«Люди стояли в очереди, чтобы с нами пообщаться»: как мы запустили чат-бота для медцентров
Кейсы: открыли бизнес
10K
Фотографии — Анна Воронихина

«Люди стояли в очереди, чтобы с нами пообщаться»: как мы запустили чат-бота для медцентров

Чистая прибыль — 300 000—400 000 ₽ в месяц

38

Мы с моим партнером по бизнесу Сашей дружим больше десяти лет.

Познакомились случайно на свадьбе общих друзей. А в 2020 году, в разгар ковида, мы с нуля запустили собственный проект LoyalMed — систему лояльности для медицинских центров в виде чат-бота в «Телеграме».

На поиск первых клиентов мы потратили почти год, зато сейчас к системе подключены больше 180 клиник по всей стране. Расскажу, как пришла идея и чем наш чат-бот отличается от классической системы лояльности.

Рассылка для тех, у кого свой бизнес
Новости и кейсы для предпринимателей — в вашей почте дважды в месяц. Бесплатно

Два года сидел без работы

По образованию я айтишник, программист. Долгое время работал в найме, но мне всегда нравилось создавать вокруг себя разную ИТ-движуху. В какой-то момент мы с друзьями начали проводить митапы — тематические встречи, где два-три человека выступают с техническими докладами. А потом решили организовать большую отраслевую конференцию.

В середине 2010-х ИТ-конференции были трендом. Это когда приглашают людей из «звездных» ИТ-компаний, они выступают с докладами, рассказывают что-то про технологии и бизнес. Такие конференции проходили в Москве, Питере, Ульяновске.

В Саратове, где я тогда жил, ничего подобного не было. При этом в городе есть университет, который готовит крутых программистов. Плюс в те годы у нас работали офисы топовых американских ИТ-компаний. В общем, начинала формироваться мини Кремниевая долина. Мы с друзьями решили что-то делать, чтобы она появилась быстрее.

В 2015 году мы провели большую конференцию под названием «Юкон», на которую собралось около 700 человек. Потом такие мероприятия мы проводили в течение пяти лет. На этих ивентах я много общался с основателями бизнесов, топ-менеджерами. В какой-то момент я понимаю, что у меня глаза горят, когда кто-то начинает рассказывать, как он с нуля создавал компанию. Мне это все очень нравится, я чувствую в себе желание делать то же самое.

Часть команды — это уже наши дни
Часть команды — это уже наши дни

В 2018 году я уволился с хорошей работы, чтобы делать собственные проекты. Ушел просто в никуда. Идея была простая — попытаться запустить бизнес, которым я дальше смогу обеспечивать себя. Соберу вокруг себя классную команду и буду кайфовать от того, что делаю, а не просто работать в найме.

К тому моменту я накопил деньги, как рассчитывал, мне и моей семье должно было хватить на полгода.

В итоге я два года сидел без стабильной работы и зарплаты.

Сначала я пробовал запустить проект в сфере онлайн-образования — не получилось. Потом был еще один подобный стартап, но уже для вузов. Тоже не взлетело. В общем, было несколько фейлов, до того как мы с Сашей стали делать LoyalMed.

В то время я много общался с бизнесовыми ребятами, насмотрелся лекций стартаперов. Был уверен, что если не сдаваться и продолжать делать дело, то спустя какое-то количество неудач все должно получиться. Главное — не останавливаться.

Разумеется, в какой-то момент у меня кончились деньги. Я пошел к родителям и попросил о помощи. Мне вообще очень сильно помогала моя семья, все меня поддерживали. Раньше я работал на американскую компанию, получал хорошую зарплату в долларах. Когда уволился, бюджет семьи уменьшился во много раз, мы стали жить очень скромно. Но жена никогда меня не пилила, всегда в меня верила.

Никто не думал, что получится бизнес

В 2020 году, примерно после четвертого неудачного стартапа, ко мне обратился Саша. На тот момент он уже десять лет работал в московской стоматологической клинике на управляющей должности. В целом его все устраивало, менять работу он не собирался.

Ко мне Саша пришел с конкретной проблемой. Попросил придумать и сделать бонусную программу для его клиники. У них не было простого автоматического решения, чтобы администраторам и пациентам было удобно.

В тот момент никто еще не думал, что из этого может получиться какой-то отдельный бизнес — просто идея, типа «давай сделаем». Без оплаты, без договоренностей. Мы рассчитывали, что если что-то получится, клиника у меня эту программу купит.

Это уникальная ситуация. Потому что обычно бывает наоборот. Бизнес приходит к разработчику и говорит: сделай нам вот такую штуку. Разработчик отвечает: заплатите 3 млн рублей, я сделаю. А вдруг нам это не подойдет? И на этом обычно все останавливается.

Где-то в феврале Саша мне позвонил, я задал ему уточняющие вопросы по специфике медицинского бизнеса. А уже в мае показал первую демку системы. Сразу появилось понимание, что это что-то крутое и что мы можем это предложить не только одной клинике. Так начался наш бизнес.

В июне Саша организовал встречу с основателем клиники, в которой на тот момент работал. Мы провели демонстрацию нашего продукта.

По итогам демонстрации продукта мы увидели, что интерес большой. В тот же день мы получили инвестиционное предложение от основателя клиники и одного из ее топ⁠-⁠менеджеров
По итогам демонстрации продукта мы увидели, что интерес большой. В тот же день мы получили инвестиционное предложение от основателя клиники и одного из ее топ⁠-⁠менеджеров

Клиника инвестировала в наш проект полтора миллиона рублей в обмен на долю в 15% в будущем предприятии. Это хорошее предложение — в первую очередь для меня. Саша работал в клинике, я же по-прежнему был безработным.

На тот момент у меня уже была зарегистрированная компания. Стартапы, как правило, сразу делаются на деньги инвестора. А чтобы участвовать в различных конкурсах, у тебя должно быть юрлицо. Ты не можешь прийти просто как человек с улицы. Поэтому еще в 2018 году я зарегистрировал компанию, которая называлась ExtEdu — Extended Education.

Как я уже говорил, первоначально планировался стартап, связанный с онлайн-образованием. Но бизнес не получился, компания существовала в течение двух лет с нулевой отчетностью. Соответственно, когда у нас случились первые продажи и мы 15% нашей компании отдали инвесторам, я поменял название ООО на «ЛоялМед».

