточняют.

Если задержка или отмена рейса вызвана плохой погодой, чрезвычайными ситуациями, проверкой безопасности, авиадиспетчерской службой, личными проблемами кого-то из пассажиров, Air China поможет организовать питание и проживание в гостинице, но все расходы придется оплачивать пассажирам.

«Китайская авиакомпания предоставила мне питание и гостиницу»

Летом 2019 года я летела из Москвы в Шаньтоу с пересадкой в Пекине. Рейс выполняла Air China. Перелет из Москвы в Пекин задержали, и представители перевозчика выдали пассажирам талоны на питание в Шереметьеве.

Из-за опоздания рейса Москва — Пекин я не успела на пересадку в столице Китая, и самолет в Шаньтоу улетел без меня. Я обратилась на стойку регистрации авиакомпании, и мне дали новый билет — с вылетом на следующий день, 31 июля. В аэропорту я попросила справку с указанием причины задержки рейса. В ней было сказано, что самолет опоздал из-за плохой погоды.

Несмотря на это, Air China предоставила мне бесплатную гостиницу с питанием и трансфер из аэропорта и обратно.

Справка о задержке рейса, которую мне выдали в Пекине
Справка о задержке рейса, которую мне выдали в Пекине
Завтрак в гостинице, куда меня поселили в Пекине. До сих пор не знаю, что за странные, похожие на кальмаров полоски я ела, но было вкусно
Завтрак в гостинице, куда меня поселили в Пекине. До сих пор не знаю, что за странные, похожие на кальмаров полоски я ела, но было вкусно

Vietnam Airlines в случае задержки или отмены рейса либо отказа пассажиру в перевозке предложит в зависимости от ситуации:

  1. питание и гостиницу;
  2. билет на другой рейс. Если самолет опаздывает на 2 часа и дольше, перевозчик может поменять маршрут, чтобы доставить клиента в пункт назначения. При этом дополнительные сборы платить не придется;
  3. компенсацию, если она положена;
  4. возврат стоимости билета в случае задержки рейса на 5 часов или дольше.

Emirates предлагает три варианта решения проблемы отмененного рейса:

  1. возместить стоимость билета или тех частей маршрута, которые не использовались. Еще можно вернуть стоимость уже совершенного перелета, если путешествие потеряло смысл из-за задержки рейса. При необходимости Emirates готова доставить пассажира в начальный пункт ближайшим доступным рейсом;
  2. при первой же возможности отправить туриста другим рейсом в конечный пункт маршрута. Или, если это невозможно, в другой город или аэропорт с предоставлением наземного транспорта до нужного города или аэропорта;
  3. отправить путешественника в конечный пункт позже, когда ему будет удобно.

Во время ожидания авиакомпания предложит пассажирам питание, напитки, возможность сделать два телефонных звонка, воспользоваться телексом, факсом или электронной почтой. Если вылет нового рейса произойдет на другой день или позже, клиентов бесплатно разместят в гостинице и предоставят трансфер.

В некоторых случаях Emirates дополнительно предоставляет компенсацию пассажирам, чьи рейсы были отменены, в размере 250⁠—⁠600 €⁣ (21 858⁠—⁠52 458 Р).

Сервисы, которые помогут найти информацию о положенных пассажирам компенсациях

Сервисы AirHelp и Compensair помогают пассажирам разобраться, положена ли им компенсация за задержку и отмену рейса, составить обращение в авиакомпанию и собрать пакет документов. Для этого достаточно заполнить электронную форму на их сайтах и согласиться с условиями работы.

Юристы этих компаний могут представлять права клиента в суде. При этом оба сервиса указывают, что плату за услуги возьмут только в случае выигрыша — если авиакомпания заплатила компенсацию.

В США есть еще Elliott Advocacy — некоммерческая организация, которая предлагает бесплатные консультации и защиту прав потребителей, в том числе в ситуациях, когда интересы пассажиров пострадали из-за отмены или задержки рейса.

Если вам интересно, можно ли получить компенсацию за срыв рейса South African Airways, AirHelp расскажет вам об этом
Если вам интересно, можно ли получить компенсацию за срыв рейса South African Airways, AirHelp расскажет вам об этом
Сервис Compensair в первую очередь спрашивает, не связана ли отмена рейса с пандемией
Сервис Compensair в первую очередь спрашивает, не связана ли отмена рейса с пандемией
Анастасия Корнилова
Ваш рейс задерживали или отменяли? Расскажите, как авиакомпания компенсировала неудобства:
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
Dmitry Frolov
Герой Т—Ж

В октябре 2021 во время путешествия по Африке, находясь в отеле вблизи аэропорта Найроби, под вечер решили "зачекиниться" на наш утренний рейс на Маэ (Сейшелы). Билеты были куплены примерно недели за две до этого через сервис Trip.com. Захожу на сайт Kenya Airways, ввожу все наши данные, выбираю места - сайт выдает ошибку (уже не помню в деталях, какую, вроде бы, что-то абсолютно абстрактное). Пишу в поддержку Trip.com. Они ответили очень быстро, взяли всю информацию об интересующих нас местах и ушли разбираться. Через часа два их ответ - рейс отменен авиакомпанией из-за недостаточного количества пассажиров. При этом на часах 9 вечера (вылет планировался в 8 утра). И если бы я сам не начал чекиниться и разбираться с ошибками, вряд ли об этом узнал бы до утра! При этом на Сейшелах уже был оплачен отель с существенной для нас посуточной ценой и трансфер.
В следующие два часа - нервный поиск альтернативы и не менее нервная процедура оплаты билетов через местные платежные системы на 5 утра следующего дня - на рейс с пересадкой в Аддис-Абебе (а еще и неудобно, под руками только смартфон). К счастью, все получилось и ничего не сорвалось.
Насчет возврата денег уде после путешествия общался с Trip.com. Kenya Airways все вернули примерно через полтора месяца.

0
Ivan Levashov
Герой Т—Ж

Dmitry, для возврата денег иногда проще оформлять в банке чарджбэк.

0

Сообщество

Лучшее за неделю