
Бракованный товар и никаких гарантий: 8 судебных историй о покупках на маркетплейсах
Как недовольным потребителям, сотрудникам и предпринимателям удалось получить свое
Маркетплейсы берут деньги за отмененные заказы, привозят вещи с браком и требуют оплату за возврат некачественного товара.
Сотрудники и продавцы площадок тоже часто недовольны правилами компаний. Собрали судебные иски к маркетплейсам, в которых потребителям, работника и предпринимателям удалось выиграть и получить свое.
Как москвич не получил пальто к похолоданию
Источник: дело № 02-1442/2023
Что произошло. К осенним холодам житель столицы решил купить на маркетплейсе пальто. Вначале все было отлично: мужчина нашел нужную модель, оформил и оплатил доставку. Но на следующий день ему пришло уведомление, что заказ отменен продавцом, потому что товар закончился. Деньги за пальто мужчине вернули, но его это не устроило: пришлось купить другое дороже на 781 ₽ и ждать посылку дольше.
В правилах продажи товаров через маркетплейс указано, что магазин вправе отменять заказы, если у него не получается передать покупателю выбранный товар. Но москвич посчитал односторонний отказ от сделки незаконным. И пошел в суд.
Истец требовал исключить пункт об отмене заказов из правил работы маркетплейса, взыскать с него убытки — 781 ₽, компенсацию морального вреда — 15 000 ₽, почтовые расходы — 67 ₽, неустойку — 3% от суммы взыскания до полной выплаты по судебному решению и потребительский штраф — половину от присужденной суммы.
Что решил суд. Районный и апелляционный суды мужчине отказали, а кассационный направил дело на пересмотр.
При повторном рассмотрении дела суд взыскал в пользу мужчины убытки — 781 ₽, компенсацию морального вреда, хотя сумму снизили до 1000 ₽, и почтовые расходы — 67 ₽. А в выплате неустойки и штрафа — отказал.
Почему так. Покупатель оплатил пальто, а значит, между ним и продавцом заключен договор купли-продажи товаров в розницу. Расторгать его в одностороннем порядке магазин был не вправе.
Мужчина был вынужден купить такое же пальто дороже у другого продавца, а значит, 781 ₽ — убытки, которые должен возместить маркетплейс. Также за эти неудобства истец вправе получить соразмерную компенсацию морального вреда.
Заказ москвича аннулировали, так как он купил последнее пальто на складе, но оно оказалось бракованным. Сотрудники магазина решили совсем снять его с продажи. Нарушением прав потребителя это считать нельзя, значит, штрафные санкции к маркетплейсу применять незаконно.
К моменту разбирательства интернет-площадка доработала правила продажи товаров и убрала спорный пункт о возможном аннулировании заказа.
Как мужчина купил ноутбук, который проработал две недели
Источник: дело № 2-1007/2022
Что произошло. Житель Тольятти купил на маркетплейсе ноутбук за 93 221 ₽, который просто перестал работать спустя пятнадцать дней. Мужчина отправил претензию с просьбой вернуть деньги, но получил отказ.
Тогда он пошел в суд и потребовал: вернуть стоимость ноутбука — 93 221 ₽, выплатить разницу в цене с аналогичным гаджетом, который ему пришлось купить, — 6209 ₽, компенсировать моральный вред — 10 000 ₽, выплатить неустойку за 150 дней до суда — 139 831 ₽ и еще по 1% от суммы взыскания за каждый день до исполнения судебного решения, оплатить расходы на юриста — 5000 ₽, почтовые расходы — 137 ₽ и дополнительно — потребительский штраф.
Что решил суд. Суд обязал маркетплейс принять бракованный ноутбук и выплатить мужчине его цену, компенсировать разницу со стоимостью аналогичного устройства, компенсировать моральный вред — 1000 ₽, выплатить неустойку — 10 000 ₽, потребительский штраф — 10 000 ₽, компенсировать почтовые расходы и стоимость услуг юриста.
Почему так. Покупатель вправе вернуть некачественный товар продавцу и забрать назад деньги. Маркетплейс не стал принимать сломанную технику и даже в суде запросил экспертизу, чтобы определить причину поломки. Эксперт выявил, что у ноутбука сломана плата, при этом следов нарушения правил его эксплуатации нет. А еще установил стоимость гаджета. На момент разбирательства она выросла, поэтому мужчина получил не только те деньги, которые заплатил сам, но и разницу со стоимостью аналогичного товара.