Чат-бот вместо мобильного приложения

Наше главное ноу-хау — использовать в качестве программы лояльности не мобильное приложение и не пластиковую карту, а чат-бот. Представьте, что вы пациент клиники. Вы устанавливаете наш чат-бот — и это, по сути, личный кабинет, где хранится вся информация.

Можно увидеть сведения о предстоящих посещениях. Посмотреть, сколько бонусов накопилось, порекомендовать клинику. Сюда же приходят уведомления — например, если появилась новая запись на прием к врачу.

Существуют разные системы лояльности. Допустим, у Тинькофф есть приложение, где в том числе копятся бонусы. В авиакомпаниях традиционно премиальные баллы и мили «складывают» на сайте в личном кабинете.

Я пользовался разными системами, и каждая из них по-своему хороша. Но различие между клиникой и банком в том, что деньгами мы пользуемся ежедневно. Поэтому банковское приложение нужно нам как воздух, мы туда будем заходить. А в стоматологическую клинику мы можем записываться раз в полгода.

На фига человеку отдельное приложение для клиники, в которое он будет заходить раз в полгода?

Это сложный процесс для клиента. Надо что-то скачать, зарегистрироваться, потратить время. Многие клиники изначально разрабатывают и запускают собственные мобильные приложения. Это дорого, а в итоге ими никто не пользуется. Условно, 10% пациентов установят, а остальные проигнорируют.

Та же история с дисконтными картами. Чаще всего нужно эту карту активировать, зайти на сайт, зарегистрироваться, придумать пароль. Это всех останавливает.

Хотелось какой⁠-⁠то формат, который не занимает много места на экране, но при этом всегда под рукой. Я решил, что чат⁠-⁠бот идеально подходит. Естественно, сайт и приложение рассматривались. Но мне эти идеи не нравились
Хотелось какой⁠-⁠то формат, который не занимает много места на экране, но при этом всегда под рукой. Я решил, что чат⁠-⁠бот идеально подходит. Естественно, сайт и приложение рассматривались. Но мне эти идеи не нравились

На тот момент уже почти вся коммуникация в моей жизни протекала в «Телеграме». Новостные ленты, общение с друзьями и коллегами, заказ услуг. Я подумал, что будет круто, если окно коммуникации с клиникой будет всегда под рукой. Не где-то там на сайте, а просто в том же «Телеграме», в который ты заходишь десятки или сотни раз в день. Так делает каждый человек в современном мире.

Саша сначала скептически отнесся к идее, потому что вообще не знал, что такое чат-боты. Плюс так раньше никто не делал, грубо говоря. Да, никто не делал, но это удобно. И мы решили попробовать.

У чат-бота гораздо более простой интерфейс, его очень легко установить. Нет этапа регистрации, не приходится вводить ни номер телефона, ни логин-пароль. Достаточно просто перейти по ссылке, которую отправляет администратор клиники. Как только клиент установил чат-бот, вся коммуникация автоматическая.

Первый блин комом

Итак, к сентябрю 2020 года мы перерегистрировали ООО, и каждый участник компании получил свою долю. При этом Саша продолжал ходить на работу в своей клинике, а я работал над тем, чтобы допилить демку и запустить полноценную систему.

На это ушла половина осени. Мы долго все тестировали, и где-то в конце октября начали подключаться первые пациенты.

Во время запуска системы произошел курьезный случай. Мы с женой на это время прилетели в Москву, взяли небольшой отпуск. Я заранее все оттестировал — системы работают, все замечательно. Надо просто подключать пациентов, условно говоря, в следующий понедельник. Мы приезжаем в этот понедельник в Москву, идем с женой гулять по городу. Тут мне Саша пишет — система не узнает пациентов, ничего не работает. Я в панике бегу в номер отеля. Открываю ноутбук, пытаюсь найти ошибку, ничего не нахожу. А потом щелк! Вот лишняя строчка кода. Убрал, все работает.

Запуск получился не идеальным, первый блин комом. Но дальше пациенты потихоньку начали подключаться, все работало
Запуск получился не идеальным, первый блин комом. Но дальше пациенты потихоньку начали подключаться, все работало

Дальше начался самый сложный этап. Нужно было масштабировать бизнес, искать клиники, которые были бы готовы тоже запустить нашу систему.

Я за один день сделал сайт, а Саша подготовил коммерческую презентацию. Он начал связываться со своими знакомыми, владельцами клиник. Наши инвесторы тоже помогли, дали свои контакты. Позвони этому, позвони тому, покажи.

Почти год мы занимались тем, что искали первых клиентов. Это было сложно. Допустим, приходишь на презентацию с собственником клиники, показываешь. Ему все нравится, но потом возникает неизбежный вопрос — а кто этим пользуется? Пользуется пока только одна клиника.

Люди не были готовы вкладываться в абстрактные картинки.

Но мы продолжали, проводили презентацию за презентацией. При этом нас очень подпитывала та реакция, которую мы получали. Всем нравилось, но никто не хотел рисковать.

Многие советовали сделать еще несколько бесплатных запусков, а после какого-то порога начинать брать деньги с клиники. Но мы понимали, что для успешного запуска система должна получить некую долю внимания от менеджмента клиники. Не получится, что ты закинул и все само пошло. Нужно выстроить бизнес-процесс.

Например, мотивировать администратора, чтобы он хотел работать с этой системой. А зачастую администратор не хочет себе дополнительных обязанностей. Вот он сидит, по телефону всех обзванивает — и ему ок. А тут какая-то система, которую надо предлагать пациентам, рассказывать про какие-то бонусы. Зачем мне это?

Если менеджер не выстроит бизнес-процесс правильно, система не пойдет. А если мы бесплатно будем запускать систему, никто не будет этим заниматься, потому что это какая-то фигня бесплатная.

В процессе проведения презентаций мы постепенно стали понимать, как люди реагируют на стоимость. У нас формировалось понимание, за сколько это все продавать. Изначально этого понимания не было вообще. Просишь много — не покупают. Будешь просить мало, работа не будет окупаться. Этот баланс мы нащупывали.

Мы показывали на презентации демоверсию, называли сумму и смотрели на реакцию людей. Если лицо человека меняется, значит, многовато хотим. Стартовали с 900 000 ₽ и дошли до 150 000 ₽ — это как раз та цифра, на которую стали соглашаться.