Выплаты по закону о защите прав потребителей суд снизил, так как посчитал, что за 150 дней ожиданий ответа на претензию они сильно завышены.
Как предприниматель поставлял на продажу новые велосипеды, а забирал б/у
Источник: дело № А41-12094/23
Что произошло. Индивидуальный предприниматель из Москвы продавал через маркетплейс велосипеды. Но как только заканчивался велосезон, интернет-площадка уведомляла его, что нужно забрать со склада использованный товар.
Продавцу эта ситуация не понравилась. Маркетплейс не следил за тем, что покупатели пользовались велосипедами, а потом сдавали их назад. Бизнесмен нанял эксперта, и тот оценил порчу пятнадцати велосипедов в 201 368 ₽. Эти убытки, стоимость экспертизы — 40 500 ₽ и расходы на юриста — 30 000 ₽ мужчина пошел взыскивать в суде.
Что решил суд. Суд полностью удовлетворил иск.
Почему так. Маркетплейс размещает объявления, продает товары предпринимателей за комиссию. Он принимает товар под свою ответственность и должен обеспечить его сохранность. Сотрудничество устроено так, что продавец в результате сделки с покупателем получает стоимость товара за минусом комиссионного вознаграждения. Он вправе забрать непроданный товар того же качества, что и передавал агрегатору.
Маркетплейсу придется заплатить за ущерб, нанесенный велосипедам, так как они теперь непригодны для продажи.
Как маркетплейс устроил несогласованную распродажу
Источник: дело № А41-63573/20
Что произошло. В декабре 2019 года у предпринимателя из Москвы неожиданно остановились продажи. Мужчина написал представителям маркетплейса претензию с просьбой и дальше продавать его товар.
Однажды бизнесмен зашел в свой личный кабинет на площадке и увидел, что весь ассортимент распродается со скидкой 90%. Продавец потерял 39 546 524 ₽ прибыли. Предприниматель пытался выяснить у площадки, почему так произошло, но его вопросы и претензии игнорировали. Пришел лишь ответ о том, что скидки были согласованы новым владельцем карточек товаров.
Мужчина свои карточки никому не передавал — и поэтому пошел в суд взыскивать недополученные миллионы с маркетплейса.
Что решил суд. Суд полностью удовлетворил иск. Маркетплейс пробовал его обжаловать, но не вышло.
Почему так. Торговая площадка не вправе самостоятельно устанавливать цену и скидки на товар. А если по каким-то причинам продает его дешевле, чем решил продавец, — обязана компенсировать разницу.
Агрегатор предоставил копию документа о том, что предприниматель передает все свои карточки и товар новому продавцу, а тот разрешил скидку. Оригинала такого письма ни у кого не оказалось, поэтому суд не принял его как доказательство добросовестного поведения маркетплейса.
Как работница пункта выдачи платила за брак товара
Источник: дело № 2-476/2023
Что произошло. Жительница Смоленской области работала в пункте выдачи заказов и регулярно платила штрафы за то, что покупатели возвращают не то, что заказывали, или портят товар. Часто он приезжал со склада на выдачу уже бракованным — штрафовали за это также сотрудницу. Когда сумма удержаний превысила 13 000 ₽, она обратилась в суд с просьбой вернуть ей деньги и компенсировать моральный вред — 30 000 ₽.
Что решил суд. Суд удовлетворил иск, снизив компенсацию морального вреда до 3000 ₽.
Почему так. Маркетплейс и сотрудница пункта выдачи состоят в трудовых отношениях. А трудовой кодекс говорит: работник обязан компенсировать работодателю только тот ущерб, что нанес его имуществу лично. И в пределах месячного заработка.
Поскольку сотрудница лично ничего не портила, то суд признал удержания из ее зарплаты незаконными.
Как две мамы подменили детскую курточку
Источник: дело № 1-109/2019
Что произошло. Две жительницы Ленинградской области договорились заказать на примерку в пункт выдачи детскую курточку стоимостью 4490 ₽, а там обменять ее на дешевую и уйти домой с новой вещью.
Задуманное мошенничество они осуществили: менеджер пункта выдачи не заметил подмены. Но все обнаружилось позже, и тогда на женщин завели уголовное дело, а на время следствия с них взяли подписку о невыезде.
Что решил суд. Уголовные дела были прекращены, но каждая из обвиняемых получила штраф — по 10 000 ₽.
Почему так. Женщин не стали приговаривать к лишению свободы или исправительным работам, потому что они воспитывают малолетних детей, раскаялись и добровольно вернули деньги за подмененную вещь. Суд прекратил уголовные дела и ограничился штрафом.
Как покупатели платили за возврат некачественного товара
Источник: дело № 2-2962/2023
Что произошло. В управление Роспотребнадзора по Московской области стали жаловаться пользователи одного из популярных маркетплейсов. Платформа удерживала с них деньги за возврат товара на склад продавца, даже если этот товар пришел с браком.
По мнению маркетплейса, такие списания абсолютно правомерны и отвечают политике компании. Но Роспотребнадзор подал иск об отмене списаний за отказ от бракованного товара.
Что решил суд. Удовлетворил иск. Маркетплейс пробовал обжаловать решение суда — оно не изменилось.
Почему так. При обнаружении недостатка в товаре покупатель вправе отказаться от него и вернуть деньги. Платить за обратную доставку он не должен, этим маркетплейс нарушает права покупателей. Так что он должен перестать взимать сборы.
Другое дело — товар без брака, который не подошел покупателю по размеру или который передумали забирать. В этих случаях магазин вправе установить плату за обратную доставку товаров на склад.
Как маркетплейс выплатил стоимость одежды с браком и добавил денег на покупку новой
Источник: дело № 2-657/2023
Что произошло. Житель Ульяновска заказал на маркетплейсе брендовую одежду, обувь и аксессуары на 97 729 ₽. Но получив и рассмотрев свой заказ, мужчина обнаружил, что вещи бракованные. В решении не указано, были ли вещи с браком или мужчина обнаружил, что они поддельные. Но в любом случае покупка мужчину разочаровала.
Покупатель попросил провести экспертизу товара и вернуть деньги. Но ответа не получил.
Тогда он сам заказал экспертизу за 35 000 ₽. Специалист зафиксировал недочеты в товарах, а общую стоимость новых брендовых вещей по актуальным ценам оценил в 154 714 ₽.
Мужчина подал иск о возврате ему стоимости покупки и выплате разницы в цене с оригинальным товаром — 56 984 ₽, стоимости экспертизы — 35 000 ₽, компенсации морального вреда — 10 000 ₽, почтовых расходов — 231 ₽, неустойки и потребительского штрафа, половина из которого должна пойти покупателю, а вторая — на оплату услуг региональной организации потребителей.
Что решил суд. Удовлетворил иск полностью. Помимо заявленных требований, покупатель и организация потребителей, защищающая его интересы, получили по 61 589 ₽ потребительского штрафа.
Почему так. Продавец должен был передать покупателю товар того качества, которое заявлено в карточке товара и показано на фотографиях. Вместо этого покупатель получил вещи с дефектами. Он доказал это экспертным заключением и был вправе вернуть товар продавцу, а себе деньги и разницу в цене при покупке аналогичного товара.
Маркетплейс не выполнил требования покупателя по претензии, поэтому заплатил еще и за нарушение прав потребителя.
Условный Вася слышит в рекламе что на маркетплейсах можно заработать, берет деньги взаймы, покупает паль и толкает на маркетплейсе, не читая и ни в чем не разбираясь, послушав курсы на ютубе. А потом людям приходит мука вместо протеина и прочая ерунда. Да и маркетплейс, на фоне огромных доходов и слабой конкуренции теряет связь с реальностью и законом. Слышал что один маркетплейс сам оформлял товары, которые люди вместо избранного сразу в корзину кидали) А еще слышал что списывал деньги с удаленных карт
Йцукен, давайте предупредим других людей и скажем открыто - большая часть лютой дичи происходит с вайлдбериз. Как и все описанные вами примеры.
Но на сколько знаю, суды запретили им списывать деньги с удаленных карт.
Ненавижу ходить по магазинам, поэтому обычно все заказываю именно на маркетплейсах (чаще всего - на диких ягодках). Предоплаты у меня нет, возврат чаще всего бесплатный, мозги при покупке я включаю, размеры свои оцениваю адекватно - так что косяки случаются крайне редко, тьфу-тьфу.