Сейчас, для того чтобы быть более конкурентным, мы опустили этот показатель до 100 000 ₽ за запуск системы. Кроме того, мы изучали рынок и смотрели, сколько в целом стоят ИТ-продукты в сфере медицины. И, конечно, цена продиктована необходимостью содержать компанию.

Все это время Саша продолжал полноценно работать в клинике, ходить на работу каждый день. А я жил на минимальной зарплате, тысяч 50 мы выплачивали из тех денег, что вначале дали инвесторы
Все это время Саша продолжал полноценно работать в клинике, ходить на работу каждый день. А я жил на минимальной зарплате, тысяч 50 мы выплачивали из тех денег, что вначале дали инвесторы

Фурор на выставке

Прошел ровно год с момента запуска системы. Нам удалось за это время привлечь еще пятерых клиентов. Но тут мы договорились о выступлении на крупной отраслевой конференции.

У стоматологов есть свои конференции, на которые собирается менеджмент и владельцы клиник. И они два дня слушают доклады. Мы заплатили организаторам за возможность выступить и представить свою систему. Но это обычная практика, если речь идет о коммерческом продукте.

Мы выступили на сцене вдвоем — и это был наш звездный час. У нас была возможность прямо во время презентации не просто что-то показать, но и дать каждому протестировать нашу систему самостоятельно. Все, кто были в зале, могли подключиться в режиме реального времени. Тут же увидеть, как это работает. Это было понятно, интерактивно и свежо.

В зале было человек 300. Когда мы завершили выступление, вышли в кулуары, к нам потянулись вереницы людей, которые хотели с нами пообщаться. Владельцы клиник буквально взяли нас в кольцо. Задача была обменяться контактами и на какие-то вопросы кратко ответить. При этом люди реально стояли в очереди, чтобы пообщаться с нами.

После этого каждый день у Саши было по шесть презентаций. Кто-то уходил думать и отказывался, но многие возвращались.

Через месяц после конференции у нас было плюс десять клиентов — дело поехало
Через месяц после конференции у нас было плюс десять клиентов — дело поехало

Параллельно с этим мы запустили рекламу в интернете. Наняли таргетолога, дизайнера. Постепенно к нам начали поступать лиды с сайта. Реклама начала давать свои плоды. Плюс ко всему начали подключаться новые клиенты, которые тоже какой-то опыт уже имеют. Короче, к лету 2022 года мы уже имели порядка 50 клиентов.

Сейчас у нас выстроена большая партнерская сеть. Когда сами разработчики баз данных, которыми клиники пользуются, нас рекомендуют. Смотрите, есть ребята, которые наш продукт улучшают. Есть бизнес-консультанты, которые клиникам помогают маркетинг выстраивать. Они тоже нас могут рекомендовать. Сарафанное радио хорошо работает.

Расходы на запуск бизнеса в 2020 году

Всего расходов290 000 ₽
Зарплата разработчика (он же основатель)250 000 ₽
Перерегистрация ООО15 000 ₽
Авиабилеты на первую встречу с клиентом10 000 ₽
Аренда хостинга для первых двух клиентов8 000 ₽
Годовая подписка на онлайн-бухгалтерию7 000 ₽

Расходы на запуск бизнеса в 2020 году

Всего расходов290 000 ₽
Зарплата разработчика (он же основатель)250 000 ₽
Перерегистрация ООО15 000 ₽
Авиабилеты на первую встречу с клиентом10 000 ₽
Аренда хостинга для первых двух клиентов8 000 ₽
Годовая подписка на онлайн-бухгалтерию7 000 ₽

Используем базы данных клиник

Каждая клиника пользуется собственной базой данных. На рынке их всего штук 20, наиболее популярных. К каждой нужно было учиться подключаться, делать интеграцию. Это трудоемкий и длительный процесс.

В базе данных содержится история болезни пациента, платежи, которые он совершал, приемы, на которые приходил. Пациента вносят в специальную программу, к которой мы потом подключаемся.

За счет того, что «Телеграм» знает номер телефона, на котором установлен, и клиника его тоже знает, происходит мэтч. Система узнает человека безошибочно. И начинает персонально обращаться к нему по имени-отчеству.

Когда человек записывается на прием, ему сразу прилетает уведомление в чат-бот. За день до приема пациент получит еще одно сообщение. В этот момент появляются две кнопки — подтвердить запись или перенести на другое время. Если подтверждаешь, клиника знает, что ты точно завтра придешь, и они не будут дополнительно звонить и отвлекать. Если же клиент выбирает кнопку «перенести», администратор с ним связывается и уточняет подробности.

Чат-бот может провести маркетинговый или любой другой опрос пациентов
Чат-бот может провести маркетинговый или любой другой опрос пациентов

После приема автоматически прилетает опрос с просьбой оценить визит по шкале от 1 до 10. Для простоты мы сделали кнопочки. Если тебе что-то не понравилось, и ты поставил «тройку», администратор клиники это сразу увидит, и у тебя появится сообщение «поговорить с руководством». Бывает, что пациент, придя домой, испытывает раздражение, обиду, злость. Важно, чтобы клиника могла вовремя увидеть этот негатив и его проработать.

Как мы уже сказали, все действия в нашем чат-боте автоматизированы. Но в любой момент к процессу может подключиться живой человек. Например, когда пациент отменяет прием, администратор это видит, ему прилетает заявка. Прямо в этом окне чат-бота он может написать пациенту сообщение.

Коммуникация двусторонняя, пациент тоже может в любой момент задать вопрос, переписываться. Как-то клиент забыл в клинике куртку. Сразу же написал в чат-бот, администратор тут же эту куртку нашел и успокоил человека.

Идея в том, что все необходимое пациенту мы собрали в одном месте. Плюс добавили возможность живого общения. Это создает ценность, которой не хватает мобильному приложению. В итоге процент установок большой, примерно 60% пациентов, которые приходят в клинику, затем устанавливают чат-бот. Им это удобно — как и клинике. Потому что тем самым они повышают лояльность своих пациентов.

Как происходит начисление бонусов

В клиниках есть разные способы заработать бонусы. Это решает сама клиника. Сразу после оплаты услуги человек получает уведомление в чат-боте о количестве начисленных баллов. Он всегда знает, сколько баллов зачислено на счет.

Бывают смешные истории. Например, есть такая функция, как семейный бонусный счет, к которому можно подключить всех членов семьи или друзей. Однажды нам поступила просьба убрать оповещение о состоянии счета, потому что бонусами пользуется любовница. Нежелательно, чтобы супруга узнала, что кто-то лишний полечился. Сразу возникают вопросы.

Одна из самых популярных опций — бонусы за рекомендации. Система предлагает пациенту порекомендовать клинику друзьям и получить, например, 2000 бонусов. У него открывается список контактов, и можно любому знакомому отправить рекомендацию.

Не нужно потом говорить, что я от такого⁠-⁠то человека пришел, все происходит автоматически
Не нужно потом говорить, что я от такого⁠-⁠то человека пришел, все происходит автоматически

Часто бонусы предлагают за отзыв. В этом случае нужно просто отправить в чат-бот скриншот этого отзыва. Очень быстро и просто — как для администратора, так и для пациента. Некоторые клиники решают, что хотят давать бонусы не только за отзывы, но и за подписку на соцсети, например.

Некоторые клиники просят вообще не подключать им бонусную систему. Такая опция возможна, но мы сразу предупреждаем, что эффективность снизится. Потому что бонус — это один из основных мотивов, которые побуждают пациента установить чат-бот. Сегодня в обществе избыток информации, поэтому пациенты хотят какую-то пользу получать. Наличие бонусов точно увеличивает ценность чат-бота.

В нашей системе есть бонусы как для пациентов, так и для сотрудников клиники. Администратор за подключение действующего пациента к нашей системе тоже получает баллы. В конце месяца их можно вывести в виде премии или потратить на услуги клиники. Это мотивирует.

Еще одна фишка, которую мы иногда делаем. От лица нашей компании запускаем какой-нибудь конкурс для администраторов. Например, кто быстрее подключит тысячного пациента. Дарим подарок победителю. Например, покупаем за свои деньги «Яндекс-станцию» и отсылаем ее в клинику. Там подарок вручают администратору. Клиника на это не тратит ничего, а для нас это, с одной стороны, способ мотивировать людей, с другой, возможность выстроить дружеские отношения.

Постоянно дорабатываем и обновляем систему

Подключение клиники к нашей системе происходит быстро. Изначально архитектура строилась с расчетом на то, чтобы не приходилось под каждого нового клиента делать весь объем работы.

Грубо говоря, наша система работает как онлайн-сервис, который мы запускаем отдельно для каждой клиники. Есть определенный код, и раз в две недели мы выпускаем новую версию этого кода. Это непрерывный процесс. Продукт никогда не может быть закончен на 100%. Мы постоянно его улучшаем, добавляем новые функции, какие-то хотелки от наших клиентов.

Запросы могут быть разными. Кто-то хочет, чтобы чат-бот работал не только в «Телеграме», но и в других мессенджерах. Другие просят заменить десятибалльную шкалу оценки работы клиники на пятибалльную. Или, например, добавить опцию поздравления клиентов не только с днем рождения, но и с какими-то другими праздниками.

Самый свежий запрос — клиника попросила сделать так, чтобы пациент мог через бот подписывать документы. Для этой задачи решение пока не нашли, думаем
Самый свежий запрос — клиника попросила сделать так, чтобы пациент мог через бот подписывать документы. Для этой задачи решение пока не нашли, думаем

Чтобы продукт оставался качественным, а не просто нагромождением ошибок, в начале первой недели мы тестируем все новые функции. Если все работает хорошо, то мы на следующей неделе обновляем всех наших клиентов. Это так называемый релизный цикл, за который мы успеваем и новые функции добавить, и оттестировать их, и всех обновить.

Чтобы эти новые функции появились у наших клиентов, им не нужно ничего делать. Мы все делаем сами. Соответственно, пациентам тоже не нужно ничего делать. Они подключились к чат-боту, в котором будут самые актуальные функции.

Первых клиентов мы смотрели досконально — какую кнопку нажал, что написал. Потому что нам важно было понимать, как вообще этим пользуются. Сразу появилось представление, какие функции надо срочно добавлять, что нужно поменять.

Например, когда мы только запустились, каждый вопрос или ответ пациента выглядел как отдельное сообщение. И если одновременно пишут пять пациентов, получается полная каша. Непонятно, кто что хочет. Нам об этом сказали администраторы, и мы решили, что всю переписку с одним пациентом нужно агрегировать в виде одного блока.

К каждой задаче в чате со стороны администратора почти сразу появились кнопки «взять в работу», «завершить задачу» и «убрать». Таким образом, это не просто чат, где клиника общается с пациентом. Это еще и своего рода CRM-система. На каждый запрос пациента создается отдельная задача. Администратор может ее взять в работу. И сразу вся клиника видит, кто сейчас занимается этой заявкой.

Заявка не остается необработанной. Администратор может быть спокоен. Менеджмент клиники может быть спокоен. Ни одно сообщение от пациента не осталось без внимания.

После того как задача решена, она из системы исчезает. Но при этом у нас есть еще админка нашего сервиса. В которую в любой момент менеджер может зайти и любое сообщение изучить. Узнать, что администратор отвечал, чем закончился диалог, сколько времени ушло на обработку задачи.

Приведу еще один пример, как менялось наше отношение к работе с системой. Не технический, а, скорее, жизненный. Как-то пациент нажал кнопку «записаться», заявка поступила в чат администраторов. И Саша решил сам перезвонить и уточнить, к какому именно врачу человек хочет попасть. На что получил ответ: «А зачем вы мне звоните, я же вам написал уже».

Это хороший пример, который мы всегда приводим администраторам клиники. Если вам пациент написал сообщение, не надо ему перезванивать.

Пациент может на совещании сидеть или в принципе чем-то занят. Он поэтому и выбрал этот канал связи, чтобы письменно с вами пообщаться
Пациент может на совещании сидеть или в принципе чем-то занят. Он поэтому и выбрал этот канал связи, чтобы письменно с вами пообщаться

Расходы клиники сократились на 11 млн рублей

Сколько именно денег мы приносим той или иной клинике, сказать сложно. Например, увеличился доход, но кому говорить спасибо — нашей системе или, допустим, новому доктору?

Есть некоторые опосредованные факторы, на которые мы ориентируемся. Например, можем показать владельцу клиники, сколько человек пришли к нему по рекомендации из нашего чат-бота и сколько денег принесли.

Так, одна клиника из Петербурга, которая работает с нами два года, заработала 3,5 миллиона. А сеть клиник из московской области — 12,5 миллиона за полтора года. Эти деньги принесли исключительно люди, пришедшие по рекомендации из нашего чат-бота.

Еще мы можем проследить, сколько отзывов собрала наша система. Отзыв — это ведь тоже валюта, в определенной степени. Мы выстроили хитрую систему взаимодействия с отзывами пациентов.

Почти у каждой клиники есть страничка на «Яндекс-картах» или на «Про-докторов». Мы просим человека оставить отзыв только в том случае, если он высоко оценил свое посещение. Если ему что-то не понравилось и он поставил низкий балл, выскакивает кнопка «поговорить с руководством». У него появляется возможность негатив излить напрямую.

Если же клиент ставит десятку, мы говорим — а давай ты нас порекомендуешь друзьям или оставишь отзыв
Если же клиент ставит десятку, мы говорим — а давай ты нас порекомендуешь друзьям или оставишь отзыв

После этого мы ведем человека на целевые страницы. Допустим, на «Яндекс». Благодаря этой механике средняя оценка у клиники вырастает, потому что отзывы оставляют только те, кто реально остался доволен. Для них это очень круто.

Могу привести пример нашей эффективности, который реально пощупать в деньгах. Саша в течение десяти лет был управляющим в стоматологической клинике. Так исторически сложилось, что в большинстве частных медицинских центров на протяжении многих лет существовали скидочные системы. В клинике Саши такая система работала в течение 20 лет. За эти годы у кучи пациентов образовались скидки, например семейная — 5%.

При таком подходе за год клиника тратила на скидки около 16 млн рублей. Это то, что они, по сути, недополучали. Когда мы их перевели со скидочной системы на бонусную, то эта сумма сократилась до 7 млн в год. Существенная экономия.

Хитрость вот в чем. Скидку человек получает в тот же день, то есть клиника гарантированно эту сумму недополучает. А бонус начисляется на счет и является тем фактором, который, наоборот, может смотивировать клиента вернуться и потратить еще больше денег. Если же он этот бонус в итоге не потратит, клиника ничего не потеряет.

Мы придумали еще одну интересную фишку. С нами сотрудничают клиники разного уровня, в том числе самые современные. Многие предлагают дополнительные бесплатные опции — напитки, зарядку, зубную щетку, тапочки.

Как только человек заходит в клинику, ему приходит сообщение в чат-боте. Например — хотите чай или кофе? Нажимаешь «кофе», и администратор тебе его приносит. Или нажимаешь кнопку «ничего не нужно». Знак, что тебя не стоит лишний раз беспокоить.

Эту штуку мы изначально делали для вау-эффекта — и реально работает. Пациенты начинают друг другу рассказывать — представляешь, приходишь в клинику, а там тебе чай по кнопке предлагают.

Некоторые потом даже постят это в сторис. Смотрите, какой классный сервис. Конечно, они таким образом клинику рекламируют, просто за счет нашей механики. Абсолютно естественная реклама, которая не стоит денег
Некоторые потом даже постят это в сторис. Смотрите, какой классный сервис. Конечно, они таким образом клинику рекламируют, просто за счет нашей механики. Абсолютно естественная реклама, которая не стоит денег

Работаем по абонентской модели

Это очень просто. Клиника единоразово платит за запуск системы, в среднем около 100 000 ₽. Мы все подключаем и настраиваем, обучаем администраторов. С момента, когда они начали подключать пациентов к нашей системе, мы выставляем счета на абонентское обслуживание, техническую поддержку. Обычно это 15 000 ₽ в месяц.

Есть определенные градации. Если к чат-боту подключилось больше 2000 пациентов, то абонентская плата повышается до 20 000 ₽. Таким образом, клиника, которая с нами работает, ежемесячно платит нам какую-то сумму. С маленькими клиниками иногда снижаемся до 10 000 ₽.

Работая по такой модели, мы можем прогнозировать наши доходы. А прогнозируя доходы, мы можем понимать, сможем ли мы себе позволить, например, оплачивать нового сотрудника или нет.

Сейчас у нас 180 подписанных договоров. Но точек, где работает наша система, больше. Потому что у одного клиента может быть несколько клиник.

Самое большое количество подключенных пациентов для одной клиники — около 30 000 человек
Самое большое количество подключенных пациентов для одной клиники — около 30 000 человек

Есть клиенты в Казахстане. С ними легко, потому что они используют российский софт, который мы умеем интегрировать. Конечно, санкции накладывают ограничения на перевод денег, но Казахстан входит в Таможенный союз. Некоторые банки не под санкциями. Поэтому какие-то возможности сохраняются, платежи можно осуществлять.

Отдельно стоит сказать о конфиденциальности данных. Наше законодательство в этом отношении достаточно сурово. Но у нас видение следующее. Когда ты приходишь в клинику в первый раз в качестве клиента, заполняешь определенный перечень документов. В том числе согласие на обработку персональных данных.

Как правило, этот документ позволяет клинике передавать данные пациента третьим лицам. Что это за третьи лица? Например, лаборатория, куда отправляются анализы пациента. Мы по сути являемся той же лабораторией. Нам клиника передает данные клиента, чтобы мы оказали услугу. Просто не медицинскую, а клиентскую.

Получили патент и попали в реестр Минцифры

В отличие от медицинских клиник, специальных лицензий для ведения бизнеса нам не требуется. Но при этом мы получили что-то типа патента на нашу систему. Свидетельство о государственной регистрации.

Запатентовали принцип работы, сам код. Эта штука нам позволила включить нашу систему в специальный реестр отечественного ПО. В него вносят ПО, сделанное на территории РФ, которое соответствует требованиям Министерства цифрового развития.

Весь этот процесс можно пройти самостоятельно и практически бесплатно — нужно только оплатить госпошлины. Но мы наняли консалтинговую компанию, чтобы все сделать быстрее, проще и с первого раза. Потратили на их услуги 150 000 ₽. Поскольку оформлением занималась сторонняя компания, могу описать процесс только в общих чертах. Самое важное — необходимо дать возможность экспертам из Министерства цифрового развития изучить и проверить твою программу. Для этого мы давали им доступ к нашим кодам.

Еще нужно соблюсти определенные требования. Например, стоимость твоих услуг должна быть обязательно прописана на сайте, эта информация должна быть общедоступна. Когда все требования выполнишь, подаешь электронное заявление. Затем эксперты из Минцифры все проверяют и голосованием определяют, включать или не включать тебя в реестр производителей отечественного ПО.

Что дает эта штука. Например, возможность работать с государственными клиниками. Потому что государственные, муниципальные клиники не могут работать с любым ПО. Оно должно быть разрешенным, отечественным.

В августе этого года нас также добавили в реестр аккредитованных ИТ⁠-⁠компаний. Можем пользоваться соответствующими льготами, которые предоставляются государством
В августе этого года нас также добавили в реестр аккредитованных ИТ⁠-⁠компаний. Можем пользоваться соответствующими льготами, которые предоставляются государством

Наша система подходит не только медицинским центрам. Среди наших клиентов есть кофейни, развлекательный центр, гостиница. Мы придумали сайд-проект, который называется «Лоял-бот». Зарегистрировали торговую марку, получили товарный знак. В общем, сделали какие-то предварительные вещи.

Но на данном этапе мы хотим сфокусироваться на чем-то одном. Нам не хватает ресурса, чтобы быть и там и сям. Нужно разбираться в рынке. Нужно иметь какие-то знакомства, чтобы начать туда заходить. Поэтому если у нас появляется немедицинский клиент, то скорее случайным образом. Мы для этого ничего не делаем.

Мы могли бы продавать нашу систему по франшизе, но на данный момент это противоречит тем принципам, на которых мы в целом строим компанию. Для нас важно, чтобы была комфортная и приятная коммуникация как внутри команды, так и с нашими клиентами.

Мы не гонимся за тем, чтобы продать трем тысячам клиник наш чат-бот. Пусть лучше будет не взрывной рост, а постепенный набор высоты. Чтобы каждая клиника по-прежнему общалась с нами в комфортном режиме.

Команду собирали по знакомым

Больше года мы с Сашей работали вдвоем, и в принципе чувствовали себя комфортно. Я фултайм писал код, занимался разработкой. Саша взял на себя продажи и поддержку уже подключенных к системе клиник. После нашей судьбоносной презентации он, наконец, смог уволиться с работы в найме и заниматься только нашим проектом.

В какой-то момент, когда клиник стало больше, мы поняли, что на их поддержку нужно намного больше сил. Решили расширять команду, в первую очередь стали искать среди знакомых.

Первым сотрудником, которого мы наняли, был Сашин дальний родственник из Владивостока. Он учился на программиста и стал совмещать учебу с работой у нас. Больше года проработал у нас, потом ушел заниматься своими проектами.

Со временем мы взяли в команду еще одного программиста, потому что задач от наших клиентов было очень много. Мы не успевали удовлетворять все запросы. Потом взяли еще человека в техподдержку.

Поняли, что нужно ускорять запуск новых клиентов. Для этого наняли человека, который это все автоматизировал. В итоге время подключения нового клиента сократилось с одного дня до двух часов.

На сегодняшний день у нас в команде 11 человек. Тестировщик, несколько разработчиков, два человека техподдержки, Лера, которая обучает персонал клиник
На сегодняшний день у нас в команде 11 человек. Тестировщик, несколько разработчиков, два человека техподдержки, Лера, которая обучает персонал клиник

У нас распределенная команда, работаем из разных городов и стран. Так сложилось исторически. Во-первых, когда мы запускались, был карантин. Все тогда работали удаленно. Во-вторых, мы с Сашей всегда жили в разных городах. Я не собирался переезжать в Москву, а он, очевидно, в Саратов. В-третьих, непонятно, зачем такому бизнесу, как наш, в принципе нужен офис.

При этом мы понимаем важность укрепления команды. Одно дело видеться в «Зуме» на рабочих встречах, и совсем другое — иметь возможность вместе попить вина на пляже у моря. Поэтому раз в полгода стараемся встречаться где-то в одном городе, все вместе. Мы всегда оплачиваем для команды билеты, проживание и расходы.

Фото с одного из наших выездов — команда в Турции. Этих поездок все очень ждут
Фото с одного из наших выездов — команда в Турции. Этих поездок все очень ждут

Как планируем расширяться

Что касается бизнес-целей, то нам определенно есть куда расти. Медицинский рынок очень большой. Предстоит огромная работа по расширению.

Каким образом мы планируем это делать? В первую очередь, хотим внедрять больше функций, которых от нас ждут клиенты. Количество запросов настолько огромное, что у нас список задач не уменьшается, а только растет с каждым месяцем.

Хотелось бы, чтобы наш продукт использовал суперинновационные технологии вроде ИИ, GPT. Но как Саша все время повторяет, медицинский рынок очень консервативный. Сейчас накидывание новых технологий, скорее всего, будет отвергнуто. Еще не время.

Возможно, через 2⁠—⁠3 года мы придумаем, как все это применить. Но пока не хотим торопить события
Возможно, через 2⁠—⁠3 года мы придумаем, как все это применить. Но пока не хотим торопить события

На данном этапе для меня главное, чтобы в нашей компании с ее ростом сохранялись классные отношения в команде. Потому что отчасти это именно то, ради чего мне хотелось уйти из найма и создать что-то свое.

Хочется сохранить компактность команды. Потому что по мере расширения бизнеса приходится брать новых людей, и неизбежно наступает момент, когда ты не можешь со всеми людьми успеть нормально пообщаться.

Не менее важно, чтобы члены команды сохраняли ощущение причастности к общему делу и какой-то свободы. Несмотря на то что находятся в найме.

Саша любит приводить такой пример. Когда он работал в найме, мог все свои дела сделать за пару часов, но уйти было нельзя. Потому что один раз уйдешь, два уйдешь, а в третий или четвертый руководитель спросит, что за дела. Это не очень правильно. Хочется, чтобы наша команда была лишена этого чувства.

Операционные расходы в сентябре 2023 года

Всего расходов389 000 ₽
Чистая прибыль400 000 ₽
ФОТ и зарплаты основателей1 810 000 ₽
Представительские расходы230 000 ₽
Налоги180 000 ₽
Аренда облачных сервисов60 000 ₽
Интернет-реклама30 000 ₽
Агентские вознаграждения28 000 ₽
Оплата ИТ-сервисов, телефонии23 000 ₽
Подарки клиентам12 000 ₽
Подарки сотрудникам10 000 ₽
Банковское обслуживание и банковские комиссии6 000 ₽

Операционные расходы в сентябре 2023 года

Всего расходов2 389 000 ₽
Чистая прибыль400 000 ₽
ФОТ и зарплаты основателей1 810 000 ₽
Представительские расходы230 000 ₽
Налоги180 000 ₽
Аренда облачных сервисов60 000 ₽
Интернет-реклама30 000 ₽
Агентские вознаграждения28 000 ₽
Оплата ИТ-сервисов, телефонии23 000 ₽
Подарки клиентам12 000 ₽
Подарки сотрудникам10 000 ₽
Банковское обслуживание и банковские комиссии6 000 ₽

Мы ищем предпринимателей. Если хотите рассказать историю своего бизнеса — заполняйте анкету

Какие функции вы бы добавили к такому чат-боту?
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0
Герой

12.12.23, 20:47

Отредактировано

Круто, молодцы!
А теперь наболевшее по поводу разных ботов и приложений от тетки-интроверта 45+:
Я не хочу живого общения, бонусов, рекомендаций друзьям, чая, каркаде, списка аптек, советов, чем лечить горло, и историй, кто придумал антибиотики, и всех остальных советов и новых фишек. Я хочу минимум функций: записаться - перенести запись - отказаться. И кнопку "Перезвоните мне". А лет через 5 я захочу, чтобы эти кнопки были крупными. Все! И я не одна такая, кого бесит все лишнее!

28

Инфузория, Спасибо!
Сейчас популярен такой термин, как "информационная гигиена". Я Считаю, что очень важно соблюсти баланс между интересами пациента (клиента) и интересами бизнеса (клиники) в плане количества информации, рассылок и прочее. Но наш клиент это все же бизнес, и, конечно, бизнесу решать, какими функциями пользоваться и предлагать пациенту, а какими нет.

3

Александр, ну... знаете, как это работает в таких случаях? Я устанавливаю приложение, перед тем, как куда-то записаться или попасть, и удаляю его сразу после. Если это устраивает бизнес, то ок)

0

Инфузория, да, это так. Но есть разные стратегии. К примеру есть клиники, кто не "задалбливает" сових пациентов ежедневными рассылками - в этом случае из 100 человек установивших бот удалят его 7-10 человек.

А есть клиники, которые ежедневно отправляют какие-то рассылки (помимо автонапоминалок). В этом случае 50 человек из 100 бот удаляют. Но! оставшиеся 50 человек остаются и продолжают получать рассылки. Клиника считает их лояльными пациентам. Теперь масштабируем этих 50 человек в 100 раз, например - и вот тебе аудитория 5000 человек, кто не удаляет бот несмотря на все эти рассылки.
Мне лично такая стратегия не близка, но тем не менее..

0

Александр, лояльные - это те, кто деньги приносит, а не те, кто рассылки читает)

4

Инфузория, деньги от пациента - это вершина айсберга. А чтобы он их принес от клиники требуется огромная работа. И стратегия коммуникации с пациентами - это одна из частей этой работы.

6
Герой

13.12.23, 01:27

Отредактировано

Инфузория, В моем идеальном приложении лишь одна кнопка "Сделайте мне хорошо." ))
Если серьёзно, то наверняка можно продумать упрощённый режим работы чат-бота или приложения для ленивых интровертов как я, и обычный для нормальных людей.

2

Roman, я знаю про одну кнопку, сама айтишник и тысячу раз про нее слышала и даже делала.
Но вы напрасно считаете, что нормальные люди - это те, кто все это любят. Человек пользуется приложением, чтобы облегчить себе жизнь, а не чтобы зависнуть в нем подольше и потешить чьи-то амбиции, оставив хвалебные отзывы или, поставив автоматически 5 звездочек, для того чтобы быстрее пройти этот квест и получить наконец помощь врача. И не затем, чтобы на основании того, что ему предложили чай или бонус или возможность выразить свое мнение, почувствовать себя уважаемым и значимым. В конце концов он приходит за помощью, чтобы вылечиться, а не развлечься. Есть ощущение, что подобные навороты делают те, кто ходят к врачам именно "убедиться, что все в порядке", а не за решением проблемы. Тогда, конечно, можно и поиграть в бонусы и "чай или кофе".

3

Инфузория, У нас ip телевидение начали клиентам предлагать вместо старого кабельного. Вот где трэш. Включаешь телек а там все в плитках от рекламы, купи, подпишись, получи месяц бесплатно. До канала добраться квест. Куда катится этот мир ? )

1
0

Специализируюсь на создании медицинских сайтов, поэтому интересно было почитать статью на тему медицинского маркетинга.

Очень удивился что такая вещь, как чат боты в телеграмме работает и востребована. Сам функционал крутой, но я всегда думал, что позиционирование телеграмма - это новостные каналы и общение. По опыту клиник с которыми работали, в телеграмме очень тяжело набрать аудиторию, гораздо лучше дело обстоит с ВК.

Главная проблема чат-бота телеги, на мой взгляд, состоит в том, что старшее поколение крайне редко ей пользуется, по сравнению с ватсапом и вайбером, а это, чаще всего, самая многочисленная и платежеспособная группа пациентов.

6

Маслёнок, спасибо за комментарий.

практика показывает, что к боту в телеграм подключается 60-70% пациентов из числа зашедших в клинику. Не особо зависти от региона - везде картинка примерно одна и та же. По полу и возрасту не могу дать точную информацию.

Поэтому набор аудитории идет достаточно быстро. Среди наших клиентов есть клиники - рекордсмены, которые набрали за 1,5 года работы аудидторию чат-бота в телеграм более 30 000 человек

7
0

Спасибо за статью! Ребята, вы крутые! Когда то я написал бота для фитнес центра, но не смог его продать даже с абонентской платой в 500 руб, для оплаты хостинга. Бот парсил расписание с сайта и информировал об изменениях. Ваша статья немного подтолкнула меня на мысль о продолжении разработки и поиска других центров. Расскажите пожалуйста что у вас под капотом бота, какие технологии, фреймворк, сервер бд и язык программирования? Как вам удалось так легко интегрироваться с МИС , неужели в каждой из них есть готовые API для получения и обновления любой информации?

6

Уважаемый Дарт Вейдер, спасибо за ваш комментарий! Легко интегрироваться к МИС невозможно, каждый раз это тяжелый путь с внезапными сюрпризами. Но наверное в этом и смысл, что чем сложнее задача - тем выше вероятность получить награду за ее решение. А что касается технологий - это по большому счету не важно. Для данной задачи подойдет почти любая БД, язык тоже можно выбрать любой: хотите Ruby - отлично, хотите Python - замечательно. Фреймворки для работы с Telegram Bot Api также есть под разные языки. Тут важно вокруг какой идеи замешивать этот коктейль из технологий. А уж добавлять разные ингридиенты можно в процессе по вкусу!

3
0

"Бывают смешные истории. Например, есть такая функция, как семейный бонусный счет, к которому можно подключить всех членов семьи или друзей. Однажды нам поступила просьба убрать оповещение о состоянии счета, потому что бонусами пользуется любовница" - действительно, смешно. Обхохочешься.

4

Inglourious, продуманный мужичок, жена родит по контракту, а на бонусы любовнице хламидии подлечат 😁

4

Сергей, добрый день! Понимаю вас, я сам никогда не любил истории про "успешный успех". Но всегда ключевым признаком таких историй было легкое и быстрое обогащение:
"Вот я уволился из найма, вот вложил 10000 рублей в крипту, вот тут я отдыхаю на яхте и работаю 2 часа в день, а вот моя Феррари."

В нашей истории есть похожие признаки - мы тоже в какой-то момент ушли из работы по найму, но дальше общих признаков почти нет. Зачастую наши(основателей проекта) рабочие дни длятся по 12+ часов в сутки. Каждый день недели начинается с решения рабочих вопросов, даже если это суббота или воскресенье. Это постоянная работа. Да, нам она очень нравится. Нас никто не заставляет перерабатывать или не спать ночами. Мы делаем это по собственному желанию. Но это совсем не то, о чем рассказывают герои успешных успехов. Да и Феррари пока не купили...хотя особо-то и не хочется. Вот еще один велосипед...

4
0

Отличный сервис . работаю маркетологом в стоматологии. Подключили у себя .
Удобно для пациента все интуитивно понятно.
Для админов чуть посложнее пару недель привыкали .
Админы вовлечены активно предлагают подключаться. За каждого подключённого пациента получают 100 рублей, которые можно потратить на лечение или товары. На днях вручили первый ирригатор за баллы )
Сервис поддержки 5+ быстро помогают решать вопросы , которые чаще связаны скорее с нашей айти системой (типа 1с ).

4
0

"Стартовали с 900 000 ₽ и дошли до 150 000 ₽ — это как раз та цифра, на которую стали соглашаться" - чем-то мне это рынок юридических услуг напоминает))

2

Inglourious, 🤷‍♂️

0
0

Добавил бы возможность для пациента включить аскетичный режим с тремя кнопками. Стало бы меньше отписок от бота. Сам разработкой ботов ТГ балуюсь, после прочтения статьи прям руки зачесались еще пару ботов запилить.

2
0

Крутяк! Давно знаю Александра - очень крутой продукт и классная команда!

2
0

При регистрации ПО в реестре Минцифры не возникло проблем, что взаимодействие идет через сервера телеграма? Как вообще у нас законодательство на это смотрит?

1

Вадим, не возникло. Эксперты этот момент уточняли, но ПО зарегистрировали при этом.

0
0

В Т-Ж кто-то рассказывал о жизни в Узбекистане и обращал внимание на то, что там в большей степени пользуются ботами в тг чем у нас

1

Helg, да, я тоже слышал, что в Узбекистане телеграмм супер популярен

0
0

Добрый день.

Как медицинские клиники относятся к ограничению со стороны РКН на передачу персональных данных через иностранные мессенджеры? https://rkn.gov.ru/news/rsoc/news74710.htm

Поскольку вы сами отрабатываете ПДн, то зарегистрированы ли вы как оператор?

1

Александр, Добрый день! спасибо за вопрос.
В 152-ФЗ о персональных данных выделяют Оператора персональных данных (им является клиника), так как пациенты предоставляют свои персональные данные клинике, а также выделяют "лиц обрабатывающих персональные данные по поручению оператора". Мы считаем себя как раз этими "лицами", потому что обрабатываем данные пациента по поручению клиники (и получаем их от клиники). “Лицо, осуществляющее обработку персональных данных по поручению оператора, не обязано получать согласие субъекта персональных данных на обработку его персональных данных” - это выдержка из 152-ФЗ.

Что касается второй части вашего вопроса - вопрос не простой. В указанном вами документе содержится запрет на передачу в первую очередь Персональных данных граждан РФ связанных с платежной информации, банковских транзакций и прочего через иностранные мессенджеры. Помните, один из банков анонсировал открытие онлайн банкинга в Телеграм и почти на следующей день Роскомнадзор выпустил вот такое письмо. В настоящее время мы такого рода операции через телеграм не осуществляем.

3
0

Ух, как круто! Молодцы!!! Работаю в сфере здравоохранения и у нас такого сервиса очень не хватает! Я из "ветеранов" :) и с chatbot-ами в телеграмме познакомилась совсем недавно, например, пользуюсь чат-ботом Консульского отдела Посольства Российской Федерации в Берлине (живу здесь). У них как раз полный бардак в вопросами-ответами: все идет одной лентой, сложно понять, какой ответ к какому вопросу... Предложите им свою услугу, может их это заинтересует! Удачи и дальнейших успехов!

1

Елена, спасибо большое

0
0

Обалденно. Хочу открыть салон красоты через год, прям очень захотелось такой чат-бот.

1

Туманный, да, и второе. Я сама айтишник и понимаю, сколько денег уходит на доработку всех этих плюшек и кто по итогу за это платит. И платить еще и за них не хочется абсолютно.

0
0

13.12.23, 21:12

Отредактировано

Я сис админ в ряде клиник , как с вами связаться ? Напишите в вотсап 89298712717

0
0

Запустили (кого? что?) чат-бот.

0

Сергей, а, вот вы о чем. Теперь понял. Но зачем тогда статья?

0

Вот что еще мы писали по этой теме

Сообщество