Но однажды ржал весь пункт выдачи :-) Я заказала вазелин "Норка", упаковку в пять баночек. И вот вижу - товар поступил. Прихожу. Сотрудник на выдаче, смущенно улыбаясь, показывает мне, что пришло - пустая полиэтленовая упаковка со штрих-кодом. Без вазелина :-)
Естественно, тут же оформили возврат. Ни копейки не списали.
А как-то раз мне вместо дешевой лыжной смывки прислали дорогущую фторовую. Я даже вернуть хотела, но там возврат оказался со штрафом, так что плюнула и оставила себе.
Недавно заказала килограмм сухофруктов, но получила только упаковку в полкило. Вторую половину кто-то слопал по пути.
Увидела только дома. Написала без надежды на результат.
Через час вернули деньги за заказ полностью, в т.ч. за полученные 0,5 кг и написали, что возвращать ничего не надо.
У нас в стране множество маркетплейсов. Давайте посмотрим с каким из них пришлось людям судиться больше всего исходя из опубликованных историй:
1 — О-н
2 — Вайлдбрз
3 — Вайлдбрз
4 — Вайлдбрз
5 — Вайлдбрз
6 — Вайлдбрз
7 — Вайлдбрз
8 — Вайлдбрз
Удивительно, как же так получилось?
Александр, ИПшники одни на ВБ, которые берега не видят уже....
Я недавно купила дорожную сумку, правда, не в маркетплейсе, а обычном офлайновом магазине. В первой же поездке у сумки оторвался кусочек ремня по шву, когда я потянула ее на себя, чтобы достать из-под полки. Я сделала фото и отправила их на почту производителя (питерская конторка какая-то). Их сотрудник ответил мне примерно так: "раз вы говорите, что сумка стояла на багажной полке в поезде, значит, она была стиснута другими сумками, и было превышено приемлемое натяжение, наверное, она у вас перегружена была!" на мой ответ, что что-то вы многовато допущений себе позволяете, перегруза не было, как и давления других сумок - он просто больше не стал мне отвечать. Ну и сижу я с рваной сумкой и думаю - искать, кто бы мне экспертизу сделал? Тыкать потом в них ее результатами? В суд тащить? Боги, дайте мне энергии на всё это(((
Купила протеин, который оказался сухим молоком и и муку для моти, которая оказалась обычной рисовой мукой. Стоимость, естественно, дорогих продуктов.
Еще в этом году три раза купила поддельный санскрин, в результате минус деньги, плюс пигментация на лицо. Вот как быть с санскрином? Понять что это подделка, можно только используя какое-то время, и товар невозвратный. Роспотребнадзор посоветовал направить претензию продавцу и написать заявление в полицию.
Юлия, имхо, лучше санскрины (и всякую лечебную/специальную косметику) покупать в аптеке. На маркетплейсах очень сложно убедиться в подлинности товара и добросовестности продавца, нервов потратите больше, чем денег
Воинствующий, теперь я это поняла
Когда онлайн магазины превратились в маркетплейсы, практически перестал там что-то покупать. Иногда, если есть какие-то акции, типа как сейчас один маркет набирает покупательскую базу за счёт многочисленных купонов, оплаты за "спасибо" и т.п. И то только какую-нибудь простую технику в пределах 5000 рублей. Риски потерять кучу времени или денег стали слишком велики.
И всех бы этих проблем не было, если бы маркеты сделали нормальную систему взаимодействия с покупателями. Например такая была у озон - люди пишут тебе с вопросами и проблемами напрямую. И вы это вместе решаете. Я продавала технику и у меня был оператор, который консультировал людей и помогал решать вопросы с браком. Он делал замены, принимал возвраты, удаленно решал проблемы, помогал найти аксессуары.
А потом озон запретил продавцам давать свои контакты покупателям и люди растерялись. Мы не могли им даже помочь найти наш сервисный центр!
Еще озон на свое усмотрение принимает брак, который браком не является. И везет нам бу товары, зассанный и засраные пылесосы убитые покупателями.
Что бы не заканчивать на грустной ноте - пару дней назад мне писала женщина, просила принять ее пылесос на гарантию, хотя она закончилась 2 месяца назад. Женщина была уверенна, что мы специально ломаем товар, что бы через год он сломался 🤣
Очень приятно , что мои дела попали в Вашу подборку